中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳神秘顧客監(jiān)測(cè)分析報(bào)告

2005年9月深圳電信營(yíng)業(yè)廳神秘顧客測(cè)評(píng)分析報(bào)告目錄D.前言B.調(diào)研目的及內(nèi)容C.具體實(shí)施安排總體測(cè)評(píng)結(jié)果具體建議測(cè)評(píng)結(jié)果公布E.F.前言前言

客戶(hù)是企業(yè)的利潤(rùn)根源，服務(wù)則是企業(yè)維系客戶(hù)的紐帶，在客戶(hù)眼中，員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營(yíng)銷(xiāo)者，尤其是一線(xiàn)的服務(wù)提供者更是對(duì)其所代表企業(yè)的成功起著巨大的作用。那么對(duì)于企業(yè)而言，一線(xiàn)員工遵循了企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定嗎？一線(xiàn)員工將這些設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)進(jìn)行了傳遞嗎？客戶(hù)無(wú)偏差地接受到了傳遞的信息嗎？這一連串問(wèn)題的答案將關(guān)系到服務(wù)接收者（客戶(hù)）是否無(wú)折扣地享受到了服務(wù)提供者（企業(yè)）向其傳達(dá)的服務(wù)意愿。而這些所要解決的就是一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)與管理問(wèn)題。鑒于服務(wù)所具備的特性（如無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、易逝性等），無(wú)疑給管理者對(duì)一線(xiàn)員工服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)、管理增加了難度，傳統(tǒng)規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期檢查都存在一定局限性，不可能時(shí)時(shí)處處對(duì)服務(wù)人員做到檢查、考核，這樣通過(guò)一般消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)或消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法就彌補(bǔ)了這一缺憾，神秘顧客測(cè)評(píng)究其本質(zhì)，是為評(píng)價(jià)被測(cè)評(píng)單位的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題則起源于客戶(hù)與銷(xiāo)售者之間或相互的差距。測(cè)評(píng)目的測(cè)評(píng)目的

以營(yíng)業(yè)中心的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為準(zhǔn)則,按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的執(zhí)行進(jìn)行詳實(shí)的評(píng)價(jià),找出問(wèn)題，分析原因，便于各營(yíng)業(yè)廳工作的改進(jìn)和提高,最終提升各營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力與管理水平，提升形象，提升效益。提升管理水平提高服務(wù)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范服務(wù)需求檢驗(yàn)服務(wù)能力與水平找出問(wèn)題提出對(duì)策測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)內(nèi)容電信客戶(hù)電信營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù)所期望服務(wù)的理解差距1以客戶(hù)為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距

3管理與監(jiān)督不利雇員不贊同說(shuō)明書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)或雇員執(zhí)行力度不夠缺乏技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的支持相應(yīng)的人力資源問(wèn)題客戶(hù)對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望差距

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不滿(mǎn)意的出現(xiàn)客戶(hù)所感知的服務(wù)與客戶(hù)的外向交流差距5測(cè)評(píng)內(nèi)容差距分析模型是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法之一,顯示了在服務(wù)設(shè)計(jì)和提供的過(guò)程中,不同階段間產(chǎn)生的五項(xiàng)差距。而最終的差距，即期望的服務(wù)與所經(jīng)歷的服務(wù)之間的差距（差距5）是服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的其他差距共同作用的結(jié)果。同樣我們研究的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，即差距3（服務(wù)在提供或傳遞過(guò)程中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定）也與前兩類(lèi)差距存在聯(lián)系。而在我們的測(cè)評(píng)中，更多地是了解營(yíng)業(yè)廳是否存在差距3、差距3的大小及產(chǎn)生差距3內(nèi)在的原因。測(cè)評(píng)分析前提：我們假定的前提有兩個(gè)：第一，管理者（中國(guó)電信營(yíng)銷(xiāo)者）對(duì)客戶(hù)所期望服務(wù)的理解無(wú)偏差。換言之，差距1不存在，管理者對(duì)客戶(hù)期望的質(zhì)量理解準(zhǔn)確；第二，管理者將客戶(hù)所期望的服務(wù)轉(zhuǎn)化為以客戶(hù)為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定無(wú)偏差。即差距2不存在，管理者的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定體現(xiàn)了以顧客為中心的宗旨。測(cè)評(píng)分析內(nèi)容：

差距分析圖中的差距3就是本次監(jiān)測(cè)的內(nèi)容所在，詳細(xì)來(lái)講就是服務(wù)的執(zhí)行者（主要是指與客戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工）是否將服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定準(zhǔn)確地向客戶(hù)傳遞了。本次測(cè)評(píng)的具備內(nèi)容包括:營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、獨(dú)立/首問(wèn)負(fù)責(zé)制、行為舉止、業(yè)務(wù)辦理技能、業(yè)務(wù)解答技能和現(xiàn)場(chǎng)管理等十個(gè)測(cè)評(píng)準(zhǔn)則。測(cè)評(píng)內(nèi)容一測(cè)評(píng)準(zhǔn)則細(xì)化指標(biāo)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境1、營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)不整潔/破損2、室內(nèi)燈光不明亮/太刺眼/忽明忽暗3、垃圾未及時(shí)清理4、地面、墻面及營(yíng)業(yè)柜臺(tái)有明顯污漬5、室溫過(guò)冷或過(guò)熱6、飲水機(jī)無(wú)法正常使用（無(wú)水/無(wú)水杯）7、裝飾品（汽球、藝術(shù)品等）破損/臟亂8、花草殘損9、座椅嚴(yán)重?fù)p壞/松動(dòng)/不整潔/擺放混亂10、展示牌（POP店內(nèi)海報(bào)、墻壁粘貼的宣傳彩頁(yè)等）出現(xiàn)破損/宣傳內(nèi)容過(guò)期

服務(wù)設(shè)施1、沒(méi)有自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)/無(wú)法正常使用2、沒(méi)有電子顯示屏/無(wú)法正常使用3、沒(méi)有信息公告欄/公告內(nèi)容不正確4、沒(méi)有客戶(hù)專(zhuān)用筆/數(shù)量太少/無(wú)法使用5、未設(shè)置客戶(hù)投訴箱或意見(jiàn)簿/很難找到測(cè)評(píng)準(zhǔn)則細(xì)化指標(biāo)儀容儀表1、未佩戴胸卡/佩戴不規(guī)范2、未穿制服/制服不整潔3、妝容不美觀主動(dòng)性1、沒(méi)主動(dòng)招呼顧客(如點(diǎn)頭、微笑、問(wèn)候等)[注：遠(yuǎn)距離的]2、沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)3、沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要4、沒(méi)有主動(dòng)指引/協(xié)助顧客辦理業(yè)務(wù)5、沒(méi)有主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題服務(wù)態(tài)度1、語(yǔ)氣生硬/無(wú)禮2、語(yǔ)言表達(dá)含糊不清3、表情僵硬4、對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)沒(méi)有傾聽(tīng)/置若罔聞5、與顧客爭(zhēng)辯頂撞6、服務(wù)過(guò)程中始終沒(méi)有與顧客進(jìn)行目光接觸7、對(duì)顧客的反復(fù)詢(xún)問(wèn)（如顧客未聽(tīng)清其回答時(shí)）產(chǎn)生不耐煩情緒。8、與顧客存在溝通障礙測(cè)評(píng)內(nèi)容二測(cè)評(píng)準(zhǔn)則細(xì)化指標(biāo)獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制1、服務(wù)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的情況下，推諉或指使顧客找別的柜臺(tái)/崗位/人員辦理業(yè)務(wù)2、服務(wù)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的情況下，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，推諉或指使顧客找別的部門(mén)行為舉止1、回答問(wèn)題(或辦理業(yè)務(wù))過(guò)程中，與其他員工閑聊2、回答問(wèn)題(或辦理業(yè)務(wù))過(guò)程中，中途離席沒(méi)有致歉3、回答問(wèn)題(或辦理業(yè)務(wù))過(guò)程中，接聽(tīng)其它電話(huà)沒(méi)有致歉4、有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌5、顧客離開(kāi)時(shí)服務(wù)員沒(méi)有禮貌道別(謝謝、再見(jiàn)、點(diǎn)頭微笑)6、沒(méi)有耐心、細(xì)致地為顧客解答疑問(wèn)業(yè)務(wù)辦理技能等候時(shí)間業(yè)務(wù)解答技能對(duì)三個(gè)業(yè)務(wù)的解答現(xiàn)場(chǎng)管理1、顧客投訴或抱怨的處理2、顧客與工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的處理3、其他特殊情況的處理測(cè)評(píng)內(nèi)容三本次測(cè)評(píng)各營(yíng)業(yè)廳采用同一套指標(biāo)、同一種評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)測(cè)評(píng)內(nèi)容，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下：一、服務(wù)環(huán)境與配套設(shè)施本部分滿(mǎn)分17分；其中營(yíng)業(yè)廳環(huán)境11分、服務(wù)設(shè)施6分。每小項(xiàng)1分。在測(cè)評(píng)過(guò)程中若未達(dá)到規(guī)范要求扣1分，出現(xiàn)本項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣1分，直至本項(xiàng)總分扣完為止。二、服務(wù)規(guī)范評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本部分滿(mǎn)分47分；咨詢(xún)臺(tái)19分，業(yè)務(wù)辦理/咨詢(xún)（包括收銀臺(tái)）28分。每小項(xiàng)1分。在測(cè)評(píng)過(guò)程中若未達(dá)到規(guī)范要求扣1分，出現(xiàn)本項(xiàng)中其他不符合規(guī)范的也扣1分，直至本項(xiàng)總分扣完為止。三、業(yè)務(wù)辦理技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)總分為15分，按計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)扣分，扣完為止。訪(fǎng)問(wèn)員共觀察三位顧客辦理同一業(yè)務(wù)時(shí)顧客等候時(shí)間及辦理時(shí)間。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：以營(yíng)業(yè)廳規(guī)定的該項(xiàng)業(yè)務(wù)的等候時(shí)間15分鐘為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，以三個(gè)被觀察顧客的最長(zhǎng)等候時(shí)間計(jì)算，如果顧客最長(zhǎng)等候時(shí)間在15分鐘以?xún)?nèi)（含15分鐘），則為滿(mǎn)分15分，如果在15-20分鐘之間，（含20分鐘），每超過(guò)15分鐘1分鐘扣0.5分，超過(guò)20分鐘的每超過(guò)1分鐘扣1分。四、業(yè)務(wù)解答技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本部分滿(mǎn)分12分；共3項(xiàng)業(yè)務(wù)，每項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)為滿(mǎn)分4分(標(biāo)準(zhǔn)是能正確完整地解答咨詢(xún)問(wèn)題,態(tài)度熱情),3分(標(biāo)準(zhǔn)是能較正確地解答咨詢(xún)問(wèn)題或指引其他途徑解決問(wèn)題,態(tài)度端正),2分（標(biāo)準(zhǔn)是解答完整性不夠或未指引其他途徑解決問(wèn)題，態(tài)度和善）1分(標(biāo)準(zhǔn)是未解決問(wèn)題,態(tài)度一般),0分(標(biāo)準(zhǔn)是回答錯(cuò)誤或推諉,態(tài)度惡劣)。五、現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)本部分滿(mǎn)分9分；現(xiàn)場(chǎng)管理共3項(xiàng)，單項(xiàng)滿(mǎn)分3分(表示處理得當(dāng),顧客滿(mǎn)意或未發(fā)生),2分(表示進(jìn)行了處理,效果較好,顧客沒(méi)有情緒),1分(表示工作人員處理時(shí)間過(guò)久,效果一般,顧客稍有情緒),0分(表示未處理問(wèn)題,并與顧客相互指責(zé),無(wú)法收?qǐng)?評(píng)分

