企業(yè)管理流程優(yōu)化變革與再造

企業(yè)管理流程優(yōu)化變革與再造一、流程變革的意義

第二頁，共118頁。2企業(yè)的困惑企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來越健全；部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！第三頁，共118頁。3

什么是“流程”流程(PROCESS)：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。第四頁，共118頁。4流程的定義問題：什么是“流程”？傳統(tǒng)的理解：工作的“程序”。關(guān)鍵詞：流程＝“經(jīng)脈”！第五頁，共118頁。5流程的特征流程的5個(gè)特征：可以被準(zhǔn)確衡量的投入；可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；可以被準(zhǔn)確衡量的成本；可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。關(guān)鍵詞:高壓線，不可隨意變動(dòng)！第六頁，共118頁。6傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。市場(chǎng)銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)發(fā)賬單應(yīng)收賬款合同縱向的層級(jí)管理；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場(chǎng)與客戶。第七頁，共118頁。7流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。第八頁，共118頁。8流程變革的必要性顧客第一：企業(yè)不再處于市場(chǎng)交易的上風(fēng)；顧客擁有決定與支配的主導(dǎo)權(quán)；競(jìng)爭(zhēng)激烈：必需重新發(fā)展更佳的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；變革需求：企業(yè)必需重新定位、重新組織；企業(yè)必需重建系統(tǒng)、重振活力。第九頁，共118頁。9流程變革的作用對(duì)股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；快速并大幅度的業(yè)績(jī)改進(jìn)；明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：以客戶和市場(chǎng)需求為中心！第十頁，共118頁。10不同的管理變革比較常規(guī)改善注重于日常工作的改善；“由下而上”的改善活動(dòng)；注重對(duì)內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化注重核心企業(yè)流程改善；注重跨職能部門的改善；“由上至下”的改善活動(dòng)；注重對(duì)市場(chǎng)客戶的影響；注重對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。第十一頁，共118頁。11流程變革與ISO9000的區(qū)別流程變革：與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；注重客戶和市場(chǎng)要求；基于衡量和分析改進(jìn)；與獎(jiǎng)懲激勵(lì)緊密結(jié)合。

ISO9000與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；有賴于執(zhí)行層的承諾；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；基于現(xiàn)狀的文本描述；與通過審核緊密結(jié)合。第十二頁，共118頁。12流程變革的思考邏輯企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？目前運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：企業(yè)管理變革的方向和方法？第十三頁，共118頁。13二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系

第十四頁，共118頁。14企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；確定優(yōu)先次序改進(jìn)動(dòng)力/程序/項(xiàng)目；確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)整合。目標(biāo)戰(zhàn)略價(jià)值改進(jìn)動(dòng)力行為企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟第十五頁，共118頁。15通用電器戰(zhàn)略變革(案例）70年代末追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量和控制系統(tǒng)關(guān)注增長(zhǎng)目標(biāo)，240個(gè)利潤(rùn)中心80年代末每個(gè)領(lǐng)域的第1或第2在各組織之間分享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略13個(gè)全球單位，取代利潤(rùn)中心90年代末用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)13個(gè)全球化單位以客戶為中心的組織第十六頁，共118頁。16領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心的市場(chǎng)導(dǎo)向。第十七頁，共118頁。17流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；考核必須與激勵(lì)機(jī)制匹配。關(guān)鍵詞：沒有目標(biāo)及流程就無法考核！第十八頁，共118頁。18戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)（示例）客戶留存率忠實(shí)/滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)投訴統(tǒng)計(jì)不良行為壞賬收益分類股東凈收入資產(chǎn)收益率市場(chǎng)份額合規(guī)性增長(zhǎng)率雇員保持度知識(shí)/培訓(xùn)職員提升曠工空職位時(shí)間市場(chǎng)途徑分區(qū)凈收入%贏得/失去份額分析產(chǎn)品新產(chǎn)品增長(zhǎng)服務(wù)收入增長(zhǎng)傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入%流程流程生產(chǎn)力流程效率分程序的容量流程風(fēng)險(xiǎn)流程Sigma第十九頁，共118頁。19確定部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)分部：種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)/關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素目標(biāo)/目的現(xiàn)在業(yè)績(jī)財(cái)務(wù)客戶銷售/市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)員工其他第二十頁，共118頁。20流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策流程企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程結(jié)果衡量關(guān)鍵客戶市場(chǎng)定位流程第二十一頁，共118頁。21戰(zhàn)略規(guī)劃/業(yè)務(wù)拓展流程人力資源/財(cái)務(wù)/經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理流程營(yíng)銷市場(chǎng)---------規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶服務(wù)管理控制流程（效率）運(yùn)營(yíng)流程（增值性）戰(zhàn)略決策流程（方向性）客戶基于戰(zhàn)略的流程管控體系第二十二頁，共118頁。22戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢/批準(zhǔn)/公布實(shí)施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務(wù)計(jì)劃/預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購(gòu)流程廣告/促銷流程……業(yè)務(wù)考核評(píng)估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)監(jiān)控（按月進(jìn)行）（每季度進(jìn)行）第二十三頁，共118頁。23三、流程與客戶的關(guān)系

第二十四頁，共118頁。24平衡計(jì)分法的啟迪股東滿意——財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；顧客滿意——要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是我們的機(jī)會(huì)；內(nèi)部過程——要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)——要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。第二十五頁，共118頁。25客戶的價(jià)值確定質(zhì)量成本交付服務(wù)和安全公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、誤差。消費(fèi)者心理價(jià)格（生命周期），維修成本，融資，折舊，殘值。訂貨至交貨時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤。售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期，維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法律限制。第二十六頁，共118頁。26客戶和市場(chǎng)要求市場(chǎng)市場(chǎng)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)者資料客戶要求市場(chǎng)分析策略發(fā)展核心流程改進(jìn)第二十七頁，共118頁。27確定客戶要求目標(biāo)：識(shí)別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：收集分析并確定客戶心聲；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。第二十八頁，共118頁。28客戶價(jià)值重點(diǎn)把重點(diǎn)放在客戶價(jià)值上：供貨商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程產(chǎn)出關(guān)鍵客戶要求Market基于客戶期望和流程業(yè)績(jī)表現(xiàn)的舉措輸入衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量客戶價(jià)值第二十九頁，共118頁。29客戶怎樣和我們交流客戶投訴；客戶稱贊；產(chǎn)品退貨；合約取消；市場(chǎng)份額；客戶背叛；客戶獲??；客戶推薦；電話拒絕；其他類型?？蛻粜穆暤膩碓矗嘿I主行為對(duì)外交流非正式/正式交易偶然的聯(lián)系對(duì)內(nèi)交流研究市場(chǎng)智能客戶第三十頁，共118頁。30聆聽客戶心聲的步驟步驟1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟2：聆聽并且收集客戶心聲；步驟3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。第三十一頁，共118頁。31衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)設(shè)計(jì)流程否是第三十二頁，共118頁。