第二章訂單處理作業(yè)

第二章訂單處理作業(yè)

--配送運(yùn)作的“指揮家”

1★學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1．能認(rèn)識(shí)訂單處理作業(yè)的重要性，熟悉訂單處理的概念及不同形式的訂單，能明確訂單中要確認(rèn)的要素，掌握不同形態(tài)訂單的處理方法和訂單處理的流程；2．能說(shuō)明客戶檔案所包含的內(nèi)容、存貨分配與缺貨處理原則、“揀貨單”與“分貨單”設(shè)計(jì)原則、揀貨時(shí)間的計(jì)算方法；3．能闡述訂單處理作業(yè)的分析指標(biāo)和訂單處理狀態(tài)跟蹤管理的方法；技能目標(biāo)1．會(huì)通過(guò)手工或“配送管理信息系統(tǒng)”對(duì)訂單信息進(jìn)行有效確認(rèn)；2．會(huì)根據(jù)客戶需求與企業(yè)實(shí)際對(duì)存貨進(jìn)行合理分配與缺貨處理；3．會(huì)快速、準(zhǔn)確建立客戶檔案，會(huì)根據(jù)客戶訂單情況粗略計(jì)算揀貨時(shí)間，確定大致的出貨順序；4．會(huì)分析訂單處理作業(yè)的狀況，并會(huì)對(duì)訂單處理進(jìn)行初步管理；職業(yè)能力目標(biāo)1．培養(yǎng)完成訂單處理作業(yè)的方法能力與社會(huì)能力；2．樹(shù)立客戶第一的服務(wù)理念，滿足客戶的不同需求，不斷提高客戶的服務(wù)水平；3．樹(shù)立效率意識(shí)、成本意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。2★物流聚集訂單處理:物流高手的制勝法寶在物流領(lǐng)域，頂級(jí)高手與平庸之輩的差距就在于訂單處理。這是人們?cè)诙嗄甑奈锪鲗?shí)踐當(dāng)中得出的一個(gè)結(jié)論。薩姆森-帕卡德公司連鎖型便利超市“7-11”聯(lián)邦快遞公司訂單處理“高手制勝”的精髓在于能滿足當(dāng)今世界以時(shí)間、速度和可靠性為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)水平，同時(shí)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。那么如何有效、正確地接單，并簡(jiǎn)化接單作業(yè)？如何對(duì)大量而繁雜的訂貨信息進(jìn)行高效分類與匯總？如何掌握訂單進(jìn)度，使后續(xù)配送作業(yè)有序、正確地開(kāi)展？本章將解決這些問(wèn)題！3★主要內(nèi)容第一節(jié)訂單處理作業(yè)概述第二節(jié)訂單處理作業(yè)流程第三節(jié)訂單處理作業(yè)管理4第一節(jié)訂單處理作業(yè)概述訂單處理作業(yè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一，是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程信息跟蹤，可大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)降低庫(kù)存水平和配送總成本，使配送中心獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。訂單處理對(duì)物流的影響5意義訂單是配送中心開(kāi)展配送業(yè)務(wù)的依據(jù)，訂單處理則是配送中心組織、調(diào)度的前提，是其它各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)，同時(shí)又貫穿配送業(yè)務(wù)的始終，是關(guān)鍵的核心業(yè)務(wù)。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。訂單處理既是配送中心作業(yè)的開(kāi)端，也是整個(gè)信息流作業(yè)的起點(diǎn)。一、訂單處理作業(yè)的含義6含義訂單處理（Orderprocessing）：有關(guān)客戶和訂單的資料確認(rèn)、存貨查詢和單證處理等活動(dòng)（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）。詳細(xì)指從接到客戶訂貨開(kāi)始到準(zhǔn)備著手揀貨為止的作業(yè)階段，對(duì)客戶訂單進(jìn)行品項(xiàng)數(shù)量、交貨日期、客戶信用度、訂單金額、加工包裝、訂單號(hào)碼、客戶檔案、配送貨方法和訂單資料輸出等一系列的技術(shù)工作。人工處理計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)

