師偉質量管理綜述

師偉質量管理綜述第一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日師偉老師個人簡介師老師是實戰(zhàn)型的咨詢與培訓專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓師身份進入國內眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓項目，具有廣泛的行業(yè)基礎和培訓經驗。師老師長期從事質量工作，職業(yè)發(fā)展經歷了從質量專家到資深質量經理人轉換，體驗了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務性、制造性企業(yè)質量管理及實務經驗，尤其在質量整合、流程管理領域的研究受到國內外人士的推崇。上世紀九十年代末進入管理咨詢和培訓行業(yè)，技術專長主要在質量管理、質量改進領等域，同時對利用Office軟件提高管理績效也頗有心得——質量的本質其實是管理的整合，Office軟件的實質其實是管理工具。2第二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日管理標準方面，師老師擔任中興通訊的管理體系總監(jiān)近十年，負責策劃公司一體化管理體系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR工作的開展，對標準及相關行業(yè)有著充分的理解。2006年，一年一度的全球QuESTForum（TL9000制訂機構）年會在北京舉辦，師老師擔任了大會主席，顯示了業(yè)界的認可。目前是中國質量協(xié)會第六屆學術教育委員會委員。同時，師老師負責的管理體系課程通俗易懂、廣受歡迎，在公司內部高層管理人員培訓及運營商培訓中獲得了好評。3第三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程收益：深入了解質量的內涵提高管理標準化程度改進工具及經典套路流程整合和管理實踐管理測量和績效提高質量工作的深入開展4第四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱管理體系4管理測評5推進質量6質量意識1質量工具2流程管理35第五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質量意識的概念意識：對有關問題的認知、反應和采取的行動6第六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日從質量的定義說起：ISO標準對質量的定義一組固有特性滿足要求的程度質量的三個特性廣義性：不僅指產品質量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產品不同的需求，導致質量不同7第七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日追求卓越五方受益質量成為管理關注經營大Q質量管理標準化產品復雜化關注產品全面質量數理方法被采用專職的檢驗崗位質量發(fā)展歷程關注生產古典質量優(yōu)質管理1950年代1990年代2000年代8第八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日組織績效客戶滿意標準性能現(xiàn)代質量的本質9第九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日現(xiàn)代質量知識層次工具流程體系績效10第十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質量從業(yè)者的職業(yè)生涯工作模式策劃、宣貫、監(jiān)督、測評實際上構成了PDCA循環(huán)工作重心意識流程測量職業(yè)發(fā)展培訓咨詢數據分析理論研究11第十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質量意識顧客至上事實管理持續(xù)改進要事為先減小誤差重視預防基于流程12第十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日顧客至上確認誰是顧客顧客：接收產品的人產品：流程的結果明確顧客的要求確認產品是否滿足顧客的要求顧客至上13第十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日

