巧用消費者行為學和心理學

巧用消費者行為學和心理學第一頁，共二十六頁，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略人與人之間表情或動作的一致被稱為“同步行為”片面提示還是兩面提示兩面提示適用于文化程度較高的、有主見的客戶；片面提示適用文化程度較低、沒有主見的客戶禁果效應人的某種欲望被禁止的程度越強烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理就越大怎樣推薦你的產(chǎn)品怎樣吸引買家注意善于觀察你的客戶第二頁，共二十六頁，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略權(quán)威是優(yōu)勢相對劣勢方而言；劣勢相對優(yōu)勢方則為非權(quán)威；用權(quán)威信息引導客戶移情效應/多看效應當我們喜好某人或某物時，也覺得周圍的人也會同樣喜歡；關(guān)心客戶關(guān)心的問題對自己越熟悉的東西越喜歡；見面時間長，不如見面次數(shù)多最后期限+短缺假象不要讓對方知道自己的最后期限，但要想法獲知對方的最后期限害怕失去某種東西的想法比希望得到同等價值東西的想法對人們激勵作用更大怎樣拉攏關(guān)系怎樣促成訂單怎樣更好地被認可第三頁，共二十六頁，2022年，8月28日外貿(mào)中的心理策略讓結(jié)果符合客戶預期，使其心態(tài)平和，接受不利情況增減效應人們總是期望得到，而不是失去；期望得到不斷認可，而不是不斷指責利用承諾讓對方給出承諾，就會比較容易達到最終結(jié)果怎樣讓客戶感到物超所值怎樣讓客戶言出必行怎樣緩解不利情況第四頁，共二十六頁，2022年，8月28日淺談消費者行為消費者（Buyer）外貿(mào)員（Seller）產(chǎn)品（Products）產(chǎn)品是消費者獲得和用以滿足其需要的任何東西。消費者所購買的或追求的是需要的滿足，而不是具體形態(tài)的物質(zhì)特性。例如：消費者購買1/4in的電鉆，并不是為了獲得電鉆及其部件本身，而是為了獲得1/4in的孔眼。產(chǎn)品的新詮釋第五頁，共二十六頁，2022年，8月28日Thebuyers文化歷史價值觀/性別角色人口環(huán)境/社會分層群體影響亞文化種族亞文化宗教亞文化區(qū)域亞文化年齡亞文化具有共同價值觀、消費觀或其他領(lǐng)域通性的人群不同國家的歷史和文化造就了相同和不同的消費者不同文化背景和發(fā)展狀態(tài)下的性別因素同樣不可忽視人口的多寡、年齡分布以及收入情況影響消費者行為的因素復雜多變，但是我們要探討的采購商購買行為就單一很多了…第六頁，共二十六頁，2022年，8月28日國外貿(mào)易習慣列舉丹麥交易習慣：做第一筆生意時，開始為小金額訂單（以樣品寄售或試銷性訂單）一般愿意接受信用證這種支付方式。此后，經(jīng)常使用憑單付現(xiàn)和30~90天遠期付款交單或承兌交單。關(guān)稅方面：丹麥對從發(fā)展中國家、東歐國家以及地中海沿岸國家進口的商品給予最惠國待遇。但實際上，在鋼鐵和紡織方面卻很少能得到關(guān)稅優(yōu)惠，擁有較大紡織品出口商的國家往往采取自行限額的政策。注意事項：注重貨樣及交貨期；任何違背交貨期，導致延期交貨的，都可能被丹麥進口商取消合同。第七頁，共二十六頁，2022年，8月28日國外貿(mào)易習慣列舉交易方式：以信用證繳付貨款，賒貨期一般為60日，大型連鎖店約90至150日。進口產(chǎn)品以輕工業(yè)為主。注意事項：ODM加工單需要注重打樣品質(zhì)及顏色，否則很難成單；產(chǎn)品需要從原材料上達到環(huán)保標準；輕工業(yè)產(chǎn)品包裝要求上，只接受防霉片，不接受防潮包。西班牙當?shù)毓?jié)假日眾多，辦事效率不高，時間觀念不強，并且不是很重承諾。第八頁，共二十六頁，2022年，8月28日國外貿(mào)易習慣列舉某些傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)品要求檔次不高，價格敏感，但要想求得長期發(fā)展，質(zhì)量不佳的大路貨是沒有潛力的。付款方式都以T/T電匯較普遍，很少開L/C，由于當?shù)劂y行的信譽不好。當?shù)卣Z言以俄語為主，英語使用很少，較難溝通，商貿(mào)洽談一般都需要找翻譯協(xié)助。東歐俄國人忌諱雙數(shù)，喜歡單數(shù)。第九頁，共二十六頁，2022年，8月28日國外貿(mào)易習慣列舉阿拉伯貿(mào)易習慣：與阿拉伯人做生意前需建立朋友關(guān)系，否則成功率不高；重要的是要記住“IBM”（I指的是“神的意志”，B指“明天再談”，而M的意思是“不要介意”。），配合對方悠閑的步伐，慢慢地向前推進才是上策，絕對不可急促從事。人際關(guān)系方面：不輕易相信別人、保守、家庭觀念及等級觀念重。交往時避免談論政治、宗教、女人等問題。送禮物給阿拉伯人的妻子被認為是對其隱私的侵犯，然而送給孩子則總是受歡迎的。禁忌帶有動物圖案的禮品(因為這些動物可能代表著不吉祥)。第十頁，共二十六頁，2022年，8月28日情境影響問題認知信息搜集購買評價Consumer