標(biāo)準(zhǔn)

說(shuō)明實(shí)施安排具體實(shí)施安排根據(jù)營(yíng)業(yè)廳工作特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間，在雙休日、正常工作日各安排1次神秘顧客測(cè)評(píng)，以此全面了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在繁忙期與非繁忙期的工作表現(xiàn)。組別營(yíng)業(yè)廳9月16日9月17日?qǐng)?zhí)行時(shí)間段執(zhí)行時(shí)間段第一組鹽田區(qū)鹽田營(yíng)業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00羅湖東門(mén)營(yíng)業(yè)廳13:00-15:0015:30-20:00羅湖東湖營(yíng)業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00第二組鹽田沙頭角營(yíng)業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00福田黃木崗營(yíng)業(yè)廳13:00-15:0015:30-20:00福田梅林營(yíng)業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00第三組福田益田營(yíng)業(yè)廳15:30-18:3015:30-18:30南山南油營(yíng)業(yè)廳13:00-15:0009:00-12:00前海營(yíng)業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00第四組南山西麗營(yíng)業(yè)廳09:00-12:0013:00-15:00南山華僑城營(yíng)業(yè)廳13:00-15:0015:30-18:30高新區(qū)營(yíng)業(yè)廳15:30-18:3009:00-12:00總體測(cè)評(píng)結(jié)果總體測(cè)評(píng)結(jié)果綜述測(cè)評(píng)結(jié)果表明：一、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況良好：電信12個(gè)營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、儀表儀容、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、獨(dú)立/首問(wèn)負(fù)責(zé)制、行為舉止和現(xiàn)場(chǎng)管理等八大測(cè)評(píng)指標(biāo)上表現(xiàn)絕大多數(shù)符合規(guī)范，只有少數(shù)營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)人員出現(xiàn)與規(guī)范不符的現(xiàn)象。與八月份測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)比表明,益田、南油、高新區(qū)、華僑城、西麗和前海表現(xiàn)穩(wěn)定，而東門(mén)、東湖、沙頭角、鹽田、黃木崗和梅林等六個(gè)營(yíng)業(yè)廳與規(guī)范不符的現(xiàn)象比八月份有所增加。二、現(xiàn)場(chǎng)管理情況良好。八個(gè)營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)了異常情況，工作人員進(jìn)行了相應(yīng)的處理。三、業(yè)務(wù)辦理技能熟練。本次測(cè)評(píng)，所有的營(yíng)業(yè)廳都是由暗訪(fǎng)員觀測(cè)顧客在辦理業(yè)務(wù)時(shí)的等候時(shí)間。結(jié)果表明,顧客等候時(shí)間都在15分鐘以?xún)?nèi),各營(yíng)業(yè)廳都表現(xiàn)良好,沒(méi)有扣分。四、業(yè)務(wù)解答技能千差萬(wàn)別：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員在業(yè)務(wù)解答技能上表現(xiàn)得差強(qiáng)人意?？傮w來(lái)看，電信營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題基本不再是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的形式體現(xiàn)上，而是要聚焦在“服務(wù)人員要盡到實(shí)時(shí)理解顧客需求的責(zé)任，要盡到解釋顧客需求的責(zé)任”上。八、九月份都存在同樣的問(wèn)題。

總體測(cè)評(píng)結(jié)果公布測(cè)評(píng)營(yíng)業(yè)廳東門(mén)東湖沙頭角鹽田黃木崗梅林得分84.091.092.095.082.089.0

測(cè)評(píng)營(yíng)業(yè)廳益田南油高新區(qū)華僑城西麗前海得分95.096.097.094.098.097.0測(cè)評(píng)指標(biāo)

營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳環(huán)境服務(wù)設(shè)施儀容儀表主動(dòng)性服務(wù)態(tài)度獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制行為舉止業(yè)務(wù)解技能1業(yè)務(wù)解答技能2業(yè)務(wù)辦理技能現(xiàn)場(chǎng)管理東門(mén)√√√√√√√?hào)|湖√√√√√√處理正常沙頭角√√√√√鹽田√√√處理正常黃木崗√√√√√√梅林√√√√√√√益田√√√處理正常南油√√√高新區(qū)√√√處理正常華僑城√√處理正常西麗√√前?！獭烫幚碚？傮w建議出現(xiàn)不良結(jié)果的可能原因及解決方案不良結(jié)果一：服務(wù)人員未按顧客切實(shí)需求去推薦產(chǎn)品。不了解或不愿了解顧客實(shí)際需求。原因：與管理和監(jiān)督有關(guān)的問(wèn)題

與管理和監(jiān)督有關(guān)的問(wèn)題有很多,比如說(shuō)管理者的方法不能鼓勵(lì)或促進(jìn)良好的服務(wù)的形成。從絕大部分服務(wù)人員業(yè)務(wù)解答內(nèi)容來(lái)看，很少切實(shí)針對(duì)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)需要，一味以推薦產(chǎn)品為主，出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是管理者向營(yíng)業(yè)廳具體崗位的人員下達(dá)了相應(yīng)的工作任務(wù)，或固定時(shí)間內(nèi)已確定了主打產(chǎn)品，這樣導(dǎo)致服務(wù)人員出于工作績(jī)效或接受考核的目的，認(rèn)為沒(méi)必要再去考慮客戶(hù)的真實(shí)需求，只要是咨詢(xún)到相關(guān)的業(yè)務(wù)，直接推薦這款主打產(chǎn)品就行了。后果一：客戶(hù)信息了解得不全面，這在八九月份兩次測(cè)評(píng)中就有很多實(shí)例，如果客戶(hù)在使用后并沒(méi)有達(dá)到其預(yù)期，那么直接會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)意甚至是流失；后果二：短期內(nèi)某類(lèi)產(chǎn)品或銷(xiāo)售額出現(xiàn)上升，而對(duì)整個(gè)電信的形象產(chǎn)生沖擊，大量的實(shí)證資料表明，客戶(hù)對(duì)整體形象的感知與滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系。也就是形象越好，滿(mǎn)意度越高。形象不是一蹴而就的，它是長(zhǎng)期積累而形成的。不從客戶(hù)真實(shí)需求出發(fā)的服務(wù)是不能長(zhǎng)久的。

糾正方法：

需要對(duì)管理系統(tǒng)控制、獎(jiǎng)勵(lì)工作績(jī)效的方式以及與企業(yè)文化和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的許多重大問(wèn)題給予充分關(guān)注；不良結(jié)果二：服務(wù)人員出現(xiàn)不合服務(wù)規(guī)范的行為、未向顧客提供所需的服務(wù)原因：服務(wù)人員不贊同服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

理由是，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量有時(shí)要求服務(wù)行為具有差異性；例如：服務(wù)人員作為服務(wù)直接提供者這個(gè)角色常常遇到一種局面：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)的要求與現(xiàn)有的控制和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)相互沖突，尤其讓服務(wù)人員感到為難的是，如果一個(gè)或多個(gè)顧客要求提供與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所設(shè)想的完全不同的服務(wù)，同時(shí)服務(wù)提供者又感到顧客的愿望或需求是正當(dāng)?shù)亩沂强梢詽M(mǎn)足的，但是服務(wù)提供者卻不能有針對(duì)性地采取措施，這就貽誤了顧客想要的服務(wù)，而且，這實(shí)際上又扼殺了雇員能為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的良好動(dòng)機(jī)。糾正辦法一方面需要改變管理系統(tǒng)，以便與服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定一致；另一方面，加強(qiáng)雇員培訓(xùn)，以便使他們認(rèn)識(shí)到，由于諸如戰(zhàn)略性考慮或利潤(rùn)的原因會(huì)造成工作上的局限，這就再一次使內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題成為提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。不良結(jié)果三：服務(wù)人員未切實(shí)體會(huì)電信現(xiàn)有的體系（營(yíng)銷(xiāo)、管理等），造成標(biāo)準(zhǔn)與傳遞的脫節(jié)。原因：技術(shù)或營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)

