基于三員聯動的網格化管理模式研究與應用

**煙草基于三員聯動的網格化管理模式研究與應用項目匯報一、項目背景及內容簡介二、網格劃分及赫山試點四、三員聯動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網格組成及運作方式3項目內容概要基于煙草市場網格化的三員聯動服務模式研究基礎梳理深化充分了解零售終端市場情況，三員聯動機制研究及內容界定赫山區(qū)試行煙草市場網格化三員聯動管理及服務的試點三員職責的融通、劃分及監(jiān)管，績效考核相關重點市場和區(qū)域市場以片區(qū)、社區(qū)、街道為研究背景，通過對零售戶、消費者、區(qū)域環(huán)境的研究，建立相關的數據檔案。從消費者滿意、零售客戶滿意的角度出發(fā)，對行業(yè)的營銷政策、專賣管理、物流配送提出建設性的改進意見；結合網絡終端建設，研究如何進一步提供良好的服務，確定服務項目、服務內容和服務標準，推進各項工作的聯動提升。一、項目背景及內容簡介**煙草市場網格化管理辦法

及三員聯動模式研究煙草網格化管理，是指建立在以縱向分層分級服務和橫向屬地化管理相結合原則基礎之上的，以實現煙草目標市場無縫覆蓋和深度拓展為目標的專賣監(jiān)管與營銷服務體系。

縱向：通過優(yōu)化組織結構和專銷互動服務組織（專賣、營銷、配送相應崗位）對應，實現面向煙草細分市場的縱向統一運作，橫向：通過劃分網格和優(yōu)化各單元的資源整合，實現屬地化管理。一、項目背景及內容簡介存在的問題市場監(jiān)管與服務效率零售戶滿意度不高資源利用率有限勞動生產率有待提升需要尋找一種解決煙草效率問題的三員聯動監(jiān)管服務模式勞動生產率有待提升三員配合不到位一、項目背景及內容簡介勞動生產率要提升一、項目背景及內容簡介“打擊嚴厲、管理到位、疏導及時、服務周到”國家局要求如何解決人員效率問題?秉承“網格化管理”的理念，細心研究、大膽創(chuàng)新以屬地化無縫覆蓋為目標以三員聯動為手段以電子地圖監(jiān)管為依托最終形成了以網格化管理為主線流程的三員聯動工作法一、項目背景及內容簡介煙草網格化監(jiān)管的好處

以地理區(qū)域為單位，快速響應市場，響應客戶的需求，資源在網格內流動，有效避免了市場中的盲點，使市場監(jiān)管效率最大化最優(yōu)化。網格小組1客戶群體1網格小組2客戶群體2網格小組3客戶群體3網格小組4客戶群體4網格小組13客戶群體13網格小組14客戶群體14網格小組15客戶群體15網格小組5客戶群體5網格小組6客戶群體6網格小組7客戶群體7網格小組8客戶群體8網格小組16客戶群體16網格小組17客戶群體17網格小組18客戶群體18網格小組9客戶群體9網格小組10客戶群體10網格小組11客戶群體11網格小組12客戶群體12一、項目背景及內容簡介一、項目背景及內容簡介二、網格劃分及赫山試點四、三員聯動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網格組成及運作方式二、網格劃分及赫山試點二、網格劃分及赫山試點二、網格劃分及赫山試點3、網格劃分原則

網格的劃分要實現無縫隙覆蓋

網格的劃分必須確保市場無縫覆蓋，即區(qū)域內所有零售戶（含潛在客戶）都被劃

入網格內。

由網格組長及網格管理團隊具體進行日常專賣監(jiān)管和營銷配送服務。監(jiān)管對象進行區(qū)

域劃分，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)為單位，將轄區(qū)分為若干網格，實行平面網格化，做到“網

定格、格定責、責定人”。

網格的劃分需要考慮網格之間的相對可比

各網格之間的零售戶銷售收入、潛在客戶數量規(guī)模應大體相同，銷售 網格的大小應既能保證一定市場容量，又有利于提高專銷互動效率；有利于規(guī)范 同類屬性客戶群的專賣監(jiān)管與營銷模式，也有助于對同類屬性客戶提供深入的專