32以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全部客戶全部?jī)r(jià)值關(guān)鍵詞：80/20原則！第三十三頁，共118頁。33什么是關(guān)鍵客戶要求對(duì)客戶的購(gòu)買起決定性作用；客戶價(jià)值觀的重要組成部分；對(duì)客戶是“必需”和“必要”的；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；客戶可接受的業(yè)績(jī)表現(xiàn)范圍；關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。第三十四頁，共118頁。34聆聽客戶心聲步驟2：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源內(nèi)部和外部的資料聆聽站研究方法公司內(nèi)信息行業(yè)專家二手資料競(jìng)爭(zhēng)者投訴客戶服務(wù)代表銷售代表賬單應(yīng)收賬款收款會(huì)見聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察第三十五頁，共118頁。35確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題客戶心聲不費(fèi)力地拉一下繩子就可以發(fā)動(dòng)客戶第一次就在30秒內(nèi)找到要找的人軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運(yùn)作希望機(jī)器發(fā)動(dòng)更快速和不費(fèi)力希望能更快地找到要找的人軟件達(dá)不到買主的要求“這臺(tái)機(jī)器太難發(fā)動(dòng)了”“我總是在與不是我要找人的對(duì)話”“這個(gè)軟件不好用”步驟3：確定關(guān)鍵客戶要求第三十六頁，共118頁。36什么是差異差異指一個(gè)流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識(shí)別目前的業(yè)績(jī)水平；差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差。第三十七頁，共118頁。37評(píng)估差異的方法和工具ParetoScatterRunHistogram第三十八頁，共118頁。38通過流程分析減少誤差交付時(shí)間頻率123456789101112誤差：客戶不能接受的服務(wù)S=差異或資料散播X=7.7天關(guān)鍵客戶要求=10天交付時(shí)間第三十九頁，共118頁。39尋找差異的來源因果圖有助于達(dá)成對(duì)問題的共識(shí)并揭示出問題的潛在驅(qū)動(dòng)因素。ProblemStatementEFFECT原因Analyseswereunabletoverify40%ofJanuaryreceiptsReceiptprocessRushedsalespeopleHourlycompletionrequiredInsufficientTrainingRushedToomanysalesNotenoughsalesCoverageatpeaktimesSalespeople因果圖第四十頁，共118頁。40構(gòu)建一個(gè)解因圖ProblemStatement(effect)解因圖第四十一頁，共118頁。41流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)

供貨商

投入

業(yè)務(wù)流程

流程產(chǎn)出

關(guān)鍵客戶要求誤差市場(chǎng)分析并減少誤差流程產(chǎn)出差異引起誤差第四十二頁，共118頁。42流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲______________關(guān)鍵的公司問題______________關(guān)鍵公司問題______________流程關(guān)鍵點(diǎn)______________質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)______________關(guān)鍵客戶要求___________________________________流程產(chǎn)出指標(biāo)關(guān)鍵的客戶問題___________________________________客戶心聲___________________________________第四十三頁，共118頁。43四、建立企業(yè)流程框架

第四十四頁，共118頁。44流程優(yōu)化成功因素這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)它們需要被整合在一起來適合每個(gè)不同的公司它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最有力的成功因素是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)流程框架客戶和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)策略綜合全職的流程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)勵(lì)和責(zé)任可計(jì)量的衡量和結(jié)果第四十五頁，共118頁。45流程的組成所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)______供貨商：輸入：結(jié)束點(diǎn)______輸出：客戶：過程第四十六頁，共118頁。46流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)流程結(jié)果衡量支持流程有效最重要的客戶要求流程Sigma第四十七頁，共118頁。47流程的分類決策流程：A、股東、董事、監(jiān)事會(huì)等組建流程；B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程：A、集團(tuán)對(duì)個(gè)級(jí)分子公司的管控流程；B、資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程：A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。