一、訂單處理作業(yè)的含義快一點(diǎn)準(zhǔn)一點(diǎn)服務(wù)周到一點(diǎn)7訂單處理過(guò)程銷售訂單訂單準(zhǔn)備訂單狀況報(bào)告訂單傳輸訂單履行訂單錄入81．訂單接收程序，包括客戶訂單接收、傳遞、確認(rèn)、建檔等；2．訂單數(shù)據(jù)處理程序，包括存貨查詢、存貨分配、訂單處理數(shù)據(jù)輸出等；3．訂單作業(yè)程序，包括生成作業(yè)前的補(bǔ)貨單、編制揀貨的路線圖、提出缺貨明細(xì)單并發(fā)出緊急采購(gòu)指令；4．訂單狀況管理程序，包括訂單進(jìn)度追蹤、訂單異常變動(dòng)處理等。★知識(shí)鏈接：物流中心訂單處理包括（《物流中心作業(yè)通用規(guī)范》GB/T22126-2008）91客戶下單2訂單接受3訂單處理4分揀與包裝5貨物運(yùn)輸6交付給客戶1訂單準(zhǔn)備與發(fā)送1天2訂單接受與訂單輸入1天3訂單處理1天4倉(cāng)庫(kù)分揀和包裝1天5貨物運(yùn)輸1天6客戶交貨和卸貨。1天

總訂貨周期時(shí)間6天

先進(jìn)的訂單處理系統(tǒng)

1天客戶訂貨周期組成拓展：訂單處理與客戶訂貨周期的關(guān)系10二、訂單內(nèi)容訂單內(nèi)容訂單表頭檔·訂單號(hào)訂貨日期客戶代號(hào)客戶名稱客戶采購(gòu)單號(hào)送貨日期送貨地址配送批次付款方式業(yè)務(wù)員號(hào)配送要求訂單型態(tài)備注訂單詳細(xì)檔·訂單號(hào)商品代碼

商品名稱

商品規(guī)格商品單價(jià)訂購(gòu)數(shù)量訂購(gòu)單位金額折扣交易類別圖2--3訂單內(nèi)容見(jiàn)表2—1某客戶訂單示例11二、訂單內(nèi)容訂單相關(guān)檔案資料表2—2訂單相關(guān)檔案資料說(shuō)明表序號(hào)相關(guān)檔案資料說(shuō)明1客戶資料實(shí)用完整客戶資料，能為配送中心對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)做出正確分析，能對(duì)配送過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，提高工作效率與服務(wù)水平。2物品資料替代性物品、物品價(jià)格結(jié)構(gòu)、最小訂貨單位、單位換算、物品單位體積及物流單位重量等資料。3庫(kù)存資料已采購(gòu)未入庫(kù)資料、可分配量、已分配量等到資料。4促銷信息贈(zèng)品、兌換券、價(jià)格/數(shù)量折扣等信息。5客戶寄存資料客戶因促銷期間大量訂購(gòu)但先寄放在出庫(kù)中，還未出貨的資料。6流通加工資料客戶要求分裝、重新包裝(如禮盒)，或贈(zèng)品的包裝等資料。7客戶應(yīng)收賬款資料12第二節(jié)訂單處理作業(yè)流程有專家稱20世紀(jì)60年代企業(yè)靠成本取勝，80年代靠質(zhì)量取勝，21世紀(jì)則靠速度取勝，這里的速度指對(duì)訂單的反應(yīng)速度，即訂貨周期（ordercycletime從客戶發(fā)出訂單到客戶收到貨物的時(shí)間。《物流術(shù)語(yǔ)》GB/T18354-2006）。也稱為訂單處理周期，客戶希望訂貨周期短而且穩(wěn)定，從而降低自己經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)與成本。配送中心要認(rèn)真管理訂單處理作業(yè)過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)，才能通過(guò)快速而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。13接受訂貨排定出貨時(shí)間及揀貨順序刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單設(shè)定訂單號(hào)碼存貨查詢，依訂單分配存貨計(jì)算撿取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間重新分配存貨建立客戶檔案訂單資料處理輸出確認(rèn)需求貨品數(shù)量日期確認(rèn)客戶信用確認(rèn)訂單形式確認(rèn)訂貨價(jià)格確認(rèn)加工包裝形式存貨是否足夠允許延期交貨是否延期交貨或補(bǔ)送是重新調(diào)整否否是訂單處理流程14訂單處理的基本原則要使客戶產(chǎn)生信賴盡量縮短訂貨周期提供緊急訂貨減少缺貨現(xiàn)象不忽視小客戶配裝力求完整提供對(duì)客戶有力的包裝要隨時(shí)提供訂單處理的情況知識(shí)鏈接與拓展15一、接受顧客訂單配送中心接受客戶訂貨的方式主要有傳統(tǒng)訂貨方式和電子訂貨方式兩大類。傳統(tǒng)訂貨方式：16電腦打印訂單單據(jù)郵寄電話傳真人員接單制作訂單填寫訂貨資料電腦輸入單據(jù)傳統(tǒng)訂貨方式完成這些工作需人工輸入資料而且經(jīng)常重復(fù)輸入、傳票重復(fù)填寫，并且在輸入輸出過(guò)程中經(jīng)常造成時(shí)間耽誤及產(chǎn)生錯(cuò)誤，造成無(wú)謂的浪費(fèi)。尤其現(xiàn)今客戶更趨向于多品種、小批量、高頻度的訂貨，且要求快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地配送，傳統(tǒng)訂貨方式已逐漸無(wú)法應(yīng)付客戶的需求。17一、接受顧客訂單電子訂貨方式

