酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及質(zhì)量控制

酒店標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制管理Hotelstandardizationandqualitycontrolmanagement崔巍參考內(nèi)容《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》GBT14308-2010《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》LB/T006-2006酒店是人們來(lái)到一座陌生城市的安全島、避風(fēng)港。所謂賓至如歸，并不是歸家，而是歸到可信賴、可放松、可享受之所，開始一段舒適旅程。家是你的，酒店是大家的。家是現(xiàn)實(shí)世界，酒店是夢(mèng)工廠。時(shí)代在變，個(gè)人欲望在變，酒店的服務(wù)也要變。星級(jí)服務(wù)的軟實(shí)力01標(biāo)準(zhǔn)建立02運(yùn)營(yíng)質(zhì)量03服務(wù)程序目錄關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程中的思考標(biāo)準(zhǔn)建立的方式標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則酒店服務(wù)質(zhì)量的黃金定律核心區(qū)域的服務(wù)重點(diǎn)核心服務(wù)程序的操作程序要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)建立關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程中的思考01在酒店管理過(guò)程中，酒店“軟件標(biāo)準(zhǔn)化”的建立遠(yuǎn)比“硬件標(biāo)準(zhǔn)化”的建立要難，尤其是保持更難。“標(biāo)準(zhǔn)化”也是一個(gè)酒店的形象。標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的高度融合，才能有高水準(zhǔn)的服務(wù)。01關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程中的思考酒店管理制度等文字性的東西是用來(lái)作為建立或執(zhí)行某項(xiàng)工作的參考，可謂清晰、明確、詳盡。但現(xiàn)實(shí)工作中是靠管理人員的專業(yè)水準(zhǔn)和職業(yè)素質(zhì)來(lái)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，去解決工作中遇到的各類問(wèn)題。如何把文字性的東西變成“培訓(xùn)寶典”，使其對(duì)我們的工作有較大幫助，就需要有先進(jìn)、系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)管理軟件作為工作的理論基礎(chǔ)，使各項(xiàng)運(yùn)作程序在統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)下執(zhí)行。如何把文字性的東西變成“培訓(xùn)寶典”01關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程中的思考當(dāng)一位出色的酒店管理者管理與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)達(dá)到一定境界時(shí)，“標(biāo)準(zhǔn)”的概念自在心中，日常工作中的每一項(xiàng)事物已盡收眼底，無(wú)須教條行事?！把邸保褪前盐铡皹?biāo)準(zhǔn)”的尺度，這或許就是酒店經(jīng)理人多年職業(yè)習(xí)慣和專業(yè)水準(zhǔn)練就成的職業(yè)素質(zhì)。但是，有這種掌握標(biāo)準(zhǔn)功底的管理人員必定是少數(shù)，我們需要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加酒店管理者掌握標(biāo)準(zhǔn)化的功底，成為總經(jīng)理得力的部下。我們需要通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，增加酒店管理者掌握標(biāo)準(zhǔn)化的功底01關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)程中的思考為什么要強(qiáng)調(diào)“標(biāo)準(zhǔn)”？因?yàn)椤皹?biāo)準(zhǔn)”是建立規(guī)范化的基礎(chǔ)。酒店很多地方是要求規(guī)范管理，沒(méi)有了規(guī)范，很多人就會(huì)隨心所欲，管理將一團(tuán)糟。酒店基層管理者大多數(shù)缺乏系統(tǒng)的關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化建立的培訓(xùn)，這是一項(xiàng)很重要的培訓(xùn)，是管理的基礎(chǔ)。A我們的管理者在工作中常常會(huì)給自己降低“標(biāo)準(zhǔn)”，甚至是隨意的放棄“標(biāo)準(zhǔn)”。那么，如何科學(xué)、有效的建立標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，把管理及服務(wù)提升到最佳高度，我們應(yīng)制定怎樣的相應(yīng)措施？在酒店日常工作中，對(duì)人、對(duì)事、對(duì)物要求的“標(biāo)準(zhǔn)”越高，一般結(jié)果大多會(huì)高；“標(biāo)準(zhǔn)”要求的低，結(jié)果大多會(huì)馬馬乎乎。我們是怎樣要求的？B1.標(biāo)準(zhǔn)是什么？2.STANDARD&PROCEDURES“標(biāo)準(zhǔn)”是對(duì)完成一項(xiàng)工作最大限度的要求，最終結(jié)果的闡述。程序是什么？“程序”是闡述如何完成某一件工作合理方法。描述工作技巧的表現(xiàn)性。保證服務(wù)的一致性。告訴員工對(duì)他們的期望。制定飯店標(biāo)準(zhǔn)的目的1描述任務(wù)所要求達(dá)到的結(jié)果.4需可衡量并達(dá)到和實(shí)際工作相符合5滿足客人期望。2建立產(chǎn)品的最終形象3以客人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)寫書寫完整的標(biāo)準(zhǔn)所要求的準(zhǔn)則6用有邏輯的順序描述任務(wù)“電話叫醒”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)范本標(biāo)準(zhǔn)與程序

