客服呼入呼出電話培訓

如何做好客戶電話回訪課程大綱NO1.客服須知客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動作一、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。

-海爾張瑞敏二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動作客服人員的準備準備資料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動作業(yè)務(wù)技能400產(chǎn)品知識套餐及增值功能電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景

不當用語

禮貌用語

向人問好

喂

您好

自報家門

我是**公司的

這里是**公司

問對方身份

你是誰?

請問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對方姓氏

你姓什么?

請問你貴姓?

要別人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請您稍等一會兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會忘記

我忘不了的

請放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？詢問情況這個不歸我管我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用“我”代替“您“

在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習慣用語:你的名字叫什么

·專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？

·習慣用語:你必須......

·專業(yè)表達：我們要為您那樣做，這是我們需要的。

·習慣用語:你錯了,不是那樣的!

·專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想......

·習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達：我愿意幫助您，但首先我需要......．

·習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

·習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

安撫客戶

1、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，

2、我非常理解您的心情；/“如果是我，我也會很著急的”

3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決4、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

5、“這事確實是挺讓人生氣的”；/如果我是您的話，我也會很生氣的，

6、請您先不要生氣，給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？7、給您造成的不便非常抱歉，我的心情跟您一樣；/您的心情我可以理解．我馬上為您處理；8、不好意思．我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；

9、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方客服人員用語技巧四、讓客戶感受到被重視

1、感謝您的建議；2、非常感謝您的耐心等待；

3、X先生，您都是我們X年客戶了：

4、您都是長期支持我們的老客戶了；5、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫您的；6、X先生/女士，非常感謝您把遇到的麻煩及時告訴我們；7、您對我們業(yè)務(wù)這么熟悉，肯定是我們的老顧客了，非常感謝您的建議；客服人員用語技巧五、當客戶質(zhì)疑時1、請您放心，您反映的問題已為您記錄！2、請您放心，您反映的問題我會如實幫您記錄反饋！六、站在客戶角度說話1、我們這樣的流程，也是希望保護我們客戶的利益；2、抱歉給您造成不好的感受，請問您的問題是否己經(jīng)解決；3、謝謝您的反饋，如果確實是我們同事不到位，我們會提醒她下次注意；4、是的，您說的對，您的寶貴意見己幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會優(yōu)化，給您提供更好的服務(wù)！5、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？……6、您的情況我也遇到過，請您別擔心，我馬上（立刻）幫您……怎樣？或是您有更好的處理方式呢？7、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心客服人員用語技巧電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點When：何時何時完成開通、退款、補償Who：誰誰來負責完成反饋給誰？誰（公司）來解決？How：怎么做如何實施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何接電話如何接電話順序（做法）要點（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安，造成負面清洗聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象事項確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯誤發(fā)生要處理是相當困難結(jié)束：掛上電話由對方先掛電話以客為尊，留給對方好印象工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項：

1．簡單明了、言簡意賅

2．勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3.說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢三思而后言。說話時速度要適當，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚頓挫和流暢，給人舒服的感覺。

4．最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學家的統(tǒng)計，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對不起，讓您久等了。”

5．私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時，注意按保留健，不要直接對著話筒跟其他人說話。否則，有些私下的交談甚至對人的批評語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很可能因此而不高興。

6．不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當時所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點，或者留下電話號碼稍后再撥。

7．修正習慣性口頭禪很多人在說話過程中都習慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因為口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導致精神不集中，這對交流的順利進行是很不利的。

8．斷線應(yīng)馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發(fā)生意外情況而導致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的電話號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

9．勿對撥錯電話者咆哮如果對方不小心撥錯了電話，那么記住不要對撥錯電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方電話撥錯了。因為電話接通后已經(jīng)報上了公司名稱，如果此時對人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。

10．轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時，不要因為對方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對方，而應(yīng)該友好地答復：“對不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對方與其所找之人的關(guān)系，當對方希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，不要把此事向他人傳播。

11．勿同時接聽兩個電話在接聽公司電話的同時，常常會遇到手機鈴響的情況，如果同時拿起兩個電話講話，很容易造成聲音互相交錯，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場合做到“以公為主，以私為輔”。

12．幫助留言應(yīng)記錄重點幫助同事留言時，要注意記錄電話內(nèi)容的重點，應(yīng)該包括：來電者姓名、電話、區(qū)域號碼、事由、時間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。

14．請教來電者的姓名通話的時候一定不要忘記請教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請問您貴姓？”、“請問您公司名稱是什么”或者“麻煩提供一下公司名稱”。

15．不口出穢語，不論客戶對錯在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不爭論客戶的對錯，只解決顧客的問題。否則很容易得罪客戶而使公司的名譽和利益受到損害。

16．不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對公司印象不好。打電話的幾大關(guān)鍵點1.了解時間限制：

早上10：00～11：30、下午2：00～4：002.通話時機最佳的通話時間主要有兩個：

雙方預先約定的時間

對方方便的時間打電話的幾大關(guān)鍵點3．通話長度和通話內(nèi)容基本要求是：

3分鐘原則

長話短說4.征詢通話者是否方便接聽電話CSR的語音訓練一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語要規(guī)范：準確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)練習一:吸氣聞花：遠處飄來一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進，你會覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習二：吐氣

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習三慢吸慢呼的訓練：一口氣數(shù)不完二十四個葫蘆四十八塊瓢，一個葫蘆兩塊瓢、兩個葫蘆四塊瓢、三個葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習四

慢吸快呼的訓練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)擦音與送氣音：(j,q,x)牙：(z,c,s)如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶投訴的原因客戶希望他們的問題能得到重視希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷投訴顧客的類型理智型顧客談判專家，據(jù)理力爭噩夢型顧客糾纏不清，無法溝通投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意處理投訴的基本方法投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒同情對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級處理投訴的大忌

缺少專業(yè)知