呼叫中心系統(tǒng)介紹-市縣熱線辦培訓(xùn)技巧

呼叫中心系統(tǒng)功能介紹——縣熱線辦培訓(xùn)手冊2主要內(nèi)容：市縣熱線辦基本使用操作其他功能介紹23市縣熱線辦人員培訓(xùn)座席電腦IE設(shè)置13主要內(nèi)容：市縣熱線辦人員培訓(xùn)座席電腦IE設(shè)置1Page4IE設(shè)置信任站點(diǎn)添加打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->安全->受信任的站點(diǎn)->站點(diǎn)。添加如下IP：59.215.57.*Page5IE設(shè)置自定義級別設(shè)置打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->安全分別修改Internet、受信任的站點(diǎn)的自定義級別，將所有帶有ActiveX的選項(xiàng)設(shè)置為“啟用”；將阻止彈出窗口選為“禁用”；Page6IE設(shè)置啟用彈出窗口阻止程序打開IE->工具->Internet選項(xiàng)->隱藏啟用彈出窗口阻止程序√去掉7主要內(nèi)容：市縣熱線辦基本使用操作2市縣熱線辦人員培訓(xùn)812345業(yè)務(wù)流程圖Page9登錄系統(tǒng)登錄客服系統(tǒng)IE輸入：6:7001/focus回車。輸入用戶名、密碼即可界面介紹Page10快捷鍵區(qū)域知識庫高級檢索個人首頁菜單區(qū)域登錄客服系統(tǒng)成功后顯示如下界面：界面功能介紹Page11快捷鍵區(qū)域包括我的公告、我的通訊錄、備忘錄管理、待辦訴求件我的公告：可以查看管理員發(fā)布的公告信息我的通訊錄：可以查看自己設(shè)置通訊錄和全州通訊錄備忘錄管理：設(shè)置備忘錄，到時(shí)間自動提醒功能待辦訴求件：查看本人的待辦訴求知識庫高級檢索可以通過輸入關(guān)鍵字進(jìn)行便捷的知識檢索，詳細(xì)使用參照知識庫功能介紹菜單區(qū)域新增訴求、訴求查詢、留言管理、跑馬燈查詢、我的小結(jié)查詢、知識庫查詢等操作個人首頁區(qū)域訴求信息（待辦、已辦、逾期、辦結(jié)統(tǒng)計(jì)）、個人基本信息、最新公告顯示、個人備忘錄顯示、當(dāng)前處理人添寫注意：當(dāng)前處理人，熱線辦、州、市縣直屬處理部門必須添寫自己處理人的真實(shí)姓名，如不添寫無法處理訴求件所謂訴求，在系統(tǒng)環(huán)境中，是群眾對關(guān)心的民生問題與政府進(jìn)行溝通的一種方式。訴求內(nèi)容涵蓋社會治安、交通設(shè)施、施工擾民與占道違建、環(huán)境污染與衛(wèi)生整治、城市基建與水電搶修等民生問題。溝通渠道包括網(wǎng)站、電話、郵件、信函、QQ等。所謂訴求管理，是指綜合使用電話、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)等介質(zhì)對訴求進(jìn)行獲取、錄入、整理、查詢、查看、提交、處理、公布結(jié)果等一系列操作，旨在提高政府辦事效率與透明度，滿足群眾與政府各自需求。Page12訴求管理訴求管理訴求管理說明基本概念點(diǎn)擊【權(quán)限分類】點(diǎn)擊【訴求管理】進(jìn)入【訴求管理列表頁面】【待續(xù)】操作步驟Page13待辦訴求待辦訴求是指查詢、選擇待處理訴求，查看分發(fā)給本崗的訴求及其詳細(xì)信息，并進(jìn)行辦結(jié)、轉(zhuǎn)辦的行為。待辦訴求處理過程包括：調(diào)聽錄音，打印訴求審批單，得到審批意見（離線），錄入轉(zhuǎn)辦、回復(fù)意見，提交/回退/辦結(jié)訴求。

Page14待辦訴求查詢?yōu)g覽【導(dǎo)航菜單】點(diǎn)擊【訴求管理】點(diǎn)擊【待辦訴求】轉(zhuǎn)入【訴求待辦頁面】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】

Page15待辦訴求處理【繼續(xù)】【待辦訴求列表】選擇【待處理訴求】點(diǎn)擊【處理】轉(zhuǎn)入【待分發(fā)/處理訴求詳細(xì)信息頁面】【待續(xù)】

處理【繼續(xù)】Page16待辦訴求查看相關(guān)訴求內(nèi)容（包括訴求內(nèi)容、附件、錄音等）

Page17待辦訴求錄音調(diào)聽【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【播放按鈕】彈出【錄音調(diào)聽窗口】調(diào)聽【錄音】【待續(xù)】注意：如果是電話訴求會記錄相關(guān)錄音、第一次調(diào)聽錄音需會提示安裝“播放器”

