第八章 酒店服務(wù)禮儀(旅游禮儀)

第八章旅游服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀2一、學(xué)習(xí)目標(biāo)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)塑造個(gè)人職業(yè)形象3二、課程內(nèi)容服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀企業(yè)內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)異議的處理服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉4服務(wù)禮儀的內(nèi)涵什么是禮儀？“禮者，敬人也”；“儀，規(guī)范的表達(dá)方式”什么是服務(wù)禮儀？禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用5服務(wù)禮儀的基本理念：

文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到關(guān)鍵詞—

尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)6學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象增進(jìn)交往7服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則（二）首因效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)（四）親和效應(yīng)（五）零度干擾8服務(wù)禮儀的原則（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration9“三A原則”是美國學(xué)者布吉尼教授提出來的。在服務(wù)禮儀中，“三A原則”主要是服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)自己的敬意。在向?qū)Ψ教峁┓?wù)時(shí)，服務(wù)者需要學(xué)會(huì)傾聽服務(wù)對(duì)象的具體要求，不要隨意打斷對(duì)方的說話，設(shè)身處地理解服務(wù)對(duì)象的感受，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)刭澝婪?wù)對(duì)象，處處體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的肯定。接受中的三不準(zhǔn)：不打斷對(duì)方，不輕易補(bǔ)充對(duì)方，不隨意更正（否定）對(duì)方；10重視：善于使用尊稱：行政職位—正式官方交往中，對(duì)于有行政職務(wù)的人；學(xué)銜—體現(xiàn)對(duì)知識(shí)的尊重；技術(shù)職稱—對(duì)中高級(jí)以上技術(shù)職稱的人；泛尊稱—各行各業(yè)都可以。記住對(duì)方。贊美：實(shí)事求是；適應(yīng)對(duì)方。兩個(gè)獵人的故事：有甲乙兩個(gè)獵人，各獵得兩只野兔回家。甲妻看后冷冷地說：”只打到兩只嗎？“甲聽后惱火：”你以為很容易打到嗎？“次日故意空手回家，以證明獵兔不易。乙獵人遇到的情況正好相反，乙妻高興地說：”你竟獵到兩只！“乙聽后心中喜悅：”兩只算得了什么？“第二天獵回四只。11服務(wù)禮儀的原則（二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！12服務(wù)禮儀的原則（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處13服務(wù)禮儀的原則（五）零度干擾

創(chuàng)造無干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”14三、服務(wù)人員的儀容禮儀部位男員工女員工整

體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)

型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)

飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面

容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身

體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。手

部指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。15服務(wù)人員的儀容禮儀16四、服務(wù)人員的服飾禮儀（一）著正裝（二）著裝要求（三）飾物的佩戴部位男員工女員工裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著

裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。鞋

襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。171819五、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀表情站姿行姿蹲姿坐姿手勢(shì)20服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀表情

21人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個(gè)人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€(gè)人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長(zhǎng)相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個(gè)人過了40歲就該對(duì)自己的臉孔負(fù)責(zé)?！绷挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。22服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀站姿

23服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀行姿

24服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀蹲姿

2526服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀坐姿

27服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀手勢(shì)

28服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀常見的不良舉止如：不當(dāng)使用手機(jī)隨便吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵當(dāng)眾撓頭皮在公共場(chǎng)合抖腳當(dāng)眾打哈欠

29小結(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀30內(nèi)容提要服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀酒店內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉問答與總結(jié)31六、服務(wù)人員的語言禮儀（一）禮貌用語（二）文明用語（三）行業(yè)用語（四）電話用語

32服務(wù)人員的語言禮儀（一）九種禮貌用語

1、問候語2、迎送語

3、請(qǐng)托語 4、致謝語

5、征詢語 6、應(yīng)答語

7、贊美語 8、祝賀語331、問候語

1）標(biāo)準(zhǔn)式問候用語：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。如：您好！各位好！大家好！

2）時(shí)效式問候用語：在問好之前加上具體的時(shí)間，或是在兩者之前再加以尊稱。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

