區(qū)域管理學(xué)習(xí)歸納

電話外來干擾不專心電話外來干擾不專心不持續(xù)的訊息第一節(jié)基本溝通技巧一、溝通的作用1、相互理解2、信息傳達3、增進友誼4、達成共識5、解決矛盾6、順利達成目標7、保證事情有條不紊地進行8、增加利潤管理就是溝通，服務(wù)就是溝通二、溝通的定義：經(jīng)由言辭或非言辭，清楚的表達自己的想法幾意見，并彼此確定了解對方所傳遞的訊息，使自己的想法和對方的想法達到相當程度的認知。三、溝通的模式：發(fā)訊者、訊息、收訊者、回饋。

五、良好溝通者的特質(zhì)1)信任耐心尊重客觀誠懇6)言詞清楚7) 對你的看法表示興趣8)將心比心9)意見不同也愿意聽聽看法…….六、溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%七、工作中常發(fā)生的溝通障礙溝通中斷工身體狀況過去的經(jīng)驗訊息不明確，不了解主題選擇性的認知六、基本發(fā)訊技巧論行為，不評論個性明確清楚的表達適時的要求回饋四、溝通的種類「口頭語言：L書面「聲音語氣非語言肢肢體語言三身體動作

七、基本接收技巧聽的動機獲得資訊獲得樂趣收集回饋增進了解尋求個人的滿足能夠掌握事情狀況聽的障礙聽的障礙卜一、肢體語言的影響對方語音不清分散注意力預(yù)先下結(jié)論情緒不穩(wěn)定逃避比較困難的工作注意形式，不注重內(nèi)容已經(jīng)在想下面的問題八、有效傾聽的秘決注意自己的傾聽習(xí)慣適時的閉嘴找出自己的偏見避免過早下結(jié)論以對方的觀點找重點適度的反映消除外界的干擾適當?shù)慕o予回饋六、主動的傾聽技巧啟發(fā)式的問句請對方說明訊息以不同的句子重復(fù)反問對方的感覺摘取重點七、被動傾聽說話人希望你分享或分擔某個重大事件，必須發(fā)泄他的情緒。必須大聲說出心里的想法，以想出解決問題的方法。八、提升工作表現(xiàn)的步驟用正面的態(tài)度說明開始具體說明情況詢問原因或意見就合適行為取得共識用表示信心的話結(jié)束第二節(jié)餐廳預(yù)估一、餐廳預(yù)估系統(tǒng)的意義對減少成本控制浪費，快速地傳遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，給顧客帶來好的用餐經(jīng)驗，對保證餐廳的順暢高效率運營做好鋪墊。二、餐廳管理中運用到的預(yù)估有哪些？營業(yè)額預(yù)估訂貨預(yù)估備量預(yù)估成本預(yù)估三、準確地預(yù)估有哪些好處影響人員儲備、排班恰如其分地準備和提供適當數(shù)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。影響餐廳利潤影響顧客滿意度總之，準確的預(yù)估：一切會因此而準確。顧客、服務(wù)員、經(jīng)理會因為期望得到滿足而高興。四、營業(yè)額預(yù)估分為：1、餐廳月度營業(yè)額預(yù)估根據(jù)去年同期月度營運狀況，參考影響營業(yè)額的因素（如銷售趨勢、公眾假日、商圈變化、新的競爭對手），對每月營業(yè)額做出預(yù)估。2、餐廳每日營業(yè)額預(yù)估同期前三周營業(yè)額5種狀況：（1）相差幅度不大一一總和平均（2）逐步增加（大大大）一一取最大值（3）逐步降低（小小?。┮灰蝗∽钚≈担?）中有一天大幅下降（大小大）一一舍小平均（5）中有一天大幅上升（小大?。┮灰簧岽笃骄?、調(diào)整營業(yè)額預(yù)估（影響營業(yè)額預(yù)估的因素）一參考前三周同期的營業(yè)額一參考去年同期時段是否有相同的趨勢形態(tài)一季節(jié)改變：天轉(zhuǎn)冷，營業(yè)額下降；天轉(zhuǎn)熱則提升；刮風(fēng)，下雨等。一節(jié)假日：注意節(jié)假日與周末的銜接。一社區(qū)活動：商場促銷，球賽，音樂會等。一新產(chǎn)品推出：企劃部門的廣告配合使餐廳營業(yè)額提升?！