部

門：總機(jī)

崗位類型：接線員部門主管：前廳經(jīng)理

總經(jīng)理認(rèn)可：

日期：任

務(wù)：記錄并完成叫醒服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)：以熱誠(chéng)，愉快的態(tài)度接受所有的叫醒服務(wù)要求。在接到客人要求叫醒服務(wù)的同時(shí)將信息輸入電腦，并加以確認(rèn)。所有的叫醒服務(wù)部應(yīng)在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。當(dāng)客人叫早電話在同一時(shí)間過(guò)多時(shí)，允許有正負(fù)三分鐘的偏差。要用規(guī)范的語(yǔ)言。程

序：一、記錄一個(gè)叫醒電話1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒時(shí)間、房間號(hào)碼。2．將這一信息輸入電腦的叫醒菜單。3．在使用客人姓名時(shí)確認(rèn)時(shí)間和房間號(hào)碼。4．利用這個(gè)機(jī)會(huì)詢問(wèn)客人是否需要與客房送餐部聯(lián)系訂早餐。5．使用適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)。如：“祝你睡個(gè)好覺(jué)”或“晚安，ＸＸ先生”等。二、完成叫醒電話服務(wù)1．在早上４點(diǎn)、９點(diǎn)；下午４點(diǎn)、９點(diǎn)時(shí)做叫醒電話報(bào)告。2．按客人要求的時(shí)間打電話給客人。用愉快的語(yǔ)氣并稱呼客人的名字。接線員應(yīng)說(shuō)：“早上好！ＸＸ先生。這是您的叫醒電話。祝您今天過(guò)的愉快”。3．如果還沒(méi)有人接電話，在五分鐘后再打一次。4．如果依然沒(méi)人接電話，通知保安部。保安部人員會(huì)查看房間確定客人是否一切正常，客房部服務(wù)員將同保安人員一起使客人不至受驚。注意：在下一輪報(bào)告前的叫醒電話，要手工記錄在當(dāng)前的這一輪報(bào)告之內(nèi)。

制定標(biāo)準(zhǔn)是使管理及服務(wù)走向規(guī)范化的一項(xiàng)重要舉措。標(biāo)準(zhǔn)制定的科學(xué)性、系統(tǒng)性和實(shí)用性是考慮的重要因素。因此不論是自己編制還是借鑒，標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)，管理人員是否對(duì)此標(biāo)準(zhǔn)了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否運(yùn)用的關(guān)鍵。如果酒店管理者只拿到一套管理規(guī)范，哪怕編制的再好，他如果不看，不去執(zhí)行也是白搭。

讓管理人員參與編寫是“吃透”和“重視”標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)好方法，雖然人員水平參差不齊，但只要有專家指導(dǎo)、培訓(xùn)制定方法（例如用什么樣版本編寫，是否按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等），然后對(duì)制定出的標(biāo)準(zhǔn)做統(tǒng)一整理，酒店便可擁有一套自己的管理標(biāo)準(zhǔn)。01制定標(biāo)準(zhǔn)02執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是每位管理者的責(zé)任之一，他們有責(zé)任督導(dǎo)員工按既定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作項(xiàng)目。