Behavior消費者決策過程店鋪選擇&購買客戶滿意&忠誠消費者決策小結(jié)第十一頁，共二十六頁，2022年，8月28日情境影響概念依賴于時間和地點且與個人或刺激物屬性無關(guān)，但對消費者現(xiàn)時的行為具有顯著影響的因素例如：熱可可是在暖和但陰暗的冬天賣得好還是在寒冷但晴朗的天氣下賣得好？紅色有助于吸引消費者的注意和興趣，但紅色卻容易令人感到緊張和反感。藍色雖較少吸引力和刺激性，但它們被認為能引起平靜、涼爽和正面的感覺。調(diào)查顯示，藍色更適合用于室內(nèi)裝修。第十二頁，共二十六頁，2022年，8月28日情境影響分類

物質(zhì)環(huán)境包括位置、裝飾、音響、氣味、光線、天氣、商品陳列和產(chǎn)品周圍其他物質(zhì)成分。社會環(huán)境涉及個體消費者行為具有影響的在場的其他人

時間觀涉及時間對消費者行為的影響：上次購買以來的時間、承諾合同而產(chǎn)生的時限、季節(jié)性產(chǎn)品應季時限等便利店的演進和成功實際上就是利用了時間觀方面的因素。

購買任務購買任務反映了從事購買行為的目的和理由。例如，購買作為結(jié)婚禮品的餐具明顯不同于購買自用餐具時的情境。

先前狀態(tài)指非持久性的或短暫存在的個人特征。暫時性條件則是諸如疲勞、生病、獲得大筆錢財?shù)葧簳r性狀態(tài)。第十三頁，共二十六頁，2022年，8月28日外商采購的情境影響外貿(mào)中的情境影響的范圍較小，但重要性不可忽視。

色彩的選擇網(wǎng)絡營銷中的物質(zhì)環(huán)境社會環(huán)境在外貿(mào)中的體現(xiàn)重要的時間觀購買任務采購商公司職員商機的時效性產(chǎn)品的季節(jié)性轉(zhuǎn)手貿(mào)易自己使用代理采購14第十四頁，共二十六頁，2022年，8月28日問題認知消費者謹慎地評價某一產(chǎn)品、品牌或服務的屬性，并進行理性的選擇，即用最少的成本購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。消費者意識到理想狀態(tài)與實際狀態(tài)存在差距，從而需要采取進一步行動。缺乏對問題的認知，就不會產(chǎn)生決策的需要消費者決策消費者決策過程的第一階段是“問題認知”激發(fā)“問題認知”充分了解買家需求幫助其獲得改善產(chǎn)品或者訂單情況的動機---當然是你擅長的并且能夠滿足他的！！第十五頁，共二十六頁，2022年，8月28日信息搜集信息搜集的代價消費者不僅要付出體力、腦力，花費時間、精力、金錢，還要放棄一些更想做的事情。更低的價格更滿意的式樣有信心的選擇更優(yōu)的質(zhì)量信息搜集的好處外部信息搜集朋友、鄰居、親戚，甚至是網(wǎng)上的陌生人的意見、態(tài)度、行為和情感。從專業(yè)手冊、文章、書籍及私人接觸所獲得的專業(yè)性信息。經(jīng)測試或試用獲得的有關(guān)產(chǎn)品的直接經(jīng)驗借助廣告、產(chǎn)品展示、銷售人員等呈現(xiàn)的市場信息認識到問題發(fā)生，希望解決這個問題，從而回憶以往是怎么解決問題的，并且比較之前解決問題的方法哪種好。如果自己沒有解決問題的經(jīng)驗，就會去搜集外部信息來解決問題。第十六頁，共二十六頁，2022年，8月28日信息搜集&評價標準通過信息搜集確定評價標準，從而獲得備選方案。需要什么樣的評價標準不能存在哪些備選方案能每個備選方案在每種評價標準上表現(xiàn)如何？能據(jù)此作出決策嗎？停止信息收集繼續(xù)信息收集你所推廣的信息（產(chǎn)品、公司情況、研發(fā)能力、認證情況）也是在為客戶提供評價標準，進而再成為備選方案的！第十七頁，共二十六頁，2022年，8月28日營銷者提供的信息體驗信息來源信息來源外部信息主動獲取主動獲取過去積累個人經(jīng)驗被動獲取從媒體廣告獲知獨立群體個人接觸內(nèi)部信息多數(shù)情況下，消費者以內(nèi)部信息作為其主要的信息來源，并且僅憑記憶中的信息解決購買問題。長期記憶形成的信息最初也是來自外部信息。18第十八頁，共二十六頁，2022年，8月28日信息獲取方式年輕客戶群

