裝修售后服務(wù)計(jì)劃書分析

成立售后

維修工程計(jì)劃目錄TOC\o"1-5"\h\z一、基本情況 21、工程部名稱、標(biāo)志 22、股東、股份比例 23、組織結(jié)構(gòu) 24、主營業(yè)務(wù) 2—■、組建 21、注冊(cè) 22、場(chǎng)地建設(shè) 2（1）場(chǎng)地要求 2（2）場(chǎng)地改造 2（3）設(shè)施購置及預(yù)算 33、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 3（1）人員組成 3（2）職能分配 3（3）工資待遇 3（4）實(shí)施進(jìn)度 4（5）員工職業(yè)發(fā)展前景 4三、管理 41、日常管理制度 42、訂單管理 43、文件管理 54、營銷 5四、投入估算 5五、盈利計(jì)劃 61、三年盈利計(jì)劃 62、業(yè)務(wù)來源預(yù)測(cè)比 63、利潤預(yù)測(cè) 6六、發(fā)展 61、人員儲(chǔ)備 62、業(yè)務(wù)拓展 63、資源整合 6一、基本情況在****＊*＊＊*有限公司名下成立裝飾售后服務(wù)中心，通過服務(wù)于各家庭和單位（特別是酒店及公共場(chǎng)所）總結(jié)出出現(xiàn)問題的原因，把問題反饋到公司.在公司的設(shè)計(jì)過程中和施工過程中解決或者避免類似的問題出現(xiàn),從而使公司得到一個(gè)良性的發(fā)展。從服務(wù)的過程中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行維護(hù)發(fā)展成為總公司的意向客戶和準(zhǔn)客戶。它所提供的服務(wù)內(nèi)容從家庭室內(nèi)的裝修維護(hù)、安裝、升級(jí)，到公共場(chǎng)所室內(nèi)外裝修的維護(hù)、安裝、優(yōu)化、整棟建筑的維修等等，涉及人們生活居家的方方面面，為眾多的個(gè)體家庭和集體帶來了方便。使人們有個(gè)更舒適、更高品質(zhì)的活動(dòng)空間，提升整個(gè)社會(huì)的幸福指數(shù)。1、工程名稱、標(biāo)志**火*售后服務(wù)中心、服務(wù)中心的LOGO、形象胸牌、訂制帶公司LOGO的工作服，帽子、手套、鞋套、工具箱。2、股東、股份比例3、組織結(jié)構(gòu)4、主營業(yè)務(wù)室內(nèi)墻面開裂、破損修補(bǔ);墻紙開裂、破損修補(bǔ)；室內(nèi)頂面開裂、起殼修補(bǔ);燈具維修和安裝；衛(wèi)生間、淋浴間、廚房常用設(shè)備的維護(hù)及安裝、地面瓷磚修補(bǔ)更換補(bǔ)縫、美縫；漏水修補(bǔ);木地板和踢腳線修補(bǔ)；封閉陽臺(tái)的維修。建筑外墻滲水修補(bǔ)、建筑外立面改造修繕等。小區(qū)路面修補(bǔ)、管網(wǎng)改造等。二、組建1、注冊(cè)（一年后、經(jīng)營狀況良好）成立獨(dú)立的公司，注冊(cè)資本600萬，申辦省級(jí)施工資質(zhì)。2、辦公場(chǎng)地配置目前在試運(yùn)行階段、結(jié)合實(shí)際需求情況，對(duì)部門客服組和客訪組安排在米修設(shè)計(jì)工程有限公司、待軟裝藝術(shù)中心成立后再單獨(dú)劃分辦公場(chǎng)地、辦公室和倉庫；需配備辦公桌電腦一臺(tái)、電話兩臺(tái)。（1）倉庫要求在目前新辦公場(chǎng)地沒有出來之前暫時(shí)用公司雜物間做臨時(shí)倉庫，只放工具箱和基本常用的材料、且制作貨架擺放整齊。（2）設(shè)施購置及預(yù)算區(qū)域購置物品預(yù)算倉庫置物架、工具箱、燈、龍頭、角閥、軟管、下水2000元辦公室電腦桌椅、電腦、電話機(jī)5000元其它名片、宣傳冊(cè)、LOGO形象牌、工作服3000元合計(jì)10000元注：詳細(xì)見部門采購清單.3、服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)構(gòu)成（1）人員組成服務(wù)中心計(jì)劃在2年時(shí)間內(nèi)建立起一支25—50人的團(tuán)隊(duì),人員分配大致是:股東2人、片區(qū)負(fù)責(zé)人4人、水電班組4人（外聘若干）、油漆班組4人（外聘若干）、泥瓦工班組4人（外聘若干）、財(cái)務(wù)1人、業(yè)務(wù)員若干.