賣監(jiān)管、營銷服務、數據挖掘、行業(yè)分析，并最終為無縫監(jiān)管提供保障。

網格的劃分還要根據網格內零售戶的總體收入做總體測算，同時還要考慮戶均

收入，為各本地網范圍內各網格之間的橫向比較提供參考（實現局部可比）。二、網格劃分及赫山試點3、網格劃分原則

網格的劃分的前提是梳理資源情況

網格劃分前必須梳理現有資源的市場覆蓋情況，在對零售戶資源進行全面梳 理的基礎上進行網格劃分，確保網格劃好后，卷煙市場得到有效的監(jiān)管與經營，

產生最大的效益。 在梳理完現有資源的前提下劃分網格，才能保證網格劃分的相對公平性。

網格的劃分首要考慮因素是客戶數量

按照專賣稽核員與客戶經理工作量來考量網格劃分，可以得出：劃分網格的首要

考慮因素（維度）是客戶數量（現有零售戶總的數量），其他因素（維度）如網格所轄人口、面積、零售戶總銷售收入等可作為網格劃分后的重要調整優(yōu)化因素。 物理網格盡可能按行政區(qū)域劃分，即以街道為主線，結合商圈覆蓋情況，全面實現 物理網格的無縫隙覆蓋，無零售戶遺漏。 聚類網格即聚類市場網格，主要包含農村、集鎮(zhèn)、城市3種零售戶類型。二、網格劃分及赫山試點－15－－16－（1)對零售戶按區(qū)域劃分為若干平面網格。（2）對網格內的網絡資源和市場情況進行調查，建立網格管理信息庫，為開展針對性專賣監(jiān)管與營銷管控做好準備。在線電子監(jiān)管平臺：/GridArea.aspx**赫山區(qū)網格劃分試點二、網格劃分及赫山試點－17－

按照前述劃分網格的維度進行分析，首要考慮的維度是每個網格所涵蓋的零售戶數量，在此基礎上考慮到面積與收入因素進行調整，將赫山區(qū)劃分為11個平面網格。其中包括四個城市網格及七個農村網格。－18－二、網格劃分及赫山試點一、項目背景及內容簡介二、網格劃分及赫山試點四、三員聯動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網格組成及運作方式－20－2.建立網格團隊三、網格組成及運作方式縣、市分局縣、市各網格團隊網格人員配置-原則－21－網格的人員配備原則（按照組織優(yōu)化方案）：網格組長一般由客戶經理擔任網格稽查員由專賣稽查員擔任網格配送員由配送車組長擔任根據分公司人員情況可進行實際調整網格人員組成：網格組長網格客戶經理網格配送員網格稽查員…網格組長網格配送員網格稽查員網格客戶經理三、網格組成及運作方式網格人員配置-方法－22－配置方法：1、完成網格劃定、考核方案確定以及網格管理目標確定2、通過雙向認領方式確定網格組長劃定網格確定考核方案分公司、網格組長雙向認領確定管理目標條件：網格組長、網格客戶經理雙向認領網格人員雙向認領時考慮以下因素：1、劃分網格時確定網格組長的任職標準。主要從協調能力、溝通能力、管理能力等方面提出具體要求2、根據網格組長的專長與網格特征合理匹配。主要考慮網格組長的社會關系、專業(yè)技能、網格中的客戶特征等因素進行合理匹配3、根據網格組長與網格客戶經理的實際能力進行合理匹配,要充分體現“專銷聯動”的效果三、網格組成及運作方式職責描述負責整個轄區(qū)內網格化管理的穩(wěn)定、發(fā)展、協調，組織在網格內實行“專銷配”三員聯動負責網格內卷煙經營戶價值提升、終端建設、品牌培育、指導經營等工作，提高經營戶盈利能力，宣傳營銷政策，協調客我關系負責網格團隊工作協調、督促等團隊建設工作參與網格客戶經理、網格配送員、網格稽查員的協調、考核工作－23－網格組長職責網格配送員職責（配送車組長）網格稽查員職責（專賣稽查員）接受網格組長考核配合網格組長開展網格管理服務工作負責網格內卷煙經營戶送貨到戶服務、線路優(yōu)化服務，協助開展法律法規(guī)及行業(yè)政策宣傳工作，及時反饋市場動態(tài)及經營戶基礎信息，自覺維護網格穩(wěn)定和發(fā)展。接受網格組長的管理，并配合組長開展網格管理服務工作開展法律法規(guī)宣傳，維護好網格內零售戶，建立并完善網格信息庫，實現對目標市場無縫覆蓋的監(jiān)管與服務，確保規(guī)范經營。反饋市場動態(tài)及經營戶基礎信息，做好相關的數據分析，為穩(wěn)定網格提供參考。三、網格組成及運作方式－24－網格溝通交流與信息反饋機制1．三員間形成定期周、月例會制度2.建立三員間信息平臺，組建微信群及時共享網格信息3.定期進行三員間跨部門的業(yè)務培訓，包括思想觀念及相關業(yè)務知識4.建立三員聯動信息反饋機制三、網格組成及運作方式－25－以客戶經理為例，聯動信息主要內容如下（1）重點信息：○存在虛擬客戶○多次拜訪客戶不開門○客戶長時間不訂貨○客戶正常訂貨卻一直關門停業(yè)○客戶訂貨量超正常經營水平○客戶卷煙庫存量超標○稽查員有吃、拿、卡、要等違規(guī)行為○配送員截留零售戶貨源（2）緊急信息：○客戶有違法違規(guī)經營行為，需要專賣稽查員核查處理○客戶經營店面已搬遷或轉讓○網格轄區(qū)內存在零售戶許可證轉讓、租借、轉賣、遺失、變更、延續(xù)、恢復等情況○人證不符，證址不符等信息○客戶搬遷后沒有停止供貨○配送卷煙有質量問題，需要調換○配送卷煙品種和數量不正確○配送員送貨不到戶、不及時，未進行到貨確認○客戶投訴信息（3）普通信息：○客戶申請停業(yè)或申請重新開通○客戶反饋○客戶指導○轄區(qū)內近期銷量動態(tài)、主推品牌、盈利狀態(tài)、銷售形勢○其他重新劃定三員的工作職責三、三員聯動流程及考核一、項目背景及內容簡介二、網格劃分及赫山試點四、三員聯動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網格組成及運作方式網格三員聯動二次考核方案－27－每月內管部門根據網格績效得分核定網格內三員工資總額。根據本考核辦法，對三員按月進行打分，并核算三員個人績效工資，實行網格內部二次分配。1，網格內三員工資均由基本工資+網格考核工資構成。2，網格工資總額=全體員工基本工資+網格月份績效*考核工資基數（比如3000元）*人數。三員個人工資=底薪+工資基數*個人月份績效。工資基數=網格績效工資總額/績效合計得分。三、三員聯動流程及考核網格三員聯動二次考核方案－28－三、三員聯動流程及考核1、整體團隊績效考核（60分）團隊績效實行強迫分布：團隊績效每月最多評定20%團隊得分在50以上。至少有10%團隊得分在35以下。網格三員聯動二次考核方案－29－三、三員聯動流程及考核2、聯動信息收集（20分）（加分項，激勵性指標）主要考核三員對各自所屬網格內聯動信息的貢獻情況，聯動信息根據其重要性及三員不同的工作職責賦予不同的分值，每條重點市場聯動信息加3分，每條緊急市場聯動信息加2分，普通市場聯動信息加1分。如果市場聯動信息為營銷決策、市場監(jiān)管提供有力支持并取得良好市場效果的，每條信息額外在網格月度績效考核中加5分?？己说梅址忭斨禐?0分。聯動人員每月至少應完成5條的市場聯動信息及1條有價值的聯動信息。－30－三、三員聯動流程及考核加分項--聯動信息收集－31－

