禮儀禮貌培訓(xùn)

物業(yè)管理

禮儀禮貌培訓(xùn)-強(qiáng)化培訓(xùn)教材培訓(xùn)目的保證員工具有良好的形象，精神飽滿，言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)秩序1、安靜聽課，通訊設(shè)備調(diào)整為靜音狀態(tài)，請(qǐng)勿交頭接耳；2、靜止?fàn)顟B(tài)，禁止來(lái)回走動(dòng)，前瞻后顧；3、專注聆聽，記錄筆記，積極參與分享和互動(dòng)；培訓(xùn)內(nèi)容一、概述二、儀容儀表三、儀態(tài)四、言談禮儀五、電話禮儀六、其他禮儀

一、概述◆什么是禮儀？

禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等?！羰裁词嵌Y貌？

禮貌是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風(fēng)范。服務(wù)的含義服務(wù)的英語(yǔ)是“SERVICE”。服務(wù)業(yè)以營(yíng)銷為手段，就是滿足顧客需要出發(fā)，以服務(wù)特色制勝于人。1.S—SMILE（微笑）服務(wù)的基本就是微笑，微笑是內(nèi)心的基本寫照！服務(wù)行業(yè)也離不開微笑，微笑能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離。微笑的要求：

a、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。

b、雙眼微微瞇起,目光坦誠(chéng),直視對(duì)方。

c、嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

d、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心。如何練習(xí)微笑？筷子訓(xùn)練法：咬筷子是為了在微笑時(shí)恰到好處的露出8顆牙齒，把筷子橫著含在嘴里咬著，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)“一”的聲音，咬筷子的同時(shí)調(diào)整嘴型，嘴角上揚(yáng)15°左右。自然微笑法：面對(duì)鏡子說(shuō)：“HAPPY、LUCKY等尾音為E的詞語(yǔ)”情緒回憶法：回想快樂的事情2.E—EXCELLENT（出色）即服務(wù)人員將每一份細(xì)小的事情也要達(dá)到的非常出色。不忽視每一份細(xì)小的工作，是服務(wù)的細(xì)致體現(xiàn)！3.R—READY（準(zhǔn)備好）即服務(wù)要隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)。只要思想上不放松，才能時(shí)時(shí)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，才能體現(xiàn)旺盛的精力，也才能應(yīng)付各種突發(fā)的服務(wù)需要！4.V—VIEWING（看待）就是服務(wù)人員要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。這一觀念很重要。服務(wù)不是伺候人，服務(wù)是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為顧客服務(wù)就有一種高尚感、使命感！5.I—INVITING（邀請(qǐng)）就是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)賓客下次光臨。不要把這看作只是一句客套話，實(shí)際上，回頭客才是企業(yè)的利潤(rùn)的穩(wěn)定來(lái)源！6.C—CREATING（創(chuàng)造）就是每一位員工要精心創(chuàng)造出使賓客能享受到的服務(wù)環(huán)境及氣氛！服務(wù)的一致性，為每一位員工提供了發(fā)揮自己創(chuàng)造的廣闊空間！7.E—EYE（眼睛）就是每一位員工都應(yīng)該用熱情好客的眼光關(guān)注每一位賓客、預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)注自己！

二、儀容儀表

儀表要符合服務(wù)行業(yè)的特性，體現(xiàn)高尚的生活情趣和時(shí)代的精神風(fēng)貌，給業(yè)主及客戶一種樸素自然、健康向上、精神煥發(fā)的感覺。