而酒店往往在這一環(huán)節(jié)出問(wèn)題，其原因有以下幾點(diǎn)：1、人員素質(zhì)——

他們隨意放棄、更改標(biāo)準(zhǔn)。2、專業(yè)水平——

管理及工作經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)。3、標(biāo)準(zhǔn)不清——

標(biāo)準(zhǔn)制定得不系統(tǒng)、不合理。4、人為因素——

上級(jí)或老板的指令。03保持標(biāo)準(zhǔn)

保持標(biāo)準(zhǔn)是管理中難度最大的一項(xiàng)工作。長(zhǎng)期保持標(biāo)準(zhǔn)化管理，將使企業(yè)管理有序，并逐漸樹立自己的品牌。為什么有些酒店培訓(xùn)工作總是紅紅火火，有事可做。例如：儀容儀表、服務(wù)意識(shí)等項(xiàng)培訓(xùn)。我們都會(huì)明白這是“老調(diào)重彈”的基本培訓(xùn)工作，就因?yàn)槲覀兊墓芾砣藛T和員工在“淡忘”標(biāo)準(zhǔn)這一概念，服務(wù)質(zhì)量在不知不覺(jué)中下降。所以，保持標(biāo)準(zhǔn)是我們管理工作中一項(xiàng)長(zhǎng)抓不懈的任務(wù)。持續(xù)培訓(xùn)是完成這一任務(wù)的重要手段。04變更標(biāo)準(zhǔn)如何變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)？所有標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在推出前經(jīng)過(guò)深思熟慮的斟酌。如果一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)證實(shí)不適當(dāng)（如：由于客人需求需要變動(dòng)）只有在經(jīng)過(guò)總經(jīng)理和部門經(jīng)理的同意下方能改變。

當(dāng)我們的管理人員有變動(dòng)時(shí)，操作往往標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)隨之改變。形成了一人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，一人一個(gè)樣，搞的員工不知所從。管理人員人更換的越頻繁，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就越混亂，形成惡性循環(huán)。何時(shí)我們的企業(yè)做到無(wú)論更換何人，管理服務(wù)依然，那么，酒店標(biāo)準(zhǔn)化的建立將會(huì)帶來(lái)預(yù)期的效果。運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理Thequalityofmanagement三亞金茂麗絲卡爾頓酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理專業(yè)化程度的考量02服務(wù)質(zhì)量黃金定律凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的凡是客人享用的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的.凡是客人遇見的員工都必須是熱情禮貌的凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的飯店產(chǎn)品的舒適性3飯店氛圍的整體性2經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)性1酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本原則總體要求：制度與員工素養(yǎng)前廳：預(yù)定與接待問(wèn)訊客房：衛(wèi)生，棉織品，客用品與設(shè)施餐飲：出品與服務(wù)（零點(diǎn)）其他：宴會(huì)會(huì)議/商務(wù)中心/健身等公共后臺(tái)：綠化/衛(wèi)生間/排風(fēng)/噪音/設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)規(guī)章制度與規(guī)范1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.1有完備的規(guī)章制度6421原為目錄D，按1-5星劃分，只考核有或沒(méi)有制度規(guī)范。現(xiàn)評(píng)價(jià)3、4、5星，最優(yōu)分值42分什么是完備的規(guī)章制度？1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.2有完備的操作程序6421操作規(guī)程（SOP）與崗位職責(zé)描述前廳部部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述客房部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述餐飲部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述工程部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述保安部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述財(cái)務(wù)部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述銷售部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述人力資源部操作規(guī)程與崗位職責(zé)描述1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范6421質(zhì)量管理規(guī)范飯店總體質(zhì)量目標(biāo)和體系文件部門質(zhì)量目標(biāo)和體系文件質(zhì)量體系的建立賓客滿意度問(wèn)卷與回收方式值班經(jīng)理制度與記錄日常質(zhì)量監(jiān)控，月度分析制度整改與制度更新1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄6421安全責(zé)任制安全責(zé)任制分為三級(jí)（企業(yè)、部門、班組）應(yīng)急預(yù)案：演練：記錄：新增1.1管理制度與規(guī)范優(yōu)良中差1.1.5制定飯店人力資源規(guī)劃，有明確的考核、激勵(lì)機(jī)制。有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化特色鮮明64211.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡查與維護(hù)記錄64211.1.7建立賓客意見收集、反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制6421新增1.2員工素養(yǎng)優(yōu)良中差1.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果好。64211.2.2訓(xùn)練有素、業(yè)務(wù)熟練、應(yīng)變能力強(qiáng)、及時(shí)滿足賓客合理需求1.2.3各部門組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)變能力強(qiáng)充分的培訓(xùn)必要的考核專業(yè)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)積累酒店服務(wù)的三大核心區(qū)域2前廳3餐飲1客房A前廳2.1服務(wù)功能區(qū)域設(shè)置的合理性；2.2公共信息圖形符號(hào)及導(dǎo)向系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)型與實(shí)用性；2.3服務(wù)區(qū)域的專業(yè)化程度與氛圍；2.4總臺(tái)位置設(shè)置的合理性與便利性；2.5空間與藝術(shù)裝飾的效果；2.6各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備、各類安全設(shè)施的有效性；2.7清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量程度；2.8空氣清新與溫度的適度性；2.9大堂吧功能設(shè)置的合理性、產(chǎn)品的品質(zhì)與服務(wù)的有效性；2.10

