格力售后服務(wù)分析

格力空調(diào)務(wù)

分一、公司簡(jiǎn)介成立于1991年的珠海格力電器股份有限公司是目前全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)于一體的國(guó)有控股專業(yè)化空調(diào)企業(yè)，2013年全年?duì)I業(yè)總收入超過(guò)808.07億元，凈利潤(rùn)47.67億元，納稅59.33億元，連續(xù)9年上榜美國(guó)《財(cái)富》雜志“中國(guó)上市公司100強(qiáng)”。2014年全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入856.74億元，同比增長(zhǎng)44.65%o格力電器旗下的“格力”空調(diào)，是中國(guó)空調(diào)業(yè)唯一的“世界名牌”產(chǎn)品，業(yè)務(wù)遍及全球100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。家用空調(diào)年產(chǎn)能5000萬(wàn)臺(tái)（套），商用空調(diào)年產(chǎn)能550萬(wàn)臺(tái)（套）：2005年至今，格力空調(diào)產(chǎn)銷量領(lǐng)先。作為一家專注于空調(diào)產(chǎn)品的大型電器制造商，格力電器致力于為全球消費(fèi)者提供技術(shù)領(lǐng)先、品質(zhì)卓越的空調(diào)產(chǎn)品。在全球擁有珠海、重慶、合肥、鄭州、武漢、巴西、巴基斯坦、越南8大生產(chǎn)基地，8萬(wàn)多名員工，至今已開(kāi)發(fā)出包括家用空調(diào)、商用空調(diào)在內(nèi)的20大類、400個(gè)系列、7000多個(gè)品種規(guī)格的產(chǎn)品,能充分滿足不同消費(fèi)群體的各種需求；擁有技術(shù)專利4000多項(xiàng)，其中發(fā)明專利710多項(xiàng)，自主研發(fā)的超低溫?cái)?shù)碼多聯(lián)機(jī)組、高效離心式冷水機(jī)組、1赫茲變頻空調(diào)、超高效定速壓縮機(jī)、R290環(huán)保冷媒空調(diào)等一系列“國(guó)際領(lǐng)先”產(chǎn)品，填補(bǔ)了行業(yè)空白。二、格力售后服務(wù)現(xiàn)狀售后服務(wù)承諾（一）、包修政策整機(jī)包修6年。包括：壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器、遙控器等家用空調(diào)所有零部件。從2005年元月1日之后購(gòu)買開(kāi)始執(zhí)行。以下則不屬包修范圍：1消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；2非我公司指定的特約技術(shù)服務(wù)單位所安裝、維修（二）、免費(fèi)安裝政策格力電機(jī)所有生產(chǎn)的空調(diào)，其分體、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。但下列情況與用戶協(xié)商收費(fèi)：1需加長(zhǎng)連接管；2超過(guò)四樓在墻外施工（陽(yáng)臺(tái)施工除外）；3在厚度超過(guò)120111的鋼筋水泥墻上鉆洞和超過(guò)1個(gè)以上的墻洞；4搬拆移位重安裝的；5安裝鐵架等材料費(fèi)。下列情況則屬收費(fèi)安裝：1窗式空調(diào)器，2移動(dòng)空調(diào)鉆排氣口洞；3無(wú)有效發(fā)票或購(gòu)買證明，乂無(wú)免費(fèi)安裝憑證、無(wú)條碼的。注：對(duì)被抽取安裝結(jié)算條形碼的情況，若空調(diào)上有條碼的可以免費(fèi)安裝，并記錄條形號(hào)碼。如機(jī)器上的條碼也被撕去的情況，則不能實(shí)行免費(fèi)安裝?？捎捎脩艉唾?gòu)買商店交涉，可換貨或退貨。交涉未果的應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)劁N售公司申報(bào)情況。（三）、退機(jī)政策在包修期內(nèi)，符合下列條件且用戶拒絕修理或換機(jī)，可以退機(jī)：1自售出15日內(nèi)，發(fā)現(xiàn)主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏、外殼嚴(yán)重?fù)p壞等；2裝機(jī)一年之內(nèi)，連續(xù)二次仍無(wú)法修好（指主要性能），用戶堅(jiān)持退機(jī)的；（四）、換機(jī)政策自售出之日起一年內(nèi)，主要性能連續(xù)修理二次不能正常工作的，可換機(jī)，并按新三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。（五）、對(duì)消費(fèi)承諾1新機(jī)購(gòu)買之日起15天之內(nèi)發(fā)生主要故障的，可退換。2新機(jī)自購(gòu)買之日起一年內(nèi)因主要性能故障而修兩次以上的可免費(fèi)更換新機(jī)。3自購(gòu)買之日起24小時(shí)內(nèi)安裝。4接到用戶報(bào)修通知起24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶、安排修理。除因等待配件原因外，在三日之內(nèi)修理完畢。5退機(jī)折舊費(fèi)自購(gòu)機(jī)之日起按美日0.5%。核收。三個(gè)月內(nèi)免收折舊費(fèi)。三、格力售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)格力空調(diào)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋中國(guó)大陸30多個(gè)省市自治區(qū)和海外100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。售前、售中、售后全程服務(wù)細(xì)致周到。5000多個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，充分保障了格力快速及時(shí)、高效便捷的全程服務(wù)。專業(yè)售后服務(wù)人員接近50000,從2005年以后整機(jī)包修6年，對(duì)1999年1月1日及以后購(gòu)買的格力系列家用空調(diào)器、除濕機(jī)實(shí)行整機(jī)免費(fèi)包修3年主要部件免費(fèi)包修3年，壓縮機(jī)實(shí)行整機(jī)免費(fèi)包修5年。