技術(shù)或營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)（包括決策和其他管理系統(tǒng)）可能不適合雇員。當(dāng)然，問(wèn)題也可能出現(xiàn)在員工身上，但更可能是引進(jìn)的技術(shù)、營(yíng)運(yùn)和管理系統(tǒng)出了問(wèn)題：技術(shù)和系統(tǒng)可能是錯(cuò)誤的，它們剛好不支持質(zhì)量行為；也可能技術(shù)和系統(tǒng)是正確的，但未被正確地介紹給與之共處的員工。糾正方法或者在技術(shù)或系統(tǒng)上作出正確的改動(dòng)以支持服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的貫徹執(zhí)行，或者加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理。不能按設(shè)計(jì)與詳細(xì)說(shuō)明的那樣傳遞可能源自許多員工和人力績(jī)效因素：（有先天的、后天的）未能有效地招聘服務(wù)導(dǎo)向的員工；服務(wù)接觸人員職責(zé)不清和角色沖突；員工、技術(shù)以及崗匹配不當(dāng)；評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)不恰當(dāng)；缺乏授權(quán)、感知控制以及團(tuán)隊(duì)合作。糾正方法不良結(jié)果四：僅具備為數(shù)不多的合適的服務(wù)人員。原因：與差距3相應(yīng)的人力資源問(wèn)題。一、高層管理者整個(gè)企業(yè)服務(wù)理念的灌輸、以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)與營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的融合、激勵(lì)機(jī)制的設(shè)立、電信營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷(xiāo)中的定位等二、營(yíng)業(yè)廳管理人員營(yíng)業(yè)廳管理人員在服務(wù)質(zhì)量的提升上要關(guān)注人員培訓(xùn)與日常檢查、激勵(lì)機(jī)制的有效推廣及各種服務(wù)接觸、服務(wù)鏈、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)行為設(shè)計(jì)等理念的傳遞。做到形神俱備。三、一線(xiàn)工作人員積極的服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的強(qiáng)化、與營(yíng)銷(xiāo)定位相關(guān)的其他能力的強(qiáng)化。解決方案確定實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件電信營(yíng)業(yè)廳本身咨詢(xún)?nèi)藛T在整體營(yíng)銷(xiāo)中的作用（是單純的業(yè)務(wù)辦理人員、企業(yè)形象宣傳人員、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞者、還是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者？）是否在現(xiàn)有資源條件下會(huì)分配一定的資源去維護(hù)現(xiàn)有的一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)：主要是各種培訓(xùn)：1、新業(yè)務(wù)知識(shí)的輸入----初級(jí)2、服務(wù)技能和業(yè)務(wù)技能的提升----中級(jí)3、銷(xiāo)售技巧----高級(jí)解決方案高級(jí)初級(jí)中級(jí)正確服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)以顧客為導(dǎo)向的咨詢(xún)業(yè)務(wù)規(guī)范----業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)將客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)制定一套操作規(guī)范基本步驟如下：（1）通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的真實(shí)需求。--是誰(shuí)使用這項(xiàng)服務(wù)（服務(wù)對(duì)象）[個(gè)人？家人？公司？]--為什么使用（目的）[工作需要？生活需要？娛樂(lè)需要]（2）了解客戶(hù)現(xiàn)有產(chǎn)品狀況？--有沒(méi)有使用--已使用什么類(lèi)似產(chǎn)品（3）了解客戶(hù)的付出意愿--客戶(hù)為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品愿意支付的成本舉例（4）設(shè)身處地為客戶(hù)著想--向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本要求--向客戶(hù)推薦的產(chǎn)品盡量符合客戶(hù)預(yù)期--計(jì)算客戶(hù)為此支付的成本與收益（5）向客戶(hù)確認(rèn)其咨詢(xún)真實(shí)意圖（6）指引辦理所需資料（7）指引辦理窗口

目的：實(shí)時(shí)了解客戶(hù)真實(shí)需求，解釋客戶(hù)需求。在以上（1）--（4）步中任一步中已達(dá)到目的，則可以直接進(jìn)入第（5）步。

舉例測(cè)評(píng)結(jié)果公布-工作規(guī)范執(zhí)行情況-現(xiàn)場(chǎng)管理情況-業(yè)務(wù)技能分析-各營(yíng)業(yè)廳結(jié)果公布規(guī)范

執(zhí)行

情況營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)內(nèi)容日期工號(hào)東門(mén)投訴箱在正門(mén)對(duì)面有展示牌擋住9.17沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)使用歡迎用語(yǔ)，沒(méi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要9.160259因與同事交班，沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客9.170260指引顧客到錯(cuò)誤地點(diǎn)9.160393表情僵硬9.160259沒(méi)有微笑9.170260顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有禮貌道別9.160259東湖飲水機(jī)無(wú)水9.16客戶(hù)用筆數(shù)量少9.16，9.17工號(hào)佩戴過(guò)低9.170282沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)9.160342沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客9.170342表情僵硬9.160342沙頭角沒(méi)主動(dòng)招呼顧客9.160556沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)，沒(méi)主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題9.160321表情冷淡9.160321顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)禮貌道別9.160321鹽田營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)不平整，歪曲了9.16回答問(wèn)題過(guò)程中，與同事閑聊；9.160320有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌9.16規(guī)范

執(zhí)行

情況營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)內(nèi)容日期工號(hào)黃木崗沒(méi)主動(dòng)招呼顧客、沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)9.170112沒(méi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要，沒(méi)主動(dòng)指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題9.160148沒(méi)主動(dòng)招呼顧客9.160031語(yǔ)氣生硬，表情僵硬9.160148表情僵硬9.160031推諉顧客9.160031顧客離開(kāi)沒(méi)有禮貌道別9.160031有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌9.16梅林營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)有污漬9.16沒(méi)有發(fā)票了9.17沒(méi)問(wèn)候顧客，歡迎用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)詢(xún)問(wèn)顧客需要9.160150沒(méi)有微笑9.160150有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌9.16益田沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客，而是顧客先打招呼9.160083南油只為顧客解決了一半問(wèn)題9.160421高新區(qū)沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)顧客問(wèn)題9.170404華僑城沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)使用歡迎用語(yǔ)，沒(méi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要9.16032西麗中國(guó)電信的牌子上很多灰塵9.17前海無(wú)處理不夠妥當(dāng)：——當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，工作人員受理了，但講解時(shí)音調(diào)過(guò)高，這種做法較會(huì)使顧客產(chǎn)生逆反心理，使客戶(hù)更加惱火。（東門(mén)）——當(dāng)一位顧客在咨詢(xún)時(shí)有另外一位顧客很不禮貌的打斷，并抱怨收費(fèi)情況，0346號(hào)立即為他辦理查詢(xún)，很有耐心，但是忘了向前面那位顧客道歉，就急于先解決問(wèn)題了。（沙頭角）處理正常：——自助打印清單壞了，上面注明：本機(jī)故障，不便之處，敬請(qǐng)諒解。（華僑城）——有一個(gè)女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一個(gè)相機(jī)好象在拍照，保安走過(guò)去說(shuō)“對(duì)不起，小姐，這里不可以拍照。”那個(gè)女孩說(shuō)“我不是在拍照，我在裝我的相機(jī)卡?！北０簿蜎](méi)說(shuō)什么，那個(gè)女孩一會(huì)自己走了。（華僑城）——有位女顧客不停的在抱怨，實(shí)習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽(tīng)，顧客邊打手機(jī)邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺(jué)得很有修養(yǎng)。稍后有個(gè)小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止血貼，很貼心。（東湖）營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理情況小結(jié)——當(dāng)有位顧客抱怨電信的一些收費(fèi)方式時(shí)，辦理人員能耐心聽(tīng)取，詳細(xì)作答，給人感覺(jué)較熱情周到。（東湖）——當(dāng)時(shí)有一臺(tái)電腦沒(méi)有開(kāi)，顧客以為壞了，然后問(wèn)保安說(shuō)是沒(méi)有開(kāi)，顧客自己打開(kāi)，保安幫忙輸入了密碼。(前海)——有位顧客要更換號(hào)碼和使用方式，由于業(yè)務(wù)比較特殊，而且年齡比較大，脾氣較大，理解就有些跟不上，但0320號(hào)還是拿著表格手把手的教導(dǎo)。（鹽田）——有位顧客一進(jìn)來(lái)就大聲嚷著要見(jiàn)客戶(hù)經(jīng)理，并問(wèn)今天值班經(jīng)理是誰(shuí)，保安問(wèn)他有什么事，他也不說(shuō)，工作人員0242問(wèn)他有什么事，他問(wèn)今天誰(shuí)是經(jīng)理，0242回答說(shuō)今天經(jīng)理沒(méi)上班，他就問(wèn)誰(shuí)值班，0242回答是自己，顧客就強(qiáng)行要求他打電話(huà)給客戶(hù)經(jīng)理要投訴，0242撥了電話(huà)后請(qǐng)他到二樓去，顧客才離開(kāi)。0242在這種情況下仍能保持良好的工作態(tài)度。（益田）——有一位客戶(hù)在用他們的電話(huà)，好像和中國(guó)電信總部在爭(zhēng)吵，這時(shí)里面的工作人員還拿了一張凳子讓他坐下，服務(wù)態(tài)度很好。（高新區(qū)）業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評(píng)根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)看，各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)人員都會(huì)依自己的理解或任務(wù)要求對(duì)客戶(hù)進(jìn)行講解或推薦，沒(méi)有規(guī)范或流程。如當(dāng)問(wèn)到“一號(hào)通是怎么回事？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？”是怎么回事時(shí),回答千差萬(wàn)別，只有前海0470給顧客拿了宣傳單看、羅湖東門(mén)0260詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人還是單位申請(qǐng)，并向顧客解釋這兩個(gè)捆綁號(hào)碼個(gè)數(shù)的區(qū)別。沒(méi)有人向顧客說(shuō)明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶(hù)，也沒(méi)有人詢(xún)問(wèn)顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號(hào)通。也許顧客聽(tīng)了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類(lèi)型顧客，說(shuō)明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費(fèi)用，顧客會(huì)比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。這些才是員工真正需要了解的，也是客戶(hù)真正需求的。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（咨詢(xún)/辦理）并不是無(wú)章可循，若客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，在未確實(shí)了解客戶(hù)需求前，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)現(xiàn)有的狀況、了解客戶(hù)真實(shí)的需求很重要，這是設(shè)身處地為客戶(hù)著想、提升顧客滿(mǎn)意度的前提。客戶(hù)有表達(dá)能力不強(qiáng)的、客戶(hù)有素質(zhì)不高的、客戶(hù)是形形色色、千差萬(wàn)別的，但是中國(guó)電信是“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的直接實(shí)現(xiàn)途徑之一是提升營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)。業(yè)務(wù)解答技能可歸納為：1、多數(shù)工作人員尚未具備熟練的銷(xiāo)售技巧。2、不主動(dòng)了解客戶(hù)現(xiàn)有的使用狀況2、不主動(dòng)了解客戶(hù)真實(shí)的需求3、與客戶(hù)沒(méi)有形成互動(dòng)；4、客戶(hù)感覺(jué)不到服務(wù)人員在設(shè)身處地為客戶(hù)著想；業(yè)務(wù)技能點(diǎn)評(píng)業(yè)務(wù)解答一（一般業(yè)務(wù)問(wèn)題）固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？安裝——帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照/存折和身份證/身份證復(fù)印件

——帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照和身份證復(fù)印件，把申請(qǐng)表和協(xié)議書(shū)填好，加蓋公章，銀行章資費(fèi)——平常家庭電話(huà)的資費(fèi)

