中央節(jié)點運營支撐系統(tǒng)方案

中國移動139郵箱中央節(jié)點運營支撐系統(tǒng)建設方案建議深圳市彩訊科技有限公司2008年03月提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述建設目標運營團隊的主要工作業(yè)務分析產(chǎn)品需求管理服務質(zhì)量監(jiān)控服務質(zhì)量監(jiān)控支撐產(chǎn)品撥測模塊：撥測數(shù)據(jù)管理、圖形化統(tǒng)計故障管理模塊：故障處理工作流、與SPOA系統(tǒng)對接觀察員報告模塊：體驗報告、內(nèi)部論壇產(chǎn)品需求管理支撐需求管理工作流：以工作流形式控制需求提交、需求評估、需求響應和需求驗證等重要環(huán)節(jié)需求變更管理：變更因素控制、需求基線維護業(yè)務分析支撐統(tǒng)計報表：提供用戶分布統(tǒng)計、用戶發(fā)展情況統(tǒng)計、客服投訴統(tǒng)計等相關統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)挖掘：用戶活躍度統(tǒng)計、行為關聯(lián)統(tǒng)計、網(wǎng)站流量統(tǒng)計提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述需求描述業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計：通過數(shù)據(jù)采集工作收集全網(wǎng)各分/省節(jié)點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，生成包括業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據(jù)、用戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)和用戶行為統(tǒng)計數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)挖掘：利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計生成的各類報表及相關用戶原始數(shù)據(jù)，深入分析用戶行為和屬性，最終形成直觀的、具有指導意義的、為業(yè)務發(fā)展和管理提供參考的決策依據(jù)；業(yè)務運營分析：通過對業(yè)務數(shù)據(jù)的收集、整理，最終形成業(yè)務發(fā)展的分析報告、市場信息的分析報告，用來總結(jié)業(yè)務的發(fā)展情況、市場信息的分析情況。產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品需求類別：新功能/產(chǎn)品開發(fā)、功能優(yōu)化和營銷支持；明確需求管理流程：產(chǎn)品需求提出、審核、評估、響應和驗證需要進行流程控制；對于全國產(chǎn)品需求進行管理，以避免重復投資、減少運營維護成本，也可以逐步統(tǒng)一產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，使手機郵箱產(chǎn)品符合互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的特點撥測內(nèi)容：首頁登錄速度、郵箱登錄速度、收發(fā)郵件速度、短信/彩信下發(fā)速度、BOSS鑒權(quán)和BOSS信息同步；明確故障處理流程：故障發(fā)現(xiàn)、故障申報、故障排查和故障處理結(jié)果等重要環(huán)節(jié)需要進行流程控制；觀察員報告：每個省公司發(fā)展5-10名服務觀察員，開發(fā)服務觀察員體驗報告和內(nèi)部論壇專用網(wǎng)頁，建立酬金激勵機制；服務觀察員定期或不定期遞交產(chǎn)品服務觀察報告服務質(zhì)量監(jiān)控提綱建設方案進度計劃建設目標需求描述運營支撐系統(tǒng)網(wǎng)絡示意圖中央節(jié)點北京分節(jié)點天津分節(jié)點自有省節(jié)點1合作省節(jié)點12PushEmail大眾郵件代理網(wǎng)關省BOSS省DSMP一級BOSS…廣東分節(jié)點廣東、云南、廣西、北京、上海、遼寧、山東、福建天津、山西、新疆、內(nèi)蒙古、甘肅、黑龍江、青海吉林、寧夏、西藏、海南12個省節(jié)點：江蘇、浙江、湖南、四川、安徽、河南、重慶、湖北、陜西、江西、河北和貴州中央節(jié)點運營支撐系統(tǒng)運營支撐系統(tǒng)架構(gòu)功能劃分采用分層設計理念，功能劃分為統(tǒng)計分析、需求管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、接口功能四大部分；對外接口中央節(jié)點接口：中央節(jié)點相關數(shù)據(jù)(如號段信息)從中央節(jié)點獲取分省節(jié)點接口：統(tǒng)計數(shù)據(jù)源直接從分省節(jié)點獲取SPOA接口：與SPOA對接，實現(xiàn)客服流程支撐運營系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)接入方式比較1、網(wǎng)絡穩(wěn)定性比較方案Ａ:網(wǎng)絡結(jié)點少，減少不必要的網(wǎng)絡傳送，不影響中央結(jié)點運行負荷，中央結(jié)點也不需要再增加投入方案B:增加中央結(jié)點運行負荷，必然導致中央結(jié)點不穩(wěn)定，影響中央結(jié)點投入2、運營系統(tǒng)建設進度方案A:只需要運營系統(tǒng)和分(省)結(jié)點進行數(shù)據(jù)接口改造開發(fā)，建設進度及今后可能的調(diào)整速度快方案B:在方案A的工作量基礎上，中央結(jié)點也需要進行數(shù)據(jù)接口改造開發(fā)，影響整體建設進度4、運營系統(tǒng)為業(yè)務運營服務方案A:運營系統(tǒng)為郵箱業(yè)務服務，數(shù)據(jù)主要來自分(省)節(jié)點郵箱系統(tǒng)，為郵箱業(yè)務服務，從本質(zhì)上需要運營系統(tǒng)直接和各分(省)節(jié)點直接對接，以到達最好的業(yè)務支撐方案B:中央結(jié)點為郵箱基礎功能，為郵箱業(yè)務提供代理、重定向等網(wǎng)絡功能，和業(yè)務運營沒有任何關聯(lián)。3、影響運營系統(tǒng)服務質(zhì)量方案Ａ:故障及數(shù)據(jù)核查點較少，出現(xiàn)問題只需運營系統(tǒng)和分(省)結(jié)點核查就可定位問題方案B:目前現(xiàn)有的郵箱分布式架構(gòu)本身，對故障問題的定位就提出了一定的挑戰(zhàn)，郵箱收、發(fā)郵件故障處理流程沒走順，將各分(省)節(jié)點日記由中央節(jié)點中轉(zhuǎn)，增加了故障產(chǎn)生比率及排查難度方案A:運營系統(tǒng)直接和分(省)結(jié)點連接，郵箱業(yè)務數(shù)據(jù)不經(jīng)中央平臺結(jié)點代理中轉(zhuǎn)方案B:運營系統(tǒng)-中央結(jié)點-分(省)結(jié)點連接，郵箱業(yè)務數(shù)據(jù)由中央結(jié)點代理中轉(zhuǎn)綜上比較，建議使用方案Ａ，運營系統(tǒng)直接和分(省)結(jié)點連接的方式統(tǒng)計報表可視化呈現(xiàn)地市在網(wǎng)用戶數(shù)收費用戶數(shù)免費用戶數(shù)注銷用戶數(shù)廣東北京全天候24小時用戶活躍度統(tǒng)計行為關聯(lián)統(tǒng)計用戶分布統(tǒng)計可按照地市、品牌、注冊方式等條件進行統(tǒng)計月份省份用戶總數(shù)活躍用戶數(shù)活躍度1月廣東2月北京支持包括KPI考核的關鍵行為在內(nèi)的統(tǒng)計行為一度關聯(lián)二度關聯(lián)三度關聯(lián)四度關聯(lián)WEB登錄WAP登錄統(tǒng)計用戶概率最大的連續(xù)行為，從一度到四度關聯(lián)遞減用戶發(fā)展統(tǒng)計可按日/周/月進行統(tǒng)計生成一定周期的用戶數(shù)變化情況圖表用戶分布統(tǒng)計呈現(xiàn)可視化呈現(xiàn)：廣東用戶約占到達用戶2/3。其他省市所占份額較小?；钴S用戶分省分布圖可視化呈現(xiàn)：各省份活躍占比以及排名情況當月活躍用戶趨勢圖可視化呈現(xiàn)：日活躍用戶低點出現(xiàn)在1日，為164,714，高點出現(xiàn)在29日，為2,368,431,呈穩(wěn)步增長現(xiàn)狀?；钴S用戶分省統(tǒng)計報表省份活躍用戶到達用戶活躍率登陸Web登陸WAP收郵件發(fā)郵件上行短信MO廣東3,402,92911,732,69729.00%

