服務(wù)業(yè)鉆石模型

服務(wù)業(yè)管理鉆石模型顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系第一層循環(huán)：體系－戰(zhàn)略－架構(gòu)－流程－能力第二層循環(huán)：能力－體系－戰(zhàn)略－架構(gòu)－流程－能力鉆石模型管理循環(huán)顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系體系服務(wù)體系服務(wù)戰(zhàn)略心靈架構(gòu)，物理架構(gòu)高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系服務(wù)體系服務(wù)戰(zhàn)略心靈架構(gòu)，物理架構(gòu)高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系心靈架構(gòu)服務(wù)戰(zhàn)略高管層的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力中層的服務(wù)管理力與管理技術(shù)工具基層的服務(wù)實施能力與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練體系SMM組織智商架構(gòu)心理架構(gòu)物理架構(gòu)架構(gòu)顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系戰(zhàn)略資源顧客價值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次特殊能力優(yōu)勢資產(chǎn)可轉(zhuǎn)移資源特殊關(guān)系資源戰(zhàn)略資源顧客價值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次誰（大人群）哪些人群（小人群）終身價值單次交易后顧客價值粘著力顧客價值判斷戰(zhàn)略資源顧客價值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)增值無復(fù)制難復(fù)制如何無復(fù)制、難復(fù)制產(chǎn)品增值服務(wù)延伸顧客延伸市場延伸戰(zhàn)略資源顧客價值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次價值點(diǎn)關(guān)鍵一刻服務(wù)道具服務(wù)流程服務(wù)體驗性服務(wù)競爭力不可替代不可模仿服務(wù)競爭力易難成本，合理性戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源顧客價值判斷服務(wù)增值服務(wù)競爭力服務(wù)層次產(chǎn)品層次勞務(wù)層次價值層次心靈層次靈魂層次服務(wù)層次靈魂層次功能利益愉悅超乎想像顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系

架構(gòu)心理架構(gòu)物理架構(gòu)心理架構(gòu)核心信仰－[核心使命

核心價值感集體洞察力－組織智商教練督導(dǎo)檢核物理架構(gòu)教練培訓(xùn)指導(dǎo)復(fù)制服務(wù)控制服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)團(tuán)隊督導(dǎo)流程體驗性長多標(biāo)準(zhǔn)高流程標(biāo)準(zhǔn)流程

易走形產(chǎn)品種類豐富多樣新奇感受產(chǎn)品服務(wù)互動設(shè)施環(huán)境體驗性綜合價值與綜合價值感受

檢核顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)價值傳遞的改進(jìn)主流程服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)能力SMM子流程服務(wù)管理能力流程主流程子流程細(xì)部流程服務(wù)實施能力細(xì)部流程顧客戰(zhàn)略架構(gòu)流程能力體系能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)核心利益的判斷

核心利益是什么綜合價值核心利益核心利益的判斷顧客是誰需求資源戰(zhàn)略核心利益是什么強(qiáng)烈需求深層次需求馬斯洛與層次新型需求隱性需求愉悅、安全需求（決策安全）族群需求自我需求（個別的）綜合價值體驗性不可模仿不可替代核心利益綜合價值易難能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)載體

轉(zhuǎn)移與傳遞利益的轉(zhuǎn)移與傳遞載體產(chǎn)品

功能利益愉悅超乎想像載體勞務(wù)

方便安全節(jié)省簡單特殊技能心靈過活方式處世態(tài)度知識、技能轉(zhuǎn)移與傳遞大服務(wù)概念（流程＋服務(wù)過程）

發(fā)出者收到者中介環(huán)境噪音非體驗和非增值主觀感受價值點(diǎn)關(guān)鍵一刻大服務(wù)概念（流程＋服務(wù)過程）可比性、可測量性項目管理

SMM項目管理需求管理（需求及其描繪）服務(wù)團(tuán)隊、服務(wù)方法、培訓(xùn)服務(wù)過程質(zhì)量檢核關(guān)鍵點(diǎn)糾偏會議故障、改善項目結(jié)案（反饋）

SMM

初始級重復(fù)級定義級定量級優(yōu)化級能力管理與提升能力核心利益利益的轉(zhuǎn)移與傳遞發(fā)現(xiàn)外部信息覺察能力顧客反應(yīng)的感知能力決策架構(gòu)的效力內(nèi)部智慧的傳播機(jī)制組織聚焦與持續(xù)創(chuàng)新大腦連網(wǎng)發(fā)現(xiàn)外部信息覺察能力軟件人、制度

服務(wù)的心靈架構(gòu)全員營銷全員服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)的單位機(jī)制

服務(wù)能力的大小與流暢與否取決于內(nèi)部運(yùn)作內(nèi)部化，提高服務(wù)的質(zhì)量與能力軟件人、制度

每收一次信息，做出一次服務(wù)軟件人、制度

收到過程反應(yīng)式易控制流程式難控制組織