CRM運(yùn)行管理制度(草案)

CRM系統(tǒng)管理制度（草案）一、適用范圍本公司在市場(chǎng)上所有直接客戶(hù)與間接客戶(hù)都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)二、基本原則1、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)情況變化，及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。2、客戶(hù)關(guān)系管理不僅是對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行管理，也是對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行管理。3、客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)資料由專(zhuān)人進(jìn)行負(fù)責(zé)，公司內(nèi)部職員根據(jù)不同權(quán)限進(jìn)行查詢(xún)。三、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與分單管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及分單管理分如下幾個(gè)階段：錄入階段、審核階段、跟單階段、關(guān)閉階段（成功關(guān)閉或失敗關(guān)閉）四個(gè)階段。1、錄入階段：銷(xiāo)售人員（銷(xiāo)售助理）在系統(tǒng)中錄入潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的相關(guān)資料到CRM系統(tǒng)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)資料中，并提交審核評(píng)估；錄入客戶(hù)資料時(shí)，須填寫(xiě)客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話、機(jī)會(huì)來(lái)源、區(qū)域、發(fā)起說(shuō)明，缺一不可；2、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估審核階段：提交銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，高級(jí)銷(xiāo)售助理須對(duì)其中的客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核評(píng)估，符合公司要求后方可審批通過(guò)；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)撞單檢查：如銷(xiāo)售機(jī)會(huì)無(wú)撞單提示且信息完整，則該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)登記成功;如銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有撞單提示，則該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)登記失敗，不允許銷(xiāo)售人員繼續(xù)跟蹤該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；如客戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、電話等信息不完整該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將打回重新修改；3、跟單階段：銷(xiāo)售機(jī)會(huì)登記成功后，銷(xiāo)售人員須及時(shí)維護(hù)、更新自己銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的各項(xiàng)信息，如：活動(dòng)，任務(wù)，聯(lián)系人，樣品，競(jìng)爭(zhēng)分析等。嚴(yán)格跟進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的各個(gè)階段，以便自己和銷(xiāo)售部門(mén)可掌握到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的最新信息。需要及時(shí)維護(hù)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息包括：（1）銷(xiāo)售進(jìn)度：須及時(shí)調(diào)整為最新的銷(xiāo)售進(jìn)度；（2）成功率估計(jì)：該百分比可能會(huì)隨著機(jī)會(huì)的銷(xiāo)售推進(jìn)有改變，因此最初提交的預(yù)計(jì)成功率需及時(shí)調(diào)整；（3）客戶(hù)檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源，因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，須及時(shí)將每一個(gè)客戶(hù)檔案和聯(lián)系人的詳細(xì)信息填寫(xiě)完整和準(zhǔn)確；（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：及時(shí)記錄機(jī)會(huì)推進(jìn)過(guò)程中遇到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便公司采取對(duì)策，通過(guò)分析指導(dǎo)今后的銷(xiāo)售工作；（5）銷(xiāo)售活動(dòng)：即針對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)做了哪些活動(dòng)來(lái)推進(jìn)機(jī)會(huì)的成功關(guān)閉，也可反映出每一個(gè)活動(dòng)的執(zhí)行，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生了哪些影響；（6）銷(xiāo)售合同：成功簽約的機(jī)會(huì)，必須錄入合同；（7）項(xiàng)目總結(jié)：對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)最終狀態(tài)確定后進(jìn)行相關(guān)的總結(jié)。4、關(guān)閉階段（1）高級(jí)銷(xiāo)售助理或助理須及時(shí)對(duì)所有客戶(hù)及機(jī)會(huì)信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。銷(xiāo)售人員必須在機(jī)會(huì)結(jié)果得到確認(rèn)后（如：已和客戶(hù)簽定合同）的一個(gè)工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；高級(jí)銷(xiāo)售助理須確認(rèn)已成功關(guān)閉的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息是否與銷(xiāo)售合同信息一致；（2）如已關(guān)閉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息完整并準(zhǔn)確,則可直接做最后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)，關(guān)閉確認(rèn)后的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是不可以修改的。如已關(guān)閉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)或銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息有誤，則須先調(diào)整后才允許進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)；（3）對(duì)于失敗關(guān)閉的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，高級(jí)銷(xiāo)售助理需及時(shí)核對(duì),核查失敗關(guān)閉的原因。