2、迎送語

1）歡迎用語：歡迎光臨！歡迎您到ＸＸＸ！

2）送別用語：請(qǐng)走好！歡迎再來ＸＸＸ！再見！慢走！

343、請(qǐng)托語

1）標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語：請(qǐng)稍等、請(qǐng)讓一下。

2）求助式請(qǐng)托用語：勞駕、拜托、打擾、借光、請(qǐng)關(guān)照。

4、致謝語

1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語：謝謝！謝謝您！

2）加強(qiáng)式致謝用語：十分感謝！萬分感謝！多謝！

3）體式致謝用語：有勞您了、讓您費(fèi)心了、上次給您添了不少麻煩。

355、征詢語

您今天要做哪個(gè)部項(xiàng)目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對(duì)我們的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？6、應(yīng)答語

1）肯定式應(yīng)答用語：是的、好、隨時(shí)為您效勞、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來答復(fù)客人的請(qǐng)求。一般不允許對(duì)客人說一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。

2）謙恭式應(yīng)答用語：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、過獎(jiǎng)了。當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿意時(shí)，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，宜用此類應(yīng)答語。

3）諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意。在客人因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。

367、贊美語

1）評(píng)價(jià)式贊美用語：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。

2）認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。

3）回應(yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌。

8、祝賀語

1）應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā)財(cái)。

2）節(jié)慶式祝賀用語：節(jié)日好、新年好、過年好、生日快樂。

37服務(wù)人員的語言禮儀（二）文明用語

1、稱呼恰當(dāng)

2、口齒清晰

3、用詞文明

4、注意事項(xiàng)

381、稱乎恰當(dāng)。恰當(dāng)稱乎的要求：

1）區(qū)分對(duì)象。正式場(chǎng)合的稱呼：一是泛尊稱，如先生、小姐、夫人、女士；二是職業(yè)加泛尊稱，如司機(jī)先生、秘書小姐；三是姓氏加職務(wù)或職稱，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場(chǎng)合的稱呼：一是直接以姓名相稱；二是稱呼名字；三是稱呼愛稱或小名；四是稱呼輩分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

2）照顧習(xí)慣：實(shí)際生活中稱呼他人時(shí)，必須對(duì)交往對(duì)象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮，區(qū)別對(duì)待。

3）分清主次。在稱呼多位客人時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑，即先長(zhǎng)后幼、先女后男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠(yuǎn)，即先稱呼接近自己者。

4）禁用忌語。一是不使用任何稱呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五號(hào)”、“那邊的”；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)講“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的稱呼，如“眼鏡”、“大頭”、“胖子”等。三是任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“不清楚”等不確定語言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。392、口齒清晰?？邶X清晰的要求：

1）掌握口語的特點(diǎn)：通俗活潑、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要。

2）合乎語言的規(guī)范：語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)柔和、語氣正確。

3、用詞文雅。

4、文明用語注意事項(xiàng)：

1）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。2）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。3）無論從客人手上接過任何物品，都要講：“謝謝”。4）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。5）客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”6）店面員工離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍后”。如果離開時(shí)間過長(zhǎng)，回來之后要講“對(duì)不起，讓您久等了”不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

40服務(wù)人員的語言禮儀（三）行業(yè)用語

3T原則

411、使用行業(yè)用語的三T原則?！叭齌”即“Tact”機(jī)智、“Timing”時(shí)間、“Tolerance”寬恕三詞的縮寫。

1）表現(xiàn)機(jī)智：面對(duì)形形色色的客人，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。

2）考慮時(shí)間：行業(yè)用語的使用具有一定的時(shí)間限制。

3）待人寬?。哼\(yùn)用行業(yè)用語服務(wù)客人時(shí)，務(wù)必要將心比心，待人如己，設(shè)身處地多為對(duì)方著想。

422、使用行業(yè)用語的適度原則：實(shí)事求是，客觀、正確地使用行業(yè)用語；使用得當(dāng)，注意行業(yè)用語規(guī)范性與地方性差異。

3、術(shù)語的使用：服務(wù)人員必須善用專業(yè)術(shù)語；服務(wù)人員運(yùn)用專業(yè)術(shù)語時(shí)，注意因人而異、因事而異。

