東風商用車服務(wù)站舊件管理培訓(xùn)講義

東風商用車舊件管理培訓(xùn)教材服務(wù)保障部保修管理科（2013版）目錄一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識

1、舊件的定義

2、舊件產(chǎn)生的流程

3、舊件的價值及舊件處置的總體要求二、服務(wù)站舊件管理

1、基本要求——“四?！奔白鳂I(yè)標準說明

2、舊件倉儲

3、包裝管理三、舊件返回管理

1、舊件返回管理的總體目標及返回方式、流程介紹

2、分區(qū)域劃分的說明及返件要求

3、服務(wù)站舊件的返回流程、方式、時效性的規(guī)定

4、中轉(zhuǎn)庫舊件管理

5、特殊舊件的返回處置四、服務(wù)站舊件管理的考核及處罰規(guī)定五、服務(wù)站如何上CRM系統(tǒng)操作、查詢一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識1、舊件定義舊件是指服務(wù)站在東風商用車質(zhì)量保修工作中更換下來的零部件（包括商務(wù)賠償?shù)呐f件）。質(zhì)量保修舊件是《鑒定單》結(jié)算的重要憑證。2、舊件產(chǎn)生的流程3、舊件的價值及舊件處置的總體要求故障車入站接待保修換件保修費用結(jié)算舊件清單生成1234舊件“價值”：①

質(zhì)量分析；②

再制造；③

審計。舊件處置的總統(tǒng)要求：

①

立足舊件返回價值本質(zhì)需求，以減少服務(wù)站抱怨、提高供應(yīng)商滿意度為目標，開展舊件返回處置工作。

②

積極推進舊件直返廠工作，減少中間環(huán)節(jié)，通過舊件核查、數(shù)據(jù)分析等方式強化審計職能，打通供應(yīng)商申訴處置渠道，逐步建立互信機制。

③

舊件返回處置分類：

A：對于有再制造價值舊件，積極推進服務(wù)站舊件直返廠工作；

B：對于賠償量大的大總成供應(yīng)商，舊件集中返中轉(zhuǎn)庫，由供應(yīng)商按月到中轉(zhuǎn)庫現(xiàn)場處置；

C：對于賠償量小且返件運費遠高于殘余價值的舊件，為促進質(zhì)量改善及保修審計工作的順利開展，由供應(yīng)商從服務(wù)站選擇性調(diào)件返回，其余舊件定期返回中轉(zhuǎn)庫集中報廢處理。

D：對于賠償量小，供應(yīng)商放棄舊件追索權(quán)的部分舊件，集中返中轉(zhuǎn)庫報廢處理。

E：車架、駕駛室舊件因返回不便，由服務(wù)站進行折價處理。④2013年舊件返回處置原則一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識按供應(yīng)商要求返件或供應(yīng)商現(xiàn)場審計、處理服務(wù)站舊件免費保管三月內(nèi)服務(wù)站報廢處理三月后⑤

2013年舊件返回處置流程一、關(guān)于舊件的關(guān)聯(lián)知識二、服務(wù)站舊件的管理1、基本要求——“四?！奔白鳂I(yè)標準說明舊件的產(chǎn)權(quán)屬于東風商用車公司及零部件供應(yīng)商，由保修管理科負責督導(dǎo)返回、處理。服務(wù)站必須對舊件進行專人、專庫、專帳、專卡規(guī)范管理。在明顯位置懸掛舊件標簽用油漆筆在舊件明顯處寫出鑒定章、鑒定單號及責任單位代碼