大堂衛(wèi)生間位置的合理性、設(shè)施的完好性、服務(wù)的及時(shí)性；2.11

總臺(tái)接待的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.12行李服務(wù)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.13大堂副理的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.14貴重物品寄存的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.15商務(wù)中心的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.16商品部的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.17客人離店等在服務(wù)與管理過(guò)程中的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、程序化、專業(yè)化程度；2.18監(jiān)控、消防、動(dòng)力等設(shè)施設(shè)備的完好與維護(hù)情況；2.19節(jié)能減排的實(shí)施與執(zhí)行情況；2.20

危機(jī)處理預(yù)案與安全設(shè)施的有效性與執(zhí)行情況；2.21是否有崗、有員、有服務(wù)，是否效率高、效果佳FOB客房2.1客房種類與面積（單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房、殘疾人房等）；2.2客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備及安全設(shè)施的齊全程度（煙感、噴淋、SOS、門窺鏡、貴保箱、電筒等）；2.3行政樓層（店中店、房中房）及套房功能布局的合理性、品質(zhì)感與舒適度；2.4房門、窗戶、墻體的隔音和遮光效果；2.5墻紙或墻布的質(zhì)地與工藝水平、拼接與接縫效果；2.6功能物照明及可調(diào)節(jié)開關(guān)位置合理與功能有效性；（影響舒適度）2.7中央空調(diào)或分體空調(diào)的功能、效果與節(jié)能控制情況；2.8程控電話、衛(wèi)生間電話副機(jī)的功能設(shè)置與有效使用；2.9家具用具、衛(wèi)生間面積、重點(diǎn)或氛圍照明、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)等星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.10客房用品的配備標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，棉織品、針織品（建議高配）及易耗品與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.11客房服務(wù)中心與管理程序的專業(yè)性、有效性程度；2.12客房環(huán)境及安全與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.13客房衛(wèi)生與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.14房間整理服務(wù)與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.15夜床服務(wù)（個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的關(guān)愛(ài)）與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.16洗衣服務(wù)與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.17客房小酒吧與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.18送餐服務(wù)與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.19投訴處理等與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；HKC餐飲2.1功能布局的合理性與文化裝飾效果；2.2餐具配置與菜品質(zhì)量的協(xié)調(diào)度與品質(zhì)感；2.3背景音樂(lè)曲目、音量及音質(zhì)效果；2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)的有效性與及時(shí)性；2.5安全設(shè)施配置及使用的有效性與管理效果；2.6清潔衛(wèi)生及飲、食品時(shí)效與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（留樣機(jī)制）的執(zhí)行效果；2.7環(huán)境質(zhì)量與有效管理的客觀狀態(tài)及效果情況；2.8吧臺(tái)、操作間的空間布局及使用及效果情況；2.9地毯、石材及餐具保養(yǎng)與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的吻合程度；2.10預(yù)訂及計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的完備、有效與運(yùn)用程度；2.11餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后清理等制度程序與服務(wù)規(guī)范的客觀運(yùn)用及效果；2.12廚房布局與功能分配的專業(yè)性、合理性、有效性程度；2.13廚房設(shè)備的有效使用程度與維護(hù)保養(yǎng)實(shí)施情況；2.14庫(kù)房與物品管理的規(guī)范化、科學(xué)化、智能化程度；2.15油污凈化與排放的綠色管理成效；2.16垃圾處理與存放的硬件設(shè)施水平和綠色理念的運(yùn)用程度。FB環(huán)境設(shè)施通道安全員工服務(wù)看前臺(tái)，管理看后臺(tái)飯店公共、后臺(tái)及環(huán)境等區(qū)域基礎(chǔ)設(shè)施的維保狀況及衛(wèi)生狀況。檢查飯店外墻輪廓燈、店標(biāo)燈、門禁設(shè)施、回車線、停車場(chǎng)及車輛設(shè)施的有效使用與維保狀況及衛(wèi)生狀況檢查飯店通道、電梯、走廊等配套設(shè)施的維保狀況及衛(wèi)生狀況；檢查飯店應(yīng)急安全設(shè)施、照明設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施的完好狀況及衛(wèi)生狀況；檢查飯店員工設(shè)施規(guī)模、布局及有效使用與管理狀況及衛(wèi)生狀況。