公司員工投訴管理學(xué)習(xí)制度

員工投訴管理制度

一、目的與范圍

第一條公司激勵(lì)員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提合理化建議，

以幫助改進(jìn)公司工作;與此相對(duì)應(yīng)，也接受員工因不滿而以致的投訴，并供應(yīng)正當(dāng)、暢達(dá)的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的所有工作在規(guī)范、有序的軌道下進(jìn)行。第二條凡是員工因有不滿建議或受利益損害，依照規(guī)定的

渠道，向特定的管

理人員陳述、表達(dá)，希望獲取馬上改正之行為和過程，稱為投訴。投訴與合理化建議為不相同的看法。合理化建議是指希望公司工作獲取改進(jìn)，從而以致更好。合理化建議其實(shí)不需要特指某一項(xiàng)工作、過程或事件。而投訴指的是針對(duì)某種損害行為已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)生，為保護(hù)公司、部門或自己利益而進(jìn)行的要求馬上改正的行為。

二、投訴內(nèi)容

第三條贊同員工在自認(rèn)為遭到以下各項(xiàng)的狀況下，進(jìn)行投

訴:

不合理的工作部署、要求;

不合適的工作條件、環(huán)境;

3)不合適的工作酬金、福利、社會(huì)保險(xiǎn)等;

不公正的崗位、職位、工作地點(diǎn)、工作條件、工作要求、薪酬福利等

的變動(dòng);

公司任何個(gè)人或部門的違規(guī)或非法行為，該行為使公

司、部門或員工

個(gè)人的正當(dāng)利益碰到損害;

6)不良言行、不公正對(duì)待，無論來自上級(jí)、下級(jí)或是同事;

威脅、恐嚇、挾制、侮辱，這種損害也許來自上級(jí)、同事、手下;或

者以暴力威脅方式或其他方式出現(xiàn);無論是口頭或是行動(dòng);

性別歧視、殘障歧視、民族歧視、性騷擾;

個(gè)人隱私、個(gè)人愛好等碰到損害;

其他損害公司、部門或員工利益的所有言行或任何違反公司規(guī)章制度

的言行，無論以后果可否已經(jīng)發(fā)生。

三、投訴方式

第四條投訴的表述方式有兩種:口頭方式和書面方式(包括

EMAIL)。在一般

狀況下，兩種方式為相同合適、有效的投訴方式，但在向(或

針對(duì))公司高層進(jìn)行的投訴中，只贊同書面投訴方式，口頭方

式不被贊同。

第五條投訴的傳達(dá)方式有當(dāng)面方式、電話方式和遞交

(或郵寄)資料方式。

除此之外的任何其他方式，如轉(zhuǎn)述、在公司各種信息渠道中貼

大小字報(bào)，公司均視為不正當(dāng)方式。經(jīng)過不正當(dāng)方式進(jìn)行的投

訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以辦理。

四、渠道及投訴接受人、投訴受理人

第六條任何投訴必定依照規(guī)定的方式與正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行。

公司人力資源部門

致力于正當(dāng)方式與正當(dāng)渠道的建設(shè)，以保障員工合理正當(dāng)?shù)谋?/p>

達(dá)和投訴的權(quán)益。贊同的正當(dāng)渠道為:

1)員工直接向上級(jí)主管、主管副總的口頭及書面投訴;

2)員工直接向公司人力資源部門的口頭及書面投訴;

3)員工直接向公司總經(jīng)理、總裁CEO的書面投訴。

除此之外，其他所有渠道及方式為非正當(dāng)渠道，為不正

確。凡是沿非正當(dāng)渠道進(jìn)行的所有訴求，可判斷為內(nèi)部不良言

行，不僅不能夠獲取支持、體諒，反而會(huì)碰到紀(jì)律的懲戒。第七條依照上述渠道接受投訴之人為投訴接受人

;除上述

第3條外，投訴受理人為公司人力資源部門。第受人可依照投訴狀況直接受理或指定投訴受理人。

3條的投訴接

第八條上述前2條中的投訴接受人應(yīng)在保密的前提下，迅速通知人力資源部

門并有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)。投訴接受人應(yīng)正確履行管理職責(zé)，不得推諉或拒絕接受。