客戶流失的原因顧客至上14第十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日事實管理概念處理問題時應收集資料，客觀觀察問題事實和經驗結合事實和經驗才可以得出正確的判斷只憑主觀的經驗進行判斷是非常危險的重視數據事實管理15第十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日PDCA循環(huán)P Plan 策劃D Do 實施C Check 檢查A Action 改進PDCA循環(huán)16第十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日要事為先：原理從大問題著手比從小問題著手更有效因此要首先明確什么是大問題確定大問題的經典工具柏拉圖矩陣數據分析法矩陣圖因果矩陣要事為先17第十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日誤差任何事物都有誤差誤差有兩種誤差會產生浪費降低誤差的有效工具增大數據樣本量頭腦風暴減小誤差18第十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日重視預防兩種問題預防法先行預防預防再次發(fā)生重視預防19第十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程（流程）的概念管理活動是由過程組成的過程（流程，process）將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動一個過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進通常使用PDCA循環(huán)的模式基于流程20第二十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日體系—流程—文件基于流程21第二十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程、流程（程序）和系統(tǒng)基于流程22第二十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱：質量意識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量23第二十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日質量工具簡單工具復雜工具外部資源24第二十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日工具的基礎統(tǒng)計知識頭腦風暴25第二十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日基本的統(tǒng)計概念誤差（波動）連續(xù)數據和離散數據數據的居中程度和離散程度正態(tài)曲線統(tǒng)計基礎26第二十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日誤差（波動）偶然誤差可減小但不可消除系統(tǒng)誤差可消除統(tǒng)計基礎27第二十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日連續(xù)數據和離散數據連續(xù)數據定量信息含量大離散數據定性信息含量小統(tǒng)計基礎28第二十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日數據的描述指標居中程度描述平均值 數據集的平均值中位數 一系列數據排序后所得到的中間數眾數 在一個數據集中最頻繁出現(xiàn)的值離散程度描述極差 在一個數據集中最大值與最小值的差值方差 與平均值間距的平方和的平均值標準偏差 方差的平方根統(tǒng)計基礎29第二十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日正態(tài)曲線大多數（但不是所有）數據符合正態(tài)分布統(tǒng)計基礎30第三十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日集思廣益多種發(fā)言方式卡片發(fā)言輪流發(fā)言自由發(fā)言直到無人發(fā)言拒絕評判鼓勵發(fā)散多多益善取長補短頭腦風暴31第三十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日會議成員參加者規(guī)模適當人人平等主持人保持熱烈氣氛鼓勵積極參與保證會議方向記錄員主持人兼任或另設公開記錄每一觀點頭腦風暴32第三十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日頭腦風暴的相關因素成功因素確定議題會前準備確定人選明確分工規(guī)定紀律掌握時間失敗因素不能建立平等的會議氛圍有人不敢或不愿暢所欲言主持人能力不強與會人員不恰當頭腦風暴33第三十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日練習城市汽車擁堵頭腦風暴34第三十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見簡單工具分層法檢查表因果圖直方圖散布圖柏拉圖控制圖親和圖關聯(lián)圖系統(tǒng)圖矩陣圖箭條圖PDPC法矩陣數據分析法35第三十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見流程改進套路D1小組成立D2問題說明D3實施臨時措施D4根本原因D5確認永久措施D6實施永久措施D7預防再發(fā)生D8小組祝賀定義D測量M分析A改進I控制C1、選擇課題2、現(xiàn)狀調查3、設定目標4、分析原因5、制定對策6、實施對策7、檢查效果8、總結鞏固PDCA36第三十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱質量意識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量37第三十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的必然性38第三十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分類核心流程控制流程支持流程39第三十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日不同組織的特征分工專業(yè)容易控制目標明確責任人明確資源容易分配本位主義創(chuàng)意缺乏決策緩慢需要橫向協(xié)調決策迅速一專多能有總協(xié)調人組織扁平化橫向關系簡單需要快速決策錯誤的風險大職業(yè)生涯不穩(wěn)人員不夠專業(yè)縱向組織橫向組織優(yōu)勢劣勢40第四十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日以流程為中心以流程結果為激勵依據組織扁平化信息化流程管理的原則業(yè)務運營以流程為中心，不再以職能部門為中心薪酬評定的標準不再是行政級別，而是流程的結果有效減少流程步驟，降低運營成本，提升運營效率通過信息化平臺促進流程運營周期大幅度降低41第四十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)——組織結構視角董事長總裁研發(fā)體系銷售體系市場體系物流體系人事行政體系財務體系企業(yè)發(fā)展部質量部審計部運營辦公室42