車站站務崗位優(yōu)化實施試點方案

崗位優(yōu)化實施試點方案一、目的為了優(yōu)化車站運作，節(jié)約人力資源，著力于從日?？瓦\組織和服務質量提升入手，并根據(jù)部分車站客流較少，客流構成較為典型的特點，以優(yōu)化票務結算流程為主要方向，優(yōu)化配合施工流程等，力爭減少車站人員配置，提升車站人力資源利用率，實現(xiàn)“降本增效”工作目標，初步選定大托、杜花路兩個站為車站站務崗位優(yōu)化試點站，現(xiàn)制定本試點方案。二、現(xiàn)有站務員崗位及人員配置（一）大托站現(xiàn)有崗位及人員配置1.崗位配置：值班站長崗位、行車值班員崗位、A票亭崗、B票亭崗、站臺崗位、機動頂崗。2.人員配置：在不考慮請休假等情況下，大托站現(xiàn)需安排20名員工輪崗，如下表所示：崗位代號時間工時需要輪崗人數(shù)值站白班A18:00-20:0012h4人夜班A220:00-次日8：0012h行值白班B18:00-20:0012h4人夜班B220:00-次日8：0012hA票亭崗白班E1（07:30-19:45）12h2人B票亭崗白班E3（07:30-19:45）12h4人夜班E2(19:45-次日08:15）10h站臺崗位白班E5（07:30-19:30）12h4人夜班E6(19:30-次日08:15）10h機動頂崗班頂崗E7（10:00-22:00）12h2人車站在不算休假情況下的人員配置合計數(shù)20人（二）杜花路站現(xiàn)有崗位及人員配置1.崗位配置：值班站長崗位、行車值班員崗位、票亭崗、站臺崗位。2.人員配置：在不考慮請休假等情況下，杜花路站現(xiàn)需安排16名員工輪崗，如下表所示：崗位代號時間工時需要輪崗人數(shù)值站白班A18:00-20:0012h4人夜班A220:00-次日8：0012h行值白班B18:00-20:0012h4人夜班B220:00-次日8：0012h票亭崗白班E3（07:30-19:45）12h4人夜班E2(19:45-次日08:15）10h站臺崗位白班E5（07:30-19:30）12h4人夜班E6(19:30-次日08:15）10h車站在不算休假情況下的人員配置合計數(shù)16人三、站務員優(yōu)化方案站務員改兩班制（7:00-21:30）輪換優(yōu)化，裁撤夜班站務員、大托客值、大托A票及大托白班頂崗站務員。（一）車站崗位配置值班站長崗位（四班運轉）、行車值班員崗位（四班運轉）、票亭崗（7:00-21:30兩班運轉）、站臺崗（7:00-21:30兩班運轉）。（二）車站人員配置在不考慮請休假等情況下，只需安排14名員工輪崗，大托站減少6名站務員，杜花路站減少2名站務員，崗位安排如下表所示：崗位代號時間工時需要輪崗人數(shù)值站白班A18:00-20:0012h4人夜班A220:00-次日8：0012h行值白班B18:00-20:0012h4人夜班B220:00-次日8：0012h票亭崗早班D17:00-15:008h6人中班D213:30-21:308h站臺崗位早班F17:00-15:008h中班F213:30-21:308h車站在不算休假情況下的人員配置合計數(shù)14人站務員排班方式車站員工工時按照綜合工時制，每月人均標準工時為174H，每人每月如果按21個班次，滿足工時為21*8=168H（稍缺工時時，滿足排班要求，可以每人適當增加相應班次）。站務員按早班票亭、早班站臺、中班票亭、中班站臺排班方式進行排班，如下表所示:站務員排班表姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031班數(shù)工時劉一早早中中早早中中早早中中早早中中早早中中早21168陳二早早中中早早中中早早中中早早中中早早中中早21168張三中中早早中中早早中中早早中中早早中中早早中21168李四中中早早中中早早中中早早中中早早中中早早中21168王五早早中中早早中中早早中中早早中中早早中中20160趙六早早中中早早中中早早中中早早中中早早中中20160（四）裁撤崗位的可行性車務部經(jīng)過討論后，如對車站票務運行模式進行簡化、崗位運作流程優(yōu)化之后，車站白班4個崗位，夜班2個崗位，基本能滿足車站運營需求，故可以進行相應的崗位裁撤。