居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)自查報(bào)告

居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)自查報(bào)告河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，我公司高度重視，成立了以經(jīng)理為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，由企管部牽頭，組織抽調(diào)有關(guān)人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》、河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》、省電力公司《關(guān)于開展提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)的通知》和《關(guān)于開展全省供電企業(yè)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)督查的通知》（豫電監(jiān)輸供電[2012]37號(hào)）等法規(guī)、文件，對(duì)照河南省電監(jiān)辦《河南省居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》和省電力公司《關(guān)于開展提升居民用電服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)的通知》的要求，制訂提升供電質(zhì)量實(shí)施方案和檢查細(xì)則，在供電能力、供電質(zhì)量、有序用電、安全生產(chǎn)、搶修服務(wù)、臺(tái)區(qū)達(dá)標(biāo)治理、計(jì)劃停電、低電壓治理、計(jì)量管理、業(yè)務(wù)辦理、電價(jià)執(zhí)行、客戶投訴、信息披露、電費(fèi)收取等方面進(jìn)行了嚴(yán)格細(xì)致的自查自糾。同時(shí)，堅(jiān)持邊查邊改，對(duì)查出的問(wèn)題及時(shí)分析原因，舉一反三研究制訂整改措施，鞏固現(xiàn)在成果，完善薄弱環(huán)節(jié)，糾正不規(guī)范行為，限期整治落實(shí)，并納入考核，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)?，F(xiàn)將本次自查情況匯報(bào)如下：一、基本情況西平縣電業(yè)公司是國(guó)有中二型企業(yè)，隸屬駐馬店供電公司代管，現(xiàn)有正式職工879人，農(nóng)電工272人。主要擔(dān)負(fù)著全縣20個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、辦事處、管委會(huì)），214個(gè)行政村（居委會(huì)）、86.09萬(wàn)人的生產(chǎn)生活供電任務(wù)，供電區(qū)域1089.77平方公里，設(shè)1個(gè)城區(qū)營(yíng)業(yè)廳、18個(gè)供電所，各類用電客戶230467戶。戶通電率100%。2011年全社會(huì)用電量7億千瓦時(shí)，同比上升19.92%;全年完成售電量6.7億千瓦時(shí)，同比上升19.87%。企業(yè)先后獲得并保持了,全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)模范職工之家”、“全國(guó)‘安康杯’競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“國(guó)家一流縣供電企業(yè)”、國(guó)家電網(wǎng)公司“文明單位”、,新農(nóng)村電氣化建設(shè)先進(jìn)單位”、“電壓無(wú)功管理標(biāo)桿單位”、“標(biāo)準(zhǔn)化示范供電所”、河南省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等榮譽(yù)，行風(fēng)評(píng)議連續(xù)5年名列全縣公共服務(wù)行業(yè)第一名。二、統(tǒng)籌推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電能力截至2014年5月份，全旗擁有220千伏變電站1座，主變?nèi)萘?20000kVA/1臺(tái)；110千伏變電站5座（即達(dá)茂、巴潤(rùn)、巴音、石寶、紅旗）主變?nèi)萘?19000kVA/9臺(tái)；35千伏變電站11座（即牧場(chǎng)、紅山子、三合明、高腰海、大蘇吉、口子、額爾登、蒙普、魯金、查干、希望鋁業(yè)），主變?nèi)萘?12250KVA/18臺(tái)。全旗110千伏輸電線路3回，全長(zhǎng)146公里；35千伏輸電線路12回，全長(zhǎng)353公里；10千伏配電線路93回，全長(zhǎng)3609公里，其中公用線路45回，總長(zhǎng)度3232公里，專用線路48回，總長(zhǎng)度355公里；0.4千伏低壓線路784公里。10千伏配電線路共有配電變壓器2796臺(tái)，配電容量380035kVA.