A、專人：有專職從事舊件管理人員

B、專庫：有專門儲存舊件的倉庫，不得與其他件混放。

C、專帳：對于舊件出入庫檔案要獨立建賬保管至少兩年。D、專卡：

2、倉儲管理A、服務(wù)站在質(zhì)量保修工作完成后，必須將舊件清理干凈（發(fā)動機、變速箱等有油舊件要將油放盡）后及時存放到舊件倉庫，按照責任單位分類擺放，小件按鑒定單序號先后分貨架擺放。B、不得將社會維修后的零部件與保修件混放。C、服務(wù)站在質(zhì)量保修工作中需對總成拆檢分析后更換總成的，必須在保修工作完成后將拆檢的總成恢復(fù)安裝（需做失效分析的舊件應(yīng)涂油保護斷口）后及時存放到舊件倉庫。二、服務(wù)站舊件的管理3、包裝管理

所有保修舊件原則上必須進行牢靠包裝（可使用純正配件原包裝）后返回。具體要求如下：包裝方式舊件類別采用木箱或紙箱包裝發(fā)動機、缸體、缸蓋、曲軸、凸輪軸、高壓油泵、增壓器、變速箱、主被動齒輪、以及各類電器、儀表、閥類、泵類、齒輪類等本身有原包裝的各類零件。采用塑料袋包裝各類橡膠件、螺栓、軸承等小件。采用鐵絲或繩帶捆扎返回本身無單獨包裝的零件，如支架、軟管、軟軸等。無需包裝橋殼、傳動軸、車廂舉升油缸、三角臂、車架、副車架、輪胎、輪輞、制動轂、板簧、前后橋總成、平衡軸、油箱等體積較大的舊件。二、服務(wù)站舊件的管理三、舊件返回管理（一）舊件返回管理的總體目標及返回方式、流程介紹②服務(wù)站舊件返中轉(zhuǎn)庫返件中轉(zhuǎn)庫服務(wù)站周期：1個月返件時間：每月6-20日返件方式：直送中轉(zhuǎn)庫收到后當面驗收簽字；并于2日內(nèi)系統(tǒng)核銷返件1、每月21日—次月5日，周期：1—2個月；2、供應(yīng)商現(xiàn)場收件或報廢供應(yīng)商目標：服務(wù)站月月清①服務(wù)站舊件直返廠返件服務(wù)站供應(yīng)商周期：1個月返件方式：物流、快遞、現(xiàn)場核收供應(yīng)商收到舊件后2日內(nèi)系統(tǒng)核銷返件時間：每月6-10日供應(yīng)商收到舊件后2日內(nèi)系統(tǒng)核銷考慮到全國區(qū)域幅員遼闊，各地交通物流分布不均衡，對全國區(qū)域劃分如下：①

特殊區(qū)域因地理位置和運輸不便等原因，西藏、新疆、黑吉、內(nèi)蒙、青海（玉樹、天峻、木里）地區(qū)暫定為特殊地區(qū)；服務(wù)站舊件只返回中轉(zhuǎn)庫，中轉(zhuǎn)庫舊件不再返回?？偛繒嚓P(guān)職能部門、供應(yīng)商按計劃到中轉(zhuǎn)庫處理舊件。

對黑吉（延邊、通化、虎林、通遼、東寧、嫩江）、新疆（伊犁、哈密、塔城、庫爾勒、博爾塔拉）、青海（木里、天峻、玉樹）以兩個月為周期向中轉(zhuǎn)庫返件；昌都、阿克蘇、雞西服務(wù)站每三個月向中轉(zhuǎn)庫返件一次；和田、葉城、阿里、喀什服務(wù)站每半年向中轉(zhuǎn)庫返件一次。②試點區(qū)域為使舊件處置流程更加滿足實際需要，需對舊件返回處置政策進行適時調(diào)整，并按區(qū)域進行試點對新政策進行驗證實施，試點區(qū)域根據(jù)通知執(zhí)行。③一般區(qū)域除特殊區(qū)域、試點區(qū)域以外的地區(qū)為一般區(qū)域，一般區(qū)域服務(wù)站嚴格按月向中轉(zhuǎn)庫、供應(yīng)商返回舊件。（二）分區(qū)域劃分的說明及返件要求三、舊件返回管理（三）服務(wù)站舊件返回流程、方式、時效性的規(guī)定1、返件原則

