企業(yè)微博都要做成“活雷鋒”

企業(yè)微博都要做成“活雷鋒”

昨天@baiyi在微博上問：什么樣的企業(yè)微博算是好的？我轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論出了個(gè)“損招”，讓她在微博上抱怨某個(gè)或者某個(gè)行業(yè)的幾家企業(yè)，看看他們的處理結(jié)果哪一個(gè)最讓人滿意？后來(lái)有博友參與討論，覺得這一招雖然有點(diǎn)損，但是比較實(shí)在，有博友還舉出了一些實(shí)在的例子，比如@戴爾技術(shù)支持做的比較好，而向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)則不行，當(dāng)然這些都是個(gè)例。不過(guò)考驗(yàn)企業(yè)微博好壞的一個(gè)重要指標(biāo)：在最短的時(shí)間內(nèi)幫助用戶解決實(shí)際問題，不問這個(gè)粉絲是老羅這種強(qiáng)悍型的還是我們這般蕓蕓眾生。后來(lái)我有針對(duì)這個(gè)問題思考了下，現(xiàn)在雖然有很多企業(yè)微博做的風(fēng)生水起的，粉絲很多，活動(dòng)不斷，每天的內(nèi)容也很豐富，這些雖然也是“好”的企業(yè)微博的指標(biāo)，但是這個(gè)指標(biāo)是針對(duì)企業(yè)，針對(duì)代理公司來(lái)說(shuō)的，對(duì)于一個(gè)普通粉絲來(lái)說(shuō)，這些光鮮外表再好看，在他心目中好企業(yè)微博只有一個(gè)指標(biāo)：在他需要的時(shí)候及時(shí)為他解決實(shí)在問題。從用戶的角度，企業(yè)微博要成為好的榜樣，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1.在微博上露臉，讓用戶在需要的時(shí)候能找到越來(lái)越多的人使用微博，也就會(huì)有越來(lái)越多的人遇到一些和企業(yè)相關(guān)的問題不是去baidu，不是去google，而是通過(guò)微博搜索企業(yè)的名稱，他們?cè)谖⒉┥险移髽I(yè)，可能只是為了找一個(gè)電話號(hào)碼，或是為了找到官網(wǎng)的地址，又或是找所在城市理他最近的維修點(diǎn)，如果企業(yè)不在微博上露臉，這些有問題急速要解決的用戶就會(huì)去baidu，大家都知道，baidu是一個(gè)什么樣的網(wǎng)站。露臉要露哪些東西：①以產(chǎn)品或者企業(yè)名稱設(shè)置微博賬號(hào)，便于用戶能搜索到；②要有一些必要信息(可能是一些超鏈接而已)：官網(wǎng)地址，常見問題幫助中心，各地銷售網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)商城，客服電話等；③如果企業(yè)實(shí)在沒想好發(fā)什么內(nèi)容，可以用個(gè)幾條微博把這些信息發(fā)布出來(lái)，比起發(fā)一些心靈雞湯之類的好實(shí)用多；④如果企業(yè)沒有能力及時(shí)回復(fù)私信，也請(qǐng)發(fā)布公告告訴用戶怎么快速聯(lián)系企業(yè)的方法，以免用戶私信聯(lián)系耽誤事情。這是做好企業(yè)微博的最基本的一步。當(dāng)然，如果有能力的企業(yè)可以再看第二步。2.及時(shí)處理粉絲在微博上的求助，抱怨甚至投訴我相信看到本文的大多數(shù)人現(xiàn)在要是遇到什么問題，第一反應(yīng)是去微博上@某某企業(yè)，我覺得這種用戶還是好用戶，他有問題就說(shuō)了不憋在心里，對(duì)于這種以@形式，或者私信形式的，我覺得企業(yè)需要及時(shí)的去處理，了解用戶為什么求助，抱怨甚至投訴，我相信大多數(shù)用戶只要及時(shí)有企業(yè)聯(lián)系他，為他化解問題他會(huì)是一種相對(duì)感激的心情，我自己就遇到過(guò)投訴航班延誤沒通知到我的問題，該航班機(jī)務(wù)人員在半個(gè)小時(shí)內(nèi)在微博上和我道歉，我氣就全消了，并且我會(huì)經(jīng)常向朋友談起這個(gè)航班在微博上做的怎么怎么好，其實(shí)他們無(wú)非就是及時(shí)給我回饋而已，所以，有時(shí)候用戶的要求很簡(jiǎn)單，只要有人及時(shí)理睬他就很心滿意足了?？墒乾F(xiàn)在有很多企業(yè)不知道是不是沒有意識(shí)到這一點(diǎn)還是人手不夠，又或時(shí)覺得這個(gè)問題不是管微博的人能解決的，于是推諉，總之你@他們，還有很多是沒人來(lái)理睬的。要想把企業(yè)微博做的更好，不僅要露臉，還要及時(shí)給予求助抱怨和投訴的用戶予以回應(yīng)，真心為他們解決問題。3.主動(dòng)去尋找問題，及時(shí)幫助那些需要的人，給他們“哇”的驚喜?有很多用戶在求助抱怨的時(shí)候，也許不會(huì)提到某某企業(yè)名字，更不會(huì)直接@企業(yè)，也可能是一些普通的問題，比如，我家的空調(diào)怎么清洗啊，秋天去哪里旅游好玩啊，杭州哪里有給手表?yè)Q電池的地方，對(duì)于這些問題，如果有一些企業(yè)，能給予一些幫助，當(dāng)然不帶推銷，只是為這個(gè)也許不是用戶的用戶解決問題，我想這應(yīng)該是企業(yè)微博中的活雷鋒了。企業(yè)微博如何來(lái)做：①監(jiān)控一些關(guān)鍵字，如自己產(chǎn)品名稱，品牌名稱，公司名稱，有類似的問題及時(shí)給予解決；②監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品名稱，品牌名稱，公司名稱，如果發(fā)現(xiàn)有一些企業(yè)能通過(guò)專業(yè)知識(shí)為他的用戶解決的也可以盡量去解決，當(dāng)然這個(gè)尺度一定要把握好，不是去炫耀自己的產(chǎn)品好，而是針對(duì)用戶的問題就事論事，解決實(shí)在問題。③主動(dòng)關(guān)注粉絲的微博內(nèi)容，如果看到粉絲有一些事情需要幫忙，即使也許很你的企業(yè)沒有關(guān)系，如果在力所能及的范圍內(nèi)能給予幫助的則盡量給