人際交往能力培訓

人際交往能力培訓溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切目錄溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切4

請務必在客戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)客戶對接待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語言微笑微笑的三結合與眼睛結合——眼形笑、眼神笑語言結合——不要光笑不說或光說不笑與身體結合——相得益彰

微笑的練習：像空姐一樣笑微笑天使李秀景-韓亞航空廣告使用文明禮貌用語問候語：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”請求語：“請”征詢語：“我的解釋您能理解嗎？”應答語：“好的”、“是的”、“這是我們應該做的”、“不要緊”、“沒有關系”感謝語：“謝謝”、“謝謝您的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”抱歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請您諒解”道別語：“再見”7

正確使用肢體語言說話時不得習慣性拍桌子站立時不抖腿，不跺腳不用手敲桌子不摔打手中的紙張或單據(jù)不雙手環(huán)抱放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹頭發(fā)不用眼睛鄙視或蔑視客戶對方說話時不得突然背轉身，用后背對向對方肢體語言的禁忌

溝通中應做到：（1）不搶話不打斷客戶，讓客戶說完再進行表答。并在客戶描述時使用“嗯，嗯”表示在傾聽，但需恰當控制“唔”“嗯”“啊”等語氣詞的使用次數(shù)；（2）語言談吐要求親切、文雅、專業(yè)，語速適中；（3）說話態(tài)度積極，情緒飽滿，并貫穿整個過程；（4）嚴禁態(tài)度惡劣，頂撞辱罵客戶；（5）對客戶的需求給予迅速關注；（6）想客戶所想，急客戶所急，建立客戶與我司人員間相互的友善、信任及忠誠感；（7）與客戶保持同步，溝通不宜過急或過拖沓；（8）禁止使用服務禁語。服務禮儀命令、責備、埋怨、教訓、推卸、煩躁、隨意附和、蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語表述性錯誤態(tài)度問題推卸類問題說！(??！)剛才不是對你說了嗎？剛才怎么不說呢！不關我的事你先聽我說！(強迫性)怎么還不明白！不能辦就不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩/制度！歡迎你投訴！這是誰說的？！(質疑性提問)怎么還不會！難道不是這樣嗎？我怎么會知道？！您怎么知道的？(質疑性提問)不是跟你說了嘛！你不要說話，聽我先說完！那我可幫不了你！這是誰告訴你的？！(質疑性提問)你問我，我問誰！你沒弄明白，我再說一次，你聽好了！這…我可沒辦法！那當然是了？我向來都是這樣的！難道你還不清楚？投訴我也沒有用！你有什么證據(jù)？我態(tài)度怎么了？我態(tài)度挺好的??！我之前已經(jīng)跟你說過了，我再說一遍！我又不是...我怎么知道我們公司是絕對不會出錯的！我不覺得…有什么問題！不是告訴你了嗎？怎么還不明白！那你投訴吧！我已經(jīng)跟你說了很多遍了！那你要我怎么做？你到底…！當您出現(xiàn)此類的語句，并夾雜反問、傲慢、冷漠或機械的聲調，服務已經(jīng)大打折扣了，一定要避免！服務禁忌及禁語的種類

有個人為了慶賀自己的40歲生日，特別邀請了4個朋友來家中吃飯。

3個人準時到達了。只剩1人不知何故遲遲沒有來。主人有些著急，不禁脫口而出：“急死人啦！該來的怎么還沒來呢？”在座的有一個客人聽了之后很不高興，對主人說：“你說該來的還沒來，意思就是我們是不該來的，那我告辭了，再見！”說完，就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€客人，其中有一個生氣地說：“照你這么講，該走的是我們啦！好，我走。”說完，掉頭就走了。又把一個客人氣走了。主人急的如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情較深，就勸主人說：“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下?！边@人很無奈地說：“他們全都誤會我了，我根本不是說他們?！弊詈筮@朋友聽了，再也按捺不住，臉色大變道：“什么！你不是說他們，那就是說我啦！莫名其妙，有什么了不起?！闭f完，鐵青著臉也走了。注意說話的方式對方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“你可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負起責任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會……”以表達服務意愿不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉撜f：“我明白您的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后您一個答復?！睖贤ㄟ^程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切16肢體語言55%說話語調38%內容7%人際溝通大餅非語言溝通93%語言溝通7%17