第四十八頁，共118頁。48決策流程的定義決策流程：確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；關(guān)鍵詞：能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。第四十九頁，共118頁。49決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音市場(chǎng)的聲音雇員的聲音股東的聲音有效的溝通資源配置風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評(píng)估第五十頁，共118頁。50決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃溝通風(fēng)險(xiǎn)管理公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲音市場(chǎng)聲音客戶聲音雇員聲音評(píng)估第五十一頁，共118頁。51業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程—對(duì)公司的戰(zhàn)略意圖起決定性作用的流程；2、主營(yíng)業(yè)務(wù)流程—對(duì)公司主要運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)起主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程—公司運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的所有具體的工作流程。第五十二頁，共118頁。52核心流程核心流程：企業(yè)一系列跨職能界限的活動(dòng)；這些活動(dòng)產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場(chǎng)銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造客戶服務(wù)開發(fā)票應(yīng)收賬款合同第五十三頁，共118頁。53核心流程標(biāo)識(shí)一個(gè)核心流程是一個(gè)：能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠適應(yīng)市場(chǎng)以及客戶的特性；必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必須能滿足股東高回報(bào)的期望。第五十四頁，共118頁。54核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體第五十五頁，共118頁。55核心流程確認(rèn)矩陣流程在兩端與客戶聯(lián)接在組織能力范圍內(nèi)一部分組織上有關(guān)市場(chǎng)/客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法基本滿足股東期望值總體產(chǎn)品管理9999945市場(chǎng)/產(chǎn)生期望3399933銷售9999945開發(fā)票3133111宣傳313119客戶服務(wù)9999945保持力99999459=強(qiáng)3=中1=弱第五十六頁，共118頁。56核心流程與關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)部門關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）核心流程名稱流程產(chǎn)物的節(jié)奏◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系第五十七頁，共118頁。57核心流程對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿意指數(shù)客戶保持度生產(chǎn)能力利用率收入增長(zhǎng)對(duì)比市場(chǎng)研究滿意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展%新產(chǎn)品所得收益◎○○△◎生產(chǎn)進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時(shí)間周期單位成本◎◎◎△市場(chǎng)新客戶數(shù)每個(gè)新客戶凈收入◎◎◎銷售客戶保存率客戶數(shù)量和金額◎○◎◎客戶服務(wù)客戶滿意度◎◎△合同/發(fā)票準(zhǔn)確性時(shí)間周期○△◎穩(wěn)定關(guān)系○較穩(wěn)固關(guān)系△弱關(guān)系空白-無關(guān)系第五十八頁，共118頁。58案例：通信公司流程模型這個(gè)模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個(gè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。統(tǒng)管流程戰(zhàn)略計(jì)劃資源分配賦予責(zé)任客戶流程計(jì)劃和協(xié)商獲得使用付款獲得商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展銷售輸入履行商業(yè)定單設(shè)計(jì)和設(shè)置分配和承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)獲得現(xiàn)金履行剩下的定單獲得剩下定單定單輸入并檢測(cè)設(shè)備布置和溝通裝運(yùn)和別發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)啟動(dòng)獲得現(xiàn)金有足夠生產(chǎn)能力建立基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)設(shè)備工具維持修理支持流程合規(guī)事項(xiàng)法律信息人事財(cái)務(wù)定單定單價(jià)格能力撥音號(hào)開發(fā)票付款開發(fā)票開發(fā)票付款定單要求資源技術(shù)選擇第五十九頁，共118頁。