客戶服務與管理

附件1:學習材料課程名稱：（有效溝通客戶）溝通的方式有哪些？答：溝通方式有兩種，即語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括哪些形式？答：語言溝通包括：口頭語言（一對一、面對面，小組會議，講話，電話），書面語言（信，出版物，傳真，廣告，電子郵件），圖片或圖形（幻燈片，電影/電視，錄像，投影，照片/畫片，圖表）。非語言溝通包括哪些形式？答：非語言溝通包含的非常豐富，包括手勢（柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢意味著：“我是對的，你必須聽我的”。），面部表情（微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。），眼神（盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。），姿態(tài)（雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣）。客服人員語言的重要性是什么？答：客戶服務人員的語言是否熱情、禮貌、準確、得體，這將直接影響到客戶的購買行為，并影響客戶對企業(yè)的印象。什么是聲音素質？答：聲音素質包括發(fā)音的音調、音量、口音、語言的速度、停頓及語調的不同。如何清晰地表達自己的想法？答：要想清晰地表達自己的想法，語言必須簡潔，多講的材料必須條理化，使用明確的詞匯，清晰來源于精心的準備，為達到清晰，必須理解和組織語言，并對它進行總結。與客戶進行語言溝通時，如何給客戶留下深刻印象？答：在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，同時沒有緊張、上氣不接下氣的情況，其聲音就會給客戶留下深刻的印象。與客戶經行語言溝通時，如何控制語速？答：如果一直快速講話，會使對方轉移注意力，并難以理解。反之，會使聽者不知所云，或者使聽者厭倦而抓不住講話的思路。好的講話者會根據所說語句的相對重要性來變換速度，即：不重要的話語說得快，而重要的話語說得慢。語言溝通和非語言溝通優(yōu)勢分別是什么？答:語言擅長溝通的是信息，而非語言溝通更擅長于溝通的是人與人之間的思想和情感。有效溝通的語言是什么？答：語言清晰表達；聲音；語速；突出重點，真實準確；說話文明，話語因人而異。有效溝通的語言是能產生積極效果的措辭。適度的非語言溝通有哪些要求？答：面部表情要平靜、專注、真誠和感興趣；保持目光交流；面帶真誠的微笑；要站如松，坐如鐘，保持一種無威脅的、不設防的身體姿勢，與客戶保持一段彼此均感安全、舒服自在的空間距離；使用合適的手勢。肢體語言的優(yōu)勢是什么？答：當與客戶進行面對面的溝通時，非語言溝通更能夠表露內心的感覺和想法。對于服務人員而言，微笑的作用是什么？答：服務人員真誠的微笑，可以消除客戶的陌生感、疲勞感和緊張感，進而產生心理上的安全感、親熱感和愉悅感。什么是傾聽？答：傾聽是指聽并理解說者的能力。傾聽是建立信任最有效的方法，是解決客戶異議的最好辦法。在傾聽客戶投訴時，應注意哪些方面？答：在傾聽客戶投訴時，一定要保持誠懇、專注的態(tài)度。傾聽客戶的話表明你在意他們，并尊重他們的問題和他們關注的事情?？头藛T認真傾聽客戶的心聲對于企業(yè)有什么作用？答：鼓勵客戶投訴，解除客戶一部分或全部的戒心，把事情的所有狀況告訴企業(yè)；掌握必要的信息，幫助企業(yè)更準確地做出決策；改善客戶關系，幫助企業(yè)更好地理解客戶；解決問題，以提高客戶的滿意度。如何提高傾聽技巧？答：集中精力，注意說話的人和他所說的話；看著說話的人，必要時進行眼神的交流；如果是在聽電話，聽的過程中要做些記錄；用自己的話重復一遍所聽到的內容，表明已經理解了說話人的信息；注意身體語言，不要表露出不耐煩或反對。如何成為一個好的傾聽者？答：態(tài)度真誠；不會突然插入自己的想法；點頭；即使你已經理解了說話人的意思，也不要幫他說出來；解釋說過的內容；身體傾向說話的人；表達肯定的意見；充分利用眼神的交流。如何與不同類型的客戶有效溝通？答：不同類型的客戶有效溝通分別為：和藹型：建立親密的個人關系；支配型：快速步入正題；分析型：說話方法和態(tài)度要正式；表達型：給予充分的表達時間；積極型：多進行互動反饋；技術型：提供事實和統計數據；漫聽型：導入對方感興趣的話題；淺聽型：簡明扼要地說出自己的觀點。如何劃分不同類型的客戶？答：根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散，可以把客戶分為漫聽型、淺聽型、技術型、積極型四種；根據客戶的工作方式和處事風格，可以把客戶分為支配型、分析型、和藹型、表達型四種。如何應對漫聽型客戶？答：對待漫聽型客戶，應不時地與他目光接觸，使他專注于您的談話，并不斷向他提一些問題，講一些他感興趣的話題，強迫他集中注意力。如何應對淺聽型客戶？答：對淺聽型客戶，應簡明扼要地表述，并清楚地闡述您的觀點和想法，不要長篇大論，以免客戶心煩。如何應對技術型型客戶？答：對技術型客戶，應盡量多提供事實和統計數據，提出您的觀點，并讓他積極進行反饋。如何應對積極型客戶？答：對積極型客戶，應注意選擇他感興趣的話題，運用語言表達技巧，與他多進行互動反饋。如何應對支配型客戶？答：對待支配型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題；守時，不要拖沓；語言清晰、準確、簡潔；避免過多的解釋、閑聊；有條理、準備充分；注意力集中于將要產生的結果。如何應對分析型客戶？答：要與客戶有目光接觸，但偶爾也要轉移目光；語速適中，聲音柔和：不用生硬的語氣和言語；向他征求建議和意見；不要在邏輯上反對他的想法；鼓勵他講出任何疑惑或擔心；避免給他施加過大的壓力來讓他做出決定；在所有目標、行動計劃和完成日期方面彼此達成一致。如何應對和藹型客戶？答：跟和藹型客戶溝通要放慢語速，以友好、朋友的方式溝通。向他提供個人幫助，建立彼此之間的信任關系。如何應對表達型客戶？答：對這種顧客，應給他充分的時間讓他表現自己。同他講話時要富有表情。聲調應該顯示出您的友好、熱情、精力充沛、有說服力。如何對客戶的需求做出有效回應？答：傾聽、提問、反饋是最有效的回應方法。回應客戶需求與感受的方法有哪些？答：認真傾聽，適當提問；對對方說的內容做出回應；說出自己的理解；提供滿足客戶要求的產品和服務；站在對方的角度考慮；鼓勵對方進一步表露。當客服人員不能滿足客戶的需求時，應如何回應？答：客戶服務人員可以告訴他可能做到的、最接近他需要的是什么。如何拒絕客戶的不合理要求？答：用商量的口氣；用同情的口氣；用委婉的口氣；用恭維的口氣；用肯定的口氣。如何進行電話溝通？答：進行電話溝通要掌握四項原則，即知道你在說什么、核實、保持積極的態(tài)度、保持冷靜。如何禮貌而專業(yè)地接聽電話？答：電話鈴響后迅速接聽，不要讓對方等很長時間；接通電話后，先自報公司名稱和自己姓名，以便確認身份；接電話的聲音和諧有序，充滿熱情，控制語速，態(tài)度和藹可親，措辭的當；適當附和，避免使用口頭禪。如何轉、傳電話？答：在轉電話前，先做適當解釋，告知對方要吧電話轉去的部門名稱，要找的人的姓名、頭銜；如果不知道應將電話轉