員工設(shè)施，簡(jiǎn)明簡(jiǎn)單公共區(qū)域星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)核心服務(wù)程序的操作程序要點(diǎn)1總機(jī)服務(wù)在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)（無(wú)人接聽時(shí)，15s后轉(zhuǎn)回總機(jī)）。熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)用語(yǔ)接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切2預(yù)定服務(wù)接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱確認(rèn)賓客抵離時(shí)間詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)提供所有適合賓客要求房型的信息正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫詢問(wèn)賓客地址及其聯(lián)系方式說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，通話結(jié)束，員工向賓客致謝實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，界面友好，及時(shí)確認(rèn)3登記入住賓客抵達(dá)前臺(tái)后被及時(shí)接待主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)確認(rèn)賓客姓名，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客與賓客確認(rèn)離店日期詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容登記驗(yàn)證、信息上傳效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)祝愿賓客入住愉快4行李服務(wù)正常情況下，有行李服務(wù)人員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客為賓客拉開車門或指引賓客進(jìn)入飯店幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)及時(shí)將行李送入房間，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客將行李放入車輛中，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)（很重要）為賓客拉開車門感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快5禮賓服務(wù)接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼熱情友好地問(wèn)候賓客禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)提供地圖并指出附近景點(diǎn)的準(zhǔn)確位置所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到所有留言都記錄清晰、易懂，并記在飯店專用紙上員工熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括餐飲、娛樂(lè)等信息員工熟悉飯店周邊環(huán)境，當(dāng)?shù)靥厣唐贰⒙糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息；協(xié)助安排出租車委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)6叫醒服務(wù)正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門重復(fù)賓客的要求,確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)是否需要第二遍叫醒能夠準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問(wèn)候賓客7結(jié)賬服務(wù)確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨正常情況下，每天14：00前清掃客房完畢員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打擾“牌，并按程序進(jìn)行處理客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處文具用品已補(bǔ)足用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足煙灰缸已清空洗凈賓客的衣服已折疊整齊或已懸掛所有的鞋子已成雙整齊碼放留在房里的零錢和首飾未被移動(dòng)位置報(bào)紙和雜志已整齊碼放用過(guò)的杯子或送餐盤已從房?jī)?nèi)撤出門把手上掛的標(biāo)志牌已放回原處應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾浴袍已重新掛起已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具已清潔更換水杯已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊整理客房服務(wù)1開夜床服務(wù)2正常情況下，每天17時(shí)到21時(shí)提供開夜床服務(wù)如果懸掛請(qǐng)勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片床邊墊巾和拖鞋放置到位窗簾平整地全部拉攏，遮光窗簾已充分閉合床頭燈在打開狀態(tài)，床頭放置晚安卡或致意品房?jī)?nèi)用早餐卡放在醒目位置廢紙簍被清空煙灰缸清空洗凈客房?jī)?nèi)所有用具都?xì)w于原處賓客的衣服折疊整齊所有的鞋子成雙整齊碼放補(bǔ)足文具用品及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