59核心業(yè)務(wù)流程識(shí)別新產(chǎn)品研發(fā)流程市場(chǎng)定位識(shí)別流程產(chǎn)品銷售流程生產(chǎn)作業(yè)流程售后服務(wù)流程績(jī)效管理流程質(zhì)量控制流程計(jì)劃與預(yù)算流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程市場(chǎng)拓展流程第六十頁，共118頁。60一級(jí)流程二級(jí)流程三級(jí)流程營(yíng)銷管理流程營(yíng)銷計(jì)劃制定流程市場(chǎng)研究流程廣告效果評(píng)估流程產(chǎn)品定價(jià)流程市場(chǎng)開發(fā)流程新市場(chǎng)開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程市場(chǎng)推廣流程展會(huì)推廣流程…………采購(gòu)管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程采購(gòu)計(jì)劃制定流程采購(gòu)作業(yè)流程原料/非原料采購(gòu)流程3級(jí)流程清單（示例）第六十一頁，共118頁。61支持流程的定義一個(gè)支持流程支持一個(gè)或多個(gè)核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸入如果不管理將對(duì)核心運(yùn)作起反作用。第六十二頁，共118頁。62支持流程支持流程是企業(yè)內(nèi)部對(duì)核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。下圖是對(duì)大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對(duì)維持企業(yè)的運(yùn)營(yíng)很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程雇用培訓(xùn)和發(fā)展信息技術(shù)報(bào)酬法律管理第六十三頁，共118頁。63典型的流程計(jì)分卡客戶客戶滿意和價(jià)值理解客戶留存，介紹爭(zhēng)取到的新客戶有競(jìng)爭(zhēng)力的位置市場(chǎng)份額財(cái)務(wù)銷售凈收入投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)流程CTQs或過失發(fā)生率合時(shí)/速度可靠性/準(zhǔn)確性確信度處理/界面產(chǎn)品過失錯(cuò)誤恢復(fù)CTPs-流程效率單位成本生產(chǎn)力失敗成本學(xué)習(xí)/革新新產(chǎn)品引進(jìn)獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團(tuán)隊(duì)克服第六十四頁，共118頁。64流程規(guī)劃圖(示例）基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃財(cái)務(wù)人力資源管理體系戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程管理體系策劃流程管理評(píng)審流程管理改進(jìn)流程供應(yīng)鏈采購(gòu)供應(yīng)商選擇流程原料采購(gòu)流程質(zhì)量投訴流程供應(yīng)商評(píng)估流程工藝流程1生產(chǎn)工藝工藝流程2生產(chǎn)工藝營(yíng)銷營(yíng)銷計(jì)劃制定流程客戶開發(fā)流程產(chǎn)品銷售流程投訴處理流程客戶管理流程質(zhì)量質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系策劃流程原料檢驗(yàn)流程過程檢驗(yàn)流程過程控制流程產(chǎn)品檢驗(yàn)流程產(chǎn)品售后管理流程倉儲(chǔ)倉儲(chǔ)管理流程原料入庫流程原料庫存流程原料出庫流程成品入庫流程成品出庫流程設(shè)備設(shè)備管理流程設(shè)備采購(gòu)流程設(shè)備入庫流程設(shè)備庫存流程設(shè)備出庫流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程設(shè)備改造流程報(bào)廢品處理流程設(shè)備檔案管理流程技術(shù)技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝改進(jìn)流程技術(shù)資料管理流程行政其他民事處理流程用車管理流程文件管理流程檔案管理流程接待管理流程安全事故處理流程第六十五頁，共118頁。65第六十六頁，共118頁。66流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)流程1業(yè)務(wù)流程2業(yè)務(wù)流程3部門1部門3部門4部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門職能流程操作部門整合方向第六十七頁，共118頁。67五、流程變革的程序第六十八頁，共118頁。68流程變革的流程明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；識(shí)別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。關(guān)鍵詞：持續(xù)的優(yōu)化與整改！第六十九頁，共118頁。69流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)分析目前業(yè)績(jī)表現(xiàn)的根本原因現(xiàn)流程能否滿足客戶要求？改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)衡量市場(chǎng)要求分析設(shè)計(jì)的選擇方案開發(fā)新流程控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)流程改進(jìn)：否是是否設(shè)計(jì)新流程：第七十頁，共118頁。70確定改進(jìn)機(jī)會(huì)建立流程變革的工作小組；識(shí)別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程；確定客戶關(guān)注的具體要求；分析原流程的問題與不足；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)；確定新流程對(duì)客戶的滿足。