電子商務(wù)部職責(zé)

電商部管理制度及崗位職責(zé)一、版面與欄目更新管理1、商城主頁面原那么上每兩周或每月根據(jù)公司實(shí)際情況進(jìn)展一次審定或改版，改版內(nèi)容包括頁面的動畫、顏色、欄目組合等；2、標(biāo)題新聞、浮動廣告等小欄目根據(jù)需要更新，應(yīng)具備動感和多樣形式；3、頁面改版由設(shè)計(jì)部人員預(yù)先設(shè)計(jì)出方案，報部門指導(dǎo)核對后報市場總監(jiān)審核后執(zhí)行。二、產(chǎn)品信息搜集與發(fā)布管理1、電商版塊維護(hù)專員負(fù)責(zé)網(wǎng)站產(chǎn)品內(nèi)容信息的搜集整理及發(fā)布；2、重大事務(wù)、外事活動、公司概況等信息由市場部提供，設(shè)計(jì)部編輯進(jìn)展發(fā)布；3、涉密信息或有版權(quán)信息需報市場總監(jiān)同意、呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；4、產(chǎn)品各項(xiàng)信息都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤，以免造成不必要的版權(quán)或經(jīng)濟(jì)糾紛。三、信息審批管理1、網(wǎng)站及時對各渠道提供的信息，進(jìn)展統(tǒng)一分類、整理、匯總成發(fā)布稿件按審批程序報審批準(zhǔn)后發(fā)布；2、新聞、重要信息由設(shè)計(jì)部文案及時整理后報市場總監(jiān)審批，審批后48小時內(nèi)發(fā)布；四、網(wǎng)站維護(hù)管理1、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意發(fā)布信息或更改頁面版式及內(nèi)容。2、網(wǎng)站、效勞器、數(shù)據(jù)庫密碼由IT部門負(fù)責(zé)控制，不準(zhǔn)向任何部門或個人泄漏，各本快權(quán)限需提早申請，報知IT部，批準(zhǔn)前方可發(fā)放相關(guān)權(quán)限并記錄歸檔。3、網(wǎng)站管理員發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站被病毒、黑客襲擊或發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站運(yùn)行不正常，應(yīng)及時向合作單位珠海旗云科技報告，由合作單位進(jìn)展處理。4、任何人不得在網(wǎng)站上發(fā)布違背國家法律、法規(guī)、有損國家利益、網(wǎng)站形象以及不道德的言論。5、任何人不得利用網(wǎng)站傳播反動、淫穢、不道德以及其他違背國家法律、社會公德的信息。6、任何人不得利用公司網(wǎng)站發(fā)布虛假信息或違背規(guī)定、影響形象、泄露機(jī)密的信息。7、電商部版塊專員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有上述條款所示內(nèi)容的信息，必須立即予以刪除，并追究當(dāng)事者的行政或法律責(zé)任。8、電商部版塊專員應(yīng)按本規(guī)定及時對網(wǎng)站進(jìn)展管理、維護(hù)。9、單個圖片、視頻、單個文檔信息發(fā)布內(nèi)容不得超過商城后臺要求。五、訂單管理1、客服人員需實(shí)時對網(wǎng)站訂單后臺進(jìn)展刷新，確保訂單處理時效；2、訂單受理后，需在10分鐘內(nèi)與客戶獲得聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)確認(rèn)訂單信息的有效性；3、訂單確認(rèn)后，應(yīng)就該項(xiàng)業(yè)務(wù)訂單跟蹤維護(hù)；4、后臺人員應(yīng)每日18:進(jìn)展訂單信息的備份及記錄，以確保信息的有據(jù)可查；5、訂單一旦產(chǎn)生即產(chǎn)生了法律效應(yīng)，任何人不得更改訂單任何信息，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象并對交易產(chǎn)生不可逆轉(zhuǎn)情況者，予以開除處理并保存對其追究法律責(zé)任的權(quán)利；六、商城官方賬戶信息管理1、商城的官方賬戶信息包括：網(wǎng)站后臺賬戶密碼、社區(qū)后臺賬戶密碼、財(cái)付通、網(wǎng)銀在線賬戶及密碼、域名備案賬戶密碼、商標(biāo)信息、企業(yè)郵箱、網(wǎng)站博客、源代碼等信息；2、商城官方賬戶及信息由網(wǎng)站運(yùn)營負(fù)責(zé)人、IT部、分管指導(dǎo)、總經(jīng)理進(jìn)展保管，賬戶的修改及變更需提交至總經(jīng)理處審批通過；七、值班管理1、客服因業(yè)務(wù)的特殊性，提供13小時客戶效勞，在線客服效勞時間為早上8：30:——21:其余時間那么將4客服熱線轉(zhuǎn)接至值班客服管理人員手機(jī)；2、周六及周日由后臺客服人員進(jìn)展輪班制值班；3、電商版塊維護(hù)專員因業(yè)務(wù)的特殊性，需保證總公司每日值班時間為18:一一21:；周日值班時間為8:30一一21:酒樓值班人員值班時間為18:一一20:八、商城客服工作管理制度1、鑒別潛在的顧客，在初次會談中，客服人員必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。3、熟悉掌握商品信息，理解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。