通過(guò)電子傳遞方式取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送的訂貨方式，即將訂貨資料轉(zhuǎn)為電子資料形式，再由通信網(wǎng)路傳送進(jìn)行訂貨。三種方式：電子訂貨系統(tǒng)(EOS--ElectronicOrderSystem不同組織間利用通信網(wǎng)絡(luò)和終端設(shè)備進(jìn)行訂貨作業(yè)與訂貨信息交換的系統(tǒng)。電子訂貨對(duì)銷售零售業(yè)來(lái)說(shuō)：下單快速、正確和簡(jiǎn)便；商品庫(kù)存適量化，只訂購(gòu)所需數(shù)量，可分多次下單；完全適應(yīng)多品種、小批量和高頻率的訂貨方式；縮短交貨時(shí)間，減少因交貨出錯(cuò)的缺貨機(jī)率和減少進(jìn)貨、驗(yàn)貨作業(yè)。對(duì)于供應(yīng)商而言：簡(jiǎn)化接單作業(yè)，縮短接單時(shí)間，減少人工處理錯(cuò)誤，使接單作業(yè)更加快捷、正確和簡(jiǎn)便；減少了退貨處理作業(yè)；滿足用戶多品種、小批量和高頻率的訂貨要求；縮短交貨的前置時(shí)間。181、訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器訂貨人員攜帶訂貨簿及手持終端及掃描器巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的商品標(biāo)簽，再輸入訂貨數(shù)量，當(dāng)所有訂貨資料皆輸入完畢后，利用計(jì)算機(jī)將訂貨資料傳給供應(yīng)商或DC。192、P0S（PointofSale銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）在商品庫(kù)存管理系統(tǒng)中設(shè)定安全存量，每當(dāng)銷售一筆商品時(shí)，計(jì)算機(jī)自動(dòng)扣除該商品庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存低于安全存量時(shí)，即自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認(rèn)后即可透過(guò)信息網(wǎng)路傳給總公司或DC。也有客戶將每日的P0S資料傳給總公司，總公司將P0S銷售資料與庫(kù)存資料比對(duì)后，根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商下訂單。203、訂貨應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨資料，經(jīng)由特定軟件轉(zhuǎn)換功能轉(zhuǎn)成與供應(yīng)商約定的共通格式（EDI），在約定時(shí)間里將資料傳送出去。21圖書配送是一個(gè)復(fù)雜的物流過(guò)程，品種繁多、時(shí)效性強(qiáng)。麥克米蘭配送服務(wù)公司(MDS)。先進(jìn)的訂單處理技術(shù)與定制開(kāi)發(fā)的信息管理系統(tǒng)及集成的無(wú)線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)集成。補(bǔ)充閱讀：麥克米蘭的無(wú)紙化配送“新系統(tǒng)顯著提升了訂單處理能力，改善了配送的準(zhǔn)確率和響應(yīng)時(shí)間，提升了生產(chǎn)率、容量、吞吐量，提高了客戶服務(wù)水平。通過(guò)新系統(tǒng)整合了針對(duì)各個(gè)出版集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)，降低了固定資產(chǎn)成本，目前已有足夠的空間擴(kuò)展日益增長(zhǎng)的第三方物流服務(wù)?！蔽覈?guó)圖書物流發(fā)展的滯后。一家經(jīng)營(yíng)20多年，掌握北京地區(qū)60%的期刊、雜志物流市場(chǎng)份額，每天吞吐量達(dá)2000噸的專業(yè)公司，兩個(gè)大庫(kù)房里根本沒(méi)有信息化設(shè)備，甚至沒(méi)有高架庫(kù)，各類圖書被隨意地堆放在倉(cāng)庫(kù)里，除了用叉車外，很多圖書需要用人工搬運(yùn)。22預(yù)先發(fā)貨清單ASN（AdvanceShippingNotice）：生產(chǎn)廠家或者批發(fā)商在發(fā)貨時(shí)利用電子通信網(wǎng)絡(luò)提前向零售商傳送貨物的明細(xì)清單。知識(shí)鏈接：預(yù)先發(fā)貨清單ASN