——26基本月租，包括來(lái)電顯示費(fèi)，0.22/分，第四分0.11，打市內(nèi)0.2/分

——有戶(hù)線(xiàn)100，沒(méi)戶(hù)線(xiàn)300，月租35.——通話(huà)費(fèi)看墻上的告示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，月租35點(diǎn)評(píng)：只有東門(mén)0259服務(wù)費(fèi)人員詢(xún)問(wèn)顧客是個(gè)人還是公司安裝，并告訴顧客詳細(xì)步驟。其他人未加以區(qū)分；問(wèn)到資費(fèi)，大多數(shù)服務(wù)員都僅回答了安裝費(fèi)或僅回答月租費(fèi)或市話(huà)費(fèi)，回答都不完整。建議回答：1、報(bào)裝途徑——報(bào)裝固定電話(huà)可通過(guò)電信營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)和網(wǎng)上電信申請(qǐng)。2、安裝前提（個(gè)人裝，公司裝）及所需資料———單位用戶(hù)提供加蓋有單位公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)表、銀行委托書(shū)和經(jīng)辦人身份證；私人用戶(hù)申請(qǐng)，只要提供用戶(hù)身份證及銀行存折即可。3、安裝費(fèi)用——若有戶(hù)線(xiàn)工程，需要100元工料費(fèi)，若無(wú)戶(hù)線(xiàn)工程，則需要300元工料費(fèi)；4、資費(fèi)——新裝電話(huà)單位用戶(hù)/個(gè)體月租每月35元，私人用戶(hù)月租20元，來(lái)電顯示功能費(fèi)每月6元。5、通話(huà)計(jì)費(fèi)方式——市話(huà)首3分鐘2毛2一分鐘，后1毛1一分鐘，打市內(nèi)市話(huà)通和手機(jī)是2毛一分鐘，打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途是每6秒7分錢(qián)。6、優(yōu)惠——如果現(xiàn)您現(xiàn)在同時(shí)捆綁新裝ADSL，可以免費(fèi)安裝電話(huà)的。業(yè)務(wù)解答二（向客戶(hù)推薦的技巧問(wèn)題）想買(mǎi)部市話(huà)通，有那些服務(wù)方式和有優(yōu)惠？——預(yù)存話(huà)費(fèi)送市話(huà)通——預(yù)存話(huà)費(fèi)送市話(huà)通，話(huà)費(fèi)一次返還700，剩下的分多次返還——有購(gòu)機(jī)贈(zèng)話(huà)費(fèi)和存話(huà)費(fèi)贈(zèng)機(jī)兩種——一種是協(xié)議用戶(hù)，月租26，跟家里一樣的收費(fèi)，一種10塊錢(qián)月租點(diǎn)評(píng)：對(duì)于客戶(hù)明確購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí)，服務(wù)人員未能抓住良好時(shí)機(jī)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品（市話(huà)通）的展示、近期優(yōu)惠的說(shuō)明、使用月租、計(jì)費(fèi)方式的講解，全面地向客戶(hù)進(jìn)行推薦并與客戶(hù)形成互動(dòng)。只是告訴顧客有這種贈(zèng)機(jī)活動(dòng)，沒(méi)有形成全面的推銷(xiāo)體系。對(duì)于與顧客直接接觸的一線(xiàn)員工來(lái)講，他們很多時(shí)間扮演的是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)者的角色，如果不具備基本的銷(xiāo)售技巧，只是記得零星的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于中國(guó)電信整體的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)講是有百害而無(wú)一利的。只有高新區(qū)0413和南山西麗0436拿了宣傳單給顧客解釋、東門(mén)0393服務(wù)員說(shuō)明了話(huà)費(fèi)返還的方法，其他人都沒(méi)提到。與八月份類(lèi)似的問(wèn)題（寬帶上網(wǎng)）結(jié)合來(lái)看，這種現(xiàn)象更加明顯。建議回答：1、 服務(wù)方式（種類(lèi)、各類(lèi)別的資費(fèi)、通話(huà)計(jì)費(fèi)）——有兩種，一種是協(xié)議用戶(hù)，月租20加6元來(lái)電顯示費(fèi)，跟家里固定電話(huà)一樣的收費(fèi)，前3分鐘2毛2一分鐘，以后1毛1一分鐘，打市內(nèi)市話(huà)通和手機(jī)是2毛一分鐘，打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途是每6秒7分錢(qián)；一種是10塊錢(qián)月租，打市話(huà)是0.2元/分鐘，長(zhǎng)話(huà)撥17909也是0.2元/分鐘。2、 優(yōu)惠：目前市話(huà)通有優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)，新開(kāi)戶(hù)還有預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)優(yōu)惠。（按最新優(yōu)惠介紹給用戶(hù)）3、 在與顧客溝通中向顧客推薦。業(yè)務(wù)解答三（商企問(wèn)題）匯線(xiàn)通是怎么回事？企業(yè)多少部電話(huà)辦比較劃算？——公司內(nèi)部通話(huà)免費(fèi)，有5部就可以辦理——一部主機(jī)，其他為分機(jī)，內(nèi)部之間免費(fèi)通話(huà)——企業(yè)裝的內(nèi)部電話(huà)越多為你節(jié)省的話(huà)費(fèi)越多——沒(méi)有劃不劃算，要5部以上才能辦理點(diǎn)評(píng):大多數(shù)服務(wù)人員能向顧客解釋清楚匯線(xiàn)通業(yè)務(wù)，但仍然是眾說(shuō)紛紜，尤其是在顧客使用劃不劃算上，回答區(qū)別較大，有些說(shuō)連的分機(jī)越多越劃算，有的回答不清楚。還有些答非所問(wèn)。對(duì)于顧客來(lái)講，使用中國(guó)電信新的業(yè)務(wù)首先可能是基于對(duì)中國(guó)電信質(zhì)量的信賴(lài)，而更多的時(shí)候，有可能是對(duì)本身企業(yè)成本的考慮，通過(guò)問(wèn)題的題設(shè)我們可以明顯的看到，該顧客第一對(duì)匯線(xiàn)通不了解，第二希望借助匯線(xiàn)通給自己的企業(yè)節(jié)約成本，從根本利益上來(lái)看，即使是價(jià)格導(dǎo)向型或利益趨動(dòng)型的顧客也是中國(guó)電信要爭(zhēng)取的顧客。故在針對(duì)此類(lèi)顧客進(jìn)行推薦的時(shí)候，服務(wù)人員自身就要很了解和熟悉該項(xiàng)業(yè)務(wù)的使用條件和使用后的效果，再向顧客進(jìn)行推薦。建議回答：1、定義：匯線(xiàn)通是根據(jù)單位用戶(hù)需求在電信局方交換機(jī)上組建一個(gè)“虛擬小交換機(jī)”，它具有小交換機(jī)的全部服務(wù)功能，但它卻享有普通電話(huà)的所有業(yè)務(wù)和功能，可以只公布1個(gè)對(duì)外號(hào)，也可以將群內(nèi)其它號(hào)碼對(duì)外公開(kāi)。2、資費(fèi)：使用費(fèi)比普通電話(huà)便宜，每線(xiàn)每月才需交25元，比普通單位用戶(hù)電話(huà)月租便宜了10元，群內(nèi)互撥不收費(fèi)，群內(nèi)呼出和群外呼入不受傳統(tǒng)小交換機(jī)的中繼線(xiàn)數(shù)量限制。3、是否劃算：現(xiàn)匯線(xiàn)通起裝需5門(mén)以上，設(shè)備由電信公司統(tǒng)一規(guī)劃管理和維護(hù)，企業(yè)節(jié)省了設(shè)備投資和日常維護(hù)管理費(fèi)用。至于需要安裝多少部匯線(xiàn)通比較劃算，這就要看企業(yè)的人員多少和業(yè)務(wù)情況，和將來(lái)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況。但不用擔(dān)心，如貴企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，可隨時(shí)擴(kuò)容，增加群數(shù)，不影響現(xiàn)有功能和企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。業(yè)務(wù)解答四（新業(yè)務(wù)問(wèn)題）聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于話(huà)費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？——是的，現(xiàn)在家家樂(lè)全新套餐是根據(jù)你每月實(shí)際打出的話(huà)費(fèi)金額贈(zèng)送你相應(yīng)話(huà)費(fèi)——分三種，使用固話(huà)六個(gè)月以上可根據(jù)你的話(huà)費(fèi)來(lái)選擇不同套餐——根據(jù)你前六個(gè)月話(huà)費(fèi)來(lái)交套餐，看平均值高不高來(lái)看是否劃算——六個(gè)月均值加多少錢(qián)，等值多少話(huà)費(fèi)使用——看彩頁(yè)說(shuō)明——舉例說(shuō)明點(diǎn)評(píng)：回答比較不一致，南山西麗服務(wù)人員0463說(shuō)你的平均值是100，那你交105可以打120，超過(guò)部分是按正常收費(fèi)，前海0470服務(wù)人員說(shuō)你如果是一個(gè)月50加5元，不管你有沒(méi)有打這么多都交55元，如果打超了也是交55元。兩個(gè)人的話(huà)明顯有矛盾。沒(méi)有一個(gè)人詢(xún)問(wèn)顧客情況，是否已經(jīng)使用半年以上，問(wèn)顧客是否具備申請(qǐng)條件，平常話(huà)費(fèi)情況，申請(qǐng)哪種合適。這種業(yè)務(wù)若是空口解釋或讓顧客自己看，顧客不一定能明白這些套餐，舉例子更能讓顧客明白，只有沙頭角0346利用彩頁(yè)向顧客解釋?zhuān)f(shuō)明上面套餐的意思。建議回答：1、前提——在網(wǎng)6個(gè)月以上的普通住宅固定電話(huà)和在網(wǎng)6個(gè)月以上的市話(huà)通協(xié)議用戶(hù)才可以申請(qǐng)，且這6個(gè)月內(nèi)每個(gè)月的消費(fèi)均應(yīng)高于20元，2、服務(wù)方式（種類(lèi)、各類(lèi)別計(jì)費(fèi)方式）——（建議給顧客拿彩頁(yè)解釋?zhuān)┘壹覙?lè)套餐有兩種，有一種含長(zhǎng)話(huà)的AA套餐，一種不含長(zhǎng)話(huà)的AB套餐，申請(qǐng)?zhí)撞颓暗那?個(gè)月實(shí)際消費(fèi)額取平均值，如果選擇5元套餐，就是每月交平均值加5元的話(huà)，AA套餐就可以消費(fèi)平均值加20元，AB套餐可以消費(fèi)平均值加25元，兩種都是超出可消費(fèi)的部分，就按實(shí)際收取，此外還有10、15等套餐，您可以選擇覺(jué)得最劃算的套餐，（建議了解顧客情況，幫助顧客選取合適的套餐）。業(yè)務(wù)解答五（不太常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題）多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？——是按市話(huà)的方式收費(fèi)——主叫0.2元/分——每方0.2/分——每方0.25/分點(diǎn)評(píng)：（1）多方通話(huà)不是經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，有些服務(wù)人員表示沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，被問(wèn)到時(shí)很迷茫，有部分服務(wù)員回答錯(cuò)誤。對(duì)于多方通話(huà)只是主叫方付費(fèi)，只有沙頭角0346向顧客解釋完全和正確，其他人或者沒(méi)提到，或者解釋為每方收費(fèi)。（2）只有南山華僑營(yíng)業(yè)廳的0482服務(wù)人員在自己不知道同事也不知道的情況下，主動(dòng)幫顧客上網(wǎng)查清楚了再給了顧客圓滿(mǎn)的答復(fù)?？梢?jiàn)對(duì)于服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該熟悉了解和掌握，不能因?yàn)闃I(yè)務(wù)少辦理或很少辦理而不去了解，只要是中國(guó)電信推廣的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該有所認(rèn)知。對(duì)于自己也不清楚的業(yè)務(wù)，不能隨便給顧客答復(fù)，而是可以通過(guò)咨詢(xún)其他同事，或上網(wǎng)查證確實(shí)了之后在告訴顧客，或是指引顧客咨詢(xún)其他同事，否則連工作人員都搞錯(cuò)了，會(huì)動(dòng)搖顧客的信心。建議回答：1、收費(fèi)方式——多方通話(huà)只對(duì)發(fā)起人收費(fèi)，被接入者免費(fèi)。2、各類(lèi)別通話(huà)計(jì)費(fèi)——如果是普通用戶(hù)，免118321接入費(fèi)，0.2元/分鐘；預(yù)付費(fèi)用戶(hù)是118321接通即開(kāi)始計(jì)費(fèi)，不計(jì)被叫方數(shù)，0.5元/分鐘，兩者都不區(qū)分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地但是暫不開(kāi)放撥叫被叫短號(hào)碼（如114、121等）、國(guó)際長(zhǎng)途。