我們按照上級(jí)政策和投資計(jì)劃，精確把握達(dá)茂旗經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀及前景，將縣域電網(wǎng)規(guī)劃納入公司系統(tǒng)主網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃，融入地方發(fā)展規(guī)劃，適度超前，科學(xué)編制“十二五”規(guī)劃、年度投資計(jì)劃，規(guī)劃了堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)藍(lán)圖。落實(shí)達(dá)茂電力公司標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，按照典型設(shè)計(jì)，打造了從項(xiàng)目前期管理、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工的全過(guò)程管控，圓滿完成農(nóng)網(wǎng)投資計(jì)劃2485萬(wàn)元，增容改造35千伏變電站2座，完成新建和改造10kV線路451公里、安裝10kV線路無(wú)功補(bǔ)償裝置15000kvar/50臺(tái)、改造高耗能配變360kVA/8臺(tái)，改造0.4千伏線路105公里，下戶線及表箱改造675戶。在用好農(nóng)網(wǎng)資金的同時(shí)，統(tǒng)籌安排企業(yè)自有資金，將有限的錢花在刀刃上，重點(diǎn)解決了主變超負(fù)荷、卡脖子、配變?nèi)萘啃?、農(nóng)村,低電壓”等問(wèn)題。三、創(chuàng)新專業(yè)管理模式，提升供電質(zhì)量1、 電壓合格率情況：先后對(duì)9臺(tái)A類、4臺(tái)B類、4臺(tái)C類和58臺(tái)D類電壓監(jiān)測(cè)表進(jìn)行了遠(yuǎn)程召測(cè)，均達(dá)到合格水平。2013年，完成綜合供電電壓合格率98.94%,同比上升0.02個(gè)百分點(diǎn)，其中，A類完成100%,B類完成97.99%,C類完成99.03%,D類完成96.64%,同比分別上升0、0.04、0.02、0.04個(gè)百分點(diǎn)。2、 供電可靠率情況:2013年，完成供電可靠率（RS-3）99.598%,同比上升0.004個(gè)百分點(diǎn)，其中縣城供電可靠率99.776%,同比上升0.035個(gè)百分點(diǎn)；農(nóng)村供電可靠率99.575%，同比上升0.008個(gè)百分點(diǎn)。一是創(chuàng)新管理模式，提升專業(yè)化管理水平。供電所成立配電檢修班，專職進(jìn)行檢修管理。提高專業(yè)化檢修質(zhì)量。加強(qiáng)設(shè)備全壽命周期管理，提高設(shè)備運(yùn)行可靠性。升級(jí)完善電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)、變電站后臺(tái)遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用電網(wǎng),調(diào)控一體化”管理系統(tǒng)，所有變電站安裝了視頻監(jiān)控系統(tǒng)。不斷增強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行的協(xié)同管控能力、安全風(fēng)險(xiǎn)管理水平、供電質(zhì)量和生產(chǎn)效率。二是優(yōu)化管理流程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。加強(qiáng)生產(chǎn)計(jì)劃綜合管理，統(tǒng)一制定檢修停電計(jì)劃，統(tǒng)一調(diào)配備品備件。實(shí)施集中作業(yè)，統(tǒng)籌安排農(nóng)網(wǎng)施工、業(yè)擴(kuò)工程、設(shè)備檢修、隱患處理，實(shí)施集中檢修，停一次電可以統(tǒng)籌各專業(yè)開展檢修、清障、消缺等多項(xiàng)作業(yè)，解決多個(gè)問(wèn)題，減少停電時(shí)間和停電范圍，避免了重復(fù)停電，提高了供電質(zhì)量、供電可靠性和電壓合格率。全面、全員、全過(guò)程實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)和流程化管理。三是扎實(shí)開展,低電壓”專項(xiàng)治理活動(dòng)。運(yùn)用管理手段，通過(guò)開展主變有載調(diào)壓、配變分接頭調(diào)整、三相負(fù)荷不平衡調(diào)整、電容器投退等管理措施保證一部分低電壓用戶用上合格的電能。四是建成縣鄉(xiāng)一體化的應(yīng)急搶修機(jī)制。95598客服中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，接到報(bào)修電話后通知轄區(qū)供電所進(jìn)行搶修，公司通過(guò)各項(xiàng)舉措提高事故的搶修速度，提高供電可靠率，制定供電應(yīng)急預(yù)案。我公司制定了重大活動(dòng)、重要節(jié)日、異常天氣時(shí)的各種應(yīng)急預(yù)案。