機場地勤服務(wù)經(jīng)典案例分析PPT

講解(jiǎngjiě)人：韓雨表達(dá)(biǎodá)與溝通實訓(xùn)——民航地勤服務(wù)案例分析精品資料案例分析過程(guòchéng)與要求一、分發(fā)小組案例，分小組討論案例，小組成員(chéngyuán)內(nèi)部進(jìn)行討論，結(jié)合課堂所學(xué)知識提出合理的改進(jìn)意見。二、搜集與地勤服務(wù)相關(guān)的案例進(jìn)行分析講解（每組2-3個案例）三、小組討論結(jié)構(gòu)展示。四、其他同學(xué)提問。精品資料目錄(mùlù)辦理乘客登機手續(xù)LOGO登機手續(xù)包括一系列的內(nèi)容：（一）查驗機票（二）安排座位（三）收運行(yùnxíng)李等（四）旅客上下機等一系列工作。精品資料（一）查驗機票旅客乘坐(chénɡzuò)飛機必須交驗有效客票，承運人自辦理乘機手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時間里，都有權(quán)查驗旅客的客票。1、客票的合法性2、客票的有效性3、客票的真實性4、客票的正確性精品資料案例分析一：

一位斯里蘭卡的年輕女士持護(hù)照來到柜臺，她要乘斯里蘭卡航空從SIN—CMB的航班回科倫坡,值機員為她順利辦好手續(xù)，但是后來被新加坡移民局工作人員阻止，警察也介入并調(diào)查。請分析值機員在此事件中犯了什么(shénme)錯誤？該如何改進(jìn)工作？精品資料案例分析二：一位持美國護(hù)照的華人男乘客，乘坐某廉價(liánjià)航空班機從新加坡去墨爾本（SIN--MEL），沒有簽證，沒有回程或飛離澳洲的機票。順利辦好手續(xù)拿到登機牌，后被新加坡移民局發(fā)現(xiàn)制止。但是該乘客返回值機柜臺時，柜臺已關(guān)閉，乘客錯失重要會議。請問該值機員犯了什么錯誤？該如何改進(jìn)工作？精品資料（二）安排座位安排好旅客座位，不僅是提高(tígāo)旅客服務(wù)質(zhì)量、搞好旅客上下飛機秩序的保證，而且能有計劃地安排飛機的載重平衡，確保飛行安全。1、基本要求2、應(yīng)急出口座位a.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)b.出口座位就坐的情況