如沃爾瑪?shù)墓?yīng)商在發(fā)貨前向其傳送ASN。這樣，沃爾瑪事前可做好進(jìn)貨準(zhǔn)備工作，省去數(shù)據(jù)的輸入作業(yè)。沃爾瑪在接受貨物時(shí)，用掃描器讀取包裝箱上的物流條碼，把掃描讀取的信息與預(yù)先儲(chǔ)存在計(jì)算機(jī)內(nèi)的進(jìn)貨清單核對(duì)，判斷到貨和進(jìn)貨清單是否一致，使商品檢驗(yàn)作業(yè)效率化。同時(shí)利用電子支付系統(tǒng)向供應(yīng)商支付貨款。在此基礎(chǔ)上，只要把ASN數(shù)據(jù)和POS數(shù)據(jù)比較，就能迅速知道商品庫(kù)存的信息。這樣做，不僅為沃爾瑪節(jié)約了大量事務(wù)性作業(yè)成本，而且還能壓縮庫(kù)存，提高商品周轉(zhuǎn)率。

23確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶檔案存貨查詢計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否二、確認(rèn)訂單24訂單確認(rèn)1、貨物名稱、數(shù)量及日期的確認(rèn)對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況

當(dāng)要求送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲的時(shí)候，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。對(duì)于錯(cuò)誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來(lái)。252、客戶信用的確認(rèn)訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度。因而訂單管理系統(tǒng)中查詢客戶信用的狀況。一旦核查發(fā)現(xiàn)客戶信用存在問(wèn)題，配送中心可將訂單送回銷售部門做進(jìn)一步調(diào)查或做退回處理。訂單確認(rèn)263、訂單型態(tài)確認(rèn)配送中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、信息處理功能，但面對(duì)眾多的交易對(duì)象時(shí)，由于客戶的不同需求，其做法也有所不同反映到接受訂貨業(yè)務(wù)上，則具有多種的訂單交易型態(tài)，配送中心應(yīng)對(duì)不同的客戶或不同的商品有不同交易及處理方式。具體的訂單交易型態(tài)及相應(yīng)的處理方式如下：訂單確認(rèn)27交易型態(tài)正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬的訂單。（1）一般交易訂單

