GB/T 19014-2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測量指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—

Guidelinesformonitoringandmeasuring

(ISO10004:2018,IDT)

2019-12-31發(fā)布2020-07-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

概念和指導(dǎo)原則

4…………………………2

總則

4.1…………………2

顧客滿意的概念

4.2……………………2

指導(dǎo)原則

4.3……………2

顧客滿意監(jiān)視和測量框架

5………………4

組織環(huán)境

5.1……………4

建立

5.2…………………4

策劃設(shè)計和開發(fā)

6、…………………………4

確定目的和目標

6.1……………………4

確定范圍和頻次

6.2……………………5

確定實施方法和職責

6.3………………5

配置資源

6.4……………5

運行

7………………………5

總則

7.1…………………5

識別顧客期望

7.2………………………6

收集顧客滿意數(shù)據(jù)

7.3…………………6

分析顧客滿意數(shù)據(jù)

7.4…………………8

溝通顧客滿意信息

7.5…………………9

監(jiān)視顧客滿意

7.6………………………10

保持和改進

8………………10

附錄資料性附錄和本標準的相互關(guān)系

A()ISO10001、ISO10002、ISO10003……12

附錄資料性附錄顧客滿意概念模型

B()………………13

附錄資料性附錄識別顧客期望

C()……………………15

附錄資料性附錄顧客滿意的直接測量

D()……………17

附錄資料性附錄顧客滿意數(shù)據(jù)的分析

E()……………21

附錄資料性附錄使用顧客滿意信息

F()………………25

參考文獻

……………………26

Ⅰ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南

ISO10004:2018《》。

本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標準起草單位中國標準化研究院上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心安徽國科檢測科技有限公司山東

:、、、

新希望六和集團有限公司珠海格力電器股份有限公司中國質(zhì)量協(xié)會山東中煙工業(yè)有限責任公司濟

、、、

南卷煙廠山東中煙工業(yè)有限責任公司青島卷煙廠無限極中國有限公司山東省標準化研究院北京

、、()、、

嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司

。

本標準主要起草人蔡華利張婧姝高峰邵棟梁劉振宇鄧智李高帥楊穎孟慶華侯瑩瑩

:、、、、、、、、、、

劉偉德孫良泉陶龍斐劉世新王恒英蔣雅薇

、、、、、。

Ⅲ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

引言

01總則

.

組織成功的關(guān)鍵要素之一是顧客對該組織及其產(chǎn)品和服務(wù)滿意因此有必要監(jiān)視和測量顧客

。,

滿意

。

監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助組織確定戰(zhàn)略產(chǎn)品服務(wù)過程和顧客關(guān)注特性的改進機

、、、

會實現(xiàn)組織的目標這些改進能增強顧客信心并為組織帶來商業(yè)利益和其他收益

,。,。

本標準對組織建立有效的監(jiān)視和測量顧客滿意過程提供指南

。

本標準關(guān)注的是個人或組織對于能夠或?qū)嶋H從公共或私人組織接受產(chǎn)品或服務(wù)的滿意

。

02與ISO9001的關(guān)系

.

本標準與相容并通過提供監(jiān)視和測量顧客滿意指導(dǎo)支持其目的本標準有助于組織實

ISO9001,。

施與顧客滿意有關(guān)的具體條款即下列各項

ISO9001,:

中關(guān)于質(zhì)量管理體系的范圍

a)ISO9001:20154.3;

中關(guān)于以顧客為關(guān)注焦點

b)ISO9001:20155.1.2;

中關(guān)于質(zhì)量目標

c)ISO9001:20156.2.1;

中關(guān)于顧客溝通

d)ISO9001:20158.2.1c);

中關(guān)于顧客滿意

e)ISO9001:20159.1.2;

中關(guān)于分析與評價

f)ISO9001:20159.1.3;

中關(guān)于管理評審輸入

g)ISO9001:20159.3.2c);

中關(guān)于改進

h)ISO9001:201510.1。

本標準也可單獨使用

。

03與ISO9004的關(guān)系

.