A(yù)估營業(yè)額以千元為單位。六、千元用量千元用量:每1000元營業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量，以單份為單位（通常保留小數(shù)點后4位）。原材料的實際使用量千元用量（產(chǎn)品數(shù)量）= 營業(yè)凈收入/1000七、需求量需求量二進貨周期內(nèi)的預(yù)估營業(yè)額（以千元為單位）x千元用量八、訂貨量訂貨量=需求量（加上安全存量）一存貨量第三節(jié)內(nèi)場區(qū)域管理一、區(qū)域管理總的原則是：值班經(jīng)理是最后一個開始，和第一個結(jié)束工作站上有形任務(wù)的人二、區(qū)域管理主要目標是：通過相互協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達到最好的現(xiàn)場管理成效三、區(qū)域主管的責任1、與值班經(jīng)理溝通，協(xié)助合理的工作分配。2、執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計劃。3、督導(dǎo)員工標準工作程序的執(zhí)行，并提出正確的回饋。4、安排執(zhí)行餐廳所訂定的各項計劃，例如：清潔計劃，設(shè)備維養(yǎng)計劃5、以身作則，帶動團隊合作精神。6、工作中有任何問題發(fā)生要及時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整，尋找最好的解決方式。四、區(qū)域管理流程1、接班前的準備一運用區(qū)域值班前檢查表做值班前的區(qū)域巡視，收集問題。一為人員、設(shè)施、物料的問題解決計劃方案一與值班經(jīng)理討論所發(fā)現(xiàn)的問題，及你所設(shè)計的解決方案，得到一致的看法。2、接班后的溝通一將解決方案中工作計劃的安排，明確的告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員，讓每個人都知道自己的主要與次要工作責任。3、值班時的督導(dǎo)與協(xié)調(diào)一追蹤員工的工作善，及時給予回饋。一以身作則建立團隊合作的氛圍，隨時幫助需要支援的員工，并鼓勵其他員工建立團隊互助的榮譽感，不允許“這不干我的事”的態(tài)度。一協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動人員的積極性，在餐期營運狀況時，讓員工做他們效率最高的工作，或是在突來的人潮時，及時調(diào)派人員點單，加快餐桌周轉(zhuǎn)速度等等。一協(xié)調(diào)設(shè)施與物料的運用，例如：煮面鍋開啟的時間或物料備量表的調(diào)整。一帶動快送有效率的員工隊伍，當你行動迅捷，隨時助人，員工會以你為榜樣，并且你以啦啦隊長的技巧鼓舞每個人有更好的成績。一隨時在區(qū)域巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決?！S時與值班經(jīng)理及其他區(qū)域經(jīng)理保持溝通，相互支援。4、交班前的總結(jié)一確保將值班時存在的問題解決，為接班的人提供一個良好的值班狀況。一向值班經(jīng)理匯報區(qū)域的現(xiàn)況，包括尚未解決，或正在解決的事情，例如：員工休息狀況，所剩物料的數(shù)量5、交班后檢討一應(yīng)該對值班期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，以使下一區(qū)域管理時取得更好的成績。