三、全方位防控風(fēng)險(xiǎn)，確保安全可靠供電落實(shí),安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以“兩抓一建”風(fēng)險(xiǎn)管控為主線，以“三個(gè)百日”安全專項(xiàng)活動(dòng)為平臺(tái)和載體，以責(zé)任落實(shí)、基礎(chǔ)管理、制度執(zhí)行、監(jiān)督檢查為著力點(diǎn)，持續(xù)推進(jìn)安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。公司始終堅(jiān)持以“四個(gè)服務(wù)”為宗旨，以實(shí)現(xiàn)用電客戶,用放心電、用平安電”為目標(biāo)，多措并舉，努力做到用電安全常識(shí)宣傳教育日?；?，各類用戶安全隱患專項(xiàng)治理活動(dòng)機(jī)制化，用戶安全用電日常監(jiān)督服務(wù)常態(tài)化，為打造良好的供電服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。組織開展了“三個(gè)一”（入校上一堂用電安全課、送一張用電安全宣傳片、開展一輪農(nóng)業(yè)生產(chǎn)臨時(shí)用電及家用電器的絕緣檢測(cè)示范）農(nóng)村用電安全活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的開展，切實(shí)提高了用戶安全用電意識(shí)和使用水平。開展了電力線路清障、安全警示標(biāo)示完善、重要客戶和高?？蛻綦[患排查、配電臺(tái)區(qū)剩余電流動(dòng)作保護(hù)裝置安裝和運(yùn)行管理集中排查治理等專項(xiàng)活動(dòng)，促進(jìn)了用戶用電安全。截止2012年3月20日，全公司實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)4886天。四、規(guī)范市場(chǎng)行為，提升服務(wù)水平深化營(yíng)銷專業(yè)化管理改革，在管理體制上，實(shí)現(xiàn)了“三分開、兩集中、五統(tǒng)一”，即高壓與低壓作業(yè)分開、抄表和維護(hù)服務(wù)分開、農(nóng)電工和正式職工崗位分開，集中抄表、集中檢修，統(tǒng)一供電所機(jī)構(gòu)崗位、工作流程、管理標(biāo)準(zhǔn)、用工方式和績(jī)效考核。農(nóng)電工統(tǒng)一管控、異地交流，集中上班、同工同酬、輪崗輪休、連片聯(lián)責(zé)管理。在管理機(jī)制上，實(shí)現(xiàn)了抄表、核算、收費(fèi)、計(jì)量、配電管理,五分離”，從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、制度、監(jiān)督、考核上堵塞了管理漏洞。集中抄表方式及手機(jī)短信抄表、用電信息采集系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，杜絕了估抄、漏抄、錯(cuò)抄、轉(zhuǎn)移電量虛調(diào)線損等現(xiàn)象；不斷完善營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)和稽查功能，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)集中報(bào)裝、電價(jià)有效管控、電費(fèi)集中核算、計(jì)量統(tǒng)一管理；電費(fèi)郵政儲(chǔ)蓄、銀行劃撥、手機(jī)繳費(fèi)、自助繳費(fèi)的實(shí)施以及手機(jī)短信“提醒服務(wù)”，方便客戶繳費(fèi)；城鄉(xiāng)一體化的營(yíng)銷與客戶服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)一步強(qiáng)化了搶修指揮、組織、協(xié)調(diào)功能；專業(yè)化的分工，使服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)急搶修能力得到保證和提升。營(yíng)銷服務(wù)邁入了以現(xiàn)代化、信息化、集約化為特征的新階段。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理，杜絕,三指定”行為。按照《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范（試行）》和河南省電力公司《縣供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝指導(dǎo)書（試行）》，我們制定了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)定等規(guī)章制度，始終堅(jiān)持,一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、公開透明”的原則，通過(guò)集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，以及營(yíng)銷MIS系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)行全過(guò)程閉環(huán)管理，根據(jù)需要，隨時(shí)可以為客戶提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，供用電合同簽訂率100%。