4、準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購置時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或上級主管。5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反響，做到以一流的效勞留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心開展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的碑傳播效應(yīng)。6、通過部門所有成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并開展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的根底。7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談完畢時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。8、以每次的貼心，周到，高效的效勞在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。9、在接待工作中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報部門指導(dǎo)，由相關(guān)人員確認(rèn)并備案記錄。10、及時完成產(chǎn)品的訂單跟蹤工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。11、及時正確的做好備注工作，防止發(fā)錯貨的情況。12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的忽略給公司及集體造成大的傷害及損失。13、加強(qiáng)與同部門主管和其它崗位的溝通交流?？头?、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用效勞創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2、客服代表效勞用語考前須知：線上效勞：指客戶在線聯(lián)絡(luò)或點(diǎn)擊客服后，我們所提供的效勞。包括為線上客戶提供的售前，售中，售后咨詢。制止出現(xiàn)以下6種情況：⑴、沒有開場語。“您好，歡送來到五步商城，請問有什么需要幫助的嗎？⑵、不使用禮貌用語?！罢垺澳?。⑶、沒有完畢語?！昂玫?，非常感謝您對五步商城的關(guān)注與支持，再見。⑷、未主動提醒客戶考前須知。⑸、處理問題才能差，不能積極主動處理問題。⑹、不能準(zhǔn)確記錄客戶反響信息。線下效勞：指客戶直接撥打客服熱線后，我們所提供的效勞。包括為來電客戶提供的售前，售中，售后咨詢。⑴、效勞態(tài)度不允許出現(xiàn)以下情況：消沉，平淡，無熱情，無朝氣聲音忽大忽小，語氣僵硬不耐煩，不耐心?反問，推諉，頂撞客戶⑵、標(biāo)準(zhǔn)用語制止出現(xiàn)以下情況：開場語、完畢語不標(biāo)準(zhǔn)，報號不清，語較多禮貌用語，不用“您“請“請您再重復(fù)一下好嗎？等效勞用語談話完畢，客戶主動道謝/道別時，客服代表未給予相應(yīng)回敬語，掛機(jī)過快，客戶還在說話話務(wù)員就已經(jīng)掛機(jī)，未主動詢問客戶還有什么需要幫助的嗎打斷客戶的話，和客戶搶話⑶、處理問題防止出現(xiàn)以下情況：J.未主動提醒客戶考前須知K.答復(fù)問題不正確，答非所問處理問題才能差，普通問題不能獨(dú)立處理M.未準(zhǔn)確核實(shí)訂單客戶的訂單信息N.未準(zhǔn)確記錄客戶反響信息2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門或單位妥善解決。3、做好客戶效勞工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；4、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，進(jìn)步戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)展修改。5、負(fù)責(zé)每月定期向指導(dǎo)提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向指導(dǎo)請示和匯報。6、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。九、產(chǎn)品管理1、產(chǎn)品定價產(chǎn)品價格由市場部數(shù)據(jù)分析競爭者后，由電商籌劃擬定銷售價格，報經(jīng)市場總監(jiān)統(tǒng)一后，由電商版塊維護(hù)專員上傳商品更新價格。2、商品上架和下架：商城商品由電商籌劃和電商版塊維護(hù)專員提出，報經(jīng)市場總監(jiān)同意后上架。網(wǎng)站商品下架：正常下架〔庫存量為零后下架〕；非正常下架：因特殊原因需要商品下架，由電商版塊維護(hù)專員提出，報經(jīng)部門指導(dǎo)同意后下架。3、商品促銷活動由電商籌劃提出商品促銷方案，通過后，由電商版塊維護(hù)專員提出商品特殊處理，經(jīng)市場總監(jiān)同意后，由電商版塊維護(hù)專員編輯更新商品信息。十、網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫管理數(shù)據(jù)庫的使用1、根據(jù)評級業(yè)務(wù)對數(shù)據(jù)庫用戶管理的要求，商城應(yīng)制定數(shù)據(jù)庫用戶管理制度和數(shù)據(jù)庫操作規(guī)程。