他們給你的感覺有什么不同?1.儀表頭發(fā)：不染奇異顏色，不做奇異發(fā)型，男性不蓄長(zhǎng)發(fā)，兩邊不超過(guò)耳朵，后面不超過(guò)衣領(lǐng)。女性頭發(fā)干凈整齊，不用艷麗頭飾。眼睛：清潔、明亮、精神，上班期間不帶墨鏡或有色眼鏡。女性?shī)y容自然淡雅，不濃妝艷抹，不用假睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，不戴夸張奇異耳飾。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。口：牙齒整齊潔白，口無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫塵質(zhì)，當(dāng)班及會(huì)客時(shí)不咀嚼口香糖、檳榔等食物，女性口紅顏色不宜過(guò)深過(guò)艷。臉：潔凈，女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴夸張項(xiàng)鏈。手：潔凈，不帶過(guò)多或奇異飾物，指甲整齊，不涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲。2.化妝粉底：最好不用。眼影：最好不用。眉毛：描畫不宜過(guò)粗過(guò)重，與妝容相宜輕描淡劃，淺黑或棕色宜。睫毛膏：最好不用。胭脂：不施。唇膏：不宜過(guò)于油膩，忌濃艷，適合膚色方可。香水：不宜太濃。3.男士著裝男士西服基本上是沿襲歐洲男士服裝的傳統(tǒng)習(xí)慣而形成的，其裝扮行為具有一定的禮儀意義，如雙排扣西服給人以莊重、正式之感，多在正式場(chǎng)合穿著，適合于正式的儀式、會(huì)議等；單排扣西服穿著場(chǎng)所普遍，宜作為工作中的職業(yè)西服或生活中的休閑西服。穿兩粒扣西服扣第一粒表示鄭重，不扣扣子則表示氣氛隨意；三?？畚餮b扣上中間一粒或上面兩粒為鄭重，不扣表示融洽；一?？畚餮b以系扣和不系扣區(qū)別鄭重和非鄭重。此外，兩個(gè)紐扣以上的西裝形式，忌諱系上全部扣子。襯衫：

在套裝與襯衫的組合上，襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長(zhǎng)出1－2cm左右。凈白色或白色帶清爽藍(lán)條紋的長(zhǎng)袖襯衫是必不可少的基本服裝配件。請(qǐng)留意：領(lǐng)口和袖口一沾上污漬就不應(yīng)該再往身上穿，一定要洗得干干凈凈、熨得筆挺的襯衫才悅目。西裝：

凈色而顏色偏深的整套西裝適于多種場(chǎng)合，最派用場(chǎng)。由于中國(guó)人臉色偏黃，在選擇顏色時(shí)應(yīng)少選黃色、綠色、紫色，宜選深藍(lán)色、深灰暖性色、中性色等色系。臉色較暗的男士，可選擇淺色系和中性色。有明袋的上裝只適合在較隨便的場(chǎng)合穿著，暗袋上裝適合正式場(chǎng)合。領(lǐng)帶：端正，顏色與款式與襯衣、西裝搭配，不宜過(guò)分華麗和耀眼。領(lǐng)帶的下端在皮帶之下1-1.5公分。領(lǐng)帶夾只起固定作用不起裝飾作用。位置在襯衣從下往上數(shù)第4個(gè)鈕扣的位置。襪子：

深色襪子可以配深色的西裝，也可以配淺色的西裝。淺色的襪子能配淺色西裝，但不宜配深色西裝。忌用白色襪子配西裝。襪子長(zhǎng)度的原則為寧長(zhǎng)勿短。鞋子：黑色皮鞋是萬(wàn)能鞋，它能配任何一種深顏色的西裝?；疑男咏^不宜配深色的西裝，淺色的鞋也只可配淺色西裝。而漆皮鞋只宜配禮服。鞋子擦得锃亮的人，會(huì)顯得特別光鮮，容易給人以好感，臟兮兮的鞋子最不宜登大雅之堂。皮帶：