調(diào)聽錄音Page18待辦訴求處理流程跟進(jìn)可以查看上一個部門轉(zhuǎn)辦已經(jīng)及回復(fù)意見

處理流程跟進(jìn)Page19待辦訴求

訴求審批單Page20待辦訴求打印訴求審批單【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【打印審批單】彈出【訴求審批單傳開】點(diǎn)擊【打印】打印【訴求審批單】【完成】

訴求審批單打印打印審批Page21待辦訴求訴求回復(fù)添寫“回復(fù)意見”添寫“短信內(nèi)容”，短信是發(fā)給訴求人的，如不添寫內(nèi)容不會發(fā)送上傳附件，如果回復(fù)已經(jīng)比較多可以選擇上傳附件

Page22待辦訴求提交【繼續(xù)】【待處理訴求詳細(xì)信息頁面】點(diǎn)擊【提交】彈出【流程候選者確定窗口】【待續(xù)】

提交Page23待辦訴求提交（不抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（提交對象）】（單選）點(diǎn)擊【提交】訴求【提交】【完成】提交（并抄送）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】選擇【角色（提交對象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（提交對象）】（單選）選擇【角色（抄送對象）】顯示【用戶列表】選擇【用戶（抄送對象）】（單選）點(diǎn)擊【提交】訴求【提交】【完成】

Page24待辦訴求

訴求提交（工作流）第二步選定抄送對象先選定角色再選定用戶待辦訴求處理·提交訴求提交（工作流）該操作表示把訴求提交給另外的節(jié)點(diǎn)前提：必須先選擇訴求提交對象視具體情況需要決定是否選擇抄送對象訴求提交（工作流）第一步選定提交對象先選定角色再選定用戶提交訴求時(shí)可以選擇向流轉(zhuǎn)人發(fā)送即時(shí)消息、短信、郵件，默認(rèn)選擇發(fā)送即時(shí)消息和短信件Page25待辦訴求辦結(jié)（完成）【繼續(xù)】【流程候選者確定窗口】點(diǎn)擊【完成】訴求【辦結(jié)】【完成】

訴求完成（工作流）該操作表示辦結(jié)該訴求注意：此操作無需選擇流程候選者待辦訴求處理·完成Page26辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

辦結(jié)訴求是指執(zhí)行辦結(jié)操作后的訴求;已辦訴求是指經(jīng)過當(dāng)前用戶處理過的訴求;抄送訴求是指抄送給當(dāng)前用戶的訴求。查詢?yōu)g覽【導(dǎo)航菜單】點(diǎn)擊【訴求管理】點(diǎn)擊【訴求查詢】點(diǎn)擊【辦結(jié)/已辦/抄送訴求】轉(zhuǎn)入【辦結(jié)/已辦/抄送訴求頁面】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】查看【繼續(xù)】【辦結(jié)/已辦/抄送訴求列表】點(diǎn)擊【瀏覽】顯示【查詢結(jié)果列表】點(diǎn)擊【待瀏覽訴求】轉(zhuǎn)入【訴求詳細(xì)信息頁面】查看【訴求詳細(xì)信息】瀏覽【處理意見】查看【處理意見】【完成】

Page27辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

辦結(jié)訴求列表已辦訴求列表Page28辦結(jié)/已辦/抄送訴求查詢

抄送訴求列表29主要內(nèi)容：其他功能介紹3市縣熱線辦人員培訓(xùn)所謂跑馬燈，是指系統(tǒng)主窗體底部的橫向文字滾動條，旨在快速發(fā)布、傳播、接收信息所謂跑馬燈管理，是指對跑馬燈進(jìn)行查詢、查看、新增、刪除、修改、啟動、停止，查看接收人等操作的行為Page30運(yùn)營管理跑馬燈管理運(yùn)營管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營管理】點(diǎn)擊【跑馬燈管理】進(jìn)入【跑馬燈管理頁面】【待續(xù)】操作步驟Page31跑馬燈查詢【繼續(xù)】【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【完成】Page32跑馬燈運(yùn)行狀態(tài)控制【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待改變狀態(tài)跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【啟動/停止】【完成】Page33跑馬燈刪除【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待刪除跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【刪除】【完成】Page34跑馬燈修改【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的跑馬燈設(shè)置】選定【待修改跑馬燈設(shè)置】點(diǎn)擊【修改】修改【跑馬燈各項(xiàng)屬性】點(diǎn)擊【跑保存】【完成】Page35新增跑馬燈設(shè)置【繼續(xù)】