處理方式接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，資料處理完后進(jìn)行揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬等作業(yè)。28交易型態(tài)與客戶當(dāng)場(chǎng)直接交易、直接給貨的交易訂單。（2）現(xiàn)銷式交易訂單處理方式訂單資料輸入后，因其貨品已交給了客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應(yīng)收款項(xiàng)如業(yè)務(wù)員到客戶處巡貨、推銷所得的交易訂單或客戶直接到物流中心取貨的交易訂單29交易型態(tài)客戶向物流中心訂貨，但由供應(yīng)商直接配送給客戶的交易訂單。（3）間接交易訂單處理方式接單后，將客戶的出貨資料傳給供應(yīng)商由其代配。此方式需注意客戶的送貨單是自行制作或委托供應(yīng)商制作，以及出貨資料（送貨單回聯(lián)）的核對(duì)確認(rèn)。30交易型態(tài)與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂在某期間內(nèi)定時(shí)配送某數(shù)量的商品。（4）合約式交易訂單處理方式約定的送貨日來(lái)臨時(shí)，需將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送或一開(kāi)始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設(shè)定各批次送貨時(shí)間，以便在約定日期來(lái)臨時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生需要送貨的訂單資料31交易型態(tài)客戶因促銷、降價(jià)等市場(chǎng)因素而先行訂購(gòu)某數(shù)量商品，以后視需要再要求出貨的交易（5）寄庫(kù)式交易訂單處理方式當(dāng)客戶要求配送寄庫(kù)商品時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)檢核客戶是否確實(shí)有此項(xiàng)寄庫(kù)商品，若有，則出此項(xiàng)商品，并且扣除此項(xiàng)商品的寄庫(kù)量。注意此項(xiàng)商品的交易價(jià)格是依據(jù)客戶當(dāng)初訂購(gòu)時(shí)的單價(jià)計(jì)算32交易型態(tài)客戶通過(guò)兌換券所兌換商品的配送出貨（6）兌換券交易處理方式將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)查核客戶是否確實(shí)有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應(yīng)扣除客戶的兌換券回收資料