中年客戶群

老年客戶群傾向于將因特網(wǎng)作為溝通手段依賴網(wǎng)絡媒體側(cè)重于網(wǎng)上信息的查詢專業(yè)報刊雜志電視廣播經(jīng)驗依賴傳統(tǒng)媒體親朋好友介紹多年經(jīng)驗網(wǎng)絡

廣告牌

電視廣播

專業(yè)報刊雜志

產(chǎn)品包裝第十九頁，共二十六頁，2022年，8月28日信息搜集量外部信息的量是龐大的，購買者按照什么原則來搜集呢？進行大量的信息搜集、比對信息、一般不會太緊急進行一定的信息搜集、購買快速與否與需要程度有關(guān)不會做專門的信息搜集、購買決定迅速貨值較小貨值一般貨值龐大信息搜集需要花費很多有形或者無形的成本，最少限度的節(jié)省客戶的成本，幫助其找到最適合的產(chǎn)品類型第二十頁，共二十六頁，2022年，8月28日購買評價評價標準是消費者針對某一特定類型問題而尋求的一些特性或利益因產(chǎn)品、購買者以及帶來的利益而異評價標準的形式多樣在購買電腦之前，你會關(guān)心價格、速度、內(nèi)存、操作系統(tǒng)、顯示器以及售后保障。這些因素可能成為你選擇電腦的評價標準。同樣是購買電腦，其他的人可能會應用一套完全不同的評價標準。評價標準可能以極端（如價格越低或公里油耗越少越好）、限定（如價格不能超過100美元，每加侖至少跑25英里等）或區(qū)間（如價格在85美元到99美元之間都可接受）等形式存在我們需要關(guān)注的是我們的采購商的評價標準是什么？需求點和利益點是核心需要思考的問題！第二十一頁，共二十六頁，2022年，8月28日店鋪選擇銷售人員性價比實力推廣商品服務硬件促銷質(zhì)量品種式樣價格

付款方式銷售人員退貨信用送貨

裝飾設計便捷硬件實力吸引力

廣告推廣促銷政策店鋪形象構(gòu)成層面與構(gòu)成要素22第二十二頁，共二十六頁，2022年，8月28日產(chǎn)品連帶風險社會風險和經(jīng)濟風險社會風險經(jīng)濟風險低高低葡萄酒（家用）、股票、炊具、鋼筆或鉛筆、汽油個人電腦、汽車維修、洗衣機、保險、醫(yī)生或律師高時髦裝飾品、發(fā)型、廉價禮品、葡萄酒（宴飲）、除臭劑職業(yè)裝、家具、滑雪板、汽車、滑雪服第二十三頁，共二十六頁，2022年，8月28日客戶滿意--購后沖突因素忠誠度或決定不可改變的程度決定越容易改變，購后的不和諧就越不易發(fā)生改變程度重要程度選擇難度焦慮傾向有些人更易感到焦慮，而越易于感到焦慮的人就越可能產(chǎn)生購后沖突決定對消費者的重要程度決定越重要，越有可能產(chǎn)生購后沖突在備選品中進行選擇的難度。越難做出選擇，就越有可能產(chǎn)生沖突且沖突激烈程度越高購后沖突或不和諧之所以發(fā)生，是因為選擇某一產(chǎn)品，是以放棄對另外產(chǎn)品的選擇或放棄其他產(chǎn)品所具有的誘人特點為代價。第二十四頁，共二十六頁，2022年，8月28日沒有100%客戶滿意沒有100%客戶忠誠可實現(xiàn)發(fā)展一種核心產(chǎn)品或服務，并以其為中心建立顧客關(guān)系用附加利益來擴充核心服務或產(chǎn)品以有助于鼓勵