四、銷(xiāo)售計(jì)劃管理（管理層報(bào)表）1、銷(xiāo)售計(jì)劃功能是進(jìn)行銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分析和管理的重要工具；2、銷(xiāo)售計(jì)劃中的計(jì)劃時(shí)間時(shí)間和金額，與商業(yè)機(jī)會(huì)中的各項(xiàng)收入數(shù)據(jù)緊密相關(guān),因此商業(yè)機(jī)會(huì)中收入數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，將直接影響銷(xiāo)售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和可信任度。五、違規(guī)處罰1、銷(xiāo)售人員（包括所有涉及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人員）（1）所有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都須及時(shí)錄入到系統(tǒng)中并提交審核否則，凡系統(tǒng)中無(wú)記錄的客戶(hù)成交后，一律不記該銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售提成及相關(guān)獎(jiǎng)金；同時(shí)按季度為統(tǒng)計(jì)單位，第一次20%,第二次30%,第三次50%扣除該違規(guī)人員當(dāng)前季度個(gè)人季度團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；（2）如銷(xiāo)售人員跟蹤某客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)且跟蹤失敗，并且沒(méi)有在系統(tǒng)中注冊(cè)該客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，此類(lèi)情況一旦被公司發(fā)現(xiàn)，該銷(xiāo)售人員將會(huì)受到公司的嚴(yán)厲懲罰（罰款10元/次）；（3）如銷(xiāo)售機(jī)會(huì)跟蹤失敗，銷(xiāo)售人員須及時(shí)將該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)失敗關(guān)閉,并詳細(xì)填寫(xiě)失敗原因、失敗關(guān)閉金額等主要相關(guān)信息；（4）銷(xiāo)售人員成功關(guān)閉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，如該銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息等不完整或不準(zhǔn)確，則高級(jí)銷(xiāo)售助理將不給予銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)，未經(jīng)高級(jí)銷(xiāo)售助理關(guān)閉確認(rèn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將不列入當(dāng)月銷(xiāo)售提成和相關(guān)獎(jiǎng)金的計(jì)提范圍；（5）公司分單客戶(hù)必須在分單后的一個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，并且在CRM系統(tǒng)中增加銷(xiāo)售活動(dòng)及相關(guān)信息，否則將重新分配；（6）超過(guò)90天無(wú)銷(xiāo)售活動(dòng)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，高級(jí)銷(xiāo)售助理有權(quán)將此類(lèi)非活動(dòng)狀態(tài)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給其他銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人員。2、高級(jí)銷(xiāo)售助理具有分單權(quán)限及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)權(quán)限的人員）（1）銷(xiāo)售人員提交注冊(cè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，高級(jí)銷(xiāo)售助理須對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)伙伴及聯(lián)系人信息進(jìn)行審核，如客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息必填項(xiàng)不完整,則將不給予登記；（2）高級(jí)銷(xiāo)售助理在對(duì)做銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)閉確認(rèn)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息及客戶(hù)信息有誤，則須要求銷(xiāo)售人員須重新修改，否則高級(jí)銷(xiāo)售助理將承擔(dān)由此造成的責(zé)任及相關(guān)處罰；（3）如有銷(xiāo)售人員離職，高級(jí)銷(xiāo)售助理須及時(shí)通知系統(tǒng)管理員取消該銷(xiāo)售人員CRM系統(tǒng)中的所有權(quán)限，同時(shí)將該銷(xiāo)售人員的客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)資源分配給其他銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人員.3、相關(guān)單據(jù)審核時(shí)效性（1）客戶(hù)資料的審核：各銷(xiāo)售人員將客戶(hù)資料錄入系統(tǒng)后，高級(jí)銷(xiāo)售助理需做到及時(shí)審核，不得超過(guò)1小時(shí).（2）銷(xiāo)售合同的審核：各銷(xiāo)售人員將合同錄入系統(tǒng)后，高級(jí)銷(xiāo)售助理需做到及時(shí)審核，不得超過(guò)1小時(shí)。（3）銷(xiāo)售訂單的審核：各銷(xiāo)售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。（4）樣品單的審核：各銷(xiāo)售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。（5）PO評(píng)審單的審核：各銷(xiāo)售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個(gè)節(jié)點(diǎn)的審核人員審核時(shí)限不得超過(guò)2小時(shí)。六、安全與保密管理1、公司所有人員（相關(guān)的管理人員及銷(xiāo)售人員）必須對(duì)公司的客戶(hù)及銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息絕對(duì)保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員；2、如一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員泄露公司銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息，該人員將接受公司的嚴(yán)厲懲罰，包括經(jīng)濟(jì)處罰、開(kāi)除、追究法律責(zé)任等。七、CRM中相關(guān)資料錄入規(guī)范：1、客戶(hù)名稱(chēng)要求是全稱(chēng)（以客戶(hù)工商登記為準(zhǔn)），如果是個(gè)人，則要求是個(gè)人的全名;2、聯(lián)系人員及聯(lián)系電話必錄，聯(lián)系人名稱(chēng)欄最好有完整的姓名，最少也應(yīng)有XX先生/小姐；公司電