334、訂貨格價(jià)確認(rèn)不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。訂單確認(rèn)345、加工、包裝確認(rèn)客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄訂單確認(rèn)35確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶檔案存貨查詢計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否設(shè)定訂單號(hào)碼36每一張訂單都要有其唯一的訂單號(hào)碼（此號(hào)碼是由控制單位或成本單位來(lái)指定），除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等整個(gè)商品流轉(zhuǎn)過(guò)程，且所有工作說(shuō)明及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。設(shè)定訂單號(hào)碼37確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶檔案存貨查詢計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否建立客戶檔案38建立客戶檔案將客戶信息詳細(xì)記錄，不但能讓此次交易更容易進(jìn)行，且有利于以后合作機(jī)會(huì)的增加?？蛻魴n案應(yīng)包含訂單處理需要用到的及與物流作業(yè)相關(guān)的資料，包括39客戶資料項(xiàng)目說(shuō)明★客戶名稱、代號(hào)、等級(jí)形態(tài)★客戶信用額度★客戶銷售付款及折扣率的條件★開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)次客戶的業(yè)務(wù)員★客戶配送的區(qū)域★客戶收賬地址★客戶配送路徑順序★客戶點(diǎn)適合配送的車輛形態(tài)根據(jù)區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配于適當(dāng)?shù)呐渌吐窂娇蛻羲拓浬祥T點(diǎn)的街道有車輛大小的限制，因此須將適合該客戶的車輛類型記錄在系統(tǒng)中例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌托式⒖蛻魴n案40客戶資料項(xiàng)目說(shuō)明★客戶卸貨點(diǎn)特征★客戶配送要求★過(guò)期訂單處理客戶所在地點(diǎn)或客戶卸貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮?？蛻魧?duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中延遲訂單的處理方式，則可事先約定規(guī)則，以省去臨時(shí)詢問(wèn)或須緊急處理的不便。建立客戶檔案41確認(rèn)交付貨物的名稱、數(shù)量和日期確認(rèn)用戶信譽(yù)確認(rèn)交易形式確認(rèn)交易價(jià)格確認(rèn)加工包裝方式過(guò)期交貨采購(gòu)設(shè)定訂單號(hào)碼建立用戶檔案存貨查詢計(jì)算揀貨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間安排發(fā)貨時(shí)間及揀選程序訂單資料處理的輸出接受訂單存貨足夠或可用替代品揀貨允許過(guò)期交貨重新調(diào)整重新分配存貨刪除訂單上不足的訂貨或取消訂單是是是否否存貨查詢42存貨查詢此程序在于確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫(kù)存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。因而輸入客戶訂貨商品的名稱、代碼時(shí)，系統(tǒng)即開(kāi)始查詢存貨檔案的相關(guān)資料，看此商品是否缺貨若缺：提供商品資料或是此缺貨商品是否已經(jīng)采購(gòu)但未入庫(kù)等信息，便于接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂其它替代品或是允許延后出貨等權(quán)宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率43存貨分配訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行單一訂單分配此種情況多為線上即時(shí)分配，即在輸入訂單資料時(shí)，就將存貨分配給該訂單批次訂單分配累積匯總數(shù)筆已輸入的訂單資料后，再一次分配庫(kù)存配送中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級(jí)多，且多為每固定配送次數(shù)，因此通常采行批次分配以確保庫(kù)存能作最佳的分配。441、按接單時(shí)序劃分批次訂單分配4原則將整個(gè)接單時(shí)段劃分成幾個(gè)區(qū)段若一天有多個(gè)配送批次，可配合配送批次，將訂單按接單先后分為幾個(gè)批次處理2、按配送區(qū)域/路徑劃分將同一配送區(qū)域或路徑的訂單匯總一起處理453、按流通加工需求劃分批次訂單分配4原則將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理

4、按車輛需求劃分若配送商品需要特殊的配送車輛（如低溫車、冷凍車、冷藏車）或客戶所在地卸貨特性，特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。46某商品總出貨量大于可分配的庫(kù)存量，可依據(jù)以下4原則來(lái)決定客戶訂購(gòu)的優(yōu)先性：有限庫(kù)存分配原則說(shuō)明1、特殊優(yōu)先權(quán)者先分配前次即應(yīng)允諾交貨的訂單（缺貨補(bǔ)貨訂單、延遲交貨訂單、遠(yuǎn)期訂單）；客戶提前預(yù)約或緊急需求的訂單2、依客戶等級(jí)來(lái)取舍將客戶重要性（A、B、C分類）程度高的進(jìn)行優(yōu)先分配3、依訂單交易金額來(lái)取舍將對(duì)公司貢獻(xiàn)度大的訂單作優(yōu)先處理。4、客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單作優(yōu)先處理三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配47存貨分配方式?jīng)Q定了下一步的揀貨作業(yè)，如果是單一訂單分配，則采用單一順序揀選；如果是批次分配，則采用批量揀選方式三、訂單處理作業(yè)流程存貨分配48揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算揀貨順序直接影響揀貨的效率，它決定了揀貨人員行走距離的長(zhǎng)短，即揀貨時(shí)間長(zhǎng)短。揀貨順序可依據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)貨位的狀況及貨物存放的位置來(lái)確定由于要有計(jì)劃地安排出貨進(jìn)程，因而對(duì)于每一張訂單或每批訂單可能花費(fèi)的揀取時(shí)間要事先掌握，因此要計(jì)算訂單揀取的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，時(shí)間計(jì)算分以下3步：49揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算50這種揀貨時(shí)間的計(jì)算只是一個(gè)粗略的計(jì)算，因?yàn)榭偟膾洉r(shí)間還與揀貨人員的行走時(shí)間有關(guān)，同時(shí)與揀貨人員作業(yè)的熟練程度有關(guān)。但是在進(jìn)行揀貨作業(yè)時(shí)，操作人員應(yīng)盡可能縮短以下三個(gè)方面的時(shí)間，從而提高揀貨的效率，當(dāng)然必須是在保證準(zhǔn)確性的前提下。行走時(shí)間尋找貨物的時(shí)間揀取貨物的時(shí)間要想縮短上述三方面的時(shí)間，就必須選擇合理有效的揀貨方式和輔助揀貨設(shè)備。揀貨順序確定與揀貨時(shí)間計(jì)算51訂單資料處理輸出揀貨單據(jù)的產(chǎn)生，是為了提供商品出庫(kù)指示資料，并作為揀貨的依據(jù)。揀貨資料的形式需配合配送中心的揀貨策略及揀貨作業(yè)方式來(lái)加以設(shè)計(jì)，以提供詳細(xì)且有效率的揀貨信息，便于揀貨的進(jìn)行