第四十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)——關鍵流程視角市場人事行政、財務銷售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質量43第四十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日控制流程核心流程支持流程企業(yè)——高端流程視角市場管理產品研發(fā)銷售管理供應鏈管理客戶服務戰(zhàn)略規(guī)劃經營計劃運營監(jiān)控質量管理財務管理HR管理行政管理法務管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關系管理IT支撐44第四十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日項目和流程由一組有起止時間的、相互協(xié)調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內的規(guī)定要求的目標（PMBOK&ISO10006）綜合管理時間管理成本管理資源管理風險管理質量管理溝通管理范圍管理采購管理項目管理九大領域啟動計劃控制執(zhí)行關閉項目管理階段45第四十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日CMM/CMMI分類縮寫等級過程域ISO9001章節(jié)ISO9004章節(jié)過程管理OPFⅢ組織級過程焦點7.1.3OPDⅢ組織級過程定義7.1.3OTⅢ組織級培訓6.2.2OPPⅣ組織級過程性能7.1.3.3OIDⅤ組織級改革和實施8.5.1附B8.5.1，8.5.3PPⅡ項目計劃7.1PMCⅡ項目監(jiān)督和控制7.1SAMⅡ供應商合同管理7.4.1（2，3）IPMⅢ集成化項目管理7.1（深化）RSKMⅢ風險管理7.1.3.17.1.3.3ITⅢ集成化團隊6.2.2（深化）QPMⅣ項目定量管理7.1（深化）工程REQMⅡ需求管理7.2，5.2RDⅢ需求開發(fā)7.2.18.2.1.2TSⅢ技術解決方案7.3.2工具PIⅢ產品集成7.5VERⅢ驗證7.3.5VALⅢ確認7.3.6支持CMⅡ配置管理7.3.77.1.3.3PPQAⅡ過程和產品質量保證8.2.4MAⅡ度量和分析8DARⅢ決策分析和解決方案7.1.3.1（深化）OEIⅢ組織級集成環(huán)境7.1（深化）6.4CARⅤ因果分析和解決方案8.5.3，8.5.246第四十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分類核心流程控制流程支持流程47第四十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日再增值后的輸出增值后的輸出流程的增值隨時間增值原始輸入48第四十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程的分級49第四十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設中常見的阻力流程把人限制住了，太死板，缺乏靈活性和創(chuàng)造性流程沒用，因為我們從來不重復做項目我們一直這樣做，感覺也沒有什么不好啊沒有可參考的經驗和可學習的榜樣，從頭開始太費事現(xiàn)在已經忙得要死，哪里有時間搞這些東西不按流程走也可以做得很好啊……50第五十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設的時機經常扯皮、踢皮球同樣的錯誤經常出現(xiàn)忙于救火、不勝其煩業(yè)務一致性差過多的澄清會議定義和術語混亂對職責理解不夠來自各方的抱怨……51第五十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程建設失敗的原因準備不足且期望過高未獲得高層領導支持流程設計僵化或粗放缺乏理論和改進工具缺乏配套的企業(yè)文化……52第五十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日討論現(xiàn)代企業(yè)在發(fā)展初期就應該強調流程管理？流程開發(fā)應該和IT化同時進行？流程管理可以完全消除個人的影響？為什么現(xiàn)代企業(yè)管理都強調流程而淡化部門？流程化的組織至少有什么特征？是否可以以部門為單位進行流程分析？日常工作中應該如何對待流程？流程的績效指標都有哪些？53第五十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日平衡計分卡財務目標指標創(chuàng)新和學習目標指標內部管理目標指標顧客目標指標視野/愿景54第五十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程優(yōu)化的基本方式核心：消除流程中的非增值因素消除簡化整合均衡過量產出、等待、不必要的傳遞、重復加工、多余的信息載體、重復活動、過量的內部控制、過度協(xié)調表格（重復信息）、程序、溝通、顧客接觸點活動、團隊、顧客、供應商并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時間控制、合適地點、提高效率自動化數據收集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人55第五十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日流程能力的發(fā)展演進經驗級職能級規(guī)范級可度量級標桿級56第五十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱：質量意識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量57第五十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日管理標準的背景生產力的發(fā)展促進了管理標準的發(fā)展國際貿易的發(fā)展客觀上要求統(tǒng)一標準ISO9000是典型的管理標準58第五十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000的發(fā)展1987：第一版1994：第二版2000：第三版2008：第三版59第五十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000標準族核心標準ISO9000 2005 《質量管理體系基礎和術語》ISO9001 2008 《質量管理體系要求》ISO9004 2008 《質量管理體系業(yè)績改進指南》ISO19011 2009 《質量和環(huán)境管理體系審核指南》60第六十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008標準的模式顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出61第六十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008《質量管理體系要求》范圍參考標準定義和術語質量管理體系管理職責資源管理產品實現(xiàn)測量、分析和改進62第六十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日4、質量管理體系顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3