第七十一頁，共118頁。71階段一：準(zhǔn)備期1、成立流程改造工作小組；2、做市場(chǎng)及客戶需求分析；3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。第七十二頁，共118頁。72流程變革的程序（1）1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)4.0改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識(shí)別并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會(huì)確定關(guān)鍵客戶要求成立有效的項(xiàng)目小組確認(rèn)/認(rèn)別業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)識(shí)別和規(guī)劃流程確定關(guān)鍵客戶要求指導(dǎo)方針和基本規(guī)則行動(dòng)計(jì)劃流程圖“快贏”機(jī)會(huì)關(guān)鍵客戶要求就緒工作小組ProjectFocusCCRsss第七十三頁，共118頁。73階段二：計(jì)劃評(píng)估期1、組織評(píng)估：a了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；b了解企業(yè)的績(jī)效系統(tǒng)現(xiàn)狀；c了解企業(yè)的人力資源配置；d了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；E了解企業(yè)溝通管道及形式；F了解企業(yè)接受變革的能力。第七十四頁，共118頁。742企業(yè)經(jīng)營(yíng)評(píng)估：a了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況以及目標(biāo)；b了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境狀況；c達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競(jìng)爭(zhēng)需求；d企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。第七十五頁，共118頁。753顧客滿意度調(diào)查評(píng)估：a找出關(guān)鍵顧客的需求；b取得顧客滿意度資料；c標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值；d接收解讀顧客的抱怨。第七十六頁，共118頁。764信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估：a競(jìng)爭(zhēng)者的信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；b關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估；c企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估；d企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估。第七十七頁，共118頁。77流程變革的程序（2）2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)4.0改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果評(píng)估滿足關(guān)鍵客戶要求的關(guān)鍵衡量要素收集資料衡量流程業(yè)績(jī)識(shí)別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo)分析資料確定流程問題所在收集其他業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出指標(biāo)運(yùn)作計(jì)劃業(yè)績(jī)表現(xiàn)基線有團(tuán)隊(duì)精神的氣氛第七十八頁，共118頁。78階段三：流程評(píng)估與改造1、流程評(píng)估：a確定企業(yè)與上下游互動(dòng)關(guān)系的流程；b定義企業(yè)核心流程績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)；c分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程的運(yùn)作模式；d確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有運(yùn)作模式；e確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的顧客價(jià)值點(diǎn)；f確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；G確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；H分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級(jí)別。第七十九頁，共118頁。79流程變革的程序（3）3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)4.0改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果分析改進(jìn)機(jī)會(huì)，識(shí)別特殊問題，識(shí)別并確認(rèn)消除“真正的”根本原因，解決問題。解析流程解析資料，識(shí)別特殊問題識(shí)別和驗(yàn)證根本原因增強(qiáng)小組創(chuàng)造力，資料分析流程圖已確認(rèn)的根本原因第八十頁，共118頁。