1、揀貨單（出庫(kù)單）三、訂單處理作業(yè)流程52揀貨單的打印應(yīng)考慮商品儲(chǔ)位，依據(jù)儲(chǔ)位前后相關(guān)順序打印，以減少人員重復(fù)往返取貨。

1、揀貨單（出庫(kù)單）三、訂單處理作業(yè)流程訂單資料處理輸出5354

物品交貨配送時(shí)，通常需附上送貨單據(jù)給客戶清點(diǎn)簽收。因?yàn)樗拓泦沃饕墙o客戶簽收、確認(rèn)的出貨資料。2、送貨單訂單資料處理輸出55(1)單據(jù)打印時(shí)間最能保證送貨單上的資料與實(shí)際出貨資料一樣的方法是在出車前，一切清點(diǎn)動(dòng)作皆完畢，而且不符合的資料也在電腦上修改完畢，再打印出貨單。但此時(shí)再打印出貨單，常因單據(jù)數(shù)量多，耗費(fèi)許多時(shí)間，影響出車時(shí)間。若提早打印，則對(duì)于因?yàn)閽?、分類作業(yè)后發(fā)現(xiàn)實(shí)際存貨不足，或是客戶臨時(shí)更改訂單等原因，造成原出貨單上的資料與實(shí)際不符時(shí)，須重新打印送貨單2、送貨單訂單資料處理輸出56(2)送貨單資料送貨單據(jù)上的資料除了基本的出貨資料外，對(duì)于一些訂單異動(dòng)情形如缺貨商品或缺貨數(shù)量等也必須打印注明。2、送貨單訂單資料處理輸出57庫(kù)存分配后，對(duì)于缺貨的商品或缺貨的訂單資料，系統(tǒng)應(yīng)提供查詢或報(bào)表打印功能，以便人員處理。3、缺貨資料訂單資料處理輸出58庫(kù)存缺貨商品提供依據(jù)商品類別或供應(yīng)商類別進(jìn)行查詢的缺貨商品資料，以提醒采購(gòu)人員緊急采購(gòu)。(2)缺貨訂單：提供依據(jù)客戶類別或外務(wù)人員類別查詢的缺貨訂單資料，以便相關(guān)人員處理。3、缺貨資料訂單資料處理輸出59缺貨處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)依客戶意愿而定不允許過(guò)期交貨允許過(guò)期交貨希望所有訂貨一同送達(dá)依公司政策而定向客戶進(jìn)行分批補(bǔ)交貨寧愿客戶取消訂單要求客戶延后交貨日期60缺貨處理61第三節(jié)訂單處理作業(yè)管理訂單在配送過(guò)程中的執(zhí)行情況如何，必須要有效地進(jìn)行管理，才能了解訂單是否如期如數(shù)出貨、是否已收款、是否發(fā)生異動(dòng)、發(fā)生異動(dòng)如何處理、以及對(duì)訂單處理作業(yè)系統(tǒng)怎樣進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化？一、訂單處理流程的跟蹤訂單的執(zhí)行必須要適時(shí)跟蹤，如圖2—8訂單的狀態(tài)隨著作業(yè)流程相應(yīng)地發(fā)生變動(dòng),對(duì)訂單進(jìn)行跟蹤,不僅能更好地管理訂單的處理及執(zhí)行，還可滿足客戶希望了解訂單處理狀態(tài)信息的要求。62檔案資料名稱說(shuō)明1．預(yù)計(jì)銷售資料及不合格資料客戶的訂單資料進(jìn)入訂單處理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)確認(rèn)核實(shí)后，將正確的訂單資料記錄為預(yù)計(jì)銷售資料文件；而不合格的訂單資料記錄為不合格資料文件。