文件控制4.2.4記錄控制63第六十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日5、管理職責顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出5.1管理承諾5.2

以顧客為關注焦點5.3

質量方針5.4

策劃5.4.1

質量目標5.4.2

質量管理系統(tǒng)策劃5.5

職責、權限與溝通5.5.1

職責和權限5.5.2

管理者代表5.5.3

內部溝通5.6

管理評審5.6.1

總則5.6.2

評審輸入5.6.3

評審輸出64第六十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日6、資源管理顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出6.1

資源提供6.2

人力資源6.2.1

總則6.2.2

能力、意識和培訓6.3

基礎設施6.4

工作環(huán)境65第六十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日7、產品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出7.1

產品實現(xiàn)的策劃7.2

與顧客有關的過程7.2.1

與產品有關的要求的確定7.2.2

與產品有關的要求的評審7.2.3

顧客溝通7.3

設計和開發(fā)7.3.1

設計和開發(fā)策劃7.3.2

設計和開發(fā)輸入7.3.3

設計和開發(fā)輸出7.3.4

設計和開發(fā)評審7.3.5

設計和開發(fā)驗證7.3.6

設計和開發(fā)確認7.3.7

設計和開發(fā)更改的控制7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制66第六十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日8、測量、分析和改進顧客要求顧客滿意產品實現(xiàn)管理職責資源管理測量、分析和改進管理體系的持續(xù)改進輸入輸出8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施67第六十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9001:2008的PDCA結構8.測量、分析和改進8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施4.質量管理體系4.1總要求4.2文件要求5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審6.資源管理6.1

資源提供6.2

人力資源6.3

基礎設施6.4

工作環(huán)境8.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析7.產品實現(xiàn)7.1

