2012年一季度工作交流會(huì)ppt

濮陽市分公司信息導(dǎo)航臺(tái)工作交流PPT

1234第一季度各項(xiàng)指標(biāo)通報(bào)第一季度完成情況第一季度存在的問題工作重點(diǎn)安排及員工未來發(fā)展規(guī)劃

目錄1、話務(wù)量：

2012年第一季度的總話務(wù)量是684134次，2011年第一季度的話務(wù)量是420935次，同比2011年增加話務(wù)量263199次，明細(xì)如下：2012年1月份話務(wù)量2631922012年2月份話務(wù)量2159152012年3月份話務(wù)量2050272011年1月份話務(wù)量192219話務(wù)量2011年3月份話務(wù)量1899062011年2月份話務(wù)量2118002、20秒接通率2012年第一季度20秒接通率分別是：一月份接通率93.15%二月份接通率96.60%三月份接通率96.69%備注：由于1月份過年話務(wù)量比2011年過年話務(wù)量增加了50000余次，由于前導(dǎo)語太長，影響了接通率下降。3、IVR滿意度1、2月份的滿意度分別是：87.86%、88.88%。通過我們一線員工的全體努力，將工作重點(diǎn)著重于IVR滿意度上，3月份話務(wù)員的滿意度已經(jīng)提升上去，堅(jiān)持每天把每個(gè)話務(wù)員的滿意和不滿意的數(shù)量提取，針對(duì)不滿意的錄音重點(diǎn)聽取，找出之中的不足，為了提升話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，我們加強(qiáng)培訓(xùn)此項(xiàng)業(yè)務(wù)。4、查無率我們濮陽114班組為了查無率的提升，在保持114話務(wù)量及接通率，我們班組利用休息時(shí)間搜集查無的數(shù)據(jù)，我們?cè)谘亟珠T市。通過撥打電信，鐵通114查詢我們庫中沒有的數(shù)據(jù)，之后讓話務(wù)員核實(shí)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，2012年第一季度的查無率是5.94%，我們第一季度共采集并入庫查無信息420條。1234第一季度各項(xiàng)指標(biāo)通報(bào)第一季度完成情況第一季度存在的問題工作重點(diǎn)安排及員工未來發(fā)展規(guī)劃目錄2012年第一季度完成情況

2012年第一季度上級(jí)下達(dá)的指標(biāo)都已經(jīng)超額完成。話務(wù)量完成684134次；20秒接通率完成95.48%，符合集團(tuán)要求的20秒接通率≥85%考核指標(biāo)；查無率是5.94%符合省公司要求的15%考核指標(biāo)；滿意度是89.43%。1234第一季度各項(xiàng)指標(biāo)通報(bào)第一季度完成情況第一季度存在的問題工作重點(diǎn)安排及員工未來發(fā)展規(guī)劃目錄第一季度存在的問題

ISP綜合查詢系統(tǒng)使用時(shí)容易死機(jī)，話務(wù)員接電話過程中系統(tǒng)反應(yīng)太慢，F(xiàn)4多報(bào)號(hào)功能繁瑣不好用。個(gè)別話務(wù)員在接電話過程中不能靈活運(yùn)用語言技巧，請(qǐng)字不到位，語言隨意，搶話，語氣欠熱情等。一線人員總?cè)藬?shù)是16人，有兩個(gè)話務(wù)員在休產(chǎn)假，現(xiàn)還有一個(gè)話務(wù)員在哺乳期。一線人員減少這樣直接影響了接通率。

1234第一季度各項(xiàng)指標(biāo)通報(bào)第一季度完成情況第一季度存在的問題工作重點(diǎn)安排及員工未來發(fā)展規(guī)劃目錄工作重點(diǎn)安排及員工未來發(fā)展規(guī)劃

班組的日常工作，每天堅(jiān)持話務(wù)量接及通率的數(shù)據(jù)分析，爭(zhēng)取完成省公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，做好員工的工作時(shí)長以及工時(shí)利用率的監(jiān)控，堅(jiān)持查無與查誤工作，數(shù)據(jù)采集工作，搜集在話務(wù)坐席查詢不到的信息。以提高114話務(wù)量及接通率，合理安排班次，話務(wù)量高峰期安排，隨時(shí)做好班次調(diào)整工作。