本標準與相容并通過有效和高效地應(yīng)用監(jiān)視和測量顧客滿意過程支持其目標

ISO9004,。

提供組織取得持續(xù)成功的指南使用本標準能通過增強在監(jiān)視和測量顧客滿意領(lǐng)域的績效

ISO9004。

促進實現(xiàn)持續(xù)成功它還能基于顧客和其他相關(guān)方的反饋促進產(chǎn)品服務(wù)和過程質(zhì)量的持續(xù)改進

。、。

注除了顧客和投訴者其他相關(guān)方包括供方行業(yè)協(xié)會及其成員消費者組織相關(guān)政府機構(gòu)個人所有者和受到

:,、、、、、

監(jiān)視和測量顧客滿意過程影響的其他各方

。

本標準也可單獨使用

。

04與ISO10001ISO10002ISO10003的關(guān)系

.、、

本標準與和相容這四個標準均可單獨使用或與任何一個共同

ISO10001、ISO10002ISO10003,,

使用當共同使用時本標準和可以作為一個更廣泛的綜合性框架

。,、ISO10001、ISO10002ISO10003

的一部分在這個框架下通過行為規(guī)范投訴處理爭議解決監(jiān)視和測量顧客滿意來增強顧客滿意

,,、、、。

參見附錄

(A)

Ⅳ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南該行為規(guī)范能降低發(fā)生問題的可能性和消除

ISO10001。

導(dǎo)致顧客滿意下降的投訴和爭議的根源

。

和本標準可以一起使用本標準能支持行為規(guī)范的建立和實施例如本標準描述的

ISO10001。。,

過程能幫助組織監(jiān)視和測量顧客對這些行為規(guī)范的滿意見同樣行為規(guī)范能

(ISO10001:2018,8.3)。,

幫助組織確定和實施監(jiān)視和測量顧客滿意的過程例如組織可以建立關(guān)于監(jiān)視和測量顧客滿意時顧

。,

客信息保密的行為規(guī)范

。

包含與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴的內(nèi)部處理指南該指南通過有效和高效地解決投訴

ISO10002。,

保持顧客滿意和顧客忠誠

。

和本標準可以一起使用本標準提供的指南能支持投訴處理過程的建立和實施例

ISO10002。。

如本標準描述的過程能幫助組織監(jiān)視和測量顧客對投訴處理過程的滿意見

,(ISO10002:2018,8.3)。

同理投訴處理過程信息能用來監(jiān)視和測量顧客滿意例如投訴的頻率和類型可以作為顧客滿意的間

,。,

接指標見

(7.3.2)。

包含解決與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的投訴因沒能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生的爭議的指南

ISO10003。

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

ISO10003。

和本標準可以一起使用本標準能支持爭議解決過程的建立和實施例如本標準描

ISO10003。。,

述的過程能幫助組織監(jiān)視和測量顧客對爭議解決過程的滿意見同理爭議解

(ISO10003:2018,8.3)。,

決過程的信息能用來監(jiān)視和測量顧客滿意例如爭議的頻次和性質(zhì)可以作為顧客滿意的間接指標見

。,(

7.3.2)。

和共同為減少顧客不滿意和增強顧客滿意提供指導(dǎo)本標準通

ISO10001、ISO10002ISO10003。

過提供顧客滿意監(jiān)視和測量指南對和進行補充獲得的信息有助于

ISO10001、ISO10002ISO10003。

指導(dǎo)組織采取措施保持或增強顧客滿意

。

Ⅴ

GB/T19014—2019/ISO100042018

:

質(zhì)量管理顧客滿意

監(jiān)視和測量指南

1范圍

本標準為確定和實施顧客滿意監(jiān)視和測量過程提供指南

。

本標準適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務(wù)的組織本標準主要關(guān)注的是組織的外

、。

部顧客

。

注本標準中的術(shù)語產(chǎn)品和服務(wù)指組織預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務(wù)

:“”“”。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T19000—2016。

和有關(guān)標準化的術(shù)語數(shù)據(jù)庫的網(wǎng)址為

ISOIEC:

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