產品實現(xiàn)的策劃7.2

與顧客有關的過程7.3

設計和開發(fā)7.4采購7.5生產和服務提供7.6監(jiān)視和測量裝置的控制ACTIONPLANDOCHECK68第六十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000八項原則以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法互利的供方關系69第六十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000八項原則企業(yè)外部供應鏈關系：供方→組織→顧客顧客需求的不斷變化→組織應持續(xù)改進8.與供方互利的關系6.持續(xù)改進1.以顧客為關注焦點企業(yè)內部領導→員工2.領導作用3.全員參與方法論微觀4.過程方法宏觀、系統(tǒng)、全面5.管理的系統(tǒng)方法實事求是7.基于事實的決策方法70第七十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO9000的優(yōu)勢和不足優(yōu)勢國際通用適應所有行業(yè)管理的最基本要求易擴充不足針對性不足、早期版本制造業(yè)痕跡較重目前獲得ISO9000認證不再被看做優(yōu)勢71第七十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日環(huán)境保護和ISO14000發(fā)展階段無所作為、任其自然末端治理、被動處理事先預防、防患未然1996年出現(xiàn)強調對法律法規(guī)的持續(xù)符合性72第七十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日ISO14000模式環(huán)境政策持續(xù)改進檢查與糾正措施－監(jiān)視和測量－不符合，糾正與預防措施－記錄－環(huán)境管理體系審核規(guī)劃－環(huán)境因素－法律與其它要求－目標和指標－環(huán)境管理方案管理評審實施和運行－組織結構與職責－培訓、意識和能力－信息交流－環(huán)境管理體系文件－文件控制－運行控制－應急和響應73第七十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日危險源（安全因素）的鑒別1999年出現(xiàn)強調對法律法規(guī)的持續(xù)符合性OHSAS18000關注點74第七十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日OHSAS18000模式4.1建立體系4.2職安方針持續(xù)改進4.5檢查與糾正措施－檢測與測量－違章，糾正與預防措施－記錄－職安管理體系審核4.3規(guī)劃（策劃）－鑒別安全因素－法律與其他要求－目標與指標－職安管理方案4.6管理評審4.4實施與運行－組織機構與職責－培訓意識與能力－信息交流－職安管理體系文件化－文件管理－運行控制－應急準備與相應75第七十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日WEEE/RoHS/REACHWEEE（WasteElectricalandElectronicEquipment）歐盟要求提高報廢電子電氣產品的回收及再循環(huán)率2005年8月13日起生效RoHS（RestrictionofHazardousSubstances）歐盟禁止含有某些有害物質的產品出售及使用（鉛、汞、鎘、六價鉻、聚溴二苯醚（PBDE）和聚溴聯(lián)苯（PBB））2006年7月1日起生效REACH（RegistrationEvaluationAuthorizationandRestrictionofChemicals）《化學品注冊、評估、授權和限制》歐盟REACHNo.EC1907/2006/EC，2007年6月1日實施76第七十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日正確認識管理標準前人經驗的總結帶有壁壘的特征77第七十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日企業(yè)面對的標準質量－ISO9001經營的改善－ISO9004環(huán)境－ISO14001職業(yè)健康和安全－OHSAS18001信息安全－BS7799客訴的管理－BS8600培訓－ISO10015……員工投資計劃－Iip業(yè)務創(chuàng)優(yōu)模型－EFQM社會責任－SA8000風險管理－RiskManagement金融服務－FM財務計劃－BP原材料/部件的供應－SM……78第七十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日典型的一體化體系ISO/TL9000OHSAS18000ISO1400079第七十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日四者的關系產品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意排污設施空壓機房危險品庫食堂噪聲污水殘渣泄漏80第八十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日課程大綱質量意識質量工具流程管理管理體系管理測評推進質量81第八十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日常見的管理測評方式質量成本流程指標顧客滿意度流程成熟度卓越績效模式82第八十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日美國波多里奇獎1987年，美國設立了”波多里奇獎”1988年開始評獎制造業(yè)（1988）服務公司（1988）小企業(yè)（1988）教育（1999）醫(yī)療保?。?999）非營利機構（2005）83第八十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式_經營質量的度量質量獎獎項美國波多里奇質量獎香港管理協(xié)會優(yōu)質獎新加坡質量獎澳洲質量獎日本質量獎中國質量獎……全球超過60個國家已采納美國波多里奇獎準則作為其質量獎項的評審準則84第八十四頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式的特點質量內涵的拓展從產品質量拓展到過程及最終經營的質量關注競爭力的提升是一個競爭性的評價模式，關注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績效評價聚焦于經營結果強調用戶滿意只是企業(yè)經營的方法，而絕對不是最終的目標追求利益相關方的平衡管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型標準、更加關注有效性85第八十五頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程評審關注過程成熟度成熟度的標志：各種方法的集成統(tǒng)一結果評審關于趨勢和競爭性多種評審方式相結合資格審查材料評審現(xiàn)場評審專家審議評審方法86第八十六頁，共一百零一頁，2022年，8月28日卓越績效模式概覽：11個核心價值(CoreValue)7個類目（Categories）19個條目（Items）33個要點（AreastoAddress）87第八十七頁，共一百零一頁，2022年，8月28日核心價值以顧客為導向靈活性和快速反應關注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展培育學習型的組織和個人建立組織內部與外部合作伙伴關系管理創(chuàng)新基于事實的管理重視結果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點社會責任領導者作用88第八十八頁，共一百零一頁，2022年，8月28日對比核心價值和ISO9000八項原則卓越績效11項價值觀對應于ISO9000的八項原則1)以顧客為導向對應于：1)以顧客為關注焦點2)靈活性和快速反應相關于：6)持續(xù)改進3)關注未來，追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展相關于：6)持續(xù)改進4)培育學習型的組織和個人相關于：3)全員參與5)建立組織內部與外部的伙伴關系相關于：3)全員參與、8)與供方互利的關系6)管理創(chuàng)新相關于：6)持續(xù)改進7)基于事實的管理對應于：7)基于事實的決策方法8)重視結果和創(chuàng)造價值相關于：4)過程方法、6)持續(xù)改進9)系統(tǒng)的觀點對應于：5)管理的系統(tǒng)方法10)社會責任相關于：6)持續(xù)改進11)領導者作用對應于：2)領導作用89第八十九頁，共一百零一頁，2022年，8月28日類目組織簡介環(huán)境、關系及挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略策劃3顧客及市場為中心1領導5以人為本6過程管理7經營結果4測量、分析和知識管理90第九十頁，共一百零一頁，2022年，8月28日條目

項目分值

項目分值P緒言：組織概況

5關注人力資源85P1組織的介紹

工作系統(tǒng)35P2組織面臨的挑戰(zhàn)