一號(hào)通是怎么回事？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？——可以把家庭，工作電話(huà)都捆綁在一個(gè)號(hào)碼上——一個(gè)號(hào)碼，但來(lái)電統(tǒng)統(tǒng)都不錯(cuò)過(guò)——優(yōu)惠就是用固話(huà)或市話(huà)通接聽(tīng)就免費(fèi)——優(yōu)惠就是開(kāi)通第一個(gè)月免月租和彩鈴費(fèi)點(diǎn)評(píng)：只有前海0470給顧客拿了宣傳單看；只有羅湖東門(mén)0260詢(xún)問(wèn)顧客個(gè)人還是單位申請(qǐng)，向顧客解釋這兩個(gè)捆綁號(hào)碼個(gè)數(shù)有區(qū)別；沒(méi)有人向顧客說(shuō)明推薦此業(yè)務(wù)適用于哪些用戶(hù)，也沒(méi)有人詢(xún)問(wèn)顧客的情況，只是單純解釋了什么叫一號(hào)通。也許顧客聽(tīng)了之后并不能自己判斷自己是否適合而并不加辦理而流失，所以明了顧客屬于哪種類(lèi)型顧客，說(shuō)明這產(chǎn)品的適用人群，可以為顧客節(jié)約大量通信費(fèi)用，顧客會(huì)比較理解和接受這種業(yè)務(wù)。建議回答：1、定義（可舉例）——一號(hào)通是用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)后得到一個(gè)號(hào)碼，可以把家庭，工作電話(huà)都捆綁在這個(gè)號(hào)碼上，如果其他用戶(hù)撥打這個(gè)號(hào)碼，則系統(tǒng)能夠按照用戶(hù)的設(shè)置，將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到實(shí)際的通信號(hào)碼上。2、特點(diǎn)和優(yōu)惠——它的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)有很多：一個(gè)號(hào)碼，不僅方便了記憶，對(duì)外只需提供一個(gè)通信號(hào)碼，就可以將自己的多部話(huà)機(jī)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，而且用戶(hù)擁有長(zhǎng)久穩(wěn)定的個(gè)人通信號(hào)碼，更換手機(jī)號(hào)，電話(huà)號(hào)時(shí)，不再需要一個(gè)一個(gè)地通知親朋好友，還可以選擇用最便宜的方式接聽(tīng)電話(huà)和保護(hù)用戶(hù)的隱私，用戶(hù)也不用擔(dān)心告訴別人家里電話(huà)不方便，也不會(huì)受到通信騷擾。沒(méi)人知道你在哪里、用什么通訊工具接聽(tīng)他的電話(huà)等等。

業(yè)務(wù)解答六各營(yíng)業(yè)廳結(jié)果公布-東門(mén)營(yíng)業(yè)廳-東湖營(yíng)業(yè)廳-沙頭角營(yíng)業(yè)廳-鹽田營(yíng)業(yè)廳-黃木崗營(yíng)業(yè)廳-梅林營(yíng)業(yè)廳-益田營(yíng)業(yè)廳-南油營(yíng)業(yè)廳-高新區(qū)營(yíng)業(yè)廳-華僑城營(yíng)業(yè)廳-西麗營(yíng)業(yè)廳-前海營(yíng)業(yè)廳東門(mén)

營(yíng)業(yè)廳

84.0分

觀測(cè)日期：9月16日13：10－14：069月17日16：26－17：15序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境無(wú)2服務(wù)設(shè)施有1投訴箱在正門(mén)對(duì)面，有展示牌擋住3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性有02593沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)使用歡迎用語(yǔ)，沒(méi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要02601因與同事交班，沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客5服務(wù)態(tài)度有03931指引顧客到錯(cuò)誤地點(diǎn)02591表情僵硬02601沒(méi)有微笑，呆板6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止有02591顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)有禮貌道別8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間0、6、0分鐘（辦理時(shí)間5、6、3）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)等候時(shí)間7、4、9分鐘（辦理時(shí)間8、9、7）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1有02593,扣分為1/0/2回答固話(huà)安裝問(wèn)題時(shí)，能詢(xún)問(wèn)顧客是屬于公司還是個(gè)人安裝值得肯定，但是在回答資費(fèi)上，太過(guò)簡(jiǎn)單，有戶(hù)線(xiàn)和無(wú)戶(hù)線(xiàn)的不同的費(fèi)用，月租費(fèi)用，市話(huà)和長(zhǎng)途費(fèi)用都沒(méi)有提及；回答匯線(xiàn)通問(wèn)題時(shí)，顧客想了解匯線(xiàn)通市怎么回事，能不能為企業(yè)節(jié)約成本，也就是劃不劃算，但是服務(wù)人員在解答時(shí)卻是告訴顧客怎么申請(qǐng)，顯然這個(gè)回答不是顧客想要的。11業(yè)務(wù)解答技能2有02602,扣分為1/1/0回答家家樂(lè)套餐問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來(lái)根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來(lái)達(dá)到省錢(qián)的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識(shí)熱情向顧客講解并推薦；三方通話(huà)的資費(fèi)解釋模糊，顧客既然特意來(lái)詢(xún)問(wèn)資費(fèi)，說(shuō)明只要話(huà)費(fèi)合理，以后就有使用這種功能的很大可能，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實(shí)很劃算，只有主叫付費(fèi)被叫免費(fèi)，并且按照市話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題都沒(méi)有提到。12現(xiàn)場(chǎng)管理有2當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，業(yè)務(wù)受理但向顧客高聲講解問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0259回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：是公司裝嗎？（是的）拿申請(qǐng)表和協(xié)議書(shū)回去填寫(xiě)，蓋公章和銀行章，帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件過(guò)來(lái)辦就行了（資費(fèi)怎么計(jì)算）和普通固話(huà)一樣。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0393回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：現(xiàn)在有預(yù)存話(huà)費(fèi)送市話(huà)通優(yōu)惠，預(yù)存1800元送僑興市話(huà)通，話(huà)費(fèi)一次還700元，剩下的分多次返還（其它的呢）暫時(shí)沒(méi)有了。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0259回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：還是一樣辦理，填表蓋章就行了，在申請(qǐng)表上注明一下就行了。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0260回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：你好，家家樂(lè)套餐分為三種套餐，在您使用固話(huà)在六個(gè)月以上，可以根據(jù)您的話(huà)費(fèi)來(lái)選擇不同套餐。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0260回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：現(xiàn)在是三方通話(huà)，就是按市話(huà)打出的辦法計(jì)費(fèi)。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？0260回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：您是個(gè)人申請(qǐng)還是給單位申請(qǐng)，個(gè)人申請(qǐng)可以綁定4個(gè)接聽(tīng)號(hào)碼，商業(yè)可以綁9個(gè)號(hào)碼，它的特點(diǎn)是一個(gè)號(hào)碼，但來(lái)電統(tǒng)統(tǒng)都不錯(cuò)過(guò)1、從硬件設(shè)施來(lái)看，因?yàn)橥对V箱在正門(mén)對(duì)面被展示牌擋住，扣掉了1分，所以雖然這都是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因?yàn)槭切∈露雎裕驗(yàn)槊總€(gè)小細(xì)節(jié)加起來(lái)就是整個(gè)企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，一共有3位服務(wù)人員被扣掉8分，其中0259在主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、和行為舉止方面都有不足而分別被扣了3分、1分和1分；0260在主動(dòng)性和服務(wù)態(tài)度方面分別被扣了1分，0393也是在服務(wù)態(tài)度方面被扣了1分，可見(jiàn)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，服務(wù)人員應(yīng)該更加積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒(méi)有被扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，一共被扣掉5分，其中0259在回答固話(huà)安裝和匯線(xiàn)通問(wèn)題時(shí)分別被扣了1分和2分，因?yàn)?259沒(méi)有和顧客溝通好，沒(méi)有解釋清楚顧客關(guān)心的資費(fèi)情況，如有戶(hù)線(xiàn)和無(wú)戶(hù)線(xiàn)是多少錢(qián)，0260在家家樂(lè)和多方通話(huà)分別被扣1分，對(duì)家家樂(lè)這種完全可以借機(jī)向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，0260并沒(méi)好好把握住營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，和顧客深談下去引導(dǎo)顧客根據(jù)自己情況去選擇最合適的套餐，可見(jiàn)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢(xún)就是一次好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。此外在回答多方通話(huà)時(shí)，對(duì)資費(fèi)的情況沒(méi)有解釋清楚，但這卻恰是顧客關(guān)心的問(wèn)題。所以服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，假如我是顧客，我最想了解什么，想顧客所想，才能讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù)。5、在現(xiàn)場(chǎng)管理方面，有顧客抱怨時(shí)業(yè)務(wù)受理和顧客高聲講解被扣了2分，因?yàn)檫@樣可能會(huì)令顧客情緒更激動(dòng)和不滿(mǎn)，所以企業(yè)管理者要告訴服務(wù)人員：用戶(hù)至上。東湖

