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文檔簡介
各類突發(fā)事件的處理顧客傷病緊急情況
搶劫事件的處理程序
發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品兒童丟失
員工與顧客之間的沖突抄價格
物品丟失事件員工受到威脅、人身攻擊顧客之間主講內(nèi)容(各種沖突與處理)一、顧客之間的沖突1、如何防止顧客間的沖突購物高峰時期,保持貨架間通道的順暢保持賣場的溫度適中,避免顧客因溫度不適宜而心情煩躁2、顧客沖突時處理
一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據(jù)當時實際情況,做出靈活處理,合理勸解顧客不評論孰是孰非,不可偏袒
3、發(fā)生動手事件時目擊員工應(yīng)第一時間通知保安部和管理層,不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開,在此過程事,不可評論孰是孰非,不可偏袒。注意自身安全,兩名以上同事一同上前勸阻,盡可能將對方分開,并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客,平息怒氣,尤其當有一方受傷時,更不可讓另一方顧客離開。二、員工與顧客之間沖突
1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)”培訓,提高員工服務(wù)意識。各崗位按照服務(wù)標準,做到快捷、準確、規(guī)范。保持信道的順暢,高峰時做好收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。對顧客的詢問及所提要求,應(yīng)耐心解答案,提供所需幫助遇到無禮的顧客,應(yīng)保持冷靜耐心,不與其爭執(zhí),更不可動手。銷售高峰期,店長巡視,處理突發(fā)事件。對于棘手問題,員工應(yīng)立即報上級處理。三、搶劫應(yīng)變1、保持鎮(zhèn)定,不可抵抗,如有同事在后倉,需向賊人說明;2、當顧客要錢時,隨便輸入一個編碼結(jié)算打開錢箱,把收銀機內(nèi)的錢拿出來3、注意歹徒特征及逃走方向,打110報警并立即通知店長和督導(dǎo),并請附近店鋪注意;4、記錄經(jīng)過及搶犯特征;如:搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色;5、不準私自離開店鋪,或向警察估計損失金額;6、保持現(xiàn)場完整,暫停營業(yè);如有顧客欲進內(nèi)購物;可說盤點和裝修,并介紹客人往鄰近門店。四、停電
停電類型——白天管理處和供電局停電、設(shè)備故障停電、夜間停電不同停電處理方法
1、白天管理處和供電局停電(1)門店員工收到通知后及時知會店長和督導(dǎo);(2)員工提前做好準備,做好商品的登記;
2、設(shè)備故障停電
(1)先查看配電箱里的設(shè)備閘,當機器發(fā)生故障需停機時可直接把相應(yīng)的分閘關(guān)掉;(2)先關(guān)總閘,打開漏電開關(guān),2-3分鐘后再打開,開后沒有跳閘把所有打開;(3)經(jīng)常跳的設(shè)備閘出現(xiàn)故障;(4)告知店長通知維修人員到店維修。
五、火災(zāi)1、火災(zāi)類型
A類火災(zāi):木材、紙張、綿紗、布料、塑膠類等易然物品;
B類火災(zāi):溶劑、油料類、液化瓦斯等石油系列物質(zhì);
C類火災(zāi):通電中設(shè)備(尚未切斷電源的火災(zāi))。
2、滅火器的使用方法使用方法:先打開封條,撥出安全栓,一手按鴨嘴,一手抓噴嘴。滅火時注意:(1)、朝向火源根部噴,左右移動掃射;(2)、熄滅后用水冷卻余火,保持監(jiān)控確定熄滅。皮管噴嘴手壓柄(鴨嘴)安全栓
六、外來滋擾
1、在店內(nèi)打架:
(1)保持冷靜,不要上前勸阻,靜心觀察人物特征;(2)如滋事者對店員或店鋪造成損傷,于安全情況下報警。
2、客人在店內(nèi)未付款吃東西:
(1)禮貌向顧客提出先付款后吃;(2)如顧客堅持吃完再付款,先記錄下來顧客所吃商品,如客人吃完不付款就離開則報警處理,但不可扣留客人。
七、臺風/暴雨
1、注意上下班安全;
2、停電程序依序處理;
3、風力太強時,將店門關(guān)閉,或關(guān)一半;注意事項:
1、店外垃圾桶等物品收回店內(nèi);
2、玻璃門必須關(guān)注,可用整件飲料堆疊抵擋;
3、檢查店外招牌、玻璃櫥窗等是否破壞;
4、有任何緊急狀況聯(lián)系緊急聯(lián)絡(luò)人。
八、內(nèi)盜的預(yù)防
(1)遵守公司政策,以身作則;(2)遇有其他同事違犯,及時告之店長;(3)收銀臺按收銀步驟操作,收銀機內(nèi)大鈔投庫及時;(4)若在店內(nèi)購買商品,必須由另一名同事收錢簽名確認,并且把有簽名的小票貼于商品上;如果自帶商品必須交由另一同事查看,并用一張紙注明自帶簽名貼于商品上。(5)公司任何職員如果進行倉庫和收銀區(qū),于其離開時,必須檢查手袋、膠袋。員工下班時必須在監(jiān)控下打開手提袋檢查。
九、防范被騙、被盜、被搶
(1)犯罪分子的特征:東張西望、裝作買大量貴價商品要求店員逐一展示、討價還價、付款后要求重點鈔票、三五成群、多次入店徘徊而沒買東西等。
(2)防范性措施:
A、門店明確站位,與顧客打招呼,眼神接觸;
B、注意顧客的眼神與衣著,任何時候都要保持高度警覺;
C、確保防盜鏡、監(jiān)控系統(tǒng)、門鈴正常使用,并且利用它們留意顧客在店內(nèi)的活動情況;
D、經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點”
E、倉庫、收銀機必須出入關(guān)閉;
F、每位員工須清楚知道報警電話、派出所電話、店長電話。
十、防調(diào)包注意事項(貴重商品)(1)貴重商品一般在貨架上陳列空包裝,等顧客買單后再給到顧客手中。(2)當貴重商品給到顧客后,門店人員的眼睛不得離開商品,若顧客要取第2件商品時,需先將第1件商品收好至客人不能接觸的地方。(3)必須要收齊錢才可將貴重物品交給顧客;(4)貴重物品售出前要檢查是否有“雷射防偽標簽”,并知會顧客;(5)錢過手后一定要重新清點;(6)按規(guī)定及時將現(xiàn)金入袋,切記上鎖。切記:待顧客付錢后,再將貴重商品交給顧客?。?!十一、顧客傷病情況
地面上有任何溢出物,應(yīng)立即守在原處,通知清潔工進行清掃并使用防滑牌密切注意前臺的安全,尤其是在雨天時候更引起關(guān)注戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注:如加固雨傘,惡劣天氣時應(yīng)收回注意商品堆放陳列安全,護欄安全,加商層擺放整齊,信道無阻攔,地面無衣架、膠袋、硬標簽等注意梯子使用安全,施工期間注意施工安全員工、供應(yīng)商在樓層理貨時注意安全提醒顧客遵守扶梯安全使用規(guī)定定期播放安全廣播如有必要,可安排促銷員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架1)如何防止顧客受傷
顧客在商場內(nèi)暈倒目擊員工不可移動病人,守護現(xiàn)場,第一時間通知店長根據(jù)實際情況,撥打120聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援,可以情況下聯(lián)系其家人
單身購物(或有人陪同),有清醒意識目擊員工第一時間通知店長將顧客妥善處理,并提供相應(yīng)幫助詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人,或到醫(yī)院治療2)顧客病發(fā)處理
環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致顧客在商場內(nèi)受傷目擊員工應(yīng)立即通知店長詢問顧客受傷經(jīng)過,作好妥善處理,
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