4、用語的禁忌：禁說不尊重之語；禁說不友好之語；禁說不耐煩之語；禁說不客氣之語。

43服務(wù)人員的語言禮儀（四）電話用語

演練：以三人為一小組，其中一人扮演預(yù)訂部員工、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，演練電話預(yù)訂過程。441、通話前的準(zhǔn)備

1)撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號(hào)碼；備好通話內(nèi)容；慎選通話時(shí)間；挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼。

2）接聽電話的準(zhǔn)備：確保通暢；專人值守；預(yù)備記錄。

2、通話初始時(shí)的要求：雙方相互問好；雙方自我介紹；雙方進(jìn)行確認(rèn)。

3、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求：

1）聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量調(diào)控；速度適中；語句簡(jiǎn)短；姿勢(shì)正確。

2）態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責(zé)。454、通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復(fù)重點(diǎn)；積極呼應(yīng)。

5、電話告終時(shí)的要求：再次重復(fù)重點(diǎn)；暗示通話結(jié)束；感謝對(duì)方幫助；代向他人問候；相互進(jìn)行道別。

6、代接電話。代接電話的三種情況：對(duì)方要找的人就在附近；對(duì)方要找的人已經(jīng)外出；對(duì)方要找的人不便接聽。

467、電話記錄。1）做好電話記錄。記錄內(nèi)容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么時(shí)間”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去處理”，一般是指事后對(duì)記錄所做的處理。2）管好電話記錄：精心保管、認(rèn)真保密、及時(shí)處理、迅速反饋。

47七、服務(wù)人員工作崗位禮儀（一）迎賓的禮儀（二）收銀的禮儀（三）產(chǎn)品推介服務(wù)禮儀（四）面對(duì)客人的注意事項(xiàng)

481、迎賓的禮儀

1）整理衣裝，按照迎賓服務(wù)排班表自覺按時(shí)上崗服務(wù)。

2）到崗后，按男\(zhòng)女跨立姿勢(shì)要求在門內(nèi)迎賓，適時(shí)觀察店內(nèi)外客人動(dòng)向及店外車輛安全，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。

3）客人走進(jìn)店外樓梯處時(shí)，迎賓服務(wù)員及時(shí)拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎接客人進(jìn)店。

4）值班經(jīng)理不在大堂時(shí)，及時(shí)向客人介紹豐推堂的經(jīng)營項(xiàng)目、特色、促銷活動(dòng)。

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5）當(dāng)客人進(jìn)店由值班經(jīng)理或總臺(tái)接待安排后，迎賓服務(wù)員及時(shí)帶領(lǐng)客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認(rèn)客人有其他要求，及時(shí)告知當(dāng)班經(jīng)理處理；若無其他要求后，立即回到迎賓崗位。

6）當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓服務(wù)員及時(shí)拉開大門，面帶微笑向客人問好，迎送客人離店。

7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說迎接和恭送語時(shí)要求語言清晰、微笑面對(duì)，充分配合身體語言。要使每一位客人認(rèn)為我們的迎賓服務(wù)是最好的。502、收銀的禮儀

1）面帶笑容，向客人問候：“您好，歡迎光臨”；2）結(jié)算消費(fèi)的金額，并告知顧客“總共XX元”；3）收取顧客的現(xiàn)金唱票“收您XX元”；4）找零給顧客時(shí)唱票“找您XX元”；5）耐心解答顧客的提問；6）當(dāng)顧客離去時(shí)，面帶笑容說：“謝謝，歡迎再次光臨”。

513、產(chǎn)品推介服務(wù)技巧

1）有效提問的技巧，探尋客戶的需求。2）善于傾聽、聆聽客戶需求并識(shí)別客戶的需求。3）表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理。4）根據(jù)客戶需求推介卡類及促銷活動(dòng)。5）始終保持耐心與說服技巧。

524、面對(duì)客人時(shí)的注意事項(xiàng)