（五）裁撤人員之后的優(yōu)缺點1.此模式下站務員無需上夜班，在一定程度上更能保證站務員的精神面貌。在崗時長從12H縮短到8H，更有利把控人員在班中的精神狀態(tài)，有效落實標準化作業(yè)；個人時間充裕，更合理調理身心健康。2.對比新的排班方式車站可在14:30-15:00期間開交接班會，可以將培訓學習、演練放在此階段?？梢允管囌镜男畔鬟_更有效率，培訓、演練更有效果。3.優(yōu)化后的崗位只需要6名站務員就可以完成車站運作，有效的降低了人力成本。此模式下站務員無夜班，無夜班津貼，每人將減少200-300元工資收入。四、方案實施存在的問題、涉及規(guī)章及優(yōu)化后作業(yè)流程（一）客服中心售票員下班時結賬程序的問題客服中心站售票員下班時需通知值班員或以上層級人員到客服中心進行二次確認。優(yōu)化后由于客運值班員（值站兼）在本時段需要在站臺頂崗，無法執(zhí)行。涉及規(guī)章：《票務運作手冊》6.2.3售票員結賬程序“售票員下班時需退出BOM操作界面，并通知值班員或以上層級人員到客服中心對售票員所操作的BOM桌面、錢箱抽屜、鍵盤下等容易遺留現(xiàn)金、車票的地方進行全面檢查，并對BOM操作界面確認工號是否退出，雙方確認客服中心無遺留現(xiàn)金及車票后攜帶所有現(xiàn)金、車票及各類報表回AFC票務室?！眱?yōu)化后作業(yè)流程：客服中心售票員下班時，電話通知車控室行車值班員利用CCTV監(jiān)控下票流程，售票員需對操作的BOM桌面、錢箱抽屜、鍵盤下等容易遺留現(xiàn)金、車票的地方進行全面檢查，并對BOM操作界面確認工號是否退出，車控室行車值班員并將售票員“售票結束時間”、“現(xiàn)場情況”記錄在《值班員登記本》上。（二）非運營時間段結算、配票的問題23:40客服中心售票員（值站兼）結算問題，6:00及7:00售票員崗位配票問題。涉及規(guī)章：《票務運作手冊》“結算6.2.3：客運值班員與售票員共同在監(jiān)控攝像范圍內打開票箱，將票箱內所有現(xiàn)金、車票、報表取出并確認無遺留，售票員與客運值班員雙人共同清點所有現(xiàn)金及車票，將確認后的票款金額及數(shù)量填寫在《售票員結算單》（附錄D）上，確認紙質報表填寫正確、完整后客運值班員將相關數(shù)據(jù)錄入SC票務系統(tǒng)，確認《售票員下班上交票款清單》數(shù)據(jù)正確后生成SC報表《售票員結算單》，并簽字確認；配票6.3.2：售票員到AFC票務室客運值班員處配票、款等，當面清點現(xiàn)金及車票，并在SC打印單據(jù)上簽名確認；票務室管理7.1.2：AFC票務室有當值客運值班員時，除當班票務工作人員、站長、運營公司票務管理人員及AFC維修人員外，其他人員必須得到當班值班站長或以上層級人員的許可，方可進入AFC票務室。當班客運值班員離開AFC票務室時，AFC票務室內所有人員必須隨同離開，不得逗留。”優(yōu)化后作業(yè)流程：1.6:00及7:00售票員配票（1）客運值班員在票務室監(jiān)控范圍內清點好錢、票、卡，填寫并核對紙質《售票員結算單》數(shù)據(jù)無誤后進行輸機，確認輸機無誤，打印SC《售票員配票款結算單》并注明備用金面值明細數(shù)量，將手工《售票員結算單》、SC《售票員配票款結算單》及對應的錢、票、卡一起放入配票箱并上鎖。（2）客運值班員將配好的票箱存放在客服中心并將客服中心上鎖，將配票箱鑰匙及客服中心門鑰匙保管在行車值班員鑰匙柜中。（3）售票員上票前到車控室領取配票箱鑰匙及客服中心門鑰匙，在《票務鑰匙使用記錄本》做好簽借記錄。（4）售票員進入客服中心，在攝像范圍內開啟并清點配票箱內的錢、票、卡，核對手工《售票員結算單》、SC《售票員配票款結算單》數(shù)據(jù)無誤后在《售票員結算單》上簽字確認方可進行上崗。（5）如售票員清點錢、票、卡發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，立即電話通知客運值班員，在客服中心交接班本上備注好差異情況，待其他人員到崗后進行處理；客運值班員及時核對差異情況并查明原因后進行上報。