具報(bào)紙和雜志碼放整齊電視機(jī)柜已為賓客打開電視遙控器放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊清潔衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵提供冰桶（配冰夾）洗衣服務(wù)3洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)間洗衣單上包含收/送衣說(shuō)明洗衣單上有洗衣服務(wù)電話洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回備有專門的洗衣袋收衣按賓客要求，及時(shí)上門收集衣物員工親切禮貌地問(wèn)候賓客員工向賓客致謝送衣在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還歸還所有送洗衣物如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)所有的衣物已被正確洗滌、熨燙襪子成雙折疊如果污漬不能被清除，書面告知賓客所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架上所有懸掛的衣物都附外套送還折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中脫落或松動(dòng)的衣扣在歸還時(shí)已被縫好送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打擾牌，在客房門下留有洗衣部聯(lián)系電話小酒吧服務(wù)4每天檢查客房微型酒吧及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧上被耗用的物品用潔凈的杯子更換賓客使用過(guò)的杯子微型酒吧干凈整潔小冰箱安裝穩(wěn)固，使用方便。小冰箱清潔無(wú)異味小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品提供微型酒吧價(jià)目表價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理玻璃器皿都放置在杯墊上配備攪拌棒與杯墊配備餐巾（布質(zhì)、紙質(zhì)均可）配備冰桶與冰夾同時(shí)配備軟木螺絲刀與開瓶器適時(shí)給冰桶補(bǔ)充冰塊自助早餐服務(wù)在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)接待提供引座服務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)（或要求出示房卡）服務(wù)員在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量如果賓客暫時(shí)離開餐位，服務(wù)員為其疊好餐巾并放在餐椅扶手上適時(shí)更換煙灰缸賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具咖啡或茶應(yīng)賓客要求及時(shí)添加離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向賓客致謝正餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—預(yù)訂在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門詢問(wèn)就餐人數(shù)、時(shí)間、賓客房號(hào)或電話重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)向賓客致謝標(biāo)準(zhǔn)--引座服務(wù)在賓客抵達(dá)餐廳后，服務(wù)員及時(shí)招呼接待員工親切友好的問(wèn)候賓客在賓客到達(dá)餐廳后，及時(shí)安排座位正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢協(xié)助賓客就坐提供菜單/酒水單正餐服務(wù)在賓客入座后，適時(shí)提供餐前飲料及時(shí)征詢賓客能否開始點(diǎn)菜服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流主動(dòng)推薦特色菜肴，并說(shuō)明其特色服務(wù)員的訂單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水及冷盤（頭盤）根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜）上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名菜式和訂單相符西餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)提供面包、黃油服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換、調(diào)整餐具西餐時(shí)，提醒賓客小心餐盤燙手服務(wù)員確認(rèn)賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡/茶適時(shí)更新煙灰缸服務(wù)員詢問(wèn)賓客對(duì)服務(wù)滿意與否賓客離開餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝標(biāo)準(zhǔn)—餐間服務(wù)正餐服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)—酒水服務(wù)服務(wù)員向賓客展示酒瓶服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶西餐時(shí)，服務(wù)員倒少量酒讓主人鑒酒白葡萄酒搭配冰桶紅葡萄酒應(yīng)是室溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)服務(wù)員操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底當(dāng)首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)是否用第二瓶

結(jié)賬服務(wù)賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供帳單賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)賬單條目清晰