溝通技巧非言語表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力非言語性信息溝通渠道:18

“溝通不是太困難的事，我們每個人每天不是都在溝通嗎？”“每個人都知道溝通是什么?！薄拔腋嬖V他了，所以，我已和他溝通了?！薄爸挥挟斘蚁胍獪贤ǖ臅r候，才會有溝通?！薄皽贤芰κ翘焐模皇墙坛鰜淼?。”溝通是一種藝術溝通也是一種技術對溝通的誤解19

一、有效溝通技巧信息發(fā)送——提問信息接受——聽信息反饋——說說提問聽完整溝通過程20

我們?yōu)槭裁匆釂枺克鸭畔⒑屯诰蛐枨髸r開始和結束談話控制談話方向和內容時征求別人意見不明白或需要確認時提出建議時處理反對意見時……有效發(fā)送信息的技巧—提問21

提問方式開放式提問—搜集資料：封閉式提問—獲得結論：總結性提問—尋求共同點：22

可能會產(chǎn)生很多種不同的回答用于廣泛的收集信息是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？多少錢？開放式提問23

回答只有“是與不是”、“對與不對”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問可以得到客戶的一些準確信息封閉式提問24

旨在確認一個事實只讓客戶回答“對”與“不對”往“對”的方向引導總結式提問25

在發(fā)問之前先理清自己的目的適時提出引導性的問題用關閉性的問題取得協(xié)議用開放性的問題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問題重點要放在問對方的意見，而非單純的事實避免老套的問題，否則就會得到老套的答案有時你雖然不想要答案，但仍應提出問題確定自己的身體語言能鼓勵對方做答推敲你的措辭，他對答案有重要的影響當你請求別人幫忙的時候，預留給對方說“不”的空間提問技巧（1）有效發(fā)送信息的技巧26

用提問的方式來建立關系用提問的方式來取的反饋用提問促使別人反省用5w和1H的問題來分析自己的看法用假設性的問題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說服人用提問的方式察覺對方的反抗心理用問題的方式拒絕用提問的方式找出雙方的共同點用提問的方式主導談話主體提問技巧（2）27

用提問的方式制造輕松氣氛問“為什么”時要特別注意不要用問題來設計別人避免用問題來指責/壓制別人不要用問題來炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問；有時，寧可停頓一下也不要貿然發(fā)問運用附和的技巧提問技巧（3）28

交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解：比較容易理解客戶的態(tài)度和感受沒有人可以完全表達出自己的想法客戶的表達中還可能有潛在的意思主動聆聽的好處關鍵的溝通技巧__傾聽29

聆聽的要領表示興趣保持眼睛接觸適當點頭身體前傾適當回應/提問題適當面帶表情傾聽三步曲記錄準備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。二、關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關詞語。對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。別一開始就假設明白他的問題永遠不要假設你知道對方要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。

答復要準確，避免隨意直接答復，語言要易懂，不能認為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時優(yōu)勢而爭執(zhí)；

遇到不好答復的問題時需要巧妙的拒絕答復，防止正面沖突；

對于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達到有質回答的目的；當客戶贊美或客戶技能很高時要謙虛；

技術上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點和看法?！澳f的很有道理，而且也很有針對性，不過…………”；

多以肯定答復，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時，不要理所當然；說明原因獲得認可也節(jié)省時間；

答復圍繞重點，不要離題太遠。

提問與應答兩者的區(qū)別在于：提問重點是澄清疑慮，明白對方的意思；而應答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達出來和將對方的問題給予解答，達到加深情感、解決問題、提升溝通質量的目的。應答復述事實的技巧：1、