【跑馬燈管理】點(diǎn)擊【新增】轉(zhuǎn)入【新增跑馬燈頁面】【待續(xù)】【繼續(xù)】【新增跑馬燈】查看【新增跑馬燈欄目】輸入【跑馬燈各項(xiàng)屬性】【完成】標(biāo)題內(nèi)容輸入備注跑馬燈標(biāo)題文本框必填項(xiàng)起止時(shí)間年-月-日時(shí):分:秒彈出日期時(shí)間輔助輸入窗口必填項(xiàng)斜體斜體/正常下拉選擇框，缺省為“正?！贝煮w粗體/正常下拉選擇框，缺省為“正常”字體顏色無選擇、紅色、綠色、黃色、白色缺省為“--無選擇--”接收人可以選擇用戶，也可以選擇機(jī)構(gòu)、技能組彈出機(jī)構(gòu)、技能組窗口，樹形結(jié)構(gòu)可以覆蓋選擇，可以多選必填項(xiàng)允許群發(fā)跑馬燈內(nèi)容500字以內(nèi)多行文本框必填項(xiàng)跑馬燈設(shè)置明細(xì)

所謂公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指企業(yè)通過系統(tǒng)向指定用戶發(fā)布的信息所謂公告管理，是指管理員對公告進(jìn)行查詢、查看、發(fā)布、刪除等操作的行為Page36運(yùn)營管理公告管理運(yùn)營管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營管理】點(diǎn)擊【公告管理】進(jìn)入【公告管理頁面】【待續(xù)】操作步驟Page37公告新增【繼續(xù)】

【公告管理】點(diǎn)擊【新增】彈出【公告新增窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】查看【公告新增欄目】輸入【公告各項(xiàng)屬性】點(diǎn)擊【保存】【完成】Page38公告查詢查看【繼續(xù)】

【公告管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點(diǎn)擊【公告標(biāo)題】

彈出【公告信息瀏覽窗口】【待續(xù)】【繼續(xù)】【公告信息瀏覽】查看【公告信息】【完成】Page39公告刪除【繼續(xù)】

【公告管理】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】【待續(xù)】【繼續(xù)】瀏覽【符合條件的公告】選定【待刪除公告】點(diǎn)擊【刪除】【完成】所謂我的跑馬燈，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指當(dāng)前用戶收到的正在運(yùn)行的跑馬燈消息Page40運(yùn)營管理我的跑馬燈運(yùn)營管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營管理】點(diǎn)擊【我的跑馬燈】進(jìn)入【我的跑馬燈頁面】【待續(xù)】操作步驟Page41瀏覽我的跑馬燈【繼續(xù)】

【我的跑馬燈】瀏覽【我的跑馬燈】【完成】Page42跑馬燈提醒登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示【我的跑馬燈（窗體底部）】查看【我的跑馬燈】【完成】所謂我的公告，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指用戶對已接收的公告進(jìn)行查詢、查看、閱讀等操作的行為Page43運(yùn)營管理我的公告運(yùn)營管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營管理】點(diǎn)擊【我的公告】進(jìn)入【我的公告頁面】【待續(xù)】操作步驟Page44查詢查看閱讀我的公告【繼續(xù)】【我的公告】輸入【查詢條件】點(diǎn)擊【查詢】顯示【查詢結(jié)果列表】瀏覽【符合條件的公告】選定【待查看公告】點(diǎn)擊【公告標(biāo)題】彈出【公告窗口】查看【公告內(nèi)容】點(diǎn)擊【閱讀】【完成】Page45公告提醒登錄【系統(tǒng)】稍待片刻顯示【公告提醒（窗體右下方）】顯示【我的公告列表】瀏覽【我的公告列表】查看【我的公告】【完成】所謂備忘錄，在系統(tǒng)環(huán)境中，是指系統(tǒng)維護(hù)用戶待辦任務(wù)的一種機(jī)制，支持對備忘信息的瀏覽、查看、發(fā)起、刪除、修改、處理、適時(shí)提醒等操作Page46運(yùn)營管理備忘錄運(yùn)營管理說明基本概念點(diǎn)擊【運(yùn)營管理】點(diǎn)擊【備忘錄】進(jìn)入【備忘錄頁面（日歷導(dǎo)航）】【待續(xù)】操作步驟Page47瀏覽查看備忘錄【繼續(xù)】【備忘錄】調(diào)整【日歷年份和月份】瀏覽【備忘錄】【待續(xù)】【繼續(xù)】選定【待查看備忘】點(diǎn)擊【待查看備忘】彈出【備忘窗口】查看【備忘信息】【完成】Page48發(fā)起備忘【繼續(xù)】【備忘錄】瀏覽【導(dǎo)航日歷】確定【待發(fā)起備忘日期所在的方格子】點(diǎn)擊【方格子（待發(fā)起備忘日期）