前廳服務(wù)與客房管理仇學(xué)琴第八章

第八章前廳大廳服務(wù)本章主要內(nèi)容123大廳服務(wù)概述迎接服務(wù)行李服務(wù)4其他服務(wù)

第一節(jié)大廳服務(wù)概述

大廳服務(wù)，有時(shí)稱為大堂服務(wù)，一般隸屬于前廳部，是飯店里直接與客人接觸最頻繁的部門(mén)之一，不僅向客人提供服務(wù)，而且向所有進(jìn)入飯店的客人提供服務(wù)。主要包括行李服務(wù)、門(mén)衛(wèi)迎賓服務(wù)、電梯服務(wù)等。任務(wù)：為客人提供行李和迎送服務(wù)。行李服務(wù)：行李送寄、寄存以及為客人代理郵件寄取、購(gòu)票等雜物工作。迎送服務(wù)：迎送進(jìn)入飯店的客人、維持飯店正門(mén)的交通秩序、為客人介紹店內(nèi)外情況、向殘疾客人提供特殊服務(wù)以及為客人開(kāi)啟電梯等。

二、大廳服務(wù)崗位職責(zé)1、門(mén)童崗位職責(zé)

①迎賓②指揮門(mén)前交通③做好門(mén)前保安工作④回答客人問(wèn)訊⑤送客

門(mén)童迎接工作的注意事項(xiàng)

①注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)門(mén)童良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)會(huì)使客人產(chǎn)生一種受到歡迎的尊貴感，不會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生懷疑，同時(shí)，這也代表飯店的形象，能夠給客人留下良好的第一印象。

②為客人拉關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)的一些問(wèn)題當(dāng)客人小車(chē)到店時(shí)先示意司機(jī)開(kāi)到門(mén)前適當(dāng)?shù)奈恢茫缓笊锨耙宰笫掷T(mén)，右手放車(chē)門(mén)框下(此時(shí)車(chē)頭朝門(mén)童的右手)，或根據(jù)車(chē)門(mén)朝向換一下，站在車(chē)門(mén)之后。在拉車(chē)門(mén)的同時(shí)用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好。但遇到佛教、伊斯蘭教徒時(shí)不可把手放在車(chē)門(mén)框處，遇到泰國(guó)客人也應(yīng)如此，否則是不禮貌的，這種情況也適用于客人離店。

2、行李服務(wù)崗位職責(zé)

飯店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員提供的。其工作崗位是位于飯店大堂一側(cè)的禮賓部，行李員是飯店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到飯店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的飯店而言，行李員是飯店的寶貴資產(chǎn)。

為了做好行李服務(wù)工作，要求行李領(lǐng)班及行李員具備一定的素質(zhì)，掌握一定的知識(shí)，了解店內(nèi)外諸多服務(wù)信息。（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉飯店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心行李服務(wù)注意事頂

①認(rèn)真檢查行李。為客人提供行李服務(wù)時(shí)，要清點(diǎn)行李件數(shù)(特別是團(tuán)隊(duì)行李)，并檢查行李有無(wú)破損。②搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。③裝行李車(chē)時(shí)，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。④搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。⑥引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離兩三步(或與客人并行)，和著客人的腳步走，在拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。⑦引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦飯店的商品。⑧介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及傳用方法時(shí)，要注意該介紹的要介紹，不必要介紹的則不要介紹，避免說(shuō)“這是電視”、“這是衛(wèi)生間”之類的廢話。另外，介紹時(shí)要因人而異，由于客人消費(fèi)層次和住宿經(jīng)驗(yàn)的不同，對(duì)某些客人需要介紹的頂目，對(duì)另一些客人則可能不需要介紹。⑨離房前要問(wèn)客人是否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門(mén)輕輕拉上。⑩將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如果客人還未結(jié)賬應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。做好行李搬運(yùn)記錄。為客人行李服務(wù)時(shí)，要做好各種行李搬運(yùn)記錄。

