大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化 京東更“懂你”

大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化京東更“懂你”

今年6月，京東“京盾系統(tǒng)”正式上線，大大提高了京東商品風(fēng)險(xiǎn)控制能力，使京東質(zhì)控人員在商品的甄別工作上可以做到“火眼金睛”。京東集團(tuán)高級(jí)副總裁、研發(fā)體系負(fù)責(zé)人張晨曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合表示，技術(shù)和業(yè)務(wù)是京東發(fā)展的兩大核心驅(qū)動(dòng)力，商品和服務(wù)品質(zhì)的保障都離不開技術(shù)強(qiáng)有力的支撐。京盾系統(tǒng)：火眼金睛鑒真辨假據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）獲悉，京東創(chuàng)立之初就將堅(jiān)守正品行貨、對(duì)假貨零容忍的質(zhì)量意識(shí)注入到每位員工心里，并把它落實(shí)到流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)；同時(shí)，京東自主研發(fā)了“商品質(zhì)量管理系統(tǒng)”(京東內(nèi)部稱之為京盾系統(tǒng))，用技術(shù)手段為產(chǎn)品品質(zhì)提供更高效的支撐。2014年8月，京東決定升級(jí)該系統(tǒng)，進(jìn)一步提升對(duì)商品品質(zhì)的分析、預(yù)測(cè)、預(yù)警能力，服務(wù)對(duì)象從京東的質(zhì)控人員向商家、整個(gè)生態(tài)鏈延伸，采集數(shù)據(jù)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。京東是中國(guó)最大的自營(yíng)式電商平臺(tái)，提供著數(shù)以億計(jì)的商品，擁有從采購(gòu)、質(zhì)控、倉(cāng)儲(chǔ)、配送到售后、客服等相當(dāng)長(zhǎng)的供應(yīng)鏈條，如何將眾多商品、繁復(fù)環(huán)節(jié)中采集到的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、找到潛在風(fēng)險(xiǎn)、保障商品品質(zhì)是非常大的挑戰(zhàn)。沒有現(xiàn)成的參照系，沒有現(xiàn)成數(shù)據(jù)模型，京東的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間研發(fā)，反復(fù)進(jìn)行模型校驗(yàn)等，終于完成了質(zhì)量控制系統(tǒng)的升級(jí)研發(fā)工作。據(jù)了解，今年6月，京盾系統(tǒng)正式上線，大大提高了京東對(duì)商品風(fēng)險(xiǎn)的控制能力，使京東質(zhì)控人員能夠?qū)?wèn)題商品的識(shí)別做到火眼金睛?！吧唐菲焚|(zhì)涉及全生態(tài)，從商家到消費(fèi)者，再到監(jiān)管部門，僅京東一家實(shí)現(xiàn)對(duì)商品風(fēng)險(xiǎn)的‘嚴(yán)控’顯然不夠，我們將京盾系統(tǒng)的能力與京東云的能力結(jié)合，進(jìn)一步向外輸出?！本〇|研發(fā)體系負(fù)責(zé)京盾系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理范宇透露。9月16日，京東與中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布共同打造中國(guó)電商產(chǎn)品質(zhì)量云平臺(tái)，從制定電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、盤活檢驗(yàn)檢測(cè)存量數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量狀況的在線監(jiān)測(cè)三個(gè)維度來(lái)推進(jìn)。京東集團(tuán)副總裁、云平臺(tái)負(fù)責(zé)人何剛表示：“這樣的推動(dòng)能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域營(yíng)造人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的社會(huì)氛圍，共同提升中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量保證能力，凈化并提高電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量發(fā)展環(huán)境?！贝髷?shù)據(jù)：個(gè)性化服務(wù)讓京東更懂你京東的核心價(jià)值觀是客戶為先，希望以“多、快、好、省”的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造最好的用戶體驗(yàn)。為了讓用戶感受到京東的關(guān)心和對(duì)自己的充分了解，個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要。