五、內(nèi)容及署名

第九條所有投訴，無論是口頭還是書面，必定擁有事實(shí)依照和真實(shí)內(nèi)容，不

得以揣摩及虛假的內(nèi)容作為投訴的依照，更不得以此對(duì)他人作惡意攻擊及誹謗、誣告。一旦發(fā)現(xiàn)，將碰到公司工作紀(jì)律的嚴(yán)懲直至清除勞動(dòng)合同及追究法律責(zé)任。所有書面投訴資料必定

由投訴人親筆簽署真實(shí)姓名，以保證其嚴(yán)肅性。EMAIL投訴需由自己郵件信箱發(fā)出。若口頭投訴，必定在有關(guān)投訴記錄資料上署名，并由記錄人署名以保證資料真實(shí)性。

六、受理

第十條簡(jiǎn)單辦理程序。適用于平常工作投訴及口頭投訴，以及人力資源部門認(rèn)為能夠經(jīng)過簡(jiǎn)單方式辦理的其他投訴。在接到投訴的三個(gè)工作日內(nèi)，人力資

源部門將辦理結(jié)果用口頭或文字方式通知投訴人及有關(guān)人士。第十一條正式辦理程序，針對(duì)涉及較重要事項(xiàng)、多部門或較復(fù)雜投訴，以及書面投訴。

投訴一旦發(fā)生，投訴接受人應(yīng)在自接受起一個(gè)工作日內(nèi)將有關(guān)投訴資料密封轉(zhuǎn)交投訴受理人公司人力資源部門，投訴接受人和投訴受理人在交接過程中，均應(yīng)在密封資料上署名，對(duì)該過程加以確認(rèn)。確認(rèn)接受無誤后，人力資源部門在三個(gè)工作日內(nèi)向投訴人及投訴接受人發(fā)出投訴受理通知單，在依照上述規(guī)定審查其程序后，明確通知投訴人和投訴接受人“受理”或“不受理”的決定。如決定不受理，須明確見告其原因及辦理建議。

第十二條公司人力資源部門對(duì)于所受理的投訴的檢查和辦理應(yīng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成。因故不能夠完成的，應(yīng)及時(shí)與投訴人、投訴接受人進(jìn)行溝通，明確見告其延誤辦理之原因及預(yù)計(jì)完成之限時(shí)。

第十三條公司人力資源部門對(duì)于投訴的辦理程序?yàn)?

與投訴人當(dāng)面的溝通，核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)，傾聽投

訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由發(fā)言人在記錄資料上署名;

公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)

研，與投訴涉及各方進(jìn)行當(dāng)面的溝通與檢查，在每次發(fā)言記

錄上必定由發(fā)言人署名認(rèn)可;對(duì)于投訴所涉及的有重要影響、

跨多個(gè)部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重要利益的，應(yīng)在及時(shí)報(bào)告公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在獲取授權(quán)和必要狀況下，將組成聯(lián)合

檢查組，對(duì)投訴進(jìn)行辦理;凡是檢查過程中，沒有形成明確調(diào)

查辦理建議，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)贊同愿外宣布前，檢查人與被檢查

人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露

檢查內(nèi)容，并公布任何傾向性建議。違反者以嚴(yán)重、惡意違反

公司規(guī)章制度論處。

人力資源部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的檢查后，依照所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成檢查結(jié)論及辦理

建議，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在獲取授權(quán)贊同的狀況下，人

力資源部門可將檢查結(jié)果與辦理建議及時(shí)通知投訴人、投訴所

涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建議，以保證檢查結(jié)論的公

正性和辦理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。

在檢查報(bào)告和辦理建議獲取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審查贊同后，人力

資源部門依照需要，組織有投訴人、受投訴人(或部門代表)以及各方上級(jí)主管，召開協(xié)調(diào)通知會(huì)，宣布檢查結(jié)果及辦理意

見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)資料上署名，明確表示認(rèn)可或申

訴。人力資源部門認(rèn)為有必要時(shí)，將檢查結(jié)果和辦理在合適的

范圍公開。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的狀況下，人力資源

部門宣布投訴辦理結(jié)束，了案歸檔。申訴其實(shí)不影響辦理的執(zhí)

行。申訴人應(yīng)在履行公司辦理建議的前提下進(jìn)行申訴。

七、申訴第十四條對(duì)于檢查報(bào)告和辦理建議不滿或不服，也許對(duì)于檢查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。

第十五條申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必定以書面資料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與辦理建議起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式辦理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序履行。

第十六條公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依照申訴內(nèi)容，決定可否組成獨(dú)立檢查組進(jìn)行辦理。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)，申訴受理人