802流程設(shè)計(jì)：A了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；B了解現(xiàn)有流程的結(jié)構(gòu)檢討比對(duì)；c檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬；d確認(rèn)與流程相匹配的績(jī)效指標(biāo)；e檢討流程瓶頸點(diǎn)及變革切入點(diǎn)；f確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程系統(tǒng)；h建立評(píng)估體系對(duì)新流程做監(jiān)測(cè)。第八十一頁，共118頁。81階段四：流程實(shí)施與改善A新流程的實(shí)施計(jì)劃；B新流程的計(jì)劃試行；C新流程的教育訓(xùn)練；D新流程的檢討改善。第八十二頁，共118頁。82流程變革的程序（4）4.0改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果識(shí)別，評(píng)估，選擇改進(jìn)方案幫助組織適應(yīng)由解決方案引起的變化。確定解決方案的收益評(píng)估并選擇解決方案，新的流程圖傳達(dá)解決方案給所有利益相關(guān)者解決方案流程圖和記錄改進(jìn)影響和收益變革路徑圖第八十三頁，共118頁。83階段五：管理評(píng)估a流程管理、績(jī)效評(píng)估;b持續(xù)的優(yōu)化以及再造。第八十四頁，共118頁。84流程變革的程序（5）5.0控制業(yè)績(jī)表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)機(jī)會(huì)3.0分析改進(jìn)機(jī)會(huì)2.0衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn)4.0改變業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)主要作業(yè)工具和技術(shù)交付成果了解執(zhí)行的重要性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開發(fā)相關(guān)的計(jì)劃。計(jì)劃和解決方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)保留改進(jìn)機(jī)會(huì)的下一步驟和計(jì)劃流程控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和程序培訓(xùn)潛在問題分析績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)化第八十五頁，共118頁。85明顯的損失索賠產(chǎn)能損失降等級(jí)返工重新認(rèn)證的成本過長(zhǎng)的生產(chǎn)周期趕工成本客戶忠誠(chéng)度下降失去交易的機(jī)會(huì)檢驗(yàn)延遲交貨過度庫存訴訟費(fèi)用過度的維修費(fèi)用隱蔽的低質(zhì)量成本損耗傳統(tǒng)看法低質(zhì)量成本損耗COPQCOPQ冰山論第八十六頁，共118頁。86流程優(yōu)化（新產(chǎn)品研發(fā)）技術(shù)市場(chǎng)質(zhì)檢制造部總經(jīng)理人力資源辦公室審批提出研發(fā)計(jì)劃調(diào)研小試YNG人力財(cái)務(wù)辦公室產(chǎn)品分析終止產(chǎn)品鑒定缺乏市場(chǎng)先行導(dǎo)向貶值內(nèi)耗30%時(shí)間貶值低質(zhì)量成本損耗無法對(duì)客戶增值低質(zhì)量成本損耗利潤(rùn)成本價(jià)值鏈優(yōu)化第八十七頁，共118頁。87流程優(yōu)化示例（1）流程開始流程結(jié)束流程有30個(gè)步驟,欠缺邏輯第八十八頁，共118頁。88流程優(yōu)化實(shí)例（2）流程開始流程結(jié)束減少到9個(gè)步驟第八十九頁，共118頁。89“推式”流程設(shè)計(jì)理念推式流程：采購(gòu)倉儲(chǔ)生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）總裝第九十頁，共118頁。90“拉式”流程設(shè)計(jì)理念拉式流程：總裝采購(gòu)倉儲(chǔ)生產(chǎn)（1）生產(chǎn)（2）生產(chǎn)（3）第九十一頁，共118頁。91看版控制(示例）品名A數(shù)量B時(shí)間C品質(zhì)D成本E設(shè)備F人員G原料HKPII部門項(xiàng)目產(chǎn)品名稱：數(shù)量：交貨時(shí)間：流程編號(hào)：第九十二頁，共118頁。92流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系部門2業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)4部門1部門3部門4業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門業(yè)務(wù)輔助部門第九十三頁，共118頁。93流程變革的目的解決企業(yè)“兩低一高”現(xiàn)象；降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)成本；降低企業(yè)中層的溝通成本！第九十四頁，共118頁。94六、流程實(shí)施與控制第九十五頁，共118頁。95流程變革指標(biāo)的確定開始邊界______供貨商：輸入：結(jié)束邊界______產(chǎn)出：顧客：流程輸入指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評(píng)估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：客戶質(zhì)詢次數(shù)客戶質(zhì)詢種類定單數(shù)信用分析的準(zhǔn)確性提交合約復(fù)審俁時(shí)性評(píng)估效率和轉(zhuǎn)化流程品質(zhì)，轉(zhuǎn)換到客戶滿意產(chǎn)出步驟范例：人員服務(wù)的可用性執(zhí)行信用復(fù)審所需的時(shí)間所需非標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)%遞送服務(wù)的全部成本全部加班小時(shí)評(píng)估企業(yè)的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，關(guān)聯(lián)到產(chǎn)品和服務(wù)客戶。