2、根據(jù)公司總經(jīng)理受權(quán)，數(shù)據(jù)庫用戶權(quán)限級別分三種：普通用戶、后臺管理用戶、數(shù)據(jù)庫管理用戶。3、普通用戶擁有查詢、閱讀、使用數(shù)據(jù)庫中公開發(fā)布的各類數(shù)據(jù)的權(quán)利。4、后臺管理用戶除擁有普通用戶權(quán)限外，擁有錄入權(quán)限內(nèi)數(shù)據(jù)和修改權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)的權(quán)利。5、數(shù)據(jù)庫管理用戶有備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限。6、根據(jù)工作需要經(jīng)市場部總監(jiān)和IT部相關(guān)指導(dǎo)共同批準(zhǔn)用戶權(quán)限級別可變更。特殊用戶的權(quán)限設(shè)置應(yīng)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。7、系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按審批規(guī)定辦理詳細(xì)用戶的受權(quán)、變更權(quán)限和注銷等管理工作。8、用戶的密碼管理應(yīng)遵循如下規(guī)定:用戶密碼必須通過復(fù)雜性檢驗(yàn)，位數(shù)不少于6位，并不得以數(shù)字開頭；密碼應(yīng)定期更改；用戶名和密碼為個人專用，不得泄露給別人，特殊情況需要別人以自己的用戶名和密碼進(jìn)入數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)獲得部門負(fù)責(zé)人同意，并在工作完成后及時修改密碼。9、所有用戶均應(yīng)遵守公司？電商部保密制度?，未經(jīng)答應(yīng)不得對外提供數(shù)據(jù)庫中相關(guān)數(shù)據(jù)，不得越權(quán)使用和修改數(shù)據(jù)。十一、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改和維護(hù)1、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)在系統(tǒng)管理員征求各業(yè)務(wù)部門對于數(shù)據(jù)庫使用的意見和建議并提出修改方案的根底上，由市場總監(jiān)提出，經(jīng)公司總經(jīng)理簽字同意后施行?？筛鶕?jù)實(shí)際情況由公司組織人員修改〔或重新開發(fā)〕或委托外部機(jī)構(gòu)修改〔或重新開發(fā)〕。2、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的修改，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的延續(xù)性和歷史數(shù)據(jù)的可用性。3、業(yè)務(wù)人員在使用數(shù)據(jù)庫的過程中，對數(shù)據(jù)庫不完善或不方便使用之處，有信息監(jiān)視和反響的義務(wù)。十二、數(shù)據(jù)庫的平安管理1、IT部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的平安管理，保證平安管理軟件的及時晉級。2、數(shù)據(jù)庫應(yīng)每周至少備份一次，IT部應(yīng)在保證數(shù)據(jù)平安和保密的情況下，采取適當(dāng)方式保存?zhèn)浞菸募ＷC數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)異常時能快速恢復(fù)，防止或盡量減少數(shù)據(jù)喪失。3、除系統(tǒng)管理員和經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員外，其別人員不得進(jìn)入放置有存放數(shù)據(jù)庫設(shè)備的機(jī)房內(nèi)。電商部崗位職責(zé)說明一、電商部經(jīng)理〔市場總監(jiān)兼任〕負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本部門各崗位〔運(yùn)營籌劃、設(shè)計(jì)文案、美工攝影、客服、物流商品等〕的整體工作；負(fù)責(zé)將上級指導(dǎo)分配下來的任務(wù)，按下級崗位進(jìn)展分配，并監(jiān)視執(zhí)行；負(fù)責(zé)與其他部門協(xié)作的任務(wù)，按下級崗位進(jìn)展分配，并監(jiān)視執(zhí)行；在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)下級崗位與其他部門崗位的工作；在職責(zé)范圍內(nèi)，對下級崗位不能處理的問題進(jìn)展處理；對于不能在職責(zé)范圍內(nèi)處理的問題，上報上級指導(dǎo)進(jìn)展處理；負(fù)責(zé)本部門崗位人員規(guī)劃，擬定招募方案與需求，并在人事行政人員協(xié)助下，對空缺的各崗位人員進(jìn)展招募；負(fù)責(zé)對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級的申請；負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)制度〔崗位職責(zé)、工作流程、KPI指標(biāo)等〕的制定；負(fù)責(zé)商城運(yùn)營相關(guān)各項(xiàng)申報工作〔如：官方活動申請、品牌受權(quán)申請等〕；負(fù)責(zé)與公司各部門進(jìn)展溝通：協(xié)同倉儲部、采購部、聯(lián)營商家的庫存清倉，以網(wǎng)絡(luò)渠道達(dá)成庫存品的分銷或買斷。