營(yíng)業(yè)廳

91.0分

觀測(cè)日期：9月16日15：30－16：229月17日10：03－10:48序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境有1飲水機(jī)無(wú)水2服務(wù)設(shè)施有2客戶(hù)用筆數(shù)量少（2）3儀容儀表有02821工號(hào)佩戴過(guò)低4主動(dòng)性有03422沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)有使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)5服務(wù)態(tài)度有03421表情僵硬6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止無(wú)8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間0、0、0分鐘（辦理時(shí)間16、4、2）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)等候時(shí)間3、9、10分鐘（辦理時(shí)間10、9、10）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1無(wú)11業(yè)務(wù)解答技能2有02822,扣分為1/1/0回答家家樂(lè)套餐問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來(lái)根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來(lái)達(dá)到省錢(qián)的目的，在這種情況下，服務(wù)人員完全可以憑借自己的業(yè)務(wù)知識(shí)熱情向顧客講解并推薦；三方通話(huà)的資費(fèi)解釋模糊，顧客詢(xún)問(wèn)資費(fèi)，說(shuō)明對(duì)價(jià)格非常敏感，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)對(duì)于顧客有什么好處優(yōu)惠，如只有主叫付費(fèi)被叫免費(fèi)，并且按照市話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地，但所有這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題都沒(méi)有提到。12現(xiàn)場(chǎng)管理處理正常有位女顧客不停的在抱怨，實(shí)習(xí)生余啟聰耐心的在傾聽(tīng)，顧客邊打手機(jī)邊罵人，但服務(wù)員余啟聰還是很好的微笑，讓人覺(jué)得很有修養(yǎng)。稍后有個(gè)小孩劃傷了手，余啟聰趕緊去拿止血貼，很貼心。問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0342號(hào)回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)辦人身份證復(fù)印件（然后呢？）把申請(qǐng)表和協(xié)議書(shū)帶回去填好，在指示處蓋好公章和銀行章交回來(lái)就可以了。（資費(fèi)如何計(jì)算呢）資費(fèi)，通話(huà)費(fèi)看墻上的告示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有戶(hù)線(xiàn)安裝1部收100元，沒(méi)有戶(hù)線(xiàn)處收300元，月租35元。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0342號(hào)回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：帶身份證，銀行存折到營(yíng)業(yè)廳辦理，現(xiàn)在有預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)，你可以看那邊的彩頁(yè)，現(xiàn)在還有水晶光電和僑興兩樣了（其它的沒(méi)有了嗎）暫時(shí)沒(méi)有了，過(guò)幾天再看看。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0342號(hào)回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：五部電話(huà)，公司使用這樣才能申請(qǐng)安裝，每月月租35元，匯線(xiàn)通群內(nèi)通話(huà)免費(fèi)。（其它呢）其它收費(fèi)和固話(huà)一樣，有沒(méi)有戶(hù)線(xiàn)安裝費(fèi)都100元1部，（能在不同地方安裝嗎）要在同1大樓內(nèi)才能使用匯線(xiàn)通。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0282號(hào)回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：是的，現(xiàn)在的家家樂(lè)最新套餐是根據(jù)你每月實(shí)際打出的話(huà)費(fèi)金額贈(zèng)送給您相應(yīng)的話(huà)費(fèi)。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0282號(hào)回答回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：你好，是按市話(huà)的方式收費(fèi)的。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？

0282號(hào)回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：一號(hào)通現(xiàn)在是把好一點(diǎn)的號(hào)碼給你，你可以把家庭，工作電話(huà)等捆綁在一個(gè)號(hào)碼上。（有什么優(yōu)惠）優(yōu)惠就是你要用固話(huà)或是市話(huà)通接聽(tīng)就免費(fèi)。1、在硬件設(shè)施方面因?yàn)轱嬎畽C(jī)無(wú)水被扣了1分，因?yàn)榭蛻?hù)用筆數(shù)量少而被扣了2分，所以一共失掉了3分，雖然這都是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因?yàn)槭切∈露雎?，因?yàn)槊總€(gè)小細(xì)節(jié)加起來(lái)就是整個(gè)企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，有2位服務(wù)人員一共被扣了4分，其中0282因?yàn)楣ぬ?hào)佩戴過(guò)低被扣1分，0342因?yàn)橹鲃?dòng)性不足和服務(wù)態(tài)度方面分別被扣了2分和1分，可見(jiàn)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，態(tài)度問(wèn)題是直接影響著顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知的，企業(yè)管理者應(yīng)該告訴服務(wù)人員更加熱情積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒(méi)有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面一共失掉了2分，工號(hào)0282的服務(wù)人員在回答家家樂(lè)套餐和多方通話(huà)時(shí)分別被扣1分，可以看出0282回答也過(guò)于簡(jiǎn)單，不夠詳盡明白，如家家樂(lè)有哪幾種套餐，各是怎樣的，顧客需要的不是高度概括的回答，太精煉反而讓人覺(jué)得不夠耐心和熱情，此外，沒(méi)有從顧客的角度完全考慮顧客所想，答到重點(diǎn)，如在回答多方通話(huà)時(shí)，該業(yè)務(wù)對(duì)發(fā)起人收費(fèi)被接入人免費(fèi)這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)涉及，但這卻恰是顧客關(guān)心的問(wèn)題，在資費(fèi)問(wèn)題及使用給申請(qǐng)者帶來(lái)的收益要多做解釋。對(duì)家家樂(lè)這種完全可以借機(jī)向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，也沒(méi)有好好把握住機(jī)會(huì)，可見(jiàn)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢(xún)就是一次好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。5、現(xiàn)場(chǎng)管理方面問(wèn)題處理正常，沒(méi)有被扣分。沙頭角

營(yíng)業(yè)廳

92.0分

觀測(cè)日期：9月16日09：20－10：209月17日13：03－14：06序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境無(wú)2服務(wù)設(shè)施無(wú)3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性有05561沒(méi)主動(dòng)招呼顧客03213沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)，沒(méi)主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題5服務(wù)態(tài)度有03211表情冷淡6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止有03211顧客離開(kāi)時(shí)沒(méi)禮貌道別8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間4、1、0分鐘（辦理時(shí)間6、6、8）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)等候時(shí)間0、0、0分鐘（辦理時(shí)間3、3、6）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1有03211,扣分為1/0/0回答固話(huà)安裝問(wèn)題的資費(fèi)上，有戶(hù)線(xiàn)和無(wú)戶(hù)線(xiàn)的不同的費(fèi)用，月租費(fèi)用，長(zhǎng)途費(fèi)用都沒(méi)有提及，只是稍微涉及到了市話(huà)問(wèn)題，但是顧客對(duì)所有的這些資費(fèi)都會(huì)關(guān)心，所以對(duì)這個(gè)回答不會(huì)感到非常滿(mǎn)意。11業(yè)務(wù)解答技能2無(wú)12現(xiàn)場(chǎng)管理有03461當(dāng)一位顧客在咨詢(xún)時(shí)有顧客很不禮貌的打斷，并抱怨收費(fèi)情況，0346號(hào)立即為他辦理查詢(xún)，很有耐心，但是忘了向前面顧客道歉問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0321回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：您拿身份證和銀行卡了沒(méi)有，填了這張表格就可以在24小時(shí)開(kāi)通，資費(fèi)每分鐘市話(huà)2角，很優(yōu)惠。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0321回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：現(xiàn)在只有兩款機(jī)型有貨，這種是預(yù)存1800元，再送機(jī)和同樣話(huà)費(fèi)，而且是新CDMA網(wǎng)，話(huà)費(fèi)和固話(huà)一樣。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0321回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：匯線(xiàn)通是五部以上可以開(kāi)通，并且內(nèi)部間通話(huà)不產(chǎn)生話(huà)費(fèi)的業(yè)務(wù)。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0346回答,回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：你看看彩頁(yè)，A用前6個(gè)月的平均數(shù)加上指定金額，享受不同的話(huà)費(fèi)套餐的優(yōu)惠，B就是取六個(gè)月的平均值交費(fèi)，享受1.3倍的話(huà)費(fèi)，但已沒(méi)有累積的部分了（還有B嗎）有的。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0346回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：只有三方通話(huà)了，給你復(fù)印一份資料，主叫方按每分鐘0.20元收費(fèi)，被叫方不收費(fèi)，A可同時(shí)呼叫B、C，會(huì)議通就按復(fù)印的資料收費(fèi)。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？0346回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：你看一下這彩頁(yè)，一個(gè)不是實(shí)體的號(hào)碼同時(shí)捆接多個(gè)電話(huà)，一般是可選擇捆綁號(hào)碼的使用方式，公司和業(yè)務(wù)員使用比較方便（會(huì)同時(shí)響起嗎），不會(huì)，會(huì)按設(shè)計(jì)的順序響，可設(shè)立企業(yè)彩鈴，介紹企業(yè)。1、在硬件設(shè)施方面很不錯(cuò)，沒(méi)有被扣分，應(yīng)該繼續(xù)保持。2、人員服務(wù)方面，一共2位服務(wù)人員表現(xiàn)與規(guī)范不符合，其中0556沒(méi)主動(dòng)招呼顧客被扣1分，0321因?yàn)橹鲃?dòng)性不夠被扣了3分，因?yàn)榉?wù)態(tài)度和行為舉止方面的不足分別被扣了1分，所以營(yíng)業(yè)廳在主動(dòng)性方面失掉了4分，服務(wù)態(tài)度和行為舉止各扣了1分，可見(jiàn)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠。尤其是顧客最為敏感的服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題，是直接影響著顧客對(duì)整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量感知的，企業(yè)管理者應(yīng)該告訴服務(wù)人員更加熱情積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒(méi)有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0321在回答固話(huà)安裝問(wèn)題時(shí)被扣了1分，因?yàn)闆](méi)有向顧客解釋清楚安裝費(fèi)用，這其實(shí)也是顧客關(guān)心的相關(guān)的重要問(wèn)題，所以服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)從顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題，在資費(fèi)問(wèn)題及使用給申請(qǐng)者帶來(lái)的收益要多做解釋。5、現(xiàn)場(chǎng)管理方面當(dāng)有顧客咨詢(xún)時(shí)，中途業(yè)務(wù)員又去幫助別的顧客但是忘了向前面的顧客道歉而被扣1分，所以服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)要更加加強(qiáng)才是。鹽田