范例：每個(gè)服務(wù)代表的業(yè)績(jī)第二年客戶保持?jǐn)?shù)字客戶投訴%第九十六頁，共118頁。96制訂試行計(jì)劃目標(biāo)：制訂小規(guī)模解決方案計(jì)劃，以核實(shí)設(shè)計(jì)意圖和幫助規(guī)劃更進(jìn)一步的執(zhí)行效果。重點(diǎn)主題：什么，為什么，和什么時(shí)候試行；試行計(jì)劃必需具備的要素；具體怎樣執(zhí)行。第九十七頁，共118頁。97有效試行計(jì)劃的要素試行計(jì)劃的規(guī)模；試行成功的標(biāo)準(zhǔn)；潛在問題的分析；意外性計(jì)劃準(zhǔn)備；相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；相關(guān)資料的收集；核實(shí)行動(dòng)的計(jì)劃；工作計(jì)劃的進(jìn)度。第九十八頁，共118頁。98計(jì)劃的程序和標(biāo)準(zhǔn)什么是程序和標(biāo)準(zhǔn)：指記錄在業(yè)務(wù)流程圖上的詳細(xì)資料；作為每位雇員理解改進(jìn)的媒介程序；培訓(xùn)輔助也是確保成功執(zhí)行的手段；制定程序和標(biāo)準(zhǔn)的收益：解決方案在流程變革后能長(zhǎng)久保持；能夠復(fù)制到其他部門，客戶或雇員；提供可以讓每個(gè)人使用相同的語言。第九十九頁，共118頁。99程序和標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容它們可以被那些沒有培訓(xùn)過的人員執(zhí)行；它們能夠準(zhǔn)確的告知應(yīng)該采取什么行動(dòng)；何時(shí)何地采取這些行動(dòng)，明確各自責(zé)任；能夠防止產(chǎn)品以及服務(wù)存在潛在的問題；它們可以被遵循沒有矛盾或不明確指示；關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先權(quán)必須被充分考慮。形式：程序、檢查表、檢查單、流程圖、測(cè)量。第一百頁，共118頁。100流程控制系統(tǒng)目的和使用流程控制系統(tǒng)：控制和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的有效工具；聚焦于流程輸出的質(zhì)量、作用和屬性；界定流程優(yōu)先權(quán)，評(píng)估符合客戶要求；確定業(yè)績(jī)目標(biāo)、責(zé)任、和的持續(xù)改進(jìn)；確定哪些業(yè)務(wù)方式對(duì)客戶有最大影響；用流程業(yè)績(jī)確定業(yè)務(wù)改進(jìn)的努力方向；。第一百零一頁，共118頁。101市場(chǎng)核心流程、業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)把核心流程和業(yè)務(wù)策略及市場(chǎng)結(jié)合起來領(lǐng)導(dǎo)力流程業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量支持流程關(guān)鍵客戶要求選擇對(duì)業(yè)務(wù)主要業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)、策略和關(guān)鍵客戶要求有最大影響的項(xiàng)目第一百零二頁，共118頁。102核心流程的改善市場(chǎng)業(yè)務(wù)策略核心業(yè)務(wù)流程主要業(yè)績(jī)表現(xiàn)指標(biāo)流程產(chǎn)出衡量關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵改進(jìn)范圍ABCDE潛在項(xiàng)目____________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________潛在項(xiàng)目__________________改善項(xiàng)目1.選擇能驅(qū)動(dòng)關(guān)鍵性能指標(biāo)，策略并提高客戶滿意度的主要改進(jìn)范圍2.討論每個(gè)范圍內(nèi)的潛在項(xiàng)目3.使用改進(jìn)指數(shù)工作表擇優(yōu)選擇潛在項(xiàng)目4.經(jīng)業(yè)務(wù)主管一致同意選擇改善項(xiàng)目第一百零三頁，共118頁。103識(shí)別主要改進(jìn)范圍和潛在項(xiàng)目主要改進(jìn)范圍ABCDEF受影響的關(guān)鍵性能指標(biāo)潛在項(xiàng)目第一百零四頁，共118頁。104項(xiàng)目選擇因素改進(jìn)指數(shù)工作表：使用改進(jìn)指數(shù)工作表給以下每個(gè)特性按1-10評(píng)定等級(jí)。項(xiàng)目名稱+對(duì)關(guān)鍵性指標(biāo)或流程的影響+對(duì)客戶的影響+策略性協(xié)作+實(shí)行能力-目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)改進(jìn)指數(shù)第一百零五頁，共118頁。105改進(jìn)工作指數(shù)關(guān)鍵客戶要求：流程的變革對(duì)你的客戶是明顯可見的嗎？客戶認(rèn)可流程改進(jìn)對(duì)他們是很關(guān)鍵的嗎？流程對(duì)交付最終產(chǎn)品及服務(wù)是必需的嗎？流程對(duì)于滿足關(guān)鍵客戶要求是重要的嗎？對(duì)業(yè)務(wù)的影響：這個(gè)流程變革必需使用多少公司的資源？這個(gè)流程變革所解決的問題是明顯的嗎？策略性協(xié)作：這個(gè)流程變革是構(gòu)成你策略所必需的嗎？為實(shí)現(xiàn)你策略成功流程改進(jìn)是必需的嗎？第一百零六頁，共118頁。106改進(jìn)工作指數(shù)實(shí)行能力：你能夠預(yù)測(cè)項(xiàng)目在3－6個(gè)月內(nèi)完成嗎？解決流程問題的各邊界所有權(quán)清楚嗎？組織有改進(jìn)流程的緊急需要或期望嗎？描述問題并復(fù)查的資料是可獲得的嗎？目前的業(yè)績(jī)表現(xiàn)：目前業(yè)務(wù)流程的業(yè)績(jī)表現(xiàn)的確很差嗎？在重新變革流程中會(huì)用盡公司資源嗎？目前業(yè)務(wù)流程問題造成了客戶不滿嗎？產(chǎn)品或服務(wù)是客戶投訴的主要來源嗎？第一百