標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32320-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》這一國家標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點在向客戶提供服務(wù)時應(yīng)遵循的基本原則、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、人員素質(zhì)、應(yīng)急管理等多個方面的具體要求。其核心目標(biāo)在于提升銀行服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得安全、高效、便捷的金融服務(wù)體驗。以下是對該標(biāo)準(zhǔn)幾個關(guān)鍵點的展開說明：

  1. 服務(wù)環(huán)境：標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)銀行網(wǎng)點需提供一個安全、舒適、無障礙的物理環(huán)境。這包括合理布局的營業(yè)區(qū)域、清晰的導(dǎo)引標(biāo)識、適宜的溫度和照明、以及滿足特殊人群需求的設(shè)施（如輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間等）。

  2. 服務(wù)設(shè)施：要求銀行配置現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，如自動取款機（ATM）、智能柜臺、多媒體信息查詢系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和客戶便利性。同時，確保這些設(shè)備的正常運行和定期維護(hù)。

  3. 服務(wù)質(zhì)量與效率：明確服務(wù)流程應(yīng)簡便快捷，減少客戶等待時間。提倡實行預(yù)約服務(wù)、錯峰辦理等措施減輕客戶排隊壓力。要求工作人員對業(yè)務(wù)熟練掌握，確保交易準(zhǔn)確無誤，并對客戶咨詢給予及時、專業(yè)的解答。

  4. 人員素質(zhì)與培訓(xùn)：強調(diào)銀行員工應(yīng)具備良好的職業(yè)操守和服務(wù)態(tài)度，穿著統(tǒng)一、標(biāo)識明顯。要求銀行定期對員工進(jìn)行金融知識、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

  5. 消費者權(quán)益保護(hù)：標(biāo)準(zhǔn)著重提到保護(hù)客戶隱私和信息安全，確保交易過程中的數(shù)據(jù)安全。要求銀行公開透明地展示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等信息，建立健全客戶投訴處理機制，快速有效解決客戶問題。

  6. 應(yīng)急管理和安全保障：規(guī)定銀行需制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于信息系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等情況，確保能迅速響應(yīng)并維持基本金融服務(wù)。同時，加強網(wǎng)點的安全防范措施，保障客戶及員工的人身財產(chǎn)安全。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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GB/T 32320-2015銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求_第1頁
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文檔簡介

ICS03060

A11.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T32320—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

Basicrequirementsofbankbranchesservices

2015-12-28發(fā)布2016-06-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T32320—2015

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出

。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口

(SAC/TC180)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院中國金融電子化公司中國工商銀行中國農(nóng)業(yè)銀行中國建

:、、、、

設(shè)銀行中國銀行富滇銀行廣東省農(nóng)村信用社恒豐銀行北京銀行招商銀行東亞銀行中金國盛認(rèn)

、、、、、、、、

證中心中國銀行業(yè)協(xié)會中國消費者協(xié)會

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人曾毅陸書春鄔向陽陳文雄曹俐莉楊倩鄭楚琳趙志蘭郝彬張笑臨

:、、、、、、、、、、

陳鴻孫春國陳華陳德李林怡祖梅鄭雪飛楊敏江偉吳增忠梁劍宇李欣郭潤霞王東升

、、、、、、、、、、、、、、

萬福軍章倍王迪陳靜焦嬌辛永泉陳遠(yuǎn)年陳劍李涵侯非楊朔張雨辰

、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T32320—2015

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境服務(wù)功能服務(wù)管理消費者權(quán)益保護(hù)等基本內(nèi)容

、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)提供對于社區(qū)銀行離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點可部

,、,

分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范

JR/T0068

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

31

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點bankbranches

由監(jiān)管部門認(rèn)可并頒發(fā)金融許可證和營業(yè)執(zhí)照面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨立營業(yè)場所

《》《》、。

32

.

客戶異議customerdissent

客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗金融服務(wù)過程中對銀行服務(wù)人員銀行產(chǎn)品銀行服務(wù)流程銀行服務(wù)設(shè)

、、、

施等方面提出的不同表達(dá)

。

4服務(wù)環(huán)境

41網(wǎng)點標(biāo)識

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點標(biāo)識使公眾易于識別相關(guān)要求如下

,:

各種標(biāo)識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一無污漬無破損以中文為主特殊情況可加注其他語言

———,、,,;

內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識清晰標(biāo)注得體指引明確

———、、;

外部標(biāo)識應(yīng)明示機構(gòu)名稱營業(yè)時間業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息

———、、;

夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標(biāo)識應(yīng)亮度適中易于客戶辨識

———,。

42環(huán)境設(shè)施

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)創(chuàng)造安全舒適有序整潔明亮的服務(wù)環(huán)境方便客戶辦理業(yè)務(wù)相關(guān)要求如下

、、、、,,:

應(yīng)保持環(huán)境整潔無安全隱患無衛(wèi)生死角無雜物擺放保證客戶出入通暢

———,、、,;

設(shè)置的電子顯示屏宣傳櫥窗等應(yīng)保持整潔宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)更新及時營業(yè)時間正常顯

———、,,

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