國(guó)際商務(wù)談判禮儀禮節(jié)

項(xiàng)目7

國(guó)際商務(wù)談判禮儀社會(huì)交往的禮儀禮節(jié)初次見面的禮儀禮節(jié)談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)會(huì)務(wù)活動(dòng)中的禮儀禮節(jié)儀表服飾的禮儀禮節(jié)導(dǎo)入案例

豎起大拇指的故事

讓我們看一下一個(gè)英國(guó)商人在伊朗的遭遇：一個(gè)月來(lái)他事事順利，同伊朗同事建立了關(guān)系，在談判中尊重伊斯蘭的影響，避免了任何潛在的爆炸性的政治閑談。最后，執(zhí)行官興高采烈地簽署了一項(xiàng)合同。他簽完字后，對(duì)著他的波斯同事豎起了大拇指。幾乎是立刻，出現(xiàn)了緊張空氣，一位伊朗官員離開了房間。英國(guó)的這位商人摸不著頭腦，不知發(fā)生了什么，他的伊朗主人也覺(jué)得很尷尬，不知如何向他解釋。

事例分析：在英國(guó)，豎起大拇指是贊成的標(biāo)志，它的意思是“很好”；然而在伊朗，它是否定的意思，表示不滿，近似令人厭惡，是一種無(wú)禮的動(dòng)作。概述禮儀禮節(jié)作為一種道德規(guī)范，是人類文明的重要表現(xiàn)形式。商務(wù)談判禮儀是談判過(guò)程中所遵循的行為準(zhǔn)則和交往規(guī)范。其作用旨在建立和發(fā)展誠(chéng)摯、友好、和諧的談判關(guān)系。一、一般社會(huì)交往中的禮儀禮節(jié)敬老尊婦尊時(shí)守約尊重習(xí)俗注重談吐舉止二、初次見面的禮儀禮節(jié)

1、介紹：自我介紹：應(yīng)將自己的姓名、職務(wù)告訴來(lái)賓。第三者介紹：

先將男性介紹給女性；將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；將職位低者介紹給職位高者；將未婚者介紹給已婚者；將客人介紹給主人。

二、初次見面的禮儀禮節(jié)

2、問(wèn)候、寒暄

屬非正式交談，其本身不正面表達(dá)特定的意思，旨在創(chuàng)造一個(gè)良好的、輕松愉快的談判氣氛。話題常包括天氣、體育、旅途情況等等。禁忌：男不問(wèn)收入，女不問(wèn)年齡。二、初次見面的禮儀禮節(jié)3、致意、行禮(1)致意：一般用于已經(jīng)相識(shí)的朋友之間在公共場(chǎng)合打招呼，表問(wèn)候之意。具體形式：舉手致意點(diǎn)頭致意微笑致意欠身致意脫帽致意二、初次見面的禮儀禮節(jié)（2）行禮

A、鞠躬禮：與受禮者相距2—3步，身體上部前傾約15—90度。

B、握手禮：掌握時(shí)間、姿勢(shì)、力度，并雙目注視對(duì)方。注意順序：賓主之間：主人有向客人先伸手的義務(wù)；男女之間：男方需待女方伸出手后；年齡差別：年長(zhǎng)者先伸手，若為男性年長(zhǎng)者，一般仍以女性先伸手為主；身份差別：身份高者應(yīng)先伸手。

握手禮應(yīng)注意避免：與女性尤其是年輕漂亮女性握手時(shí)間過(guò)長(zhǎng)用左手與他人握手，這在有些民族為大忌在場(chǎng)人員較多時(shí)，發(fā)生交叉握手的情況帶著手套與人握手握手寒暄過(guò)后，主人先入座。二、初次見面的禮儀禮節(jié)（2）行禮