深色西裝可配深色腰帶，淺色西裝則可深可淺的皮帶都配得上。此外，皮帶的顏色應(yīng)與皮鞋協(xié)調(diào)。插袋巾：

錦上添花的裝飾品，顏色不一定要跟領(lǐng)帶一樣，只要質(zhì)料夠軟，插在袋里服服貼貼挺自然就行了，即使一條白手帕也照樣能勝任，但不能把它折得死死板板地插在袋里，否則易被人叫著“老土”。另還常用鮮花做裝飾的“插袋巾”。三、儀態(tài)1.微笑禮儀眼睛要有笑意自然、真誠(chéng)，不出聲切忌做作和皮笑肉不笑正式場(chǎng)合不能放聲大笑，在各種場(chǎng)合都不能沒頭沒腦地邊看別人邊哈哈大笑2.目光交流平視，真誠(chéng)、自然、從容，帶有笑意看對(duì)方前額三角區(qū)，表示嚴(yán)肅看對(duì)方眼部以上，保持主動(dòng)看對(duì)方眼部以下，有社交氣氛看對(duì)方眼睛或下巴以下，表示親密關(guān)系視線向下表現(xiàn)權(quán)威感優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀理智。角度過(guò)高角度過(guò)低標(biāo)準(zhǔn)視角3.站姿站立是人的最基本的姿勢(shì)，“立如松”是說(shuō)人的站立姿勢(shì)要象青松一般挺拔才美。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美的儀態(tài)的起點(diǎn)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。站姿要點(diǎn)：重心：抬頭，挺胸（肩膀往后挺），直腰，收腹（吸氣），目視前方，舒展，精神煥發(fā)。頭要正，脖頸挺拔，雙肩舒展，雙目平視顧客倒三角，微收下頜，面帶微笑；軀干直立，身體重心放在兩腳之間，手臂自然下垂，手指自然彎曲。男士站姿：站姿：雙腳與肩同寬，身體不東倒西歪，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，甚至叉開很大。注意：忌歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等不美姿態(tài)。女士站姿：站姿一：雙腳呈“V”字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；站姿二：雙腳呈“丁”字型，前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分；

注意：無(wú)論采用哪種站姿，上半身一定要保持挺直，下巴內(nèi)收，肩膀要平，腹部要收，臀部不能翹起。不同場(chǎng)合站姿：上崗服務(wù)站姿：服務(wù)人員上崗后，為業(yè)主、客戶服務(wù)時(shí)，站姿一定要合乎規(guī)范，特別是在隆重、熱烈或莊嚴(yán)的場(chǎng)合下，需要站立服務(wù)時(shí)，更要一絲不茍地嚴(yán)格按照要求站好，即使是感到很累了，也一刻不能松懈。練習(xí)正確的站立姿勢(shì)：方法一：把身體背著墻站好，使你的后腦、肩、腰、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢(shì)是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確；方法二：利用頂書本的方法來(lái)練習(xí)，為使書本不掉下來(lái)，你自然會(huì)把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。經(jīng)常這樣練，待習(xí)慣后，你的站立姿勢(shì)自然就會(huì)很美的。雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時(shí)間站立、迎送賓客

分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）男員工站立腳位女員工站立腳位雙腿直立八字位（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字位（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）男員工站立手位腹前交叉式體側(cè)自然下垂式兩手背放式女員工站立手位腹前交叉式體側(cè)自然下垂式胸前相握式兩手背放式不可接受的姿態(tài)倚墻、柜臺(tái)而站把手放在口袋（上衣、褲帶）里雙腳平行站立（女士）注意事項(xiàng)：站立端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上；在站立時(shí)，切忌無(wú)精打采地東倒西歪、聳肩勾背、肢體抖動(dòng)或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上。這樣將會(huì)破壞自己的形象；雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；兩臂可隨談話內(nèi)容適當(dāng)作些手勢(shì)，但在正式場(chǎng)合，不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒，玩弄衣帶、發(fā)辮，咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺，而且也有失儀表的莊重。4.坐姿優(yōu)美的坐姿讓人覺得安祥舒適，美的坐姿應(yīng)給人端正穩(wěn)重之感，這也就是坐如鐘了。