負(fù)責(zé)與品牌廠商進(jìn)展溝通：達(dá)成品牌網(wǎng)絡(luò)分銷受權(quán)方式得以實(shí)現(xiàn)；負(fù)責(zé)與公司采購部門溝通，達(dá)成網(wǎng)絡(luò)客戶訂單、補(bǔ)貨訂單的采購；在下級崗位〔電商籌劃、設(shè)計(jì)部、客服、技術(shù)支持、電商專員等〕空缺時，臨時代理下級崗位工作；上級指導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。、電商籌劃根據(jù)銷售需求：定期或不定期籌劃網(wǎng)店及分銷客戶線上專題活動或節(jié)日活動；協(xié)助設(shè)計(jì)部門，完成網(wǎng)站線上專題設(shè)計(jì)制作和上線;將整理好的籌劃信息提交市場總監(jiān)審核，通過后在網(wǎng)站平臺進(jìn)展發(fā)布；制定產(chǎn)品信息在網(wǎng)絡(luò)的推廣活動并聯(lián)絡(luò)組織設(shè)計(jì)文案進(jìn)展施行;根據(jù)季節(jié)銷售特點(diǎn)，參照采購部門、網(wǎng)絡(luò)同類目、同品牌等匯總的信息，已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)展價風(fēng)格整。監(jiān)視電商版塊專員執(zhí)行：庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品在商城的陳列展示、產(chǎn)品促銷等，確定在推廣過程中的策略，確定營銷策略，促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配；根據(jù)庫存異動及銷售情況，對商城展示的商品進(jìn)展更新調(diào)整優(yōu)化等，提升視覺營銷效果和產(chǎn)品粘性及轉(zhuǎn)化率；根據(jù)產(chǎn)品銷售季節(jié)特點(diǎn)，制定產(chǎn)品展示規(guī)劃，將美工編輯設(shè)計(jì)制作完成的廣告圖片，對商城廣告信息進(jìn)展定期更新調(diào)整；在下級崗位〔設(shè)計(jì)文案、攝影美工、客服、電商版塊專員等〕空缺時，臨時代理下級崗位工作；1、負(fù)責(zé)商城運(yùn)營方案編寫、施行及相關(guān)工程對外合作會談并負(fù)責(zé)對合作工程的進(jìn)度跟進(jìn)、管理，并主動挖掘市場需求，為公司的產(chǎn)品和效勞尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)；并對商城推廣以及各類數(shù)據(jù)分析并評估。通過研究用戶需求、市場動態(tài)和運(yùn)營數(shù)據(jù)，并結(jié)合欄目的調(diào)整、改良，組織和引進(jìn)符合用戶需求；11.根據(jù)行業(yè)狀況、競爭態(tài)勢等，分析與預(yù)測，主動提出業(yè)務(wù)開展的建議和設(shè)想；搜集行業(yè)及競爭對手信息，為上級制定網(wǎng)站整體的宣傳和推廣規(guī)劃提供參考；維護(hù)合作伙伴關(guān)系；上級指導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。三、設(shè)計(jì)文案商城頁面設(shè)計(jì)：商城頁面包括首頁、詳情頁以及分類頁的設(shè)計(jì)及修改；商城版塊排列，類別架構(gòu)，商城視覺美觀調(diào)整；產(chǎn)品文案、產(chǎn)品描繪〔包括產(chǎn)品細(xì)節(jié)、整體、面料搭配等〕；定期對商城所有商品按照不同風(fēng)格制定設(shè)計(jì)不同效果；完成產(chǎn)品的圖片處理、數(shù)據(jù)包上傳到商城；促銷活動、節(jié)日活動海報制作，提交上級審核通過后定稿；頁面圖片優(yōu)化處理排版和產(chǎn)品描繪文字優(yōu)化修改；促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；在同級崗位〔電商版塊維護(hù)、設(shè)計(jì)、文案等〕空缺時，臨時代理崗位工作；轉(zhuǎn)載文章、專題籌劃、軟文編寫、文檔排版、站內(nèi)交互式回復(fù)、線上及線下推廣執(zhí)行；及時完成商城美工設(shè)計(jì)，廣告圖片等處理；電子商城風(fēng)格掌控與設(shè)計(jì)；上級交辦的其他工作事項(xiàng)；上級指導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。四、客服熟悉客服工作平臺操作、熟悉本店所有產(chǎn)品；通過與客戶溝通，在線解答客戶的咨詢并進(jìn)展合理引導(dǎo)，促成銷售訂單的完成；處理訂單信息，處理客戶要求〔權(quán)限范圍內(nèi)退貨、換貨或贈送等〕；確認(rèn)客戶資料及訂購信息，及時準(zhǔn)確答復(fù)客戶提出的問題，在解答過程中要文明用語，進(jìn)步客服程度；對公司分銷客戶粉絲群進(jìn)展維護(hù)與管理〔庫存表更新、政策文件下達(dá)等〕；在不違背公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿意；上級指導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。五、電商版塊維護(hù)專員商品需求：根據(jù)銷售訂單，與采購部、倉儲部、聯(lián)營商家交接商品〔數(shù)量、款號等〕；參與各季節(jié)選款搭配組合，參與主推款及推廣款