2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

第

PAGE

11

頁共

NUMPAGES

11

頁

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

____月初為了提升我院服務(wù)品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質(zhì)量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的活動，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務(wù)部迅速響應(yīng)，制定了本部門的計劃書，并認真____落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：

一、醫(yī)療質(zhì)量方面

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)務(wù)部的核心工作內(nèi)容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質(zhì)量水平偏低的特點，醫(yī)務(wù)部利用本次開展百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的契機，多次____召開醫(yī)療質(zhì)量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三個方面對全院的醫(yī)療質(zhì)量制定了積極的改進措施。

1、在基礎(chǔ)質(zhì)量方面，以提高人的素質(zhì)為中心，重點對各級醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核。邀請了大學(xué)主任對各科室主任做了“如何當(dāng)好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員____了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術(shù)”、“腦復(fù)蘇”等的各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

2、在環(huán)節(jié)質(zhì)量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務(wù)人員的標準服務(wù)意識?；顒悠陂g共對科室的____份運行病歷進行了檢查(每科每月抽查____份)，在檢查中把是否嚴格執(zhí)行“首診負責(zé)制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內(nèi)容之一，督促醫(yī)

務(wù)人員學(xué)習(xí)制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質(zhì)量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調(diào)“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務(wù)部聯(lián)合質(zhì)控科、門診部、藥劑科對____-____月份的____份門診病歷、____份歸檔病歷、近____萬____千張門診處方進行了檢查，并將檢查結(jié)果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質(zhì)量文化是醫(yī)療質(zhì)量最有力的保證。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間醫(yī)務(wù)部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結(jié)教訓(xùn)、及時反饋，并制定了關(guān)于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務(wù)意識方面

樹立“機關(guān)就是服務(wù)”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務(wù)臨床作為醫(yī)務(wù)部各項工作的指導(dǎo)方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務(wù)保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)水平，醫(yī)務(wù)部制定了____應(yīng)急預(yù)

案，組建應(yīng)急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預(yù)期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓(xùn)，對各級醫(yī)務(wù)人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設(shè)的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質(zhì)量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調(diào)、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術(shù)上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質(zhì)量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了____%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加____%、____%、____%。在出院病人方面全院增加了____%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加____%、____%、____%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動即將告一段落的時候門、急診人次達到____人/天，住院人數(shù)達到____人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內(nèi)容也由過去的技術(shù)問題、服務(wù)態(tài)度問題為主，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結(jié)果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務(wù)人員安全意識

有了明顯增強。

4、由于對各種____應(yīng)急預(yù)案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應(yīng)對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務(wù)部的協(xié)調(diào)下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質(zhì)量管理方面還有一些不足應(yīng)繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調(diào)、服務(wù)、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務(wù)人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務(wù)。

5、加強醫(yī)務(wù)部自身作風(fēng)建設(shè)，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質(zhì)量，爭當(dāng)____工作的表率。

2022年優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文（二）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)各位領(lǐng)導(dǎo)、

同志們：

下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強領(lǐng)導(dǎo)，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建____和諧社會?；谶@樣的認識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到____到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責(zé)任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年____月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和____及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負責(zé)制、首辦負責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機____查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅____了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年____月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的____個，增加到近____個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點____個。此外，客戶還可利用atm機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。

四是針對____公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極____召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，極大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設(shè)為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行____小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力____業(yè)務(wù)實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市場。

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務(wù)意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。

一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結(jié)合開展____先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨____和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即____施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶____年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了____名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了____名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。走訪各類客戶近____戶，提供有價值信息____件，避免不良影響____件(次)，在今年的“3.15”消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了供電公司員工違紀處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有____余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達____余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標準。

(一)科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術(shù)，完成了“____”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

(二)加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，____了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的____個臺區(qū)、____塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達到____%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴____等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，提高履行供電服務(wù)十項承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年____月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修gis/gps信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調(diào)試階段。

(三)積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為