正確的坐姿：上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。注意事項(xiàng)：上身略微前傾，雙手可交叉輕放于雙腿中部，并靠近小腹，雙腿緊靠并垂直于地面或微微傾斜。如穿裙裝，落座時(shí)應(yīng)用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下。背：開始幾分鐘左右不可松懈，很快就靠在椅背上不禮貌；正面對(duì)坐會(huì)產(chǎn)生壓迫感，應(yīng)當(dāng)稍為偏斜，輕松自然。膝：不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。腳：當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，并不可上下抖動(dòng)，坐時(shí)不要兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外內(nèi)八字形。交談時(shí)：勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。安靜：坐下后不可一會(huì)兒向東，一會(huì)兒又向西，無(wú)一刻安靜。手：雙手可相交擱在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。忌：在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。變換姿勢(shì)：端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使人感覺疲勞，這時(shí)可變換為側(cè)坐。不可接受的姿態(tài)單腿前伸人字形腿（雙膝并攏、雙腿向兩側(cè)斜放）二郎腿以手托面5.行走：“行如風(fēng)”是說(shuō)人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭抬起，兩眼平視，步度大小適中，走路用腰力，要有韻律感即步韻。男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健自信，避免大八字步，雙腳走平行線布位。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作，女士走雙腳走一條直線步位。注意事項(xiàng)：走路時(shí)，應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙臂，幅度不可太大，只能小擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度約40度左右，切忌做左右式的擺動(dòng)，上班期間同事一起走時(shí)切忌勾肩搭背；走路時(shí)應(yīng)保持身體的挺直，切忌左右搖擺或搖頭晃肩。以免顯得渾身僵硬，同時(shí)切忌走外八字或內(nèi)八字；走路時(shí)不要低頭后仰，更不要扭動(dòng)臀部，這些姿勢(shì)都不美；多人一起行走時(shí)尤其著工裝時(shí)，不要排成橫隊(duì)，勾肩搭背，邊走邊說(shuō)；行走時(shí)，身體重心可以稍向前，它有利于挺胸、收腹、梗頸，此時(shí)的感覺是身體重心在前腳的大腳趾和二腳趾上（若腳的方向向里，會(huì)成為羅圈腿；腳尖過(guò)于外撇，會(huì)造成X型腿）；走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺，腰和臀部不要落后。兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。行路時(shí)，女士靠路內(nèi)側(cè)走，男式靠近機(jī)動(dòng)車道一側(cè)走；走在黑夜的街道上，就要讓男士走在較為黑暗的一邊；走在狹窄的通道，人群擁擠的地方，應(yīng)讓男士為前導(dǎo)；6.下蹲女員工前后腿交叉、側(cè)身下蹲男員工單腿曲蹲、另一腿微微彎曲不可接受的姿態(tài)完全后背朝人不曲腿，直接彎腰，一條腿翹起7.指引方向-伸出手掌指示方向-掌心向外-四指并攏-拇指內(nèi)扣