營(yíng)業(yè)廳

95.0分

觀測(cè)日期：9月16日10：06－11：009月17日13：00－13：51序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境有1營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)不平整，歪曲了2服務(wù)設(shè)施無(wú)3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性無(wú)5服務(wù)態(tài)度無(wú)6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止有03201回答問(wèn)題過(guò)程中，與同事閑聊有1有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間0、1、0分鐘（辦理時(shí)間7、5、6）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)在觀測(cè)期間僅一名顧客辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，等候時(shí)間為0分鐘（辦理時(shí)間為3）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1無(wú)11業(yè)務(wù)解答技能205592,扣分為1/1/0回答家家樂(lè)套餐問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來(lái)根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來(lái)達(dá)到省錢(qián)的目的；多方通話(huà)的資費(fèi)解釋不完整，顧客詢(xún)問(wèn)資費(fèi)，說(shuō)明對(duì)價(jià)格非常敏感，所以應(yīng)告訴顧客，這種業(yè)務(wù)其實(shí)很劃算，只有主叫付費(fèi)被叫免費(fèi)，并且按照市話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，不區(qū)分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地，但這些能吸引顧客使用這種業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題都沒(méi)有提到。12現(xiàn)場(chǎng)管理處理正常有位顧客要更換號(hào)碼和使用方式，由于業(yè)務(wù)比較特殊，而且年齡比較大，脾氣較大，理解就有些跟不上，但0320還是拿著表格手把手的教導(dǎo)。問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0320回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：是公司裝還是私人裝呢？（是公司裝）要帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)辦人身份證復(fù)印件，還要在申請(qǐng)表上，協(xié)議上蓋公章，還可以打10000號(hào)咨詢(xún)，收費(fèi)是月租35元，每月協(xié)議上還要蓋銀行章。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0320回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：市話(huà)通現(xiàn)在可以預(yù)存話(huà)費(fèi)送市話(huà)通手機(jī)，有優(yōu)惠手冊(cè)，請(qǐng)看一下，但現(xiàn)在只有預(yù)存1800元話(huà)費(fèi)，送僑興牌市話(huà)手機(jī)的項(xiàng)目了，其它的暫時(shí)沒(méi)有了。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0320回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：匯線(xiàn)通要五部電話(huà)以上才能申請(qǐng)使用安裝，每部電話(huà)每月月租25元，通話(huà)費(fèi)和固話(huà)一樣，但匯線(xiàn)通群網(wǎng)內(nèi)的通話(huà)是免費(fèi)的，也可以在10000號(hào)申請(qǐng)，會(huì)有業(yè)務(wù)人員上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0559回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：家家樂(lè)套餐是固話(huà)使用六個(gè)月以上，包括六個(gè)月，然后憑本人身份證，24小時(shí)開(kāi)通，其資費(fèi)是以上月為基準(zhǔn)，在計(jì)算送出話(huà)費(fèi)。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0559回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：多方通話(huà)是以市話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，每分鐘0.2元收費(fèi)的。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？0559回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：一號(hào)通，它是打手機(jī)，市話(huà)通，固定電話(huà)等捆綁在一個(gè)號(hào)碼上，不管到哪個(gè)機(jī)上都可以接聽(tīng)一號(hào)通所申請(qǐng)這個(gè)號(hào)碼。1、從硬件方面來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)歪曲而被扣了1分。這是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因?yàn)槭切∈露雎?，因?yàn)槊總€(gè)小細(xì)節(jié)加起來(lái)就是整個(gè)企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，0320在行為舉止方面出現(xiàn)了與規(guī)范不符的情況，原因是在回答問(wèn)題過(guò)程中與同事閑聊，此外營(yíng)業(yè)廳有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌。這些行為都很可能破壞企業(yè)在顧客心目中的服務(wù)質(zhì)量感知，尤其是員工在服務(wù)過(guò)程中聊天，更會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)人員漫不經(jīng)心，覺(jué)得自己不被重視，使顧客的滿(mǎn)意度大打折扣。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒(méi)有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0559在9月17日回答家家樂(lè)套餐和多方通話(huà)問(wèn)題時(shí)分別被扣1分，可以看出0559沒(méi)有業(yè)務(wù)知識(shí)不過(guò)關(guān)，只是沒(méi)有從顧客的角度完全考慮顧客所想，沒(méi)有答到重點(diǎn)，如在回答多方通話(huà)時(shí)，該業(yè)務(wù)對(duì)發(fā)起人收費(fèi)被接入人免費(fèi)這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)涉及，但這卻恰是顧客關(guān)心的問(wèn)題，所以服務(wù)人員在資費(fèi)問(wèn)題及使用給申請(qǐng)者帶來(lái)的收益要多做解釋。對(duì)家家樂(lè)這種完全可以借機(jī)向顧客推薦一種適合顧客的套餐的業(yè)務(wù)，也沒(méi)有好好把握住機(jī)會(huì)，可見(jiàn)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢(xún)就是一次好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。5、現(xiàn)場(chǎng)管理方面問(wèn)題處理正常，沒(méi)有被扣分。黃木崗

營(yíng)業(yè)廳

82.0分

觀測(cè)日期：9月16日13：39－14：409月17日16：02－16：57序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境無(wú)2服務(wù)設(shè)施無(wú)3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性有01122沒(méi)主動(dòng)招呼顧客沒(méi)使用規(guī)范歡迎用語(yǔ)01484沒(méi)主動(dòng)招呼顧客，沒(méi)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要，沒(méi)主動(dòng)指引顧客辦理業(yè)務(wù)，沒(méi)主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題00311沒(méi)主動(dòng)招呼顧客5服務(wù)態(tài)度有01482語(yǔ)氣生硬，表情僵硬00311表情僵硬6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制有00311推諉顧客7行為舉止有00311顧客離開(kāi)沒(méi)有禮貌道別1有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間10、13、3分鐘（辦理時(shí)間8、9、5）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)等候時(shí)間0、0、0分鐘（辦理時(shí)間3、3、4）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1有00312，扣分為1/1/0回答固話(huà)安裝問(wèn)題的資費(fèi)上，有戶(hù)線(xiàn)和無(wú)戶(hù)線(xiàn)的不同的安裝費(fèi)用，月租費(fèi)用，長(zhǎng)途費(fèi)用和市話(huà)費(fèi)用都沒(méi)有解釋但是顧客對(duì)所有的這些資費(fèi)都會(huì)關(guān)心，服務(wù)人員用籠統(tǒng)的一句話(huà)來(lái)說(shuō)明，卻沒(méi)意識(shí)到顧客也許可能并不了解平常電話(huà)的具體資費(fèi)，所以對(duì)這個(gè)回答不會(huì)感到滿(mǎn)意；回答市話(huà)通的優(yōu)惠問(wèn)題時(shí)，向顧客解釋了有一些優(yōu)惠活動(dòng)，但是顧客不會(huì)滿(mǎn)足于這樣的回答，因?yàn)樗且容^后選擇購(gòu)買(mǎi)話(huà)機(jī)的，所以應(yīng)解釋活動(dòng)的具體內(nèi)容，如機(jī)型，話(huà)費(fèi)返還的方法和怎么消費(fèi)等，這都是顧客關(guān)心的問(wèn)題。11業(yè)務(wù)解答技能2有01373,扣分為1/2/0回答家家樂(lè)套餐問(wèn)題時(shí)，沒(méi)有向顧客解釋清楚套餐究竟是怎樣的，有哪些，各有何優(yōu)點(diǎn)，顧客需要知道的是怎么來(lái)根據(jù)自己的情況選擇適合自己的套餐來(lái)達(dá)到省錢(qián)的目的，但是此題服務(wù)人員回答并不清楚，而且顧客不太明白時(shí)也沒(méi)有予以詳細(xì)說(shuō)明；三方通話(huà)的資費(fèi)解釋有問(wèn)題，服務(wù)人員顯然是想解釋普通用戶(hù)和預(yù)付費(fèi)用戶(hù)的不同收費(fèi)，但是有失誤，三方通話(huà)是不計(jì)被叫方費(fèi)用的，對(duì)于主叫，普通用戶(hù)每分鐘0.2元，預(yù)付費(fèi)用戶(hù)每分鐘0.5元，不區(qū)分國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和本地。12現(xiàn)場(chǎng)管理無(wú)問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0031回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：先拿您的身份證和銀行卡原件和復(fù)印件，資費(fèi)就是平常家庭電話(huà)的資費(fèi)。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0031回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：市話(huà)通現(xiàn)在有購(gòu)機(jī)贈(zèng)話(huà)費(fèi)和存話(huà)費(fèi)贈(zèng)機(jī)兩種，都比較實(shí)惠。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0031回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：匯線(xiàn)通是內(nèi)部網(wǎng)免費(fèi)通話(huà)，企業(yè)最基本裝五部。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0137回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：六個(gè)月平均值加多少錢(qián)，等值多少話(huà)費(fèi)使用（可以再說(shuō)一次嗎）就是平均數(shù)再加錢(qián)就可多打一些。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0137回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：每方每分鐘0.2元，月租費(fèi)固話(huà)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每分鐘每方0.5元，預(yù)付費(fèi)固話(huà)收費(fèi)。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？0137回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：一個(gè)不是實(shí)體的號(hào)碼捆綁其它號(hào)碼，打這個(gè)號(hào)碼就接通了指定的號(hào)碼（會(huì)同時(shí)響嗎）你自己選擇。1、從硬件設(shè)施來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)設(shè)施都沒(méi)有扣分，所以在硬件方面，做得很不錯(cuò)，應(yīng)繼續(xù)保持。2、在人員服務(wù)方面，有4位服務(wù)人員出現(xiàn)了與規(guī)范不符的情況，一共扣了13分，其中0148扣掉了6分，其中有4分在主動(dòng)性方面，有2分在服務(wù)態(tài)度方面；0031被扣掉了4分，分別在主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度，獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制和行為舉止方面略有一些不足；0112在主動(dòng)性方面也扣掉了2分。所以，在人員服務(wù)方面，主動(dòng)性一共失了7分，服務(wù)態(tài)度扣掉了3分等，致使整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的整體分?jǐn)?shù)偏低，可見(jiàn)對(duì)于營(yíng)業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)方面，做得還不夠，服務(wù)人員應(yīng)該更加積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)而不是等著顧客來(lái)咨詢(xún)。3、業(yè)務(wù)辦理技能方面，沒(méi)有扣分。4、業(yè)務(wù)解答方面一共扣掉了5分，0031和0137分別在9月16和9月17日扣掉了2分和3分。其中0031在回答固話(huà)安裝和市話(huà)通問(wèn)題時(shí)分別被扣了1分，0137在回答家家樂(lè)套餐和多方通話(huà)問(wèn)題時(shí)，分別被扣了1分和2分。從0031的回答我們可以看出非常簡(jiǎn)練，說(shuō)明該服務(wù)人員完全具備了業(yè)務(wù)知識(shí)，但是顧客需要的不是這種高度概括的回答，太精煉反而讓人覺(jué)得不夠耐心和熱情。0137在家家樂(lè)的回答中，沒(méi)有與顧客好好溝通。顧客顯然不太明白這個(gè)業(yè)務(wù)，里面還有不少套餐，但是0031沒(méi)有耐心地解釋清楚，也沒(méi)有站在顧客的角度，了解顧客的情況，用自己的專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)幫助顧客選擇適合顧客需要的套餐。所以其實(shí)兩位服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)都還不夠，都沒(méi)有意識(shí)到顧客每一次咨詢(xún)就是一次好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。5、現(xiàn)場(chǎng)管理方面沒(méi)有特殊問(wèn)題出現(xiàn)，也沒(méi)有被扣分。梅林