分清責任：通過復述向客戶進行確認，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責任就不在服務人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質：可以體現(xiàn)服務人員的職業(yè)化素質。使客戶感覺到是在為自己服務。復述情感的技巧

復述情感是對客戶的觀點不斷地給予認同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復述。復述就是把所聽到的內容重新敘述出來，是屬于應答中的一部分，但它又同時起著補充的作用，它一方面是復述事實，另一方面是復述情感。

通過傾聽，提問和復述三個技巧能夠很快地掌握客戶的需求，這三個技巧需要長期鍛煉才能達到一定境界。復述33

如何接受反饋：聆聽，不打斷鼓勵發(fā)送人講話提出問題，鎖定話題，澄清事實總結接收到的信息，以確認對其的理解表明你將要考慮如何去采取行動有效的溝通技巧__說34

合適的時間和場地尋找共同點重在現(xiàn)狀及將來可改進的地方，而不是過去的錯誤選擇基于業(yè)績的改進建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評論不要夸大以你的名義說，而不要以其他人的名義說以你自己開始說，而不要以其他人開始說讓你的員工作為下一步行動的主體反饋注意事項：35

事先準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個具體的形象隨時尋求客戶認同給客戶帶來的益處與服務或產(chǎn)品本身特性相結合介紹二、溝通的步驟36

你自己你所說的你所想的你所感的你怎么樣你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時尚等你的社會特征熱情態(tài)度決斷等你所擁有的天分藝術運動寫作演講等你的智力/教育水平邏輯性反應能力思想性等你的信仰宗教家庭社會愛國成功等你的社會角色父母經(jīng)理學生老師等你的情緒和情感幽默氣憤恨愛滿足等1事先準備37

不做任何努力去聽做出假象聆聽

只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來聆聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。聆聽的忌諱：聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽2確認需求38

反饋與回答技巧：找出原因，同時給自己時間做準備:“這是個好問題……”“你能說具體一點嗎?”“你能舉個例子嗎?”“你的想法/建議呢?”……3闡述觀點39

反饋與回答技巧：同理心：發(fā)表自己的觀點:“我理解你的感受……過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn)……”“我知道你想……，然而……，你認為呢？”……3闡述觀點40

反饋與回答技巧：有條件讓步……問問題—同時想“我的計劃是什么？”“你能說的具體一點嗎？”“你的意思是……”“我認為可以，如果……”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”3闡述觀點41

轉移法不做正面的答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任延時法爭取時間否認法對所陳述的事有明顯的差異，應采取否認法預防法在預估事情可能將要發(fā)生變化時，先提醒4處理異議42

當我的提議不被別人接受時：永遠不要表現(xiàn)出焦慮!別人的提議我不愿意接受時……直接說“不”，但態(tài)度友好，語氣平和立場堅定，不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口4處理異議43

感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并表達感激之情對于別人的工作結果和額外的付出要表示真誠的感謝和別人分享成果5達成協(xié)議44

精誠合作：雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題，共同承擔風險共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責知道雙贏目的，大家都獲益最多6共同實施溝通過程中的禮儀溝通技巧投訴處理心態(tài)決定一切1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料，當客戶講完整個事情過程后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。踩石頭憤怒的客戶僅是把你當成了傾聽對象。如果確實是我們的工作有所過失，態(tài)度誠懇的承認過失并致歉，你勇于承擔的態(tài)度會更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒處理客戶抱怨及投訴的技巧3、認同客戶的感受4、適時表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會生氣的誰碰到這樣的事情都會不高興的，我能理解及時道歉，很少人會跟已經(jīng)誠懇道歉的人深糾避免與客戶爭辯，因為你永遠是爭辯的輸家說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設定期望值，提供方案選擇：通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重。2）誠實的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。

“讓我看一下該如何幫助您?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。”當客戶將談話的方向轉向關注問題的解決時，服務人員表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識；※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；※

可以一次解決的反而造成客戶升