C、作揖

D、擁抱禮

E、合十禮

F、吻禮二、初次見面的禮儀禮節(jié)4、名片名片的遞贈(zèng)：雙手的食指和大拇指分別夾住名片的左右奉上，字體正向?qū)Ψ?。名片的接受：雙手捧接，仔細(xì)過(guò)目，以示仰慕名片的存放：應(yīng)放于專用名片盒或名片夾中，分類存放，并做適當(dāng)?shù)臉?biāo)記，如記下收到的時(shí)間地點(diǎn)，送名片個(gè)人的有關(guān)情況等。二、初次見面的禮儀禮節(jié)5、饋贈(zèng)禮品講究時(shí)機(jī)講究數(shù)量講究對(duì)方的習(xí)俗注意選擇禮品三談判過(guò)程中的禮儀一、談判開始及進(jìn)行時(shí)的基本禮儀（一）主方準(zhǔn)時(shí)迎候。（二）雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問(wèn)候、致意、然后由客方先行進(jìn)入談判室或賓主雙方同時(shí)進(jìn)入談判座，在既定的位置同時(shí)入座，主方人員待客方人員落座后再坐下。（三）雙方人員入座后談判正式開始，在談判進(jìn)行中雙方應(yīng)關(guān)閉所有的通訊工具（或調(diào)到靜音）。（四）當(dāng)天談判結(jié)束后,主方人員應(yīng)將客方人員送至電梯口或送到大樓門口上車握手告別，目送客人汽車開動(dòng)后再離開。（五）如果安排了與談判內(nèi)容密切相關(guān)的參觀考察活動(dòng)，則應(yīng)在參觀地點(diǎn)安排專門的接待人員，在適當(dāng)?shù)牡胤綉覓鞖g迎性的標(biāo)語(yǔ)橫幅，準(zhǔn)備詳細(xì)的文字說(shuō)明材料（涉外時(shí)應(yīng)中外文對(duì)照）；實(shí)地參觀時(shí)安排專業(yè)技術(shù)人員講解，同時(shí)也應(yīng)注意一些技術(shù)保密問(wèn)題。三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

A、753246642357主方首席客方首席正門三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

B、753246753246主方首席客方首席正門三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

C、246753246753主方首席客方首席正門三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)2.談判雙方的座次安排

D、簽字桌主方簽字人客方簽字人三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)3.談判雙方的距離人與人之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離的大小直接影響洽談雙方心理上的距離。了解和掌握談判雙方的距離十分重要，不同地區(qū)和不同民族存在差異。北歐雙方相距1.2米左右最理想中歐和不列顛一般保持1米左右在意大利雙方僅隔0.3—0.4米在美國(guó)雙方談話時(shí)保持0.6—0.9米我們認(rèn)為一般取1—1.5米為宜。三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)4.談判雙方的語(yǔ)言禮儀（1）談判用語(yǔ)：常見的用語(yǔ)有5種，即禮節(jié)性的交際語(yǔ)言、專業(yè)性的交易語(yǔ)言、彈性語(yǔ)言、幽默語(yǔ)言、勸誘性語(yǔ)言。同時(shí)要把握好洽談的語(yǔ)氣、聲調(diào)、語(yǔ)速。洽談?dòng)谜Z(yǔ)的禁忌：虛情假意，出言不遜，以自我為中心，用詞失當(dāng)?shù)?。?）體態(tài)和手勢(shì)：能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息，是較難把握的身體語(yǔ)言，以文雅含蓄為準(zhǔn)，不可失控失態(tài)。三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)5.雙方談判的時(shí)間

正規(guī)商務(wù)談判的時(shí)間限定，一般以雙方約定的式談判時(shí)間為準(zhǔn)。但在國(guó)際商務(wù)談判中，各國(guó)的習(xí)慣有所不同，談判者應(yīng)自覺(jué)適應(yīng)。在英國(guó)，下班后就不再談?wù)撊魏喂拢粚?duì)日本人來(lái)說(shuō)，談生意沒(méi)有晝夜之分；阿拉伯人喜歡拖拖拉拉三、談判過(guò)程中的禮儀禮節(jié)

6.簽約禮儀（1）簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。

（2）助簽人員要協(xié)助簽字人員打開文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。

（3）簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。四、會(huì)務(wù)活動(dòng)中的禮儀禮節(jié)1.參觀禮儀周密安排，充分準(zhǔn)備。2.宴請(qǐng)的禮儀（1）宴請(qǐng)方式

A、中餐宴請(qǐng)

B、西餐宴請(qǐng)

C、茶會(huì)

D、雞尾酒會(huì)

E、冷餐酒會(huì)餐飲禮儀：中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。餐飲禮儀：中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐飲禮儀：中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀：怎樣吃西式自助餐？原則上按照蔬菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。餐飲禮儀：西餐的基本禮儀（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。餐飲禮儀：西餐的座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。四、會(huì)務(wù)活動(dòng)中的禮儀禮節(jié)（2）宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)對(duì)賓客來(lái)說(shuō)是一種禮遇。設(shè)宴者和赴宴者都必須遵循宴請(qǐng)禮儀。宴請(qǐng)的基本禮儀規(guī)范為：