服務(wù)站舊件返回應(yīng)遵循按計劃返回已結(jié)算記賬月度的保修管理舊件的原則，不得提前返回尚未結(jié)算的《鑒定單》相關(guān)舊件。對于不便返回的舊件（如：車架、駕駛室）可暫存服務(wù)站，根據(jù)保修管理科審批意見處理。2、服務(wù)站舊件返中轉(zhuǎn)庫中轉(zhuǎn)庫按月制定轄區(qū)服務(wù)站返件計劃通知服務(wù)站返件，并于每月5日通過CRM系統(tǒng)信息交流園地上傳“服務(wù)站返件計劃”；中轉(zhuǎn)庫發(fā)出返件通知時間：每月5日以前；服務(wù)站返件時間：每月6日—20日。3、服務(wù)站舊件直接返供應(yīng)商

A、服務(wù)站直接將舊件通過第三方物流返回供應(yīng)商，運費由供應(yīng)商承擔（貨到付款）。

B、返件周期：1個月，服務(wù)站返件時間：每月6日—10日，要求上月已結(jié)算月度舊件在當月20日以前100%返回供應(yīng)商。

C、舊件接收、核銷:供應(yīng)商應(yīng)指定專人對舊件進行管理。對于服務(wù)站通過物流返回的舊件，供應(yīng)商舊件管理員應(yīng)及時提取舊件，并在收到舊件后2日內(nèi)核銷完畢。三、舊件返回管理4、服務(wù)站舊件選擇性返回A、保修費用結(jié)算后，為促進質(zhì)量分析、舊件審計工作的有效開展，對于無再制造價值的部分舊件，供應(yīng)商在結(jié)算當月向服務(wù)站進行選擇性調(diào)件返回（調(diào)件總量原則上不超過賠償總量的30%），服務(wù)站在收到調(diào)件通知后當日通過物流向供應(yīng)商返件或供應(yīng)商到現(xiàn)場核收，對于未通知直接返廠的舊件，按計劃集中返回中轉(zhuǎn)庫。

B、調(diào)件通知發(fā)出時間：每月1—4日，服務(wù)站返件時間：收到調(diào)件通知后兩日內(nèi)發(fā)貨。

C、舊件接收、核銷:供應(yīng)商應(yīng)指定專人對舊件進行管理。對于服務(wù)站通過物流返回的舊件，供應(yīng)商舊件管理員應(yīng)及時提取舊件，并在收到舊件后2日內(nèi)核銷完畢。三、舊件返回管理三、舊件返回管理（四）中轉(zhuǎn)庫舊件管理1、中轉(zhuǎn)庫舊件實物管理①舊件卸貨：服務(wù)站按計劃將舊件運至中轉(zhuǎn)庫后，中轉(zhuǎn)庫負責卸貨。②舊件清點：服務(wù)站應(yīng)派專人將舊件送至區(qū)域中轉(zhuǎn)庫，協(xié)助中轉(zhuǎn)庫清點本站舊件，雙方共同在《服務(wù)站舊件返回清單》上簽字確認，服務(wù)站未派人現(xiàn)場交接舊件的，視為認可中轉(zhuǎn)庫清點結(jié)果。③分類管理：中轉(zhuǎn)庫按照責任單位對服務(wù)站返回舊件進行分區(qū)域定置擺放。2、中轉(zhuǎn)庫舊件返回處置三、舊件返回管理A、保修管理科在每年初制定“供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫取件計劃”并通知供應(yīng)商，供應(yīng)商在收到保修管理科下發(fā)的返件通知后，按通知要求時間節(jié)點到中轉(zhuǎn)庫核收處理舊件。B、供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫取件時，應(yīng)向中轉(zhuǎn)庫出示有保修管理科下發(fā)的《中轉(zhuǎn)庫舊件直返供應(yīng)商通知單》，并附有提貨人身份證照片（有供應(yīng)商單位蓋章有效）。C、供應(yīng)商現(xiàn)場對舊件驗收完畢后，供應(yīng)商與中轉(zhuǎn)庫舊件管理人員在中轉(zhuǎn)庫制作的《舊件返回清單》上簽字確認（一式兩份，一份由供應(yīng)商帶回，一份由中轉(zhuǎn)庫存檔）；并聯(lián)系物流當日將舊件拉走。D、供應(yīng)商對中轉(zhuǎn)庫舊件驗收后，在兩日內(nèi)對相關(guān)舊件進行核銷，不能按要求及時核銷的，總部不再受理供應(yīng)商任何舊件問題申訴，直接對相關(guān)舊件核銷處理。①