精品資料（三）行李托運行李運輸是隨旅客運輸而產(chǎn)生的，與旅客運輸有著(yǒuzhe)不可分割的關(guān)系。精品資料案例(ànlì)分析三：值機員張某正在開放柜臺為要客辦理行李托運手續(xù)，此時一名旅客來到柜臺，沒有(méiyǒu)排隊直接問張某，是這里辦理手續(xù)嗎？張某問他你是去哪里的，旅客說是去蘭州，但當(dāng)時只有HU7653一個航班是去蘭州的，起飛時間為12：50，當(dāng)時已經(jīng)截止辦理乘機手續(xù)了，但張某并沒有(méiyǒu)意識到這是晚到旅客，對旅客說：“您稍等一會?！睆埬侈k理完要客行李托運后，立即詢問配載是否可以加上該旅客，配載回答來不及了，已經(jīng)加不上了。此時時間為12：34.張某告訴旅客走不了了，并指引旅客到海航售票處辦理退票改簽手續(xù)。精品資料旅客到售票處得知需收退票費后感到不滿，又找回值機柜臺。張某將主任叫到值機柜臺，主人與海航協(xié)調(diào)免收退票費，旅客才離開。請分析案例中張某服務(wù)的不當(dāng)之處有哪些(nǎxiē)？應(yīng)該采取什么樣的改進(jìn)措施？精品資料案例(ànlì)分析四：CZ3136航班旅客托運的第一件行李內(nèi)有酒水，需掛免責(zé)行李牌。值機員孟某在填寫免責(zé)牌時將航班號誤寫成由他剛辦理的上一個航班ZH9936。由于當(dāng)時ZH9936還未起飛，行查員在行李通道發(fā)現(xiàn)此行李以后勿認(rèn)為是漏裝行李，隨即用對講機呼叫是否能裝機，并請示了指揮中心，值機員孟某聽到對講機的呼叫后立即通知，警察將此行李拿到值機柜臺經(jīng)確認(rèn)(quèrèn)是CZ3136航班第一件托運行李，之后重新修整免責(zé)行李牌航班號。精品資料此行李最終避免了錯運，但由于通報(tōngbào)了指揮中心已造成了一定影響，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生問題后隱瞞不報也造成了領(lǐng)導(dǎo)的工作被動。請根據(jù)案例，分析最優(yōu)的改進(jìn)方案細(xì)則？精品資料案例(ànlì)分析五：天航頭等艙的旅客到柜臺辦理值機手續(xù)，兩人出行，但只到了一個旅客，另一位在趕來的路上，而且值機手續(xù)馬上就要截止，旅客要求把兩人的登機牌都打出來，我們和客人解釋沒有本人證件，我們不能辦理值機手續(xù)，旅客說我知道(zhīdào)姓名和證件號并苦苦哀求。精品資料改進(jìn)措施：如果我們經(jīng)不住客人(kèrén)哀求給客人(kèrén)把手續(xù)辦理了，他順利趕上飛機而且機票沒有問題就是皆大歡喜。如：他訂票時出現(xiàn)了些差錯，來了安檢不允許通過客人(kèrén)把責(zé)任歸咎于我們，或者服務(wù)值機人員察覺出來也要追究我們的責(zé)任。精品資料案例(ànlì)分析六：值機員在為一位GS6601的普通旅客辦理值機手續(xù)，旅客有一件行李需要托運，值機員告訴旅客去打包處打包，緊接著又來了一位GS7579的頭等艙旅客，值機員在為旅客辦理手續(xù)時GS6601旅客正好回來托運，由于值機員疏忽造成GS6601到太原的行李誤托運到GS7579大連的旅客身上，GS6601的旅客到達(dá)太原后取行李時少一件行李，這時聯(lián)系行查后，才得知行李被托運到大連，幸好大連的旅客沒有托運行李，沒有造成行李丟失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)(lǐnɡdǎo)協(xié)調(diào)大連機場將行李運至天津，轉(zhuǎn)天最早去太原的航班運出。精品資料案例分析七：在為臨時VIP辦理(bànlǐ)乘機手續(xù)時因為VIP旅客未在購票時出示相關(guān)證件，當(dāng)在離港系統(tǒng)中增加VIP系統(tǒng)時，誤操作位額外占座，當(dāng)VIP登機時，登機口信息與登機牌信息不符造成旅客不滿。請?zhí)岢龉ぷ鞯氖д`之處及改進(jìn)措施。精品資料目錄(mùlù)LOGO（三）值機柜臺關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客(lǚkè)，清點乘機聯(lián)和行李牌等。精品資料評論：國航“飛鬧”事件(shìjiàn)暴露民航簽轉(zhuǎn)問題_民航新聞_民航資源網(wǎng)/list/300/300714.html國航“任性”對待“超售”乘客引爭議_民航新聞_民航資源網(wǎng)/list/300/300559.html精品資料無法正常(zhèngcháng)登機――案例分析投訴事件：云南某代理在給旅客出票后，旅客在機場無法正常登機，導(dǎo)致旅客重新購票。代理人為旅客重新購買機票，客人(kèrén)無法按時飛行。代理人認(rèn)為是1E系統(tǒng)問題，要求航信賠償。精品資料1E調(diào)查分析經(jīng)過：1．事件起因：旅客LEECANDYKAYUI在機場辦理值機，離港值機工作人員多次按該旅客LEECANDYKAYUI的護(hù)照號424237040提取旅客信息以進(jìn)行值機操作時，系統(tǒng)一直回復(fù)該旅客未找到，因此值機員沒有(méiyǒu)對該旅客進(jìn)行值機操作，也一直未能打印登機牌，造成旅客無法登機。精品資料2．旅客訂座記錄如下：代理人于15MAY07時間0530+8為LEE/CANDYKAYU輸入了一假護(hù)照號CAAC004并出了票，在17MAY07時間0245+8工作號為38997的代理人為LEE/CANDYKAYUI輸入了一假護(hù)照號CAAC001，到了29MAY07時間0425+8，工作號為38996的代理人又給LEE/CANDYKAYUI輸入了正確的護(hù)照號424237040。在出票后重新輸入護(hù)照號，原護(hù)照號含字母在出票后進(jìn)行修改會導(dǎo)致系統(tǒng)出錯,且提取票面(piàomiàn)時無法獲取護(hù)照號碼，此外代理人在出票后重新更改護(hù)照號碼屬于違規(guī)操作。精品資料3．該旅客原票號的護(hù)照信息如下(rúxià)：代理人在出票后將假護(hù)照號CAAC004修改為真護(hù)照號精品資料4．代理人處理問題分析：代理人出票前在記錄中輸入旅客護(hù)照號為CAAC004（請注意，該護(hù)照號中含有字母），該護(hù)照號碼為假護(hù)照號，代理在出票后修改了該假護(hù)照號，該操作為違規(guī)操作，可能導(dǎo)致旅客值機信息(xìnxī)錯誤。精品資料5．產(chǎn)生的后果：代理人輸入旅客護(hù)照號時的違規(guī)操作導(dǎo)致機場值機人員在使用(shǐyòng)正確護(hù)照號提取旅客信息時，沒有檢索到該旅客，無法辦理值機手續(xù)。精品資料6．如何避免此類事件的發(fā)生?初次輸入的旅客護(hù)照信息應(yīng)為正確無