第四節(jié)基本產(chǎn)品管理一、你在產(chǎn)品管理中的角色提供卓越的用餐經(jīng)驗，平衡產(chǎn)品供應(yīng)和成本控制的需要。二、值班經(jīng)理在產(chǎn)品管理中的職責根據(jù)營業(yè)額的預(yù)估調(diào)整產(chǎn)品預(yù)估通過有效的預(yù)估控制管理食品成本進行每日重點盤點控制浪費（預(yù)估不準、物料過期、變質(zhì)及產(chǎn)品誤處理。）隨時回饋指導(dǎo)員工準備產(chǎn)品監(jiān)督產(chǎn)品的供應(yīng)/呈遞過程三、為何需要調(diào)整產(chǎn)品預(yù)估產(chǎn)品預(yù)估僅為電腦或餐廳經(jīng)理對一天即將發(fā)生的情況作出的“最佳猜測”，如果出現(xiàn)影響營業(yè)額預(yù)估的特殊因素，預(yù)估便不再準確。為此，值班經(jīng)理在每天開始檢查預(yù)估，并根據(jù)已知的、引起營業(yè)額增長或下降的事件作出調(diào)整。一日當中也要檢查產(chǎn)品預(yù)估，以確認下一班次中產(chǎn)品不會斷貨。四、控制存貨盤點分為三類：1、每日重點盤點：盤點重要的存貨項目，包括最貴、最常用、易腐壞及溫度敏感的項目。盤點通常在開店前/打烊后進行，以保證產(chǎn)品供應(yīng)且減少損耗。當食品成本偏高時，此類盤點有助于找出原因。2、每周重點盤點：重點物料、糖漿等。3、定期/月盤點：注：遇存貨量大，要及時調(diào)撥給其它餐廳，或進行針對性促銷。四、餐廳損耗的類型1、物料及原料損耗一未使用的物料因以下情準備不當（比如：香菜清洗過多）2、產(chǎn)品或成品損耗一成品因以下情況被廢棄顧客退還未在有效保存時間之前供應(yīng)未達到產(chǎn)品的質(zhì)量標準未在打烊前售出3、丟失及盤點不出的產(chǎn)品一盤點存量少于計算存量，且無法找出差異，可能有的原因：產(chǎn)品被偷送貨或盤點時清點有誤登錄錯誤五、控制損耗損耗包括因為以下情況而必須廢棄的物料、產(chǎn)品及成品：1、變質(zhì)2、超過保質(zhì)期3、超過保存時間4、訂貨不正確四、控制損耗的步驟餐廳可采用三個步驟控制損耗：1、確立餐廳合理的損耗標準2、追蹤餐廳的全部損耗況被廢棄?在使用截止日期前未使用況被廢棄?在使用截止日期前未使用?由于貯存或處理不當而未達到質(zhì)量標準第五節(jié)收貨存貨、你在收貨一存貨管理中的角色在平衡產(chǎn)品供應(yīng)和成本控制需要的同時，向顧客提供卓越的用餐經(jīng)驗。二、存貯溫度物料在維持食品安全、防止食品腐壞的溫度下貯存。污染貯存容器與細心的擺放物料能預(yù)防食品受到異物或其它存貨的污染。時間所有存貨均有使用期限。經(jīng)常輪替存貨，使舊貨先用。安全貯存標準（如關(guān)于疊放的限制）能保護服務(wù)員在貯存或拿取存貨時免受傷害。危險化學(xué)品必須小心存放，以防污染、爆炸。裝鎖有利于確保安全。第六節(jié)外場區(qū)域管理一、外場區(qū)域主管，需要特別注意：1、與內(nèi)場協(xié)調(diào)——事前溝通特殊情況（如：訂位、訂餐等）——注意大量點購，或特別的要求要立即傳達到內(nèi)場主管并主動協(xié)助處理。2、提升服務(wù)速度——以身作則，以積極的態(tài)度帶動服務(wù)員的速度。3、抱怨處理程序（第一類抱怨）——時效性及專業(yè)性非常重要——采用方式：面對面、電話、書面、第三者交涉（如：當?shù)卣块T或法律代表）二、第一類抱怨，包括以下幾種情況：——點餐不正確——包裝不正確——產(chǎn)品質(zhì)量問題——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢——餐桌不干凈三、提升顧客滿意度（LAST原則）1、聆聽——冷靜，用親切和善的態(tài)度聆聽，表示關(guān)心。——不試圖打斷，解釋，激怒顧客，要禮貌接受。2、致歉——可說給你帶來這么多不便，真抱歉?！慌c顧客爭辯誰對誰錯，不說“真抱歉，我們做錯了”。3、滿足顧客需求——立即采取行動，務(wù)必使顧客感到滿意。4、致謝——顧客愿意提出