（2）職能分配每個(gè)片區(qū)安排負(fù)責(zé)人一名，在完成客服組派單任務(wù)的同時(shí)還需負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的任務(wù)分工、質(zhì)量把關(guān)等，每個(gè)片區(qū)小組工作范圍如下：水電班組：開關(guān)插座、燈具更換及安裝、潔具的更換及安裝及所有涉及水電方面的事項(xiàng)；油漆班組：各類型的墻面破損、開裂修補(bǔ)及所有涉及油漆涂料的事項(xiàng)；泥瓦工班組：各類型瓷磚破損修補(bǔ)、填縫、美縫,漏水修補(bǔ)等所有涉及泥瓦工的事項(xiàng)；木工班組：各類型吊頂破損修補(bǔ)、校正，家具安裝等所有涉及木工的事項(xiàng)。（3）工資待遇客服專員：底薪2000元/月，電話派單提成：個(gè)人及時(shí)完成派單且項(xiàng)目記錄清晰者在該項(xiàng)目完成價(jià)X0。1%做為提成，延誤派單不計(jì)提成、未派出單者扣除單月獎(jiǎng)金300.客訪專員：底薪2000元/月，電話回訪提成：在項(xiàng)目組完成派單項(xiàng)目后及時(shí)回訪客戶且做詳細(xì)登記者提成該項(xiàng)目的0.1%,回訪不及時(shí)的不計(jì)提成、未做電話回訪者扣除單月獎(jiǎng)金300。片區(qū)負(fù)責(zé)人：底薪3000元/月，派單任務(wù)完成電話回訪客戶評(píng)價(jià)滿8個(gè)優(yōu)的獎(jiǎng)金500元（限單月），圓滿完成派單任務(wù)提成該項(xiàng)目金額x5%;（前期試行階段只發(fā)片區(qū)負(fù)責(zé)人工資、后期根據(jù)經(jīng)營狀況再給泥工、木工、油漆、水電班組發(fā)放工資）水電組長：底薪3000元/月，圓滿完成片區(qū)負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)側(cè)提成月完成訂單金額x3%；油漆組長：底薪2000元/月，圓滿完成片區(qū)負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)側(cè)提成月完成訂單金額x3%；泥工組長:底薪3000元/月，圓滿完成片區(qū)負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)側(cè)提成月完成訂單金額x3%;木工組長：底薪2000元/月,圓滿完成片區(qū)負(fù)責(zé)人分派的任務(wù)側(cè)提成月完成訂單金額x3%；財(cái) 務(wù)：前期試行階段兼職,后期專職。（4）實(shí)施進(jìn)度a.第一季度:片區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1名，業(yè)務(wù)員若干名，學(xué)徒1名；b.第二季度：片區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2名，業(yè)務(wù)員若干名，學(xué)徒2名；c.第三季度：片區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人3名,業(yè)務(wù)員若干名，學(xué)徒3名；d.第四季度：片區(qū)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4名,業(yè)務(wù)員若干名，學(xué)徒4名；（5）公司職員的發(fā)展前景a.根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，片區(qū)負(fù)責(zé)人可擴(kuò)充服務(wù)區(qū)域，組員競(jìng)爭(zhēng)組長，組長提升片區(qū)經(jīng)理；b.每年調(diào)整一次待遇薪資；c.能力突出者可以申請(qǐng)成為股東（干股）；d.協(xié)助扶持優(yōu)秀員工進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)；e.每年可為業(yè)績突出者開表彰大會(huì)，獎(jiǎng)勵(lì)汽車、房子、旅游券等；f.對(duì)有意向項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)展的員工給予支持與幫助…三、管理1、日常管理制度（1）考勤制度（2）衛(wèi)生制度（3）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制a.