1）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。2）和客人交談時(shí)應(yīng)兩眼目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的言談。3）咳嗽，打噴涕時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說：“對(duì)不起”。4）不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。5）在客人面前不得經(jīng)常看手表或接打手機(jī)。6）工作期間不得抽煙，吃東西。7）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。8）客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。53八、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉（一）看（二）聽（三）笑（四）說（五）動(dòng)541、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧。細(xì)微之處見真情，與顧客目光交流，尋找與顧客接近的機(jī)會(huì)。

2、聽——拉近與顧客的關(guān)系。有效聆聽——如何做到“耳聽為實(shí)”。

3、笑——微笑服務(wù)的魅力。真情微笑——世界上最美的風(fēng)景。

4、說——顧客更在乎怎樣說。以積極正面代替消極負(fù)面，用顧客喜歡聽的句式講話，搭建心與心的橋梁，巧妙贊美——世界上最動(dòng)聽的語言，巧妙發(fā)問——變被動(dòng)為主動(dòng)。

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧。言行舉止皆有“禮”，舉手投足顯內(nèi)涵。

55總結(jié)服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的原則服務(wù)人員的儀容禮儀服務(wù)人員的服飾禮儀服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀服務(wù)人員的語言禮儀服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀內(nèi)部人員行為禮儀服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉56作業(yè)：1.五個(gè)同學(xué)一組，分別扮演客人，預(yù)訂員、前臺(tái)接待員、禮賓員。2.情景劇內(nèi)容：包括電話預(yù)定禮儀，前臺(tái)接待禮儀，禮賓服務(wù)禮儀等。3.自己設(shè)計(jì)臺(tái)詞和情景劇細(xì)節(jié)。時(shí)間在3分鐘之內(nèi)。4.下節(jié)課課堂展示演出。57第五章旅游服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀

第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀

一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。

7、請(qǐng)客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙?？腿俗〉暧淇熘鲃?dòng)征求vip意見及時(shí)送客人的郵件2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。3．問訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意4．結(jié)賬服務(wù)禮儀當(dāng)場(chǎng)核對(duì)準(zhǔn)確無誤迅速辦理價(jià)格折扣政策要認(rèn)真主動(dòng)執(zhí)行不能滿足客人時(shí)，要耐心解釋并表示歉意。（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀迅速接聽熱情問候報(bào)酒店名稱待客人先放電話迅速轉(zhuǎn)接電話客人不在，主動(dòng)詢問客人是否需要留言認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)電話留言準(zhǔn)時(shí)提供叫醒服務(wù)不能隨便把客人的信息轉(zhuǎn)告他人（五）大堂副理服務(wù)禮儀道歉認(rèn)真、耐心的地傾聽，了解情況認(rèn)真記錄移情安慰客人理解客人的意見寬容客人的錯(cuò)誤告訴客人不久的方案，征求客人的意見迅速積極地補(bǔ)救如不能馬上解決，要告訴客人進(jìn)展的程度

二、客房服務(wù)禮儀(一)樓層接待服務(wù)禮儀(二)日常服務(wù)禮儀(三)離店服務(wù)禮儀（一）樓層接待服務(wù)禮儀準(zhǔn)備好客房衛(wèi)生、設(shè)備、了解客人的情況在電梯口熱情接待：鞠躬、問候幫助客人提攜行李：征求意見規(guī)范引領(lǐng)：左斜前方1.5米幫助客人開門：先敲門請(qǐng)客人先進(jìn)客房規(guī)范放置行李：重物在下，把手向外禮貌的介紹客房設(shè)備：根據(jù)客人的具體情況靈活處理禮貌告退：先問客人有沒有吩咐、先退一步、征求客人的意見把門關(guān)上

