GB/T 33358-2016政府熱線服務規(guī)范

ICS03080

A12.

中華人民共和國國家標準

GB/T33358—2016

政府熱線服務規(guī)范

Specificationforgovernmenthotlineservice

2016-12-13發(fā)布2017-07-01實施

中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

政府熱線服務規(guī)范

GB/T33358—2016

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

201612

*

書號

:155066·1-56517

版權專有侵權必究

GB/T33358—2016

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由全國服務標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC264)。

本標準起草單位濟南市政府市民服務熱線山東省質量技術監(jiān)督局山東省標準化研究院

:12345、、、

濟南市質量技術監(jiān)督局北京市非緊急救助服務中心上海市市民服務熱線廣州政府服

、、12345、12345

務熱線昆明市人民政府市長熱線太原市政府便民服務熱線山東大學政治學與公共管理學院

、、12345、、

山東廣播電視臺中共濟南市委黨校濟南市政府研究室濟南日報報業(yè)集團濟南廣播電視臺中國聯(lián)

、、、、、

合網(wǎng)絡通信有限公司濟南市分公司

。

本標準主要起草人李勝利郭大雷張魯軍孫元文趙國鈞王濤趙琳馬曉鷗趙紅紅原靜

:、、、、、、、、、、

邵建忠商黎曹現(xiàn)強鄧相超宋傳杰喬遠征王志張寶軍昌業(yè)云呂洪濤劉英峰程新民王歡

、、、、、、、、、、、、、

李開森徐蘇東張勇石瑋李經(jīng)發(fā)馬利劉慶需王國波李艷胡磊韓龍斌郝磊鄭婷婷

、、、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T33358—2016

政府熱線服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了政府熱線的術語和定義基本要求服務內(nèi)容與要求服務質量控制服務評價與

、、、、

改進

。

本標準適用于政府熱線的運行管理與服務

、。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

政府熱線服務評價

GB/T33357

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

政府熱線governmenthotline

由政府及其職能部門設立的非緊急公共服務呼叫系統(tǒng)

。

32

.

政府熱線服務governmenthotlineservice

依托政府熱線通過電話短信信箱網(wǎng)站及其他媒體等方式為組織或個人參與社會治理

(3.1),、、、,、

獲取公共服務提供政策信息咨詢訴求受理與回訪等公共服務

、。

33

.

政府熱線服務提供者governmenthotlineserviceprovider

實施政府熱線服務的機構或部門

(3.2)。

34

.

服務對象serviceobjects

向政府熱線咨詢信息反映訴求提出意見建議的自然人法人或其他組織

(3.1)、、、。

35

.

知識庫knowledgebase

政府熱線服務提供者對有關法律法規(guī)政策文件部門職責業(yè)務事項等政府政務公開與公共服務

、、、、

的信息進行搜集整理形成可存儲可維護可查詢的信息集合

,、,、、。

36

.

工單workflowsheet

記錄服務對象基本信息事項內(nèi)容辦理情況督辦回訪結果等熱線服務運行全過程的工作流

、、、、

轉單

。

37

.

三方通話tripartitetelephoneconv