2.21:00及運營結束后的售票員結算（1）21:00售票員結算，為免避運營期間客服中心崗位空缺時間較長，夜班客運值班員與售票員在客服中心監(jiān)控范圍內完成售票員結算并填寫紙質報表，核對數(shù)據(jù)無誤后雙人到票務室內錄入SC系統(tǒng)，客服中心崗位空缺期間安排保安做好指引。（2）運營結束后售票員的（值站兼）結算，關站后售票員退出工號，在客服中心監(jiān)控范圍內清點錢、票、卡、填寫紙質報表，完成后通知車控室；在保安的陪同下，將票箱及鑰匙帶回車控室交客運值班員（行值兼）?？瓦\值班在票務室監(jiān)控下打開票箱，確認票箱內所有錢、票、卡、票務報表及資料在全部拿出后進行清點，將清點數(shù)據(jù)與售票員的填寫手工《售票員結算單》數(shù)據(jù)進行核對，無誤后方可錄入SC《售票員上交票款結算單》，客運值班員錄入SC后，到車控室頂售票員（值站兼）到票務室核對SC數(shù)據(jù)并輸入密碼，結賬完成。（三）優(yōu)化票務盤點周期問題建議調整車站盤點周期為半個月，建議互聯(lián)網(wǎng)設備穩(wěn)定后與現(xiàn)有設備同步優(yōu)化盤點周期。涉及規(guī)章：《優(yōu)化TVM結算周期相關票務操作規(guī)定》：現(xiàn)將對全線實施優(yōu)化TVM結算周期，結算周期定為五日。優(yōu)化后作業(yè)流程：車站周期5日一結算調整為15天一結算（即每個月的15號、月底最后一天），同時票務部需將相關車站票務設備后臺日志每7天進行一次調取并保存。（四）配合AFC維修的問題車站AFC人員設備維修將出現(xiàn)票務鑰匙外部門借用、無人陪同等情況。涉及規(guī)章：《票務運作手冊》13.6.5：AFC維修人員需打開TVM維修門處理故障時，須由車站人員使用鑰匙打開TVM維修門并陪同AFC維修人員進行維修工作。優(yōu)化后作業(yè)流程：1.AFC設備出現(xiàn)故障需要維修時，車站電話通知本區(qū)域駐站工班（無法聯(lián)系到工班人員時，報票務調度），并在《AFC故障維修記錄本》上做好記錄。AFC維修人員到車控室后借用相關鑰匙并在《票務鑰匙使用記錄本》上做好記錄（紙幣錢箱、紙幣找零錢箱及硬幣錢箱鑰匙除外）。2.與錢箱無關的票務設備故障由票務部維修人員到車控室借用設備鑰匙自行維修；與錢箱有關的票務設備故障，原則上由售票員配合維修，若21:00后車站無人員配合修機時，車站將故障設備設置暫停服務并擺放暫停服務牌，待滿足修機條件后，由車站配合AFC維修人員完成TVM設備維修。（五）運營結束后互聯(lián)網(wǎng)設備單程票的補票、回收清點問題因車站互聯(lián)網(wǎng)設備系統(tǒng)還未穩(wěn)定，每天需對互聯(lián)網(wǎng)設備進行結算，車站站務崗優(yōu)化后無法做到雙人補票、回收、清點互聯(lián)網(wǎng)單程票。涉及規(guī)章：《票務運作手冊》8.5.3.2“TVM的補票工作由雙人操作，其中一名為車站客運值班員及以上層級人員”；9.10車票清點“閘機、TVM回收的單程票須由兩名車站站務人員雙人在監(jiān)控下共同完成（一人清點，一個完成核對）；其他車票的清點工作必須由當班客運值班員或以上級別人員與車站站務人員雙人在監(jiān)控下共同完成”。優(yōu)化后作業(yè)流程：運營結束后互聯(lián)網(wǎng)售票設備的結算、補票工作由客運值班員（行車值班員兼）在保安的協(xié)同下完成，清點工作由客運值班員單人在票務室監(jiān)控范圍內完成清點、加封工作。（每袋車票需清點兩遍且數(shù)據(jù)一致）。（六）日常補幣、補票、收機、解行及票務報表復核優(yōu)化后作業(yè)流程：1.白班客運值班員（值站兼）負責車站日常的補幣、補票及收機工作（結算日及互聯(lián)網(wǎng)設備除外）。2.車站行車值班員監(jiān)控票務設備內的錢、票情況，當需要補幣、補票、收機等票務工作時，值班站長通知中心站其他自然站員工配合白班客運值班員（值站兼）完成。3.晚班客運值班員（行值兼）將當日票款清點無誤后放入尾箱上鎖，并清點票務室備用金及票、卡數(shù)量與SC數(shù)據(jù)是否一致。早班客運值班員（白班值站兼）到崗后與晚班客運值班員（晚班行值兼）共同清點票款，打包解行。4.