（二）日常服務(wù)1、客房清潔服務(wù)禮儀2．訪客接待禮儀3、其他服務(wù)禮儀1、客房清潔服務(wù)禮儀選擇時(shí)間：盡量不打擾客人。進(jìn)客房：一看、二敲、三開門、四進(jìn)門。（詳見后一張）對(duì)客人物品：不用、不移、不扔、不接（電話）。對(duì)待客人：不打擾客人談話、不打聽隱私、不把客人得隱私轉(zhuǎn)告他人、談話要注意內(nèi)容的選擇、平等對(duì)待（在清掃順序上要靈活）、尊重客人的意見、細(xì)心周到（認(rèn)真、觀察客人的嗜好忌諱：冰塊、茶葉、咖啡、開床、作息時(shí)間，蓋被子的習(xí)慣等）。打掃衛(wèi)生時(shí)客人中途回客房，要征求客人的意見。出客房門：先主動(dòng)詢問客人有沒有需要幫助的事情，主動(dòng)告訴客人聯(lián)系方式、鞠躬告別。

進(jìn)客房門的規(guī)范1、查看：“請(qǐng)勿打擾燈”。2、敲門或按門鈴：選擇站的位置；站在距離房門約1米的地方。用食指或中指得第二指關(guān)節(jié)敲門三下；（節(jié)奏均勻、音量適中）等候；5秒鐘，同時(shí)面帶微笑，眼望窺視鏡，聽客房里是否有動(dòng)靜；如客人沒有反應(yīng)，則重復(fù)2—3次。3、用鑰匙開門：輕插、輕開。4、進(jìn)門：認(rèn)真觀察（客人在睡覺、在洗手間、在專心做事并沒有發(fā)現(xiàn)服務(wù)員、客人在做事并發(fā)現(xiàn)了服務(wù)員、客人不再房間）1、在清潔客房的時(shí)候，客人回來了怎么辦？

首先禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，以確定客人的身份。然后，問客人是否需要繼續(xù)打掃衛(wèi)生。如果客人不同意繼續(xù)打掃，應(yīng)立即離開，并詢問打掃的時(shí)間。如果客人同意打掃，應(yīng)迅速打掃且盡可能不打擾客人。2、二個(gè)或三個(gè)以上客人同時(shí)要求清潔房間怎么辦？客房的清掃順序1、掛有“請(qǐng)即打掃”得房間或客人口頭提出要求打掃得房間；2、總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間；3、vip房間；4、走客房；5、普通住客房；6、空房。

在一個(gè)服務(wù)員的工作區(qū)域同時(shí)有2---3個(gè)客人要求清潔房間時(shí)，一個(gè)服務(wù)員不可能同時(shí)清潔三個(gè)房間，但客房部又要求規(guī)定一旦客人提出清潔要求，服務(wù)員應(yīng)馬上給予清潔。當(dāng)發(fā)生這種矛盾時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)求領(lǐng)班給予協(xié)調(diào)，領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)調(diào)整手下其他服務(wù)員的工作，并對(duì)他們所要清潔的房間進(jìn)行調(diào)整、調(diào)換，以滿足客人的要求，飯店的宗旨就是為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。千萬不要讓客人感到不公平的待遇。3、進(jìn)客房后應(yīng)該如何處理門？客人不在客房時(shí)，應(yīng)該用房務(wù)車把客房門擋住?？腿嗽诜块g時(shí)，應(yīng)該把門半掩或完全打開。4、客房的電話響了，怎么辦？為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，不要接電話。5、客人要服務(wù)員開客房，服務(wù)員怎么辦？有禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定客人是客房的主人后，才能為其開門。6、客人請(qǐng)服務(wù)員坐下休息或聊天，怎么辦？首先謝謝客人的關(guān)心，然后拒絕客人邀請(qǐng)。（二）訪客服務(wù)禮儀不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員；不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員；應(yīng)禮貌問好不要隨意將來訪者帶入客人房間；幫助賓客接待來訪者，按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水；不能隨意為訪客開客房門；

（三）離店服務(wù)禮儀仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥；主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)；主動(dòng)詢問客人意見；客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨；對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧；客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品。（四）特殊情況服務(wù)禮儀賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照；若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施；對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)；客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡；對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房?jī)?nèi)空氣清新。三、餐廳服務(wù)禮儀(一)餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀(二)迎領(lǐng)服務(wù)禮儀(三)用餐服務(wù)禮儀(四)結(jié)賬服務(wù)禮儀(五)特殊情況服務(wù)禮儀（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀1、餐廳的衛(wèi)生2、茶具衛(wèi)生3、個(gè)人衛(wèi)生4、如有預(yù)定或宴會(huì)要了解客人的情況（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀

1、熱情問候；2、禮貌征詢情況：是否有預(yù)定、有幾位；3、規(guī)范引位：姿勢(shì)、左斜前方1.5米；4、根據(jù)客人的要求引位；5、按禮儀順序安排客人入座；6、拉椅讓座；7、認(rèn)真把客人的情況告訴值臺(tái)服務(wù)員；8、禮貌告退：?？腿擞貌陀淇臁⑾韧艘徊皆俎D(zhuǎn)身離開。（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀2、上菜服務(wù)禮儀3、席間服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀站在客人的左后方；雙手按禮賓順序送菜單；耐心等候客人；如客人愿意，應(yīng)主動(dòng)幫助客人介紹菜肴；認(rèn)真記錄點(diǎn)菜單；重復(fù)客人點(diǎn)的菜名；客人點(diǎn)的菜已售完，要道歉并作解釋；客人提出的特殊要求，要盡量滿足；點(diǎn)菜完畢應(yīng)該問清楚客人上菜的時(shí)間；恭請(qǐng)客人等候；禮貌告退；迅速準(zhǔn)確地下單。2、上菜服務(wù)上菜要迅速：點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要上齊，熱菜不超過20分鐘。把好菜的質(zhì)量關(guān)操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕；上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤；上菜的順序要正確；

選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置；準(zhǔn)確報(bào)菜名；菜要放在主賓的位置；菜的朝向要正確；菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?、席間服務(wù)做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行；服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客；上菜撤盤要細(xì)心；派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻；撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤；斟到酒水要及時(shí)，不滴灑。（四）結(jié)賬服務(wù)禮儀

1、立即核實(shí)賬單；

2、賬單無誤后放在收款盤里或收款?yuàn)A內(nèi)，賬單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前，請(qǐng)客人過目；

3、如果是住店客人簽字，服務(wù)員要立即送上筆，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)賓客出示酒店歡迎卡或房間鑰匙；

4、如有客人跑單，要立靈活處理；5、客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人拉開座椅；6、注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身物品；7、服務(wù)員要禮送客人至餐廳門口，向客人禮貌道別。（五）特殊情況服務(wù)禮儀

1.客人投訴服務(wù)禮儀2.殘疾賓客服務(wù)禮儀3.殘疾賓客服務(wù)禮儀4.湯汁灑出服務(wù)禮儀1、客人投訴服務(wù)禮儀（1）餐飲服務(wù)中遇到投訴，應(yīng)禮貌誠懇、態(tài)度溫和地接待客人，認(rèn)真傾聽客人反映的情況和意見；（2）要及時(shí)向客人表示歉意，不得與客人爭(zhēng)辯，并盡快將情況報(bào)告給有關(guān)管理人員；（3）若投訴情況屬實(shí)，不得推卸責(zé)任，應(yīng)根據(jù)情況采取積極有效的措施及時(shí)改進(jìn)，并請(qǐng)客人原諒，同時(shí)對(duì)客人提出意見和建議表示感謝；（4）若客人因不了解菜肴風(fēng)味或其他原因而投訴有誤時(shí)，不能諷刺譏笑，應(yīng)禮貌機(jī)智地進(jìn)行處理，態(tài)度和藹真誠，不能讓客人感到尷尬；2、殘疾賓客服務(wù)禮儀