員工的學習和動機251領導120

員工的福利和滿意度25

組織的領導能力706過程管理85

社會責任50

增值過程502戰(zhàn)略策劃85

支持過程35

戰(zhàn)略的制定407業(yè)務結果450

戰(zhàn)略的展開45

關注顧客的有關結果753關注顧客和市場85

產品和服務結果75

顧客和市場的知識40

財務和市場結果75

顧客關系和滿意度45

人力資源結果754測量、分析和知識管理90

組織效率結果75

組織績效的測量分析45

管理和社會責任結果75

信息和知識管理4591第九十一頁，共一百零一頁，2022年，8月28日要點類目（Categories）條目（Items）要點（AreastoAddress）1.領導1.1高層領導a.愿景與價值觀|b.溝通與組織績效1.2治理與社會責任a.組織的治理|b.守法和倫理行為|c.對關鍵社會共同體的支持2.戰(zhàn)略計劃2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過程|b.戰(zhàn)略目標2.2戰(zhàn)略展開a.行動計劃的制定與展開|b.績效預測3.顧客與市場3.1對顧客與市場的了解a.對顧客與市場的了解3.2顧客關系與滿意a.顧客關系的構筑|b.顧客滿意的確定4.測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量、分析與評審a.績效測量|b.績效分析與評審4.2信息與知識管理a.數據與信息的可用性|b.組織的知識管理|c.數據、信息和知識的質量5.人力資源5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理|b.雇員績效管理系統(tǒng)|c.雇傭與晉升5.2雇員學習與激勵a.雇員的教育、培訓和發(fā)展|b.激勵與職業(yè)發(fā)展5.3雇員福祉與滿意a.工作環(huán)境|b.雇員支持和滿意6.過程管理6.1價值創(chuàng)造過程a.價值創(chuàng)造過程6.2支持過程與運營籌劃a.支持過程|b.運營籌劃7.經營結果7.1產品與服務結果a.產品與服務結果7.2顧客結果a.顧客結果7.3財務與市場結果a.財務與市場結果7.4人力資源結果a.人力資源結果7.5組織有效性結果a.組織有效性結果7.6領導和社會責任結果a.領導與社會責任結果92第九十二頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程類目（1～6）的評分A實施過程所應用的方法方法相對于條目要求的適當性方法應用的有效性方法可重復，以及基于可靠的信息和資料的程度（系統(tǒng)性）D方法應用于應對與組織相關的且對組織重要的條目要求方法得到一貫性的應用方法為所有適當的工作單位所應用L通過評價和改進的循環(huán)來改善方法鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革與組織的其他相關工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新I方法與準則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調指標、信息和改進系統(tǒng)在過程和工作單位間是相互補充的計劃、過程、結果、分析、學習和行動在過程與工作單位間相融合以支持整個組織的目標93第九十三頁，共一百零一頁，2022年，8月28日過程評分指南分數過程0%，5%顯然無系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的方法沒有召開或僅略有展開不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是對問題的被動反應不能證實組織的一致性；各個領域或工作單元的運作都是相互獨立的10%,15%,20%,25%針對該條款的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法在大多數領域或單位，還處于方法展開的初期階段，阻礙了實現(xiàn)條目基本要求的進程處于從對問題的被動反應向全面的改進轉變的初期階段主要通過聯(lián)合解決問題的方式，使方法與其他領域或工作單位達成一致30%,35%,40%,45%針對條目的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管在某些領域或工作單位還處于展開的早期階段，但方法還是被展開了開始有系統(tǒng)的方法，評估和改進關鍵過程。方法處于與在其他類目中識別的組織基本需要協(xié)調一致的初級階段50%,55%,60%,65%針對條目的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法盡管某些領域或部門的展開存在差異，方法還是很好地得到了展開有基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的有效性和效率方法與在其它類目中所確定的組織需要協(xié)調一致70%,75%,80%,85%針對條目的詳細要求，有系統(tǒng)、有效的方法方法很好地得到了展開，無明顯的差距基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進過程，以及組織的學習成為關鍵的管理工具；通過組織層次的分析和分享，取得了顯著的改進和創(chuàng)新方法與其它類目所識別的組織需要達到整合90%,95%,100%針對該條目的詳細需要，全部有系統(tǒng)、有效的方法方法得到了充分展開，在任何領域和工作單位都無顯著的弱項或差距基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進和組織的學習成為關鍵的管理工具；在整個組織中都顯見有在分析和分享的支持下的改善和創(chuàng)新方法與其它類目所識別的組織需要達到很好的整合94第九十四頁，共一百零一頁，2022年，8月2