第二節(jié)應(yīng)接服務(wù)一、迎賓員

迎賓員一般是由飯店設(shè)立的到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎接客人。迎賓員應(yīng)特別注意自己的儀表、儀容，舉止言談要溫和得體，動(dòng)作要快而準(zhǔn)確，充分體現(xiàn)本崗位的工作特點(diǎn)。

二、門(mén)童服務(wù)（一）迎送客人車(chē)到門(mén)口時(shí)，門(mén)童應(yīng)及時(shí)走上去打開(kāi)車(chē)門(mén)，一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰傷頭部。如遇到客人乘坐的車(chē)輛不到或者超過(guò)飯店下客車(chē)位?？繒r(shí)，應(yīng)小步跑到車(chē)旁為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)。遇到雨天，應(yīng)準(zhǔn)備好雨具，為客人撐傘，避免客人受雨淋濕。

若遇到大型團(tuán)體客人或參加會(huì)議或宴會(huì)的客人抵店時(shí)，在大型車(chē)輛駛?cè)肭?，?yīng)立即同行李員取得聯(lián)系，讓他們做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備。并引導(dǎo)車(chē)輛?？?。當(dāng)客人離店時(shí)，門(mén)童應(yīng)與飯店或待命的出租車(chē)聯(lián)系好，使之停靠在車(chē)位上。當(dāng)沒(méi)有客人進(jìn)入飯店時(shí)，應(yīng)保持飯店正門(mén)關(guān)閉，以保證空調(diào)的效果。

（二）門(mén)童的其他服務(wù)在宴會(huì)高峰期以及大型團(tuán)體進(jìn)出飯店時(shí)，門(mén)童應(yīng)根據(jù)當(dāng)天接待任務(wù)情況，提前布置、安排好各車(chē)輛的停放，維護(hù)好交通秩序。在雨天，門(mén)童引導(dǎo)客人將雨具放在傘架上；早班或者中班工作的門(mén)童，負(fù)責(zé)升降旗任務(wù)。升旗先升國(guó)旗，降旗先降其他旗，最后降國(guó)旗。

第三節(jié)行李服務(wù)一、散客行李服務(wù)規(guī)程客人抵店時(shí)的行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)換房時(shí)的行李服務(wù)一、客人抵店時(shí)的行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)（1）出門(mén)迎接

①行李員主動(dòng)迎接抵達(dá)飯店的客人，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人下車(chē)，并致親切問(wèn)候②從出租車(chē)內(nèi)取出客人行李，請(qǐng)客人確認(rèn)行數(shù)，以免遺漏③迅速引導(dǎo)客人到前臺(tái)進(jìn)行入店登記

（2）引領(lǐng)客人入店辦理入店手續(xù)

①行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)1.5米以外的地方，系好本店行李牌，手背后直立站在行李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)②對(duì)于住在豪華樓層的客人，需引導(dǎo)客人至豪華樓層辦理入店手續(xù)。并需幫助客人搬開(kāi)并放好登記臺(tái)前的座椅，請(qǐng)客人人座，退后3-4米，站立等候客人辦完手續(xù)

（3）引導(dǎo)客人至房間

①客人辦理完畢人店手續(xù)后，行李員從前臺(tái)服務(wù)員手中接過(guò)客房鑰匙，清晰地將房間號(hào)碼登記在行李牌上②如果幾位客人同時(shí)人店，應(yīng)在辦理完畢手續(xù)后，請(qǐng)每位客人逐件確認(rèn)行李，在行李牌上寫(xiě)清客人的房間號(hào)碼，并禮貌地告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間③引導(dǎo)客人至電梯廳，并在途中向客人介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人到了解飯店，然后按叫電梯④電梯叫到，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯間，并為客人按下相應(yīng)樓層示意鍵，然后將行李提進(jìn)電梯間，靠邊放置在電梯上，繼續(xù)向客人介紹飯店有關(guān)情況，回答客人問(wèn)訊⑤電梯到達(dá)目的地樓層后，請(qǐng)客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領(lǐng)客人進(jìn)人客房二、散客離店行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）接到通知收取客人行李

