如何進(jìn)行溝通

1溝通

Communication

(孔剛)

營(yíng)運(yùn)部

2009年6月152溝通是什么？溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程3一個(gè)人的業(yè)績(jī)?nèi)Q于三個(gè)方面：態(tài)度知識(shí)技巧而一個(gè)渴望成功的人必須掌握三種技巧：溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧4一、

溝通的類型（CommunicationStyle）

1．根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為：

言語(yǔ)溝通(verbalcommunication)

非言語(yǔ)溝通(nonverbalcommunication）。

5圖1.1溝通的種類62．根據(jù)途徑的異同分為正式溝通（formalcommunication）非正式溝通（informalommunication）下向(downwards)上向(upwards)橫向(sideways)斜向(diagonal)grapevine7二、口頭信息溝通（speaking）優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋信息存在著巨大的失真的可能性

8Case2名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。9

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。請(qǐng)從溝通的角度進(jìn)行分析Case2：名醫(yī)勸治的失敗10Case3：

溝通中的角色問(wèn)題

英國(guó)著名的維多利亞女王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?”

女王回答：“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?”

女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。

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同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也就跟著變化，這種變化往往是通過(guò)語(yǔ)言表示出來(lái)，語(yǔ)言形式一定要符合自己轉(zhuǎn)換的角色身份。

12三、書面信息溝通（writing）

關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(1)不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么，而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么。今天下午我們會(huì)把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。(2)參考讀者的具體要求或指令。您的預(yù)定單……您的餐飲包間預(yù)定單……13關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(3)除非你有把握讀者會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受。我們很高興授予你5000元信用額度。你的牡丹卡有5000元的信用額度。

(4)不要告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)。你會(huì)很高興聽到你被公司錄用的消息。你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄用了。14關(guān)于書面溝通的6方面技巧：(5)涉及褒獎(jiǎng)內(nèi)容時(shí)，多用“你”而少用“我”。我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險(xiǎn)。作為公司的一員，你會(huì)享受到健康保險(xiǎn)。(6)涉及貶義的內(nèi)容時(shí)，避免使用“你”為主語(yǔ)，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時(shí)，必須要得到主任的同意。15

四、非語(yǔ)言溝通NonverbalCommunication

圖1.2溝通的種類16空間位置

space

圖1.3空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%17五、高效溝通三大技巧：1、清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息

在信息發(fā)送過(guò)程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

18（1）.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）

有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說(shuō)明情況的信息溝通，通過(guò)信件、電話、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時(shí)間、地點(diǎn)面談為好。

19（2）.何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）

例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心，要講究“天時(shí)、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。

20（3）.確定信息內(nèi)容（WHAT）

信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說(shuō)，說(shuō)到什么程度，哪些不該說(shuō)。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業(yè)術(shù)語(yǔ)在基本確認(rèn)對(duì)方能夠理解的情況下方可使用。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。

21（4）.誰(shuí)該接受信息（WHO）

——誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象；

——先獲得接受者的注意；

——了解接受者的觀念；

——了解接受者的需要；

——了解接受者的情緒；22（5）.何處發(fā)送信息（WHERE）

在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合，比如銷售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。

232、高效溝通的技巧之二——積極傾聽

溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會(huì)把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問(wèn)題的捷徑。24聆聽五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設(shè)身處地聆聽

25（1）、傾聽在溝通中的作用【案例】巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬馈?/p>

只有善于傾聽，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！

【案例】約翰?洛克菲勒他的座佑銘是：“讓別人說(shuō)吧?！?/p>

（世界歷史上第一位億萬(wàn)富翁，美國(guó)最著名的石油帝國(guó)創(chuàng)始人）26

傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說(shuō)話，我尊重和關(guān)心你。27（2）.高效傾聽的12個(gè)技巧

1）傾聽是一種主動(dòng)的過(guò)程

2）鼓勵(lì)對(duì)方先開口

3）切勿多話

4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字

5）表示興趣，保持視線接觸

6）專心，全神貫注，表示贊同

7）讓人把話說(shuō)完，切勿武下論斷

8）鼓勵(lì)別人多說(shuō)

9）讓別人知道你在聽

10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示

11）接受并提出回應(yīng)

12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論

28上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽29不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過(guò)30

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等313、高效溝通的技巧之三——積極反饋

一個(gè)完整的溝通過(guò)程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過(guò)“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過(guò)“傾聽”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過(guò)程中可能的誤解和失真。

321）、如何給予反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求

反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。

例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。

331）、如何給予反饋（2）具體、明確

以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：

錯(cuò)誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。

正確的反饋——“公司公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果。

34（3）有建設(shè)性

經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門的開展，象這樣的建議以后還要多說(shuō)??！”。

35（4）對(duì)事不對(duì)人

積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，比如“你是豬腦子啊，沒吃過(guò)豬肉還沒有看過(guò)豬走？”之類的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。

362）.如何接受反饋（1）耐心傾聽，不打斷

接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無(wú)論這些意見在你看來(lái)是否正確和是否中聽，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說(shuō)了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息。

37（2）避免自衛(wèi)

自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對(duì)自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋38（3）表明態(tài)度

別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見，對(duì)方會(huì)誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。39六、溝通中信息的傳遞的途徑與技巧既然是溝通，就離不開信息的傳遞，我們接下來(lái)學(xué)習(xí)溝通中信息的傳遞的途徑與技巧。通過(guò)了解信息傳遞與運(yùn)轉(zhuǎn)的技巧，更加清晰地理解通過(guò)什么形式說(shuō)什么。信息的傳遞形式有兩種：語(yǔ)言與肢體，根據(jù)傳遞內(nèi)容的不同，傳遞的形式的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。401、收集正確的信息：學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問(wèn)

傾聽41在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？尋找需求提問(wèn)積極傾聽開放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)42恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)

通過(guò)詢問(wèn)：尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式4344開放式問(wèn)題的益處開放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求45溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣46

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！眴?wèn)哪些話？47

你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句48提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見49溝通者的誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。50頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張51你畫對(duì)了嗎？圖一52

圖二你又畫對(duì)了嗎？53七、與客人溝通的八忌1、忌搶談話時(shí)，突然打斷客人的講話或搶過(guò)別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對(duì)方說(shuō)話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。2、忌散說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺。543、忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。4、忌急說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5、忌空只唱高調(diào)，沒有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話的巨人，行動(dòng)的矮子”。556、忌橫在談話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。7、忌虛說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)