月任務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)500元b.年目標(biāo)完成獎(jiǎng)5000元/人2、派單管理出單管理系統(tǒng)建立（表格）（附件一）現(xiàn)場(chǎng)施工登記表（附件二）電話回訪登記表（附件三）3、文件管理（1）客戶檔案建立a.客戶維修記錄:將客戶報(bào)單時(shí)間及處理時(shí)間記錄清楚、并記錄好當(dāng)時(shí)天氣狀況、及具體維修人員、維修前和維修后現(xiàn)場(chǎng)拍照、房子的裝修時(shí)間、裝修花費(fèi)總費(fèi)用及面積記錄保存電子檔。b.客戶本人:將客戶生日、電話號(hào)碼、生肖、星座、出身何處、職業(yè)、喜好及生活習(xí)慣、必須清楚記錄歸檔。c.客戶的家庭組成狀況：記錄家庭成員生肖、星座、年齡及相關(guān)信息（2）客戶資料歸檔分類將一個(gè)片區(qū)客戶出現(xiàn)類似的維修問題分類統(tǒng)計(jì)將一個(gè)小區(qū)客戶出現(xiàn)類似的維修問題分類統(tǒng)計(jì)將一個(gè)片區(qū)客戶同職業(yè)的進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)將每一個(gè)片區(qū)高品質(zhì)客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),提供更貼心的服務(wù)4、營銷（1）營銷渠道公司引薦：依托米修裝飾公司在行業(yè)的認(rèn)知度介紹同行業(yè)的公司承接后續(xù)的售后安裝業(yè)務(wù)；老客戶拓展：米修裝飾公司長期以來積累的客戶群體來體驗(yàn)服務(wù)進(jìn)行推廣；網(wǎng)絡(luò)推廣：網(wǎng)上賣服務(wù)點(diǎn)卡、月卡、季卡、年卡、微信公眾號(hào)關(guān)注既服務(wù)費(fèi)打8折等等一系列超值活動(dòng),帶動(dòng)整體市場(chǎng)認(rèn)知度。商群合作：為公司的軟裝部提供后期安裝保障，為廣大網(wǎng)絡(luò)淘寶買家電家具、飾品客戶提供安裝服務(wù)、及外地購買家具的客戶提供優(yōu)質(zhì)安裝服務(wù)等等（2）競(jìng)爭(zhēng)分析:a.目前市場(chǎng)沒有一個(gè)專業(yè)為整個(gè)小區(qū)和單位服務(wù)的機(jī)構(gòu)；b.公司本身是做酒店行業(yè)及工裝市場(chǎng)的在設(shè)計(jì)和工藝方面是高要求高標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)本項(xiàng)目的推廣更加有優(yōu)勢(shì)。營造高品質(zhì)的居住環(huán)境,技術(shù)精湛的售后團(tuán)隊(duì)，解決客戶的一切后顧之憂來提高服務(wù)價(jià)值及行業(yè)知名度。四、投入估算項(xiàng)目內(nèi)容預(yù)算（萬）辦公場(chǎng)地基本開支水、電、電話費(fèi)、生活用品0。5工作設(shè)施購置詳細(xì)見購置清單表1工具箱、材料成品工具箱、基本水電材料0。2業(yè)務(wù)員、推廣資料業(yè)務(wù)員300底薪加提成、統(tǒng)一服裝、LOGO0.7房屋租金1500元/月1。8工資預(yù)留4000+3000*32。1業(yè)務(wù)推廣開支預(yù)留1注冊(cè)費(fèi)待定合 計(jì)7。1

五、盈利計(jì)劃1、三年盈利計(jì)劃第一年100萬第二年300萬第三年500萬A依托公司平臺(tái)去服務(wù)好每一個(gè)酒店客戶；B長期與網(wǎng)店知名的家具賣家和廣州家具市場(chǎng)商家交流與合作；C通過對(duì)老客戶的深入維護(hù)，來開發(fā)新的客戶；D利用網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣來增加公司的知名度與新客戶的成交量。2、業(yè)務(wù)來源預(yù)測(cè)比3、利潤預(yù)測(cè)\業(yè)績工資材料生活成本總成本利潤底薪提成獎(jiǎng)金兼職房租水電費(fèi)日常開支第一年100萬14.4萬7萬0。8萬5萬20萬1.8萬0.5萬1萬5