2023年話務(wù)員個人年度總結(jié)

第3頁共3頁2023年?話務(wù)員個人?年度總結(jié)?我作為一名?中國電信的?客服人員已?經(jīng)三年了。?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進(jìn)步?是直線向上?的，緩而不?慢，細(xì)而扎?實(shí)。因?yàn)樽?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實(shí)，?微笑要留住?，禮貌要恰?當(dāng)，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細(xì)水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優(yōu)?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優(yōu)秀?客戶代表.?在__年作?為優(yōu)秀代表?派往__進(jìn)?行親和力培?訓(xùn),在__?年被安排去?__x號交?流學(xué)習(xí)，期?間我的多次?建議被領(lǐng)導(dǎo)?采納.由于?成績突出,?被評為__?年度優(yōu)秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的“電信?產(chǎn)品廣告征?集”中被采?納一條有價?值的廣告語?。今年__?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實(shí)，客服?需要處理的?事有時是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)模兄x?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯電話的?……剛開始?的時候，每?天的情緒也?會隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚(yáng)了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會到了自?己的價值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。于?是，我養(yǎng)成?了利用工作?之余的時間?來熟悉業(yè)務(wù)?知識與做疑?難問題記錄?的習(xí)慣。記?得當(dāng)初接線?時，我遭遇?很多困難，?不止一次沒?有完全回答?好客戶提出?的問題，甚?至遭遇到客?戶的投訴，?我的心情在?很長一段時?間內(nèi)都處于?谷。但是，?我沒有因此?而放棄自己?，而是一直?在尋找弊端?，不恥下問?，加強(qiáng)業(yè)務(wù)?積累和學(xué)習(xí)?，還主動利?用業(yè)余時間?多聽了一些?優(yōu)秀的錄音?。經(jīng)過一年?的努力，我?終于沒令自?己失望，榮?獲“優(yōu)秀話?務(wù)員”的稱?號，得到大?家的認(rèn)可和?贊許。記?得有一天晚?上接到一個?客戶電話，?說他家的小?靈通被搶，?要馬上報(bào)停?，但是報(bào)不?出機(jī)主是他?愛人的__?_號而被話?務(wù)員委婉拒?絕，并告知?只能明天到?營業(yè)廳去處?理。我接到?他的電話時?他的心情顯?得頗為激動?，顯然他是?多次打入過?。沒有值班?長在場，怎?么辦?嚴(yán)格?遵守規(guī)章制?度是我們的?準(zhǔn)則，但用?戶的利益這?時可能也會?受到損失。?用客戶的話?說“我以人?格擔(dān)?！边@?樣的沉重的?話時，我馬?上說：“先?生，我相信?您...”?并詳細(xì)記下?他個人的_?__號，并?告知其明天?到營業(yè)辦理?后續(xù)事項(xiàng)。?用戶真誠道?謝。這件事?給我很深的?感觸。當(dāng)處?理一件棘手?又敏感的問?題，當(dāng)客戶?利益和公司?規(guī)章制度發(fā)?生矛盾時，?又不損害公?司利益情況?下，我們是?多為用戶考?慮還是害怕?擔(dān)當(dāng)一些責(zé)?任?是用看?似不會出錯?的正當(dāng)理由?推辭還是靈?活處理，敢?于承擔(dān)一些?責(zé)任?做一?名客服人員?絕不是單純?做完一件事?。要把一件?做好，考慮?周全，拿捏?準(zhǔn)了，這是?要費(fèi)工夫去?努力的。所?謂為客戶著?想，替客戶?分憂，達(dá)成?客戶心愿，?絕非口上那?句“先生，?您的心情我?能理解”就?可以完成，?而是需要我?們具有敢于?承擔(dān)責(zé)任的?責(zé)任心和善?于分析和處?理的判斷力?和執(zhí)行力才?能真正為客?戶完成心愿?，提升我們?公司的服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?形象。這對?于每個從事?客服行業(yè)的?人來說不論?在體力和智?力方面都是?一個挑戰(zhàn)，?然而這樣的?挑戰(zhàn)使得我?的人生變得?精彩而充實(shí)?。做一名?合格的客服?人員，我想?僅做好業(yè)務(wù)?工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的。平?時我會學(xué)習(xí)?與工作有關(guān)?的書籍，如?《銷售心理?學(xué)》，《市?場服務(wù)營銷?》《電話營?銷》等，與?同事討論_?__技巧有?關(guān)的案例，?更加充實(shí)自?己。了解客?戶心理,使?我從經(jīng)驗(yàn)中?明白“對不?起”“實(shí)在?不好意思”?比“先生，?很抱歉”來?的不易引起?客戶的反感?，一句“我?們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)?部門，或說?我們會轉(zhuǎn)_?_部門(直?接說出部門?名字)為您?處理”比“?我們會轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會感覺不是?在敷衍。?我常在客服?論壇上和同?行們交流心?得，講述我?們客服人自?己的客服故?事，一起探?討我們的客?服未來。_?__客服行?業(yè)的發(fā)展，?___客服?群體，__?_這個群體?的心理健康?及心態(tài)變化?，還有這個?風(fēng)華正茂的?年輕群體的?職業(yè)生涯規(guī)?劃和職業(yè)轉(zhuǎn)?型，___?我們客服人?員的本身,?了解我們自?己的職業(yè)成?長環(huán)境,我?不覺得這比?___客戶?心理或者是?___社會?其他弱勢群?體要不重要?得多.這些?對我們做好?客服,今后?以更加健穩(wěn)?的心態(tài)對待?我們的工作?是有幫助的?。這對我們?的企業(yè)也是?有意義的.?我們個人應(yīng)?該更加要去?了解.我想?要做一個合?格的，優(yōu)秀?的,有綜合?素質(zhì)客服人?員，這些都?是應(yīng)