對(duì)1999年1月1日前購(gòu)買的格力系列空調(diào)器、除濕機(jī)實(shí)行整機(jī)包修2年，主要部件免費(fèi)包修3年，壓縮機(jī)免費(fèi)包修3年。格力：捷足先登變頻一年包換自2011年1月1日起，格力宣布購(gòu)買格力變頻空調(diào)的消費(fèi)者可亭受“一年免費(fèi)包換”服務(wù)，此前實(shí)施的“整機(jī)六年免費(fèi)包修”政策繼續(xù)有效。海爾空調(diào)全國(guó)維修服務(wù)點(diǎn)3000余個(gè)，專業(yè)售后服務(wù)人員30000,從2008年1月1日起，整機(jī)包修6年,2007年12月31日以前購(gòu)買的，仍按整機(jī)包修3年,主件包修5年。美的空調(diào)全國(guó)維修服務(wù)點(diǎn)315個(gè)，專業(yè)售后服務(wù)人員3000,2006年以后整機(jī)包修6年，2006年之前整機(jī)包修3年。公司設(shè)有專門(mén)的客服咨詢服務(wù)中心，解決各類技術(shù)問(wèn)題、完成售后服務(wù)故障及處理的咨詢及投訴工作公司還設(shè)立了遠(yuǎn)程智能服務(wù)中心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)組故障并通知用戶，第一時(shí)間進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，為機(jī)組的運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保障建立了用戶安裝和維修資料數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)空調(diào)行內(nèi)有句話叫“三分購(gòu)買，七分安裝”，可見(jiàn)，安裝對(duì)空調(diào)性能的使用是多么重要。選擇空調(diào)時(shí)，一定要確保其廠家會(huì)有一支專業(yè)的技術(shù)安裝團(tuán)隊(duì)。而格力的技術(shù)人員遍布全國(guó)各地，并且有一套統(tǒng)一的安裝服務(wù)規(guī)則，選擇格力，會(huì)使您的安裝更有保障。格力公司共有五千多家格力空調(diào)專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)各地，并且在全國(guó)各省會(huì)城市、直轄市均設(shè)有“格力電器售后服務(wù)管理中心”，各售后服務(wù)管理中心由珠海格力電器股份有限公司人員專職負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理，并設(shè)有零配件中轉(zhuǎn)庫(kù)及專業(yè)制冷技術(shù)工程師多名。四、，格力售后服務(wù)劣勢(shì)及改進(jìn)措施（一）劣勢(shì)1、售后電話難打通，維修服務(wù)難享受出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者的第一反應(yīng)必然是打電話報(bào)修。目前，能夠撥打的電話有全國(guó)客服電話，并轉(zhuǎn)接相應(yīng)地區(qū)的客服中心，有客服中心再安排相應(yīng)維修站；另一個(gè)是空調(diào)購(gòu)買商場(chǎng)或?qū)Ｙu店的電話。但消費(fèi)者反映，全國(guó)客服電話很難打通。曾有消費(fèi)者按著客服熱線的語(yǔ)音提示，每天撥打7、8次，連續(xù)撥打了三天也沒(méi)有打通。2、“出包”遭遇“不包”，免費(fèi)維修成問(wèn)題新浪微博用戶“徐達(dá)s”8月4日發(fā)表微傅，氣憤地說(shuō)“格力空調(diào)的維修人乂說(shuō)來(lái)不了了!銷售推分銷，分銷推辦事處，辦事處乂推回分銷，能拖就拖，能推就推，硬是從安裝問(wèn)題拖成了售后問(wèn)題，從售后問(wèn)題拖成了出包問(wèn)題，就這還不管！3、包換、包退標(biāo)準(zhǔn)不明，性能故障難衡量空調(diào)能否換機(jī)、退機(jī)需要在維修人員上門(mén)檢查并做出鑒定，再請(qǐng)示相關(guān)責(zé)任人簽字才可。換機(jī)、退機(jī)的理由必須是“性能故障”，但是性能是否存在故障,還是得由格力空調(diào)或者維修站的維修人員說(shuō)了算。（二）改進(jìn)措施1、一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)，上門(mén)服務(wù)時(shí)充分考慮了用戶利益，對(duì)用戶的格力產(chǎn)品進(jìn)行全面通檢，了解格力家電詳細(xì)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防微杜漸，保證用戶更好地使用產(chǎn)品。詳細(xì)給用戶講解空調(diào)保養(yǎng)技術(shù)。2、安裝時(shí)打孔使用無(wú)塵設(shè)備，吸盡灰塵，保持房間的潔凈。3、推行空調(diào)設(shè)計(jì)師服務(wù)，進(jìn)行定向排水個(gè)性化空調(diào)安裝設(shè)計(jì)。4、格力安全測(cè)電服務(wù)，服務(wù)前對(duì)用戶家的電源線路進(jìn)行檢測(cè)并講解。5、健全公司內(nèi)部售后服務(wù)系統(tǒng)，公司總部直接開(kāi)通用戶舉報(bào)熱線，對(duì)不達(dá)標(biāo)的經(jīng)銷商給予一定的處罰措施。6、公司員工統(tǒng)一管理/統(tǒng)一培訓(xùn)/統(tǒng)一著裝/執(zhí)證上崗/人員素質(zhì)高/服務(wù)質(zhì)量好，對(duì)不達(dá)標(biāo)及不按要求的人員給予處理，維修人員每年接受各廠家的維修培訓(xùn)。7、成立一個(gè)故障衡量部門(mén)，使用故障等級(jí)制度，達(dá)到不同等級(jí)給予不同服務(wù)，邀請(qǐng)用戶加入評(píng)測(cè)故障。五、結(jié)束語(yǔ)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己到白熱化程度的情況下，企業(yè)的售后發(fā)展戰(zhàn)略越來(lái)越重要。在全球化背景下，格力空調(diào)有