（1）選擇合適的餐桌、座椅和餐具。（2）對(duì)殘疾賓客要尊重照顧、關(guān)心體貼、細(xì)致耐心，不能使賓客覺得受到冷落或只是同情和憐憫。（3）不要去笑話殘疾賓客3、醉酒賓客服務(wù)禮儀（1）對(duì)飲酒過量的客人應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，靈活處理，既不能輕易得罪客人，又不能聽任客人無節(jié)制地飲酒而鬧事。（2）對(duì)已有醉意、情緒變得激動(dòng)的賓客，要注意禮貌服務(wù)，不得怠慢、不得諷刺，服務(wù)要及時(shí)迅速。（3）如果客人不停地要酒，并且言行已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著建議其飲一些不含酒精的飲料，同時(shí)及時(shí)報(bào)告上司和保安人員來幫助處理。（4）如果醉酒客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況禮貌婉轉(zhuǎn)地予以回絕。（5）對(duì)醉酒的客人應(yīng)盡快帶離餐廳，以免影響其他客人。4、湯汁灑出服務(wù)禮儀（1）操作時(shí)若不小心把湯汁灑在餐桌上，應(yīng)立即向客人表示歉意，迅速用干凈餐巾墊上或擦干凈。（2）如果湯汁灑在客人身上，應(yīng)馬上道歉，盡快采取果斷補(bǔ)救措施，用干凈的毛巾替客人擦拭。如果是異性賓客，應(yīng)遞由賓客自己擦拭。并根據(jù)污漬的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣物，并為客人找來準(zhǔn)備替換的干凈衣服。

（3）如果客人用餐中不小心把湯汁灑在餐桌或身上，應(yīng)主動(dòng)幫助客人處理。第二節(jié)旅行社服務(wù)禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、帶客游覽服務(wù)禮儀三、帶客購物服務(wù)禮儀四、導(dǎo)游語言服務(wù)禮儀五、突發(fā)事件處理禮儀一、迎送服務(wù)禮儀(一)迎客禮儀(二)送客禮儀(三)VIP客人的迎送（一）迎客服務(wù)禮儀1．接團(tuán)準(zhǔn)備：（1）了解客人情況；（2）了解接待標(biāo)準(zhǔn)；（3）準(zhǔn)備接待設(shè)備；（4）了解行程、路線。2、接站服務(wù)禮儀（1）提前到達(dá)；（2）熱情問候；（3）自我介紹；（4）核對(duì)團(tuán)號(hào)、實(shí)際抵達(dá)人數(shù)、名單；（5）協(xié)助提拿包裹，辦理有關(guān)手續(xù)；（6）引導(dǎo)客人乘車；（7）在途中應(yīng)代表組團(tuán)社或地接社及個(gè)人致歡迎詞；（8）沿途景觀進(jìn)行介紹；（9）向客人介紹日程安排、活動(dòng)項(xiàng)目及停留時(shí)間；（10）主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)交換意見；（11）詢問客人有無其他要求；（12）抵達(dá)飯店途中，導(dǎo)游要向客人介紹所住飯店的基本情況；3、入住服務(wù)禮儀（1）導(dǎo)游員要協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理入住手續(xù)，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配住房；（2）督促行李員把客人的行李送至客人房間；（3）了解客人的健康狀況，以便給予適當(dāng)?shù)恼疹櫤桶才牛唬?）客人進(jìn)房前應(yīng)先介紹就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及有關(guān)規(guī)定；（5）簡(jiǎn)單介紹游程安排，宣布第二天日程細(xì)節(jié)；（6）客人用第一餐時(shí)，導(dǎo)游員要親自帶領(lǐng)他們進(jìn)入餐廳，介紹用餐的有關(guān)事項(xiàng)；（7）及時(shí)處理客房存在的問題；（8）安排好叫早服務(wù)。（二）送客服務(wù)禮儀1、提前預(yù)訂好下一站旅游或返回的機(jī)(車、船)票；2、贈(zèng)送禮品應(yīng)方便攜帶，突出地方特色，具有保存價(jià)值；3、和飯店以及行李員共同辦好交接手續(xù)4、提醒客人不要遺忘自己的物品，不要帶走房卡5、仔細(xì)清點(diǎn)客人人數(shù)；6、致歡送辭；7、祝大家旅途愉快；8、按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)；9、向客人揮手致意，祝客人旅途一路順風(fēng)；10、若客人乘坐的車、船、飛機(jī)晚點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，必要時(shí)須留下與領(lǐng)隊(duì)共同處理有關(guān)事宜。（三）VIP客人的迎送禮儀（1）迎送客人時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)安排貴賓休息室，并準(zhǔn)備好飲料、鮮花等，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)好提供專用通道等事宜；（2）派專人協(xié)助辦理出入關(guān)手續(xù)；（3）客人抵達(dá)前，應(yīng)通知飯店，在客人入住的房間內(nèi)擺上鮮花、水果、專用拖鞋等；（4）客人抵達(dá)住所后，一般不宜馬上安排活動(dòng)，應(yīng)留一些時(shí)間讓賓客休息和更衣。二、帶客游覽服務(wù)禮儀1、出發(fā)前服務(wù)2．乘車服務(wù)3．途中服務(wù)4．游覽服務(wù)5．返回途中服務(wù)1、出發(fā)前的服務(wù)（1）導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（2）核對(duì)、商定活動(dòng)安排。在帶客游覽之前，導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定本地活動(dòng)安排并及時(shí)通知客人。對(duì)客人要求合理又能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)積極安排；對(duì)無法滿足的要求應(yīng)耐心解釋；對(duì)違反我國法律和國情的要求，應(yīng)拒絕并說明。（3）出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)在客人就餐時(shí)向客人表示問候，向客人報(bào)告當(dāng)天天氣情況，并了解客人身體狀況，重申出發(fā)時(shí)間，乘車或集合地點(diǎn)，提醒客人加帶衣服、換鞋，帶好必備用品如手提包、攝像機(jī)、照相機(jī)及貴重物品等。（4）客人上車后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，若發(fā)現(xiàn)有人未到，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他團(tuán)員問清原因，并將不參加活動(dòng)的客人人數(shù)、姓名、原因及房號(hào)通知旅行社；若有有病不能參加活動(dòng)的客人，須交待清楚是否需要醫(yī)生治療等；（5）若出發(fā)時(shí)間已過，又不知未到者在何處，則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)意見決定是否繼續(xù)等候，若決定不等，導(dǎo)游員必須將情況通知旅行社內(nèi)勤處理。總之，若有缺席者，必須了解原因并做妥善安排。2、乘車服務(wù)禮儀