供應(yīng)商到中轉(zhuǎn)庫現(xiàn)場核收：報廢處置范圍輕泡舊件供應(yīng)商無特殊返回需求的，已返中轉(zhuǎn)庫的油箱、消聲器、座椅、散熱器、中冷器、風扇、擋泥板、護風罩、副水箱、燈具、空氣濾清器總成、輪胎、及其他塑料件等輕泡舊件。公司責任舊件東風商用車公司承擔保修費用的舊件，責任單位為：001、010、011、JKD等。協(xié)議約定報廢處置件供應(yīng)商與服務(wù)保障部簽訂的“舊件返回處置協(xié)議”中約定由中轉(zhuǎn)庫報廢處置的相關(guān)舊件。其他供應(yīng)商未按計劃及時到中轉(zhuǎn)庫提取的相關(guān)舊件。②

中轉(zhuǎn)庫舊件報廢折價處理處置流程：A、相關(guān)舊件中轉(zhuǎn)庫向保修管理科提出舊件處置申請的，總部舊件處置CFT小組赴中轉(zhuǎn)庫現(xiàn)場核實處理舊件，每次前往現(xiàn)場處理舊件的CFT小組成員不得少于兩個單位的成員。B、舊件處置CFT小組單位構(gòu)成：保修管理科、綜合部監(jiān)審科、備件會計科、質(zhì)量部、商代處。三、舊件返回管理☆詳細舊件折價處理規(guī)程見附件13、中轉(zhuǎn)庫舊件信息管理①中轉(zhuǎn)庫入出庫信息反饋中轉(zhuǎn)庫上月收返件工作結(jié)束后，需于當月10日通過CRM系統(tǒng)信息交流園地上傳“中轉(zhuǎn)庫入出庫信息管控表”；②中轉(zhuǎn)庫出庫信息檔案管理供應(yīng)商在中轉(zhuǎn)庫核收舊件完畢后，兩日內(nèi)對已收中轉(zhuǎn)庫舊件進行核銷，中轉(zhuǎn)庫將供應(yīng)商簽字確認的紙質(zhì)版清單存檔，保管期限兩年。三、舊件返回管理2、返件要求：1、對舊件使用原包裝進行妥善包裝，注意防護。返回舊件因防護不當導(dǎo)致磕碰損壞的不予結(jié)算保修費用，且運費自理；2、舊件表面應(yīng)注明油漆標記并懸掛舊件標簽，返回時需附舊件清單。未按規(guī)定懸掛標簽并注明標記、無舊件清單的，按規(guī)定進行嚴肅處理。3、博世舊件在月初保修費用結(jié)算后，必須在當月1-5日通過快遞向配件物流科100%發(fā)件。當月未按要求返回配件物流科核銷的，總部直接在下月保修費用結(jié)算時扣除相關(guān)舊件涉及保修費用并不再接受服務(wù)站任何申訴。如服務(wù)站返回非上述規(guī)定的博士舊件或返回的舊件與鑒定單信息不符，視同服務(wù)站返回假件，也將在下月直接扣除相關(guān)保修費用且運費自理?！钤敿毑┦兰祷匾笠姼郊?。（四）特殊舊件的處置☆博世舊件返回作業(yè)管理