A、認(rèn)真的備宴:規(guī)格，方式，范圍，日期和時(shí)間，酒水菜品

B、禮貌地邀宴：在門口恭迎，敬酒招待，恭送道別

C、得體的赴宴：時(shí)間，入席，用餐（3）饋贈(zèng)禮品的禮儀（一）禮物的價(jià)值不宜過(guò)高,但要有特色。各國(guó)對(duì)于禮物價(jià)值要求有所不同，在美國(guó)一般的商業(yè)性禮物的價(jià)值在二十五美元左右，而亞洲、非洲、拉美、中東地區(qū)的客商與歐美客商相比有所不同，他們往往比較注重禮物的貨幣價(jià)值。（二）禮物的選擇。在具體選擇禮物時(shí)，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的喜好與習(xí)慣，選擇富有感情，既有中國(guó)民族特色，又有一定紀(jì)念意義的物品，一般偏重于藝術(shù)價(jià)值和紀(jì)念意義的。（三）要注重對(duì)方的習(xí)俗和文化修養(yǎng)。（四）要照顧到外國(guó)朋友喜歡我國(guó)土特產(chǎn)的情況。（五）要注意送禮的數(shù)字。（六）要注意包裝。（七）要注意時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。商務(wù)談判中穿著的一般原則在國(guó)際商務(wù)談判中，對(duì)談判人員服飾總體要求應(yīng)該是：典雅、大方、整潔，符合自己身份、職業(yè)、體型與氣質(zhì)。如果是在國(guó)外談判，應(yīng)盡可能符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣與東道主要求。除此以外，談判人員還應(yīng)掌握一些特殊原則。在任何情況下，任何服飾都應(yīng)注意清潔平整。在談判活動(dòng)中，尤其是當(dāng)談判活動(dòng)在國(guó)外進(jìn)行時(shí)，絕不可穿任何表示自己和任何社會(huì)聯(lián)系或信仰的服飾，它包括外出戴的戒指、領(lǐng)帶、胸針、政治性徽章等。五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)1.形象

人的形象往往通過(guò)儀表反映出來(lái)，它包括容貌、神態(tài)、姿態(tài)、服飾等各個(gè)方面。一個(gè)人端莊、整潔的儀表能給對(duì)方以好感，從而有意于提高談判效果。在談判活動(dòng)中，談判者的最佳神態(tài)是和顏悅色、不卑不亢。五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)2.風(fēng)度

所謂風(fēng)度是一個(gè)人的氣質(zhì)、閱歷、教養(yǎng)等共同創(chuàng)造出的舉止和姿態(tài)。站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。站姿

五、儀表服飾的禮儀禮節(jié)3、服裝（1）西裝的穿著（2）西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配（3）鞋襪的穿著（4）帽子的佩帶坐姿

上車

下車

拾東西

鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮（1）西裝穿著要點(diǎn)男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。袖口上商標(biāo)沒(méi)拆在非常正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶襪子出了問(wèn)題鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。最理想的選擇是三者皆為黑色。三色原則三一定律三大禁忌++（2）西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配從一般規(guī)律講，深色西裝配白色襯衫為宜襯衫和西裝在色調(diào)上要成對(duì)比，西裝顏色越深，襯衫的顏色越要明快領(lǐng)帶的襯托作用（3）鞋襪的穿著正式場(chǎng)合以黑色皮鞋為宜，套裝可適當(dāng)搭配，在禮儀場(chǎng)合絕對(duì)禁止穿露腳趾的皮涼鞋男性應(yīng)著顏色素凈的中長(zhǎng)筒襪子，女性應(yīng)著肉色長(zhǎng)筒絲襪在正式場(chǎng)合，長(zhǎng)筒襪子的長(zhǎng)度一定要高于裙子下部邊緣，不宜穿短襪配裙子六、電話談判中的禮儀