當(dāng)客人要離店時(shí)，打電話要求收取行李時(shí)，行李員需要問(wèn)清客人房間號(hào)碼、行李件數(shù)和收取行李時(shí)間

（2）登記

行李員在散客離店登記單上填寫(xiě)房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼去取客人行李（3）收取客人行李

①在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務(wù)”②待客人開(kāi)門(mén)后，向客人問(wèn)候，和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品。如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)還給客人或交給行李部經(jīng)理③行李員把客人行李放置在行李臺(tái)旁邊，告知領(lǐng)班客人房間號(hào)碼，站在一旁等候客人

（4）幫助客人離店

①確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店，幫助客人將行李放入出租車(chē)內(nèi)②為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)、護(hù)頂并請(qǐng)客人上車(chē)③向客人禮貌告別“歡迎您下次再來(lái)”。

三、換房時(shí)行李服務(wù)換房行李服務(wù)的流程如下：（1）接到接待處的換房通知后，到接待處領(lǐng)取“換房通知單”，弄清客人的姓名、房號(hào)及換房后的房號(hào)。（2）到客人原房間樓層，將“換房通知單”中的一聯(lián)交給服務(wù)員，通知其查房。（3）按進(jìn)房程序經(jīng)住客允許后再進(jìn)入客房，請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將行李裝車(chē)。（4）引領(lǐng)客人到新的房間，為其開(kāi)門(mén)，將行李放好，必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施。（5）收回客人原來(lái)的房卡及鑰匙，交給客人新的房卡及鑰匙。（6）向客人道別，退出客房。（7）將原房卡及鑰匙交回接待處。（8）做好換房工作記錄，并填寫(xiě)“換房行李登記表”（一）客人在場(chǎng)從接待處索取新房間的鑰匙——準(zhǔn)備好行李車(chē)到客人所住的房間，征得同意后進(jìn)入房間將行李裝上行李車(chē)——引客人去新房間——交給客人新鑰匙，同時(shí)收回原鑰匙。（二）客人不在場(chǎng)事先與客人取得聯(lián)系，告訴客人飯店在其不在期間要換房，并征得客人同意；客人沒(méi)有整理好行李和隨身物品：代為收拾，在收拾時(shí)逐漸記錄各物品原來(lái)的位置，以備客人查詢；客人整理好行李和隨身物品：領(lǐng)取新房間鑰匙，在樓層服務(wù)員的陪同下進(jìn)入客人原來(lái)房間，仔細(xì)檢查客人物品是否拿完，以防止遺漏。二、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)規(guī)程團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)一、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)的行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）接收行李

①當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到飯店時(shí)，由領(lǐng)班向團(tuán)隊(duì)行李員問(wèn)清行李件，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李員在團(tuán)隊(duì)入店登記表上登記姓名和行李車(chē)牌號(hào)②由領(lǐng)班指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)③整齊碼放行李，全部系上有本飯店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯(cuò)拿

（2）分撿行李

①根據(jù)前臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫(xiě)在行李牌上②與前臺(tái)團(tuán)隊(duì)入店分房處聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變更③及時(shí)將己知房間號(hào)碼的行李送至房間④如遇行李姓名卡丟失，行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)

（3）送行李到房間①將行李平穩(wěn)擺放到行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人物品和飯店設(shè)施

②在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕輕敲門(mén)三下③客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定房門(mén)，把行李送人房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)。如果客人的行李不見(jiàn)了，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班④對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要與領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決（4）行李登記①送完行李后應(yīng)將送入每個(gè)房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上。如果是開(kāi)門(mén)直接送人，則應(yīng)注明“開(kāi)門(mén)”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)说陼r(shí)一致②按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)人店的時(shí)間順序?qū)⑷氲陠未鏅n二、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序

標(biāo)準(zhǔn)