所有客戶工程均經(jīng)客戶委托后，設(shè)計(jì)施工建設(shè)，未發(fā)生未經(jīng)客戶委托而自行組織設(shè)計(jì)、施工和設(shè)備材料采購(gòu)的行為。目前，我縣共有保障性住房在建項(xiàng)目4個(gè)，建設(shè)保障房2750套，面積16.5萬(wàn)平方米，配變2375千伏安。對(duì)這些政府投資的保障性住房，在獲得建設(shè)信息后，我們積極主動(dòng)與建設(shè)單位進(jìn)行聯(lián)系，及早掌握他們的用電需求，在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)為他們開通“綠色通道”。圍繞“量?jī)r(jià)費(fèi)”核心業(yè)務(wù)，加大規(guī)范監(jiān)控力度。加強(qiáng)客戶供用電合同管理，客戶供用電合同簽訂率100%。積極宣傳并嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，維護(hù)公平交易?，F(xiàn)行電價(jià)均按照豫發(fā)改價(jià)管[2011]2226號(hào)文件執(zhí)行，電價(jià)執(zhí)行正確率為100%。加強(qiáng)營(yíng)銷稽查和用電檢查工作，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。規(guī)范臨時(shí)用電管理，重新完善了《臨時(shí)用電管理辦法》，配備了臨時(shí)用電專用計(jì)量裝置，免費(fèi)租給客戶使用，按表計(jì)量，郵政儲(chǔ)蓄劃撥臨時(shí)用電電費(fèi)。同時(shí)根據(jù)臨時(shí)用電季節(jié)性特點(diǎn)，組織人員對(duì)臨時(shí)用電情況進(jìn)行檢查，避免亂收費(fèi)。2012年，我們計(jì)劃加大投資，實(shí)施繳費(fèi)方式拓展工程，開展,村郵站”代收電費(fèi)，增加銀聯(lián)POS機(jī)、客戶自助繳費(fèi)機(jī)，開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，打造“十分鐘繳費(fèi)圈”。切實(shí)規(guī)范停電通知制度，保障居民生活用電不隨便拉限。完善內(nèi)部溝通機(jī)制，暢通停電公示渠道，發(fā)揮新聞中心、調(diào)度、95598呼叫中心、供電所、大客戶室等職能作用，利用新聞媒體、報(bào)刊、廣播、手機(jī)短信、電話、現(xiàn)場(chǎng)書面通知、公告欄等渠道，依法及時(shí)通知客戶停電范圍、停電時(shí)間、送電計(jì)劃時(shí)間；規(guī)范計(jì)劃?rùn)z修、施工和故障搶修，居民用電高峰盡量不安排停電。深入實(shí)施“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，廣大職工自覺(jué)樹立了與客戶和諧共贏、共謀發(fā)展的服務(wù)意識(shí)。主動(dòng)做好重點(diǎn)工程和家電下鄉(xiāng)的供電服務(wù)工作，確保了電力穩(wěn)定、可靠供應(yīng)。用電業(yè)務(wù)辦理均符合要求，無(wú)超期限和違規(guī)現(xiàn)象。規(guī)范供電服務(wù)信息披露工作，計(jì)劃?rùn)z修、臨時(shí)檢修、故障搶修、停電限電工作流程執(zhí)行均符合規(guī)定。認(rèn)真落實(shí)用電投訴處理制度，客戶咨詢、投拆、舉報(bào)件件有落實(shí)、有回復(fù)。2011年以來(lái)實(shí)現(xiàn)了“零投訴”，客戶評(píng)價(jià)滿意率達(dá)到98.9%,實(shí)現(xiàn)了客戶從用上電到用優(yōu)質(zhì)電、用明白電、用安全電、用放心電的轉(zhuǎn)變。五、自查存在問(wèn)題、采取的整改措施和整改完成情況自查存在的主要問(wèn)題：一是用電政策宣傳還不到位，一些群眾對(duì)用電政策不太了解；二是個(gè)別地方由于近年負(fù)荷增長(zhǎng)很快，導(dǎo)致負(fù)荷高峰時(shí)段，部分線路和臺(tái)區(qū)出現(xiàn)過(guò)負(fù)荷等問(wèn)題，影響供電質(zhì)量；三是員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)。整改措施及完成情況：一是加大宣傳力度。在每年不少于兩次的宣傳基礎(chǔ)上繼續(xù)增加宣傳次數(shù)，組織起形式多樣、宣傳范圍更廣泛的宣傳方式，在本地電視臺(tái)播放相關(guān)用電政策法規(guī)，組織宣傳車輛下鄉(xiāng)巡回宣傳，收費(fèi)期間在各供電營(yíng)業(yè)廳張貼宣傳畫，散發(fā)宣傳資料，讓廣大群眾正確認(rèn)識(shí)自己的用電權(quán)利和義務(wù)。二是針對(duì)近年來(lái)我縣負(fù)荷增長(zhǎng)很快，導(dǎo)致負(fù)荷高峰時(shí)段，部分線路和臺(tái)區(qū)出現(xiàn)過(guò)負(fù)荷等