通話時(shí)首先要選好時(shí)間，一般要避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。在通電話時(shí)，揣摸對(duì)方的唯一手段便是電話里傳過(guò)來(lái)的聲音。談判者要想使對(duì)方感受你的真誠(chéng)、友好，也只有依靠對(duì)自己聲音的控制。因此，通電話時(shí)一定要持友善的態(tài)度，不要因?qū)Ψ揭姴坏侥愕奈⑿Χ鲆曀淖饔茫娌勘砬楸鋾r(shí)，一般也很難有自然溫和的聲音。西餐禮儀圖示123456789101112131415思考題：1．國(guó)外某公司的營(yíng)業(yè)部經(jīng)理是一位年輕的女士，來(lái)你公司洽談業(yè)務(wù)，你公司董事長(zhǎng)是一位男性，如果你是業(yè)務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)如何給雙方作介紹?2.公司明天要來(lái)一個(gè)美國(guó)的商務(wù)訪問(wèn)代表團(tuán)，公司經(jīng)理將迎接客人的工作交給你，你應(yīng)該作哪些準(zhǔn)備?3.在談判中我們應(yīng)該如何把握語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速？4.簡(jiǎn)述簽約儀式中需要注意的問(wèn)題。5.如何在商務(wù)交往中贈(zèng)送給歐洲商人、拉美商人或日本商人禮物?6.日常接打電話時(shí)我們需要注意的問(wèn)題有哪些？案例分析（一）廣告商在泰國(guó)的生意

有一位美國(guó)廣告商在泰國(guó)首都曼谷開了家公司，別人告訴他買賣不會(huì)好，因?yàn)樵摴镜膶?duì)面有一尊大佛，公司的地形又高于佛像的位置。美國(guó)商人未加理會(huì)，結(jié)果他的公司門庭冷落，無(wú)人光顧。美國(guó)商人無(wú)奈，只好把公司遷到一個(gè)沒(méi)有佛像的地區(qū)，生意很快興旺起來(lái)。（資料來(lái)源：勞動(dòng)和社會(huì)保障部教材辦公室，上海市職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心.商務(wù)談判.中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社，2006）案例討論：1.造成美國(guó)商人第一次生意失敗的原因是什么？2.如何在生意場(chǎng)上回避類似的問(wèn)題？（二）接待

張一今年大學(xué)畢業(yè)，剛到一家外貿(mào)公司工作，經(jīng)理就交給他一項(xiàng)任務(wù)，讓他負(fù)責(zé)接待一下最近將來(lái)公司的一個(gè)法國(guó)談判小組。經(jīng)理說(shuō)這筆交易很重要，讓他好好接待。張一想這還不容易，大學(xué)時(shí)經(jīng)常接待外地同學(xué)，難度不大。于是他粗略地想了一些接待順序，就準(zhǔn)備開始他的接待。張一提前打電話和法國(guó)人核實(shí)了一下來(lái)的人數(shù)，乘坐的航班以及到達(dá)的時(shí)間。然后，張一向單位要了一輛車，用打印機(jī)打了一張A4紙的接待牌，還特地買了一套新衣服，到花店訂了一束花。小張暗自得意，一切都在有條不紊地進(jìn)行。

到了對(duì)方來(lái)的那一天，張一準(zhǔn)時(shí)到達(dá)了機(jī)場(chǎng)，誰(shuí)知對(duì)方左等不來(lái)，右等也不來(lái)。他左右看了一下，有幾位老外比他還倒霉，等人比他等得還久。他想，該不就是這幾位吧？于是又豎了豎手中的接待牌，對(duì)方?jīng)]反應(yīng)。等到人群散去很久，張一仍然沒(méi)有接到。于是，張一去問(wèn)訊處問(wèn)了一下，問(wèn)訊處說(shuō)該國(guó)際航班飛機(jī)提前15分鐘降落。張一怕弄岔了，趕緊打電話回公司，公司回答說(shuō)沒(méi)有人來(lái)。張一只好接著等，周圍只剩下那幾位老外了，他想問(wèn)一問(wèn)也好，誰(shuí)知一詢問(wèn)，就是這幾位，小張趕緊道歉，并獻(xiàn)上由8朵花組成的一束玫瑰，對(duì)方的女士看看他，一副很好笑的樣子接受了鮮花。張一心想，有什么好笑的。接著，小張引導(dǎo)客人上車，客人們便大包小包地上了車。

張一讓司機(jī)把車直接開到公司指定的酒店，誰(shuí)知因?yàn)槁糜瓮?/p>