營(yíng)業(yè)廳

89.0分

觀測(cè)日期：9月16日16：46－17：419月17日09：23－10：27序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境有1營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)有污漬2服務(wù)設(shè)施有1沒(méi)有發(fā)票了3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性有01503沒(méi)問(wèn)候顧客，歡迎用語(yǔ)不規(guī)范，沒(méi)詢(xún)問(wèn)顧客需要5服務(wù)態(tài)度有01501沒(méi)有微笑6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止有1有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間10、9、7分鐘（辦理時(shí)間10、7、13）9業(yè)務(wù)辦理技能無(wú)等候時(shí)間2、0、0分鐘（辦理時(shí)間5、6、6）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1有01412，扣分為1/1/0回答固話(huà)安裝問(wèn)題的資費(fèi)上，月租費(fèi)用，長(zhǎng)途費(fèi)用和市話(huà)費(fèi)用都沒(méi)有提及，只是有涉及到了有戶(hù)線(xiàn)和沒(méi)戶(hù)線(xiàn)問(wèn)題，但是顧客對(duì)所有的這些資費(fèi)都會(huì)關(guān)心，所以對(duì)這個(gè)回答不會(huì)感到非常滿(mǎn)意；回答市話(huà)通的優(yōu)惠問(wèn)題時(shí)，向顧客解釋了有一些優(yōu)惠活動(dòng)，但是顧客不會(huì)滿(mǎn)足于這樣的回答，因?yàn)樗且容^后選擇購(gòu)買(mǎi)話(huà)機(jī)的，所以應(yīng)解釋活動(dòng)的具體內(nèi)容，如機(jī)型，話(huà)費(fèi)返還的方法和怎么消費(fèi)等，這都是顧客關(guān)心的問(wèn)題。11業(yè)務(wù)解答技能2有01412,扣分為0/2/0多方通話(huà)解釋有誤，多方通話(huà)只有主叫付費(fèi)，被叫是免費(fèi)的；沒(méi)有區(qū)分顧客是普通還是預(yù)付費(fèi)用戶(hù)，也沒(méi)有告訴顧客該業(yè)務(wù)不區(qū)分長(zhǎng)途和本地，而這些都是顧客非常關(guān)心的問(wèn)題，是業(yè)務(wù)吸引顧客的優(yōu)勢(shì)所在。12現(xiàn)場(chǎng)管理無(wú)問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：拿銀行卡和身份證在這里填寫(xiě)好表格。（資費(fèi)怎么算）資費(fèi)就是新裝300元，有入戶(hù)線(xiàn)100元。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：現(xiàn)在有存話(huà)費(fèi)贈(zèng)手機(jī)，和購(gòu)買(mǎi)新款手機(jī)送話(huà)費(fèi)。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？企業(yè)多少部電話(huà)辦匯線(xiàn)通比較劃算？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：匯線(xiàn)通是五部起裝的，和固話(huà)一樣資費(fèi)，內(nèi)部電話(huà)問(wèn)通話(huà)免費(fèi)的業(yè)務(wù)，企業(yè)裝的越多為您節(jié)省的話(huà)費(fèi)就越多。問(wèn)題記錄：（9.17）業(yè)務(wù)1：聽(tīng)說(shuō)有個(gè)家家樂(lè)全新套餐很優(yōu)惠，對(duì)于花費(fèi)越多的人越劃算，究竟是怎樣的？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：你看彩頁(yè)，用你想開(kāi)通的號(hào)碼以前6個(gè)月的平均數(shù)作為X，加不同的金額，得到不同使用的套餐，要帶身份證，要使用的號(hào)碼6個(gè)月以上的。業(yè)務(wù)2：請(qǐng)問(wèn)多方通話(huà)是怎么計(jì)費(fèi)的？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：每方每分鐘收費(fèi)0.2元業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下一號(hào)通是怎么回事呀？有什么特點(diǎn)和優(yōu)惠？0141回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：一號(hào)通就是可以和多個(gè)其他的電話(huà)號(hào)碼困綁在一起，這個(gè)號(hào)碼是虛擬的，私人可以捆4個(gè)，公司可以捆9個(gè)，可按自己要求響鈴（會(huì)同響嗎），不會(huì)，會(huì)按自己設(shè)計(jì)的程序響鈴。1、從硬件方面來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境因?yàn)闋I(yíng)業(yè)廳的名稱(chēng)有污漬服務(wù)和設(shè)施方面沒(méi)有發(fā)票分別被扣了1分，所以盡管這是很細(xì)節(jié)的小事，但是不能因?yàn)槭切∈露雎?，因?yàn)槊總€(gè)小細(xì)節(jié)加起來(lái)就是整個(gè)企業(yè)的整體形象。2、在人員服務(wù)方面，0150因?yàn)橹鲃?dòng)性不夠被扣掉了3分，因?yàn)榉?wù)態(tài)度被扣掉了1分，此外有離崗服務(wù)人員處沒(méi)有放置標(biāo)識(shí)牌，可見(jiàn)營(yíng)業(yè)廳個(gè)別的服務(wù)人員做得還不夠，應(yīng)該從自身身上找原因，做好對(duì)于營(yíng)業(yè)廳非常關(guān)鍵的人員服務(wù)。3、在業(yè)務(wù)辦理方面，沒(méi)有扣分。4、在業(yè)務(wù)解答方面，0141因?yàn)楣淘?huà)安裝、市話(huà)通優(yōu)惠和多方通話(huà)的問(wèn)題分別被扣了1分、1分和2分。在固話(huà)安裝問(wèn)題上因?yàn)闆](méi)有詢(xún)問(wèn)顧客是給個(gè)人還是企業(yè)辦理，也沒(méi)有向顧客解釋清楚顧客關(guān)心的資費(fèi)的情況，在回答市話(huà)通優(yōu)惠問(wèn)題時(shí)，對(duì)于市話(huà)通的優(yōu)惠問(wèn)題，0517并沒(méi)有向顧客解釋很清楚優(yōu)惠活動(dòng)具體是怎樣的，也沒(méi)有好好把握住營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，向顧客推薦合適的話(huà)機(jī)，可見(jiàn)服務(wù)人員的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)也還不夠，所以企業(yè)管理者有必要反復(fù)告訴每位服務(wù)人員：顧客每一次咨詢(xún)就是一次好的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。5、現(xiàn)場(chǎng)管理方面問(wèn)題處理正常，沒(méi)有被扣分。益田

營(yíng)業(yè)廳

95.0分

觀測(cè)日期：9月16日15：30－16：309月17日15：30－16:29序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明1營(yíng)業(yè)廳環(huán)境無(wú)2服務(wù)設(shè)施無(wú)3儀容儀表無(wú)4主動(dòng)性有00831沒(méi)有主動(dòng)招呼顧客，而是顧客先打招呼5服務(wù)態(tài)度無(wú)6獨(dú)立/首問(wèn)責(zé)任制無(wú)7行為舉止無(wú)8業(yè)務(wù)辦理技能1無(wú)等候時(shí)間3、4、8分鐘（辦理時(shí)間3、5、3）9業(yè)務(wù)辦理技能2無(wú)等候時(shí)間1、3、3分鐘（辦理時(shí)間6、8、7）序號(hào)問(wèn)題屬性問(wèn)題工號(hào)扣分扣分說(shuō)明10業(yè)務(wù)解答技能1有00832，扣分為0/2/0顧客有意向買(mǎi)市話(huà)通，但是想了解有什么優(yōu)惠，服務(wù)人員自己也不清楚有什么優(yōu)惠就讓顧客買(mǎi)機(jī)，回答讓顧客失望。11業(yè)務(wù)解答技能2有01022，扣分為0/2/0服務(wù)人員似乎不太熟悉這個(gè)業(yè)務(wù)，回答有時(shí)說(shuō)是按市話(huà)收費(fèi)，有時(shí)說(shuō)看打哪里，也沒(méi)告訴顧客是主叫收費(fèi)，要區(qū)分普通用戶(hù)和預(yù)付費(fèi)用戶(hù)的。12現(xiàn)場(chǎng)管理處理正常有位顧客一進(jìn)來(lái)就大聲嚷著要見(jiàn)客戶(hù)經(jīng)理，保安問(wèn)他有什么事，他也不說(shuō)，0242問(wèn)他有什么事，他問(wèn)今天誰(shuí)是經(jīng)理，0242回答說(shuō)今天經(jīng)理沒(méi)上班，他就問(wèn)誰(shuí)值班，0242回答是自己，顧客就強(qiáng)行要求他打電話(huà)給客戶(hù)經(jīng)理要投訴，0242撥了電話(huà)后請(qǐng)他到二樓去，顧客才離開(kāi)。0242在這種情況下仍能保持良好的工作態(tài)度。問(wèn)題記錄：（9.16）業(yè)務(wù)1：固定電話(huà)新裝怎么辦理？資費(fèi)如何計(jì)算？0083回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：帶身份證，存折直接過(guò)來(lái)申請(qǐng)。（收費(fèi)怎么收的），月租費(fèi)20，來(lái)電顯示6塊，裝機(jī)是100和300塊，（有線(xiàn)呢），有戶(hù)線(xiàn)就是100，沒(méi)有戶(hù)線(xiàn)是300。業(yè)務(wù)2：我想買(mǎi)部市話(huà)通，您看市話(huà)通一共有哪些服務(wù)方式或優(yōu)惠？0083回答，回答內(nèi)容（原話(huà)記錄）：不太清楚，市話(huà)通你要先買(mǎi)機(jī)。業(yè)務(wù)3：我是公司行政人員，想問(wèn)一下匯線(xiàn)通是怎么回事呀？