329,575

158,112

20,997

104,578

57,077云南62,918806,6567.80%

17,296

6,680

1,025

9,000

62,216廣西36,481828,0094.41%

25,835

5,652

939

110,333

71,720上海55,021430,29412.79%

41,917

9,796

7,059

10,497

111,573山東41,368375,1445.13%

23,140

6,499

2,814

9,588

62,993北京197,9291,004,24019.71%

114,190

22,921

12,919

32,105

419,508遼寧159,1201,942,9078.19%

65,551

61,850

814

36,304

312,957福建44,600265,87316.77%

36,106

11,314

12,316

24,592

85,376合計4,000,36617,385,82023.01%

653,610

282,823

58,883

336,996

1,183,419可視化呈現(xiàn)：按照省份輸出活躍用戶數(shù)、到達用戶數(shù)、以及活躍行為數(shù)據(jù)等運營支撐工具實現(xiàn)需求管理支撐工作產(chǎn)品需求管理：以工作流形式控制需求提交、需求評估、需求響應和需求驗證等重要環(huán)節(jié)需求變更管理：變更因素配置、變更影響分析、需求基線維護工具服務質(zhì)量監(jiān)控工作內(nèi)容產(chǎn)品撥測撥測內(nèi)容撥測方法首頁登陸速度郵箱登陸速度發(fā)送附件速度下載附件速度短信/彩信通知速度短信彩信/下發(fā)成功率郵箱登陸成功率注冊/注銷成功率運營團隊負責常規(guī)撥測委托第三方進行全方位產(chǎn)品評測服務觀察員計劃服務觀察員定期或不定期遞交產(chǎn)品服務觀察報告每個省公司發(fā)展5-10名服務觀察員開發(fā)服務觀察員體驗報告和內(nèi)部論壇專用網(wǎng)頁建立酬金激勵機制《產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告》可視化呈現(xiàn)產(chǎn)品撥測結(jié)果系統(tǒng)建設時間規(guī)劃1、需求分析：根據(jù)運營工作要求明確運營支撐系統(tǒng)的需求--->相關規(guī)范文檔；需求規(guī)格說明書2008.3.20~4.102、系統(tǒng)設計：根據(jù)需求說明書進行系統(tǒng)設計--->相關