1、返件范圍：

發(fā)動機類型責任單位零件號4H、dCi11JKD、BOS1111BF11-010、1112BF11-010、11BF11-12160、3601BF11-010、D5010222523、D5010222524、D5010222526、D5010222531說明：1、當發(fā)動機、責任單位、零件號三個條件同時滿足時，才屬于應(yīng)返舊件；2、服務(wù)站嚴格按照系統(tǒng)生成博世舊件發(fā)貨單發(fā)件即可。三、舊件返回管理1、舊件折價辦法東風商用車在保修范圍內(nèi)更換下來的車架、駕駛室舊件，由于物流不便，無法返回東風商用車公司，根據(jù)故障件殘余價值予以折價處理。2、具體折價流程以通知為準3、匯款要求收款單位：東風汽車有限公司東風商用車公司

收款帳號：1810000309026000225

銀行名稱：湖北省十堰市工行人民路支行三堰分理處填寫注意事項：

1、“匯款人”內(nèi)填寫：單位全稱及單位帳號或住址

2、“匯款用途”內(nèi)填寫：

a、“***舊件折價”

b、服務(wù)站名稱

c、服務(wù)站鑒定章號☆車架、駕駛室舊件折價處置管理☆ZF轉(zhuǎn)向機舊件返回不限區(qū)域，服務(wù)站舊件在結(jié)算后1-5日內(nèi)通過快遞或零擔物流直接返回廠家。三、舊件返回管理☆詳細車架折價處理要求見附件3四、服務(wù)站舊件管理的考核要求及處罰規(guī)定序號考核項目考核標準備注1舊件未按計劃返回扣除鑒定單費用

2舊件未懸掛標簽50元/件罰款

3舊件現(xiàn)場擺放混亂500元/次罰款舊件未按責任單位分類擺放，小件未分貨架擺放。4舊件未按要求進行包裝50元/件罰款

5用社會維修舊件代替質(zhì)量保修舊件扣除鑒定單費用，同時處以十倍罰款。未發(fā)生保修事實，假賠。6返回舊件與鑒定單照片、標識流水號不符扣除鑒定單費用，按每單處以5倍的罰款（低于2000元的按2000元計）7私自拆除舊件大總成上的分總成按分總成單價處以5倍的罰款經(jīng)保修管理科批準同意的除外，但返回時必須附有批準人簽字的報告單。8舊件遺失、被盜扣除鑒定單發(fā)生費用1、被盜時需有出警材料證明；2、舊件遺失的需附報告說明情況。保修管理科舊件管理組業(yè)務(wù)對口服務(wù)人員業(yè)務(wù)小組姓名業(yè)務(wù)范圍舊件對口服務(wù)區(qū)域辦公電話手機舊件管理晉曉亮舊件管理（系統(tǒng)維護）、保修審計(兼)北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙、甘肅、寧夏、陜西、青海、新疆822127218007282201王艷霞舊件管理（系統(tǒng)維護）、保修審計(兼)吉林、遼寧、黑龍江、江蘇、山東、福建、上海、浙江、安徽、河南825810518007282207葉巍偉舊件管理、保修審計、鑒定單審核(兼)廣東、湖南、廣西、云南、西藏、重慶、四川、貴州、湖北、江西888501318007282400周炳光舊件費用審核全國825810518007282213輸入用戶名、密碼登陸系統(tǒng)系統(tǒng)操作—服務(wù)站舊件查詢、下載1、點擊舊件管理進入舊件清單管理界面；2、點擊“通知”可及時查詢扣款公示及處理等通知。系統(tǒng)操作—服務(wù)站舊件查詢、下載1、點擊“查詢”，可輸入記賬月度選擇要查詢的清單內(nèi)容；2、也可根據(jù)鑒定單號、零件號等條件進行查詢；3、可同時輸入多個條件，如要查詢51廠201301月度賠償舊件清單，同時輸入201301、05