2．已分配未出庫(kù)的銷售資料及缺貨資料、轉(zhuǎn)錄資料、補(bǔ)送資料預(yù)計(jì)銷售資料經(jīng)過(guò)庫(kù)存分配后，轉(zhuǎn)為已分配未出庫(kù)銷售資料。而分配后缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫(kù)存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。3．已揀貨未出庫(kù)銷售資料已分配未出庫(kù)銷售資料經(jīng)過(guò)打印揀貨單后轉(zhuǎn)為已揀貨未出庫(kù)銷售資料，如果揀貨后發(fā)現(xiàn)缺貨的物品資料記錄為缺貨資料文件；缺貨的訂單若要合并到下一張訂單則記錄為合并訂單文件，若有庫(kù)存時(shí)予以補(bǔ)送則記錄為補(bǔ)送訂單文件。4．在途銷售資料已揀貨未出庫(kù)資料，出貨配送后即轉(zhuǎn)為在途銷售資料。5．銷售資料在途銷售資料，經(jīng)過(guò)回庫(kù)確認(rèn)修改后即轉(zhuǎn)為銷售資料，此為實(shí)際的銷售資料，為應(yīng)收賬款系統(tǒng)的收款資料來(lái)源。6．歷史銷售資料經(jīng)過(guò)結(jié)賬后即為歷史銷售資料。表2—15訂單信息檔案資料說(shuō)明63訂單狀況資料（1）訂單狀態(tài)明細(xì)表（2）未出貨訂單明細(xì)表（3）缺貨訂單明細(xì)表（4）未取款訂單（5）未結(jié)賬訂單等商業(yè)信息（1）物品銷售量（2）每種物品的市場(chǎng)銷售情況（3）客戶等級(jí)（4）每位客戶的訂貨特點(diǎn)（5）訂單處理過(guò)程中的庫(kù)存情況（6）每種物品的庫(kù)存情況（7）配送中心的作業(yè)效率圖2—8訂單資料的展開(kāi)64配送公司：北京聯(lián)盛－朝陽(yáng)區(qū)

電話：010—87357350交易未成功）提交訂單2010-05-2709：38：30訂單審核通過(guò)2010-05-2710：38：43北京發(fā)貨2010-05-2718：27：22交易未成功2010-06-0416：14：49補(bǔ)充閱讀――當(dāng)當(dāng)、卓越誰(shuí)勝一籌北京某先生想知道當(dāng)當(dāng)和卓越亞馬遜誰(shuí)送貨更快，于2010年5月27日9點(diǎn)35分左右在兩網(wǎng)站下單購(gòu)買同一本書的第Ⅱ、Ⅲ系列。5月28日10點(diǎn)25分接到當(dāng)當(dāng)包裹，因該書封皮破損沒(méi)有簽收；10點(diǎn)30分，接到卓越包裹，順利簽收。下圖是兩網(wǎng)站包裹配送流轉(zhuǎn)的跟蹤情況。65

包裹信息配送公司：北京卓配發(fā)貨日期：10年5月27日包裹狀態(tài)：配送成功送貨省/市/區(qū)：北京市朝陽(yáng)區(qū)，北京，CN跟蹤包裹日期時(shí)間地點(diǎn)配送記錄10年5月28日06：23：16PM李繼良配送在途10年5月28日06：21：39PM朝陽(yáng)1（西壩河）