（1）準(zhǔn)備工作①仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店名單②提前三天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí)③與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)，并重建新表④夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班（2）收取行李①依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李②與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間，則檢查行李牌號(hào)及姓名③如客人不在房間，又未將行李放在房間外，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決④根據(jù)領(lǐng)班指定位置擺放行李并罩好，以免丟失（3）核對(duì)①統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)的實(shí)數(shù)是否與登記數(shù)吻合②由領(lǐng)班與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)。若無(wú)誤，請(qǐng)其在團(tuán)隊(duì)離店單上簽字③從前臺(tái)得到該團(tuán)行李放行卡后，方可讓該團(tuán)隊(duì)離開(kāi)（4）行李放行及資料存檔①由領(lǐng)班問(wèn)清團(tuán)隊(duì)行李員所取的行李的團(tuán)號(hào)和團(tuán)名②待團(tuán)隊(duì)行李員確認(rèn)行李件數(shù)后，請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車(chē)牌號(hào)（見(jiàn)附表4-4,團(tuán)隊(duì)行李出店登記表）③領(lǐng)班把團(tuán)隊(duì)離店登記單存檔三、行李寄存服務(wù)行李寄存領(lǐng)取行李（一）行李寄存的程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序

標(biāo)準(zhǔn)

1、填寫(xiě)行李寄存牌(1)有禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填寫(xiě)的項(xiàng)目，提醒客人本店對(duì)散客過(guò)期不取的行李僅保留30天(2)向客人詢問(wèn)所存行李件數(shù)及提取行李時(shí)間并親自在行李寄存牌的上聯(lián)和下聯(lián)為客人填寫(xiě)清楚(3)請(qǐng)客人填寫(xiě)行李寄存牌，須寫(xiě)清當(dāng)天日期、客人姓名、房間號(hào)碼(4)行李員同時(shí)在單據(jù)上寫(xiě)清自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人憑此提取行李(見(jiàn)附表4-5，行李寄存收據(jù))2、保管客人所存的行李(1)將半天或一天的短期存放行李，存放在屋外側(cè)，以便搬運(yùn)。將長(zhǎng)期存放品放在存貯室的行李架上，如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯(cuò)拿(2)在行李寄存登記本上登記所存行李情況:標(biāo)明位置、件數(shù)、日期、顏色放人姓名和寄存牌編號(hào)，如有貴重易碎物品，應(yīng)作明顯標(biāo)志(3)如發(fā)現(xiàn)客人逾期不取行李，及時(shí)通知行李部經(jīng)理程序

標(biāo)準(zhǔn)

3、為客人查找提取行李(1)禮貌地收回客人寄存行李牌下聯(lián)收據(jù)(2)禮貌地向客人詢問(wèn)行李的顏色、大小及存放時(shí)間，以便查找(3)根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查行李存放登記本，找到行李。如果查找有困難可請(qǐng)客人幫助查找(4)把行李取出后，交與客人核實(shí)，確認(rèn)后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄(5)幫助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間(6)如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班。檢驗(yàn)客人身份，核實(shí)無(wú)誤后，方可領(lǐng)?。ǘ╊I(lǐng)取行李（1）當(dāng)客人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在寄存單的下聯(lián)上簽名，并詢問(wèn)行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時(shí)間等，以便查找。（2）將“行李寄存”的上下聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人，然后在“行李寄存記錄本”上做好記錄。（3）如住客寄存、他人領(lǐng)取，須請(qǐng)住客把代領(lǐng)人的姓名、單位或住址寫(xiě)清楚，并請(qǐng)住客通知代領(lǐng)人帶“行李寄存單”的下聯(lián)及證件來(lái)提取行李。行李員須在“行李寄存記錄本”的備注欄內(nèi)做好記錄。