聯動信息反饋流程收集異動信息接收信息反饋單對信息發(fā)起到結果進行全程監(jiān)督考評并對信息進行匯總，并可進行流程復位處理信息將完整的處理信息匯總至聯動信息反饋單匯總表132456信息分類，填寫聯動信息反饋單部門主管審核否是接收處理后的信息反饋單跟蹤信息處理情況將完成的信息反饋單匯總至聯動信息反饋單匯總表7－32－關鍵流程活動說明表關鍵流程活動說明表聯動信息反饋單匯總表－33－三、三員聯動流程及考核－34－三、三員聯動流程及考核（四）扣分項（約束性指標）此指標主要考核三員人員對網格團隊工作的參與程度，扣分指標所扣分值在當月考核總分中直接扣除，當月扣分指標累計最高限值為30分，各項指標及具體實施辦法如下：1、日常管理（10分）：（1）參加例會：各網格人員要按時參加周月例會及聯動工作會議，并簽到。無故不參加晨會者，每次扣2分。（2）培訓學習：公司、分局、網格組織的業(yè)務學習、業(yè)務培訓、員工會議等集體性活動，要求網格各崗位員工按時參加并保證學習效果，如培訓考試不及格或無故不參加者每次扣5分。2、聯動反饋信息處理（10分）：三員聯動信息限時辦結，市場聯動信息反饋單自啟動后，重點聯動信息須在4個工作日內反饋；緊急聯動信息須在2個工作日內反饋；普通聯動信息須在5個工作日內反饋。由相關部門、相關人員按規(guī)范流程辦理，聯動人員未在要求的時間內反饋并處理聯動信息的，每條扣減2分。

3、三員捆綁制約考核(10分)對一些涉及“三員”的管理環(huán)節(jié)和重點工作實行捆綁考核，即：一員工作出現問題，其他“三員”同樣受到考核扣分。具體扣分細則見附件4:《三員聯動責任追究細則表》－35－扣分項--三員聯動責任追究細則表三、三員聯動流程及考核一、項目背景及內容簡介二、網格劃分及赫山試點四、三員聯動流程及考核五、項目成果及下一步計劃三、網格組成及運作方式第五步：網格實戰(zhàn)考核保障第一步：搭建結構資源整合第二步：圈地劃分區(qū)域認領第四步：規(guī)范流程高效管理第三步：設定網格三員聯動五、項目成果及下一步計劃研究成果

《**煙草市場網格化管理研究報告》調查研究通過調研、訪談掌握**煙草營銷專賣及三員職責現狀等情況的第一手資料，并建立形成電子數據庫三員聯動流程《客戶經理、專賣