晚班客運值班員（行值兼）完成當天的票務工作及手工報表的填寫。值班站長負責當天票務報表的復核工作。（七）21:00-次日7:00客服中心乘客事務處理優(yōu)化后作業(yè)流程：車站每天21:00-次日7:00售票員（值站兼）兼任站臺機動崗，當售票員在站臺時，車站安排站廳保安負責邊門的管理、乘客引導及解釋工作，如有乘客無法出站需售票員處理時，保安用對講機通知售票員到客服中心處理，并做好乘客解釋工作，特殊情況下的票務處理參照《車務部站務專業(yè)現(xiàn)場處置方案》人員優(yōu)化版的方案執(zhí)行。（八）晚上配合施工問題車站夜班只有2個人的情況下很難兼顧車站核對物料清單、開端門等工作。涉及規(guī)章：《運營公司施工檢修管理辦法》優(yōu)化后作業(yè)流程：明確施工物料清單以及物料出清由施工負責人自行負責，車站人員不負責確認；端門鑰匙由站臺保安保管，施工負責人在車控室請點后與保安借用并自行開啟端門，進入端門后施工負責人與車控室匯報所進人數(shù)及區(qū)間。（九）應急處置的問題此模式下運營車站人力比較緊湊，車站在發(fā)生緊急情況下難以運作。如21:30-次日7:00期間車站只有2人，發(fā)生緊急情況車站難以運作。車站應急預案需要全面修改和梳理，現(xiàn)行的應急預案全是涉及到所有標準崗位的崗位職責。涉及規(guī)章：運營公司與車站相關的各應急預案、應急處理程序。優(yōu)化后作業(yè)流程：已全面梳理應急處置流程，晚班兩人時按照《車務部站務專業(yè)現(xiàn)場處置方案》人員優(yōu)化版的方案執(zhí)行（已于4月23日組織討論修訂完畢并發(fā)安全監(jiān)察部）。大托站工作流程編制說明一、各崗位編號說明1、早班值班站長（A1）晚班值班站長（A2）2、早班行車值班員（B1）晚班行車值班員（B2）3、早班售票員（D1）中班售票員（D2）5、早班站臺（F1）中班站臺（F2）6、夜班（月末盤點日設置）(G)崗位代號上班時間工時需要輪崗人數(shù)值站白班A18:00-20:0012h4人夜班A220:00-次日8：0012h行值白班B18:00-20:0012h4人夜班B220:00-次日8：0012hB票亭崗早班D17:00-15:008h6人中班D213:30-21:308h站臺崗位早班F17:00-15:008h中班F213:30-21:308h車站在不算休假情況下的人員配置合計數(shù)14人二、其它說明1、簽到為穿戴整齊到車控室報到時間，即正式上崗時間。（凡不簽到或代簽的均列入考評。）2、早班票亭開窗時間：早班票亭7：00；中班票亭15：00(此時間為上崗時間)3、交接班會14:30-15:00共計30分鐘，由白班班值班站長主持，站長視情況參加會議。4、站臺崗加強站臺巡視，處理好站臺的突發(fā)事件（如車門夾人、屏蔽門夾人或車門、屏蔽門故障等。）5、各崗位在上崗前應攜帶好各自的對講機、鑰匙，檢查行車備品狀態(tài)并將檢查情況報車控室，21:00-次日7:00站臺鑰匙必須存放客服中心。6、各崗位離開崗位和頂崗必須報車控室，否則一律按離崗處理。7、A1班值站控制好開中班會的時間，保證中班在15：00前上崗，除特殊情況否則不得超過時間接班。8、本崗位流程執(zhí)行要點：車控室內保證一名員工在崗。21:30-次日7:00票亭崗兼任站臺機動崗，發(fā)生突發(fā)事件時快速處理，當班值班站長做好人員的工作安排，靈活調動各崗位。9、21:30-7:00運營期間需要開啟端門時由客服中心站崗位配合開啟，車控室在CCTV進行監(jiān)控。10、此崗位流程2019年X月1日實施執(zhí)行，實施期間繼續(xù)收集員工意見，如有意見請與站長聯(lián)系。

