電話銷售技巧培訓(xùn)111

電話銷售技巧培訓(xùn)

電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品或公司業(yè)務(wù)?，F(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售因此而生。電話銷售的定義典型的電話銷售流程成交訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進(jìn)直郵NNYYY電話銷售準(zhǔn)備開場白了解需求介紹產(chǎn)品處理異議推進(jìn)下一步電話跟進(jìn)處理異議溝通技巧分析電話銷售流程詳細(xì)剖析準(zhǔn)備：你的HomeWork明確電話目的（你的目的和客戶的目的）明確電話目標(biāo)（你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo)）為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn)你準(zhǔn)備先接觸誰？所須資料的準(zhǔn)備態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎？開場白/問候：吸引客戶注意力引出打電話目的相關(guān)事項(xiàng)介紹打電話目的確認(rèn)對方時間可行性問候/自我介紹轉(zhuǎn)向探詢需求舉例開場白要素目差異對前+現(xiàn)的條件狀狀的況感覺

需求

方案

什么是需求對需求的認(rèn)識完全客戶都有哪些需求這些需求的優(yōu)先順序是什么清楚客戶的具體需求為什么會有這個需求明確潛在明確證實(shí)客戶是否認(rèn)同

了解需求引導(dǎo)客戶

改善溝通

檢查理解程度建立專業(yè)形象

提問在電話銷售中的作用提問的技巧與功能

F

開放式無指向提問

——收集多而廣泛的信息

F

開放式有指向提問

——收集多而指定的信息

F

關(guān)閉式提問

——確認(rèn)理解，取得接納向客戶介紹產(chǎn)品的有效方程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求有關(guān)的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結(jié)產(chǎn)品服務(wù)/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六練習(xí):相關(guān)產(chǎn)品FAB及如何介紹

(FAB法則:屬性，作用，益處）好處功能/優(yōu)點(diǎn)特征FAB產(chǎn)品要求訂單/達(dá)成協(xié)議為了使您盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎?您在報價單上簽字、蓋章后，傳真給我就可以了。哪種付款方式對您來講最適合？如果沒有什么問題，我把協(xié)議傳真給您看看，好嗎？常用語總結(jié)客戶購買后的好處(可選)做最后確認(rèn)(可選)建議下一步行動確認(rèn)是否接受要求定單客戶非常仔細(xì)地詢問細(xì)節(jié)客戶不斷認(rèn)同你的時候當(dāng)你解決客戶的一個疑問或異議時客戶表示出濃厚興趣的時候發(fā)現(xiàn)購買信號客戶可能的承諾購買、正式下訂單接受樣品或贈品接受產(chǎn)品宣傳材料親自到公司拜訪或要求公司人員去客戶所在地面談回電話寫明需要了解的詳細(xì)情況同意約見銷售人員促成的技巧（一）假設(shè)成交“陳先生，有些資料我同您確認(rèn)下，您在網(wǎng)上注冊的用戶名是…”物以稀為貴“陳先生，這是我們這個月活動的最后一天了，過了今天，這個優(yōu)惠就沒有了，現(xiàn)在就辦理，好吧”二擇一法“陳先生，那您是先報三個班還是四個班，這幾門課程全報吧？”手續(xù)簡單“陳先生，辦理這個業(yè)務(wù)很容易，我只要在電話中同您確定幾個資料就可以了，…”美景描述”陳先生，現(xiàn)在辦理，馬上就可以開通了，您可以立即在網(wǎng)上聽課了最后一個問題“陳先生，價格是不是您關(guān)心的最后一個問題了？是不是如果我們就價格達(dá)成一致意見的話，您會讓我現(xiàn)在就幫您下訂單，那讓我們看看…”如何打跟進(jìn)電話錯誤的跟進(jìn)電話“看看您是否收到了我給您寄的建議書…”“打電話給您是想看看您是否已做出了決定…”“只是想看看您是否還有什么問題需要再解決的…”找些理由打電話給客戶關(guān)于客戶行業(yè)信息新的促銷計劃新產(chǎn)品介紹跟進(jìn)電話的開場白表明身份過渡打電話目的與客戶建立長期關(guān)系的不同方法適合情況方式與客戶保持朋友關(guān)系、旅游…人際關(guān)系請客戶到公司來參觀參觀建立關(guān)系（書籍、小食品…）禮品名片、感謝函、明信片信件……其他節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會信息…短信電話后的總結(jié)跟進(jìn)、報價單、協(xié)議、研討會邀請函…傳真電話后的總結(jié)跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會邀請函、個人關(guān)系維持…郵件日常跟進(jìn)、節(jié)日問候、新產(chǎn)品介紹、研討會…電話強(qiáng)化你的聲音感染力與客戶建立融洽的關(guān)系提問問題的技巧積極傾聽表達(dá)同理心確認(rèn)技巧電話銷售中的電話溝通技巧電話溝通技巧一：聲音感染力簡潔（練習(xí)）專業(yè)（1.2.3）自信（可能…)積極（練習(xí)）流暢（口頭語）措辭微笑積極正確坐姿身體語言語氣語速（快慢）節(jié)奏（停頓）音量（大?。崆椋ɡ淠┮粽{(diào)（尖）清晰（慢）積極（活力）聲音產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對你的聲音感染力的要求也不同。電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？適應(yīng)客戶聲音感染力真誠地贊美禮貌和友好尋找共同點(diǎn)專業(yè)能力

在電話中如何贊美客戶贊美對方的聲音”您的聲音聽起來很渾厚，有磁性，聽起來很舒服”“順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣““聽您的聲音，我就覺得您肯定是個很有自信心的人…””從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng)…”“…我真想有你的聲音…”“…順便請教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？”贊美對方所服務(wù)的公司“您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了”贊美對方的專業(yè)能力“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”其他方面…”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？””一直都想有機(jī)會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會了“使用禮貌用語您好…請您…麻煩您…相信您可以幫到我…您費(fèi)心了…不好意思，打擾下您…很高興與您通話…非常感謝您的幫助…歡迎您到我們公司來參觀…想請教下您…電話溝通技巧三：提問的技巧提問的能力與銷售的能力成正比！電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。不要打斷對方/假設(shè)注意客戶術(shù)語的使用集中精力在客戶身上聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論澄清確認(rèn)回應(yīng)做電話記錄聽出客戶性格電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時當(dāng)客戶沉默時當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時促成前當(dāng)在電話中談了幾分鐘時何時確認(rèn)您感覺這個怎么樣?它符合您的要求嗎?我回答了您的問題/疑問了嗎？不知我我有沒解釋清楚？您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢?

舉例正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中確認(rèn)你理解了客戶；同時確認(rèn)客戶理解了你作用電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意同意客戶的需求是正確的陳述該需求對其它人一樣重要表明該需求未被滿足所帶來的后果表明你能體會到客戶目前的感受如何表達(dá)不要太急于表達(dá)聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致注意事項(xiàng)站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā)同理心是什么拜訪技巧流程了解客戶需求介紹產(chǎn)品推進(jìn)異議處理建立第一印象電話