今年春節(jié)前后，常常在京東購(gòu)物的趙女士和她先生發(fā)現(xiàn)京東首頁(yè)與過(guò)去不一樣了，除了頁(yè)面色調(diào)、商品布局有了改變，而且“今日推薦”和“猜你喜歡”給趙女士推薦的商品和給她先生推薦的商品完全不同，很了解他們的興趣愛好。據(jù)介紹，京東從2014年8月開始啟動(dòng)內(nèi)外部訪談、眼動(dòng)測(cè)試行動(dòng)，對(duì)客戶喜好進(jìn)行充分調(diào)研，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)。除了強(qiáng)化全類目概念外，京東還推出了許多個(gè)性化推薦服務(wù)，讓服務(wù)更懂客戶。比如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)采用提報(bào)機(jī)制、個(gè)性化推薦機(jī)制與商業(yè)智能機(jī)制，推出了“今日推薦”；再如基于用戶畫像和歷史行為資料，推出了“猜你喜歡”等個(gè)性化推薦。張晨透露，未來(lái)京東的個(gè)性化服務(wù)將實(shí)現(xiàn)“千人千面”，完全個(gè)人定制。除了網(wǎng)頁(yè)優(yōu)化，物流體驗(yàn)同樣非常重要。很多消費(fèi)者愿意在京東購(gòu)物，與京東快速的物流密不可分。據(jù)京東大數(shù)據(jù)部的高級(jí)經(jīng)理陳玉蘭介紹，京東的大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅應(yīng)用在配送路線規(guī)劃上，還與GIS系統(tǒng)結(jié)合，讓客戶在京東下單后能夠看到訂單狀態(tài)，以及配送員的位置。目前這套技術(shù)除了在京東自營(yíng)物流上使用，也向第三方商家開放?！按髷?shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)，讓用戶感受到京東平臺(tái)對(duì)他的關(guān)心和了解，這不僅體現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物、物流等環(huán)節(jié)，還包括客服、售后等環(huán)節(jié)，打造全流程購(gòu)物體驗(yàn)?！本〇|集團(tuán)大數(shù)據(jù)部副總經(jīng)理邢志峰說(shuō)，比如京東客服能進(jìn)行“客戶情緒判斷”，根據(jù)客戶曾經(jīng)給京東打過(guò)電話留下的記錄，判斷客戶的需求和特點(diǎn)，從而自動(dòng)為其匹配最適合的客服人員來(lái)提供服務(wù)?！拔磥?lái)在實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)銷量預(yù)測(cè)和通暢數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，商品甚至可以直接從制造商的倉(cāng)庫(kù)送到京東前置站，迅速完成配送，大大節(jié)省物流時(shí)間和成本。京東還渴望根據(jù)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，直接把用戶可能在近期購(gòu)買的商品送到他附近的自提柜里，讓用戶感受到一下單就可以去取貨的驚喜。”張晨這樣描述技術(shù)將給京東和用戶帶來(lái)的改變。技術(shù)理念：更看重客戶真實(shí)體驗(yàn)“京東的技術(shù)理念是始終圍繞核心業(yè)務(wù)、用戶痛點(diǎn)以及整個(gè)生態(tài)來(lái)進(jìn)行研發(fā)。作為一個(gè)技術(shù)人，我的驕傲在于京東的東西品質(zhì)好不好、送貨速度快不快，大家體驗(yàn)好不好，而不僅是單純追求技術(shù)領(lǐng)先?！毙现痉逄寡浴Ｓ浾咴诓稍L京東技術(shù)人員時(shí)的深刻感受是，他們不僅僅關(guān)注前沿技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新，更看重如何用技術(shù)來(lái)解決問(wèn)題，改善體驗(yàn)，打造高品質(zhì)服務(wù)?；蛟S正是因?yàn)檫@樣務(wù)實(shí)的技術(shù)定位、技術(shù)理念，才使得京東能夠以更高效、更便捷、更低成本的方式來(lái)保障產(chǎn)品品質(zhì)、改善用戶體驗(yàn)。張晨把技術(shù)對(duì)京東的價(jià)值總結(jié)為業(yè)務(wù)保障和技術(shù)突破兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)保障包括基礎(chǔ)保障、平臺(tái)保障和安全保障，能夠支持京東的高速順暢運(yùn)營(yíng)；在完成業(yè)務(wù)保障的基礎(chǔ)上，技術(shù)突破會(huì)給京東帶來(lái)更高的運(yùn)行效率和更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。據(jù)介紹，京東的技術(shù)體系有兩大特色，一是采用開源技術(shù)，所以沒有歷史包袱，方便構(gòu)建，可以快速靈活進(jìn)行擴(kuò)展；二是自主研發(fā)，所有的系統(tǒng)都是自己做起來(lái)的。因?yàn)樽灾餮邪l(fā)和開源，京東的技術(shù)能夠真正貼身于業(yè)務(wù)需求，按照業(yè)務(wù)來(lái)定制。京東技術(shù)體系發(fā)展到今