三、各崗位流程值班站長崗位流程崗位工時時間工作內容A1崗（7:45-20:15）12.5小時7:45-8:15給夜班值班站長結賬，與夜班行車值班員進行交接票務，并加封尾箱，與夜班值站進行值站工作交接。8:15-9:00巡視車站，檢查員工工作情況，填寫相關臺賬9:00-9:30頂崗站臺崗位休息9:30-11:00與早班員工傳達交接班會內容，準備交班會會議資料11:00-11:30巡視車站，檢查員工工作情況，填寫相關臺賬11:30-13:00吃飯(在車控室吃飯），頂崗行車值班員吃飯，處理郵件。（行車值班員吃完飯頂崗站臺崗吃飯，站臺崗頂替客服中心吃飯）13:00-13:30處理車站工作，統(tǒng)計相關數(shù)據(jù)13:30-14:00早班售票員結賬，并與中班兩個售票員配票14:00-14:30完成本日的票務工作（補幣或補票或收機）14:30-15:00組織中班交班會15:00-15:15給早班站臺崗結賬15:15-17:00巡視車站，檢查員工工作情況，填寫相關臺賬，完成票務工作。17:00-18:30吃飯(在車控室吃飯），頂崗行車值班員吃飯，處理郵件。（行車值班員吃完飯頂崗站臺崗吃飯，站臺崗頂替客服中心吃飯）18:30-19:30巡視車站，檢查員工工作情況，填寫相關臺賬19:30-19:45準備交接工作19:45-20:15給中班票亭崗位結賬（夜班行車值班員頂崗站臺），給夜班值站進行配票，并進行值站工作交接，與夜班行車值班員進行票務工作交接。崗位工時時間工作內容A2崗（19:45-8:15)12.5小時19:45-20:15與白班值站進行工作交接，白班值站給夜班值班站長配票20:15-21:15巡視車站，檢查員工工作情況，做好當晚施工工作布置,填寫相關臺賬21:15-21：30到車控室頂替行車值班員給中班售票結算21:30-0:00到票亭客服中心站崗兼任車站機動崗位（站臺發(fā)生應急情況時，立即到站臺優(yōu)先處理，保安在邊門處做好引導）0:00-0:30巡站，檢查關站情況0:30-0:45與保安一同攜售票箱到票務室進行清點，錄入系統(tǒng)后輸機，再到車控室頂替行值，行值自行到票務室錄入工號和密碼確認，行車值班員完成本日客值的票務工作。0:45-2:00到車控室辦理請點手續(xù)，填寫相關臺賬。（具體時間跟進現(xiàn)場實際情況定）2:00-4:00組織施工，填寫相關臺賬，匯總相關數(shù)據(jù)4:00-5:00確認施工結束，完成運營前檢查（可以將站臺扶梯開啟）5:00-5:45到車控室頂替行車值班員查詢票務數(shù)據(jù)，打印報表，完成互聯(lián)網(wǎng)售票機補票、給早班站務員配票工作（配三個票）。5:45-6:15巡視出入口、開啟扶梯，完成開站檢查。6:15-7:00到票亭客服中心站崗兼任車站機動崗位（站臺發(fā)生應急情況時，立即到站臺優(yōu)先處理，保安在邊門處做好引導）7:00-7:45填寫相關臺賬，并準備交接7:45-8:15與A1進行值站工作交接，由A1進行票務結賬，簽退。值班員崗位流程崗位時間工作內容B1崗（8:00-20:00）12小時08:00到站簽到8:00-8:15與B2交接，了解本日上崗前的注意事項8:15-8:30準備好車站廣播，編輯好播放內容和時間8:30-9:30查看本日重要完成工作，學習文件9:30-10:00填寫相關臺賬10:00-11:30控室監(jiān)控行車設備，完成日常工作11:30-12：00頂崗站臺崗吃飯12:00-12:30頂替票亭崗吃飯，（站臺崗頂崗客服中心站吃飯）。12:30-13:00自己吃飯。13:00-17:00車控室完成行車值班員工作17:00-17:30頂崗站臺崗吃飯17:30-18:00頂崗站臺崗頂替票亭吃飯18:00-18:30吃飯18:30-19:45車控室完成行車值班員工作19:45-20:00與B2交接B2崗（20:00-次8:00)12小時19:45-20:15簽到頂崗站臺崗結賬，與B1交接，與值站完成票務交接。20:15-21:15車控室完成臺賬，與值班站長做好當晚施工工作布置。21:15-21:30由值班站長頂替到客服中心請點錢票卡填寫報表，三分鐘（站臺崗做好客服中心站引導）錄入系統(tǒng)后頂替值班站長，由值班站長兼任票亭崗（機動崗）到票亭客服中心站崗兼任站臺機動崗位。21:30-0:00車值班員工作，完成相關臺賬的填寫。0:00-2:00領取票務室進行清點，錄入系統(tǒng)后輸機，行值自行到票務室錄入工號和密碼確認，并在票務室并完成今日票務工作。2:00-5:00車控室完成晚上施工及各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。5:00-5:45查詢票務數(shù)據(jù)，打印報表，完成互聯(lián)網(wǎng)售票機補票、給早班站務