（4）如果客人遺失了“行李寄存單”，須請(qǐng)客人出示有效身份證件，核查簽名，請(qǐng)客人報(bào)出寄存行李的件數(shù)、形狀特征、原房號(hào)等。確定是該客人的行李后，須請(qǐng)客人寫(xiě)一張領(lǐng)取寄存行李的說(shuō)明并簽名（或復(fù)印其證件）。將客人所填寫(xiě)的證明、證件復(fù)印件、“行李寄存單”上聯(lián)訂在一起存檔。（5）來(lái)訪客人留存物品，讓住店客人提取的寄存服務(wù)，可采取留言的方式通知住客，并參照寄存、領(lǐng)取服務(wù)的有關(guān)條款進(jìn)行。

第四節(jié)其他服務(wù)尋人服務(wù)遞送郵件、報(bào)表服務(wù)轉(zhuǎn)交物品預(yù)訂出租車(chē)服務(wù)訂票服務(wù)快遞服務(wù)訂餐服務(wù)行李箱上的小轱轆不見(jiàn)了

事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅酒店內(nèi)。一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員接到通知，立刻到該客人房間取走3件行李，推送至前廳行李間，隨后扎上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收?？腿撕芸旖Y(jié)好賬。行李員看到客人已轉(zhuǎn)身朝他走來(lái)，便請(qǐng)客人清點(diǎn)行李?？腿顺欣畲蛄繒r(shí)，好像忽然發(fā)現(xiàn)了什么。他頗為不悅地指著一只箱子說(shuō)："這只箱子上的小轱轆被你碰掉了，我要你們酒店負(fù)責(zé)！"行李員聽(tīng)罷感到很委屈，辯解道："我到客房取行李時(shí)，您為什么不講清楚？這只箱子原來(lái)就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒(méi)有碰撞過(guò)呀。"客人一聽(tīng)火冒三丈"明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)還反咬我一口，我要向你的上司投訴。"這時(shí)前廳值班經(jīng)理聽(tīng)到有客人在發(fā)脾氣，馬上走來(lái)向客人打招呼，耐心聽(tīng)取客人的指責(zé)，同時(shí)仔細(xì)觀察了箱子受損的痕跡，向行李員詢問(wèn)了操作的全過(guò)程，然后對(duì)客人說(shuō)："我代表酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請(qǐng)您提出賠償?shù)木唧w要求。"客人聽(tīng)了這話，正在思索該講些什么的時(shí)候，前廳值班經(jīng)理接著說(shuō)："由于您及時(shí)讓我們發(fā)覺(jué)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，我們非常感謝您！"客人此時(shí)感到為了一只小轱轆沒(méi)有必要小題大做，于是不再吭聲。前廳值班經(jīng)理抓住時(shí)機(jī)順?biāo)浦郏托欣顔T一起送客人上車(chē)，彼此握別。一樁行李受損?"公案"便這么輕而易舉地解決了。評(píng)析

本例中前廳值班經(jīng)理的做法是十分明智的，他在沒(méi)有搞清楚箱子究竟如何受損的真相之前，就果斷地主動(dòng)向客人表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度，這是由于：第一，行李員到客房?jī)?nèi)取行李時(shí)沒(méi)有查看行李是否完好無(wú)損，也沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)綁上行李牌請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)，而是到了行李間才這么做。第二，在行李員已經(jīng)和客人爭(zhēng)辯了起來(lái)時(shí)，這樣做有助于緩和氣氛，避免矛盾激化。

第三，前廳值班經(jīng)理懂得，如果?"對(duì)"讓給客人，把"錯(cuò)"留給自己，在一般情況下，客人不會(huì)得寸進(jìn)尺。相反，如果值班經(jīng)理也是頭腦發(fā)熱，硬要和客人爭(zhēng)個(gè)是非曲直的話，那后果是不言而喻的。上述這種事件既然已經(jīng)發(fā)生，那么誰(shuí)是誰(shuí)非的結(jié)論恐怕難以爭(zhēng)得明白，或許也不存在誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。相反，客人越是"對(duì)"了，酒店的服務(wù)也就越能使客人滿意。從這個(gè)意義上來(lái)理解，客人和酒店大家都"對(duì)"了。客人在飯