（1）出發(fā)乘車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)站在車門口照顧好客人上車，要主動(dòng)幫助客人提拿物品，并輕輕放在車上。（2）對(duì)客人中的老幼弱殘者，要特別細(xì)心地予以照顧，上下車時(shí)，應(yīng)主動(dòng)照顧攙一把或扶一程?？腿酥杏心杏信畷r(shí)，應(yīng)照顧女士先上車。（3）引導(dǎo)客人乘車，要注意位次。若乘小轎車，應(yīng)安排年長(zhǎng)或位尊者坐在車后排右邊位置，導(dǎo)游員坐在后排左手位置或司機(jī)旁邊。乘面包車，其座位，以司機(jī)之后車門開啟處第一排座位為尊，后排次之，司機(jī)座位前排座位為小；中型或大型巴士，以司機(jī)座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑大小，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。3、途中服務(wù)（1）在去旅游點(diǎn)的路上，要向客人介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，特別是沿途的景象，回答客人提出的問題；（2）抵達(dá)景點(diǎn)前，應(yīng)向客人簡(jiǎn)要介紹景點(diǎn)的概況，尤其是景點(diǎn)的歷史、價(jià)值和特色。還可根據(jù)客人特點(diǎn)、興趣、要求穿插一些歷史典故、社會(huì)風(fēng)貌等，以增加客人的游興；（3）到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)告訴客人該景點(diǎn)停留的時(shí)間、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以及有關(guān)注意事項(xiàng)，如衛(wèi)生間位置、旅游車車號(hào)以及保管好錢物等；4、游覽服務(wù)禮儀（1）帶客游覽過程中，導(dǎo)游員要認(rèn)真組織好客人活動(dòng)。應(yīng)保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)讓客人充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸適度，并特別照顧老、弱、病、殘的客人。導(dǎo)游過程中要照顧全體客人，不可只和一兩個(gè)人說話而冷落了其他人。要注意給客人留有攝影時(shí)間。（2）游覽過程中，導(dǎo)游員