-挺胸抬頭、身姿挺拔

-保持身體和客人的身體相對(duì)，不要背對(duì)客人

-如客人需要引領(lǐng)，應(yīng)站在客人前方一米左右

-讓客人走在路中間，與客人步伐一致不可接受的姿態(tài)-用手指指示方向-用努嘴指示方向-用眼神指示方向8.握手握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法-脫去手套-目光注視-頷首微笑-用力適當(dāng)-時(shí)間長(zhǎng)度恰當(dāng)一定要用右手握手。要緊握雙方的手，時(shí)間一般以1-3秒為宜。當(dāng)然，過(guò)緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對(duì)方的手都是不禮貌的。被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長(zhǎng)者、職務(wù)高者時(shí)，應(yīng)根據(jù)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者的反應(yīng)行事，即當(dāng)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時(shí)，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手。握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。握手時(shí)首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時(shí)，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無(wú)握手之意，男士則點(diǎn)頭鞠躬致意即可，而不可主動(dòng)去握住女士的手；在和長(zhǎng)輩握手時(shí)，年輕者一般要等年長(zhǎng)者先伸出手再握;在和上級(jí)握手時(shí)，下級(jí)要等上級(jí)先伸出手再趨前握手。另外，接待來(lái)訪客人時(shí)，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡迎；送別客人時(shí)，主人不能主動(dòng)握手，否則有逐客之嫌，這時(shí)客人要先伸手，表示對(duì)主人的感謝，并讓主人留步。如果是一般關(guān)系、一般場(chǎng)合，雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開。如果關(guān)系親密、場(chǎng)合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以體現(xiàn)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指部分，不宜握得太緊太久。如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。若實(shí)在來(lái)不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因并表示歉意。不過(guò)在隆重的晚會(huì)上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長(zhǎng)手套則可不必脫下。9.物品遞送a.名片-盡可能用雙手接、遞-為表示尊敬，接受名片時(shí)站立起身-接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸?qǐng)教。-遞送時(shí)名片文字朝向客人-如遞送對(duì)象是外國(guó)人，應(yīng)將英文版的一面朝上-接到名片后，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，然后再放入名片夾、筆記本或錢夾，而不應(yīng)隨意仍在桌面或放入褲兜特別提示：接受對(duì)方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長(zhǎng)者不主動(dòng)交換名片，可委婉提出，不宜直接索取。-用雙手接、遞-正面朝上-文字朝向客人b.其他物品(身份證、護(hù)照等)四、言談禮儀1.禮貌習(xí)語(yǔ)五聲：?jiǎn)柡蚵?，致歉聲，致謝聲，尊稱聲，道別聲。十一個(gè)字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。征詢用語(yǔ)：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词虑?？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做什么嗎？請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？你的聯(lián)系方式是……理解用語(yǔ)：深表同情、深有同感、所見略同。道歉用語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?。打擾您了。失禮了。完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。謝謝您的提醒。我們立即采取措施使您滿意。我們一定盡力/盡快答復(fù)等。應(yīng)答用語(yǔ)：沒關(guān)系。不必客氣。照顧不周的地方請(qǐng)多指正。非常感謝。謝謝您的好意。問候用語(yǔ)：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？好久不見，您好！拜托用語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。祝福用語(yǔ)：祝您平安、順意、健康。祝您全家幸福/工作順利！2.言辭禮儀談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體，；要注意聽取對(duì)方談話，不時(shí)地目光交流，以耐心鼓勵(lì)的目光讓對(duì)方說(shuō)完，但不要一直盯著對(duì)方眼睛看，眼睛要望著對(duì)方前額中下方，自己不時(shí)應(yīng)以“噢…唔…是嗎…”等語(yǔ)陪襯；對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)輩說(shuō)話，要分別注意以相宜的禮貌，表示尊重，用尊稱，保持人格平等，對(duì)下級(jí)、晚輩、則要注意平等待人和平易近人；如果你同時(shí)與幾個(gè)業(yè)主或客戶在談話辦事，要當(dāng)好主角，不要把注意力只集中在一兩個(gè)人身上，冷落了任何一個(gè)人都是失禮的，要分別言語(yǔ)簡(jiǎn)要招呼，并禮貌地請(qǐng)其他人稍等或者奉上茶水等；遇有業(yè)主投訴或者同時(shí)相處，應(yīng)以和為貴，無(wú)論原出何因，不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，忌粗話、野蠻話及惡語(yǔ)傷人；辦公室談話禮儀本著一個(gè)“謙”字和一個(gè)“誠(chéng)”字，時(shí)時(shí)以團(tuán)隊(duì)利益為重；談話時(shí)尤其與業(yè)主談話時(shí)，避免夸大“我”及“我的”用語(yǔ)，切不可常用；冒失、胡亂的稱呼領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩的姓名是絕大的錯(cuò)誤，也不要在社交場(chǎng)合中當(dāng)眾批評(píng)別人，注意言語(yǔ)，不褒一貶一，顧此失彼；不要打斷人家的交談，要靜靜地等待你發(fā)言的機(jī)會(huì)；言談尊重他人民俗習(xí)慣，個(gè)人生活方式。不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用請(qǐng)求式肯定句：“請(qǐng)您稍等?！?；用請(qǐng)求式疑問句：“請(qǐng)您等一下行嗎？”；不用請(qǐng)求式否定疑問句如：“熱面包就要出爐了，你不等一下嗎？”；少用否定句，不直接說(shuō)“不”；要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話“請(qǐng)您原諒，我們這里不能退款，實(shí)在對(duì)不起”。杜絕服務(wù)忌語(yǔ)：“不”“不知道”“你”“喂”3.打招呼早晨上班第一次見面時(shí)，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。再見面，點(diǎn)頭致意即可。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。4.自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行，介紹的內(nèi)容：-公司、職位、姓名。-給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。5.介紹他人先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的男士給女士自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事6.致意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合和特定場(chǎng)合。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。7.接待要熱情相迎，稱呼準(zhǔn)確，理解稱呼對(duì)于喚起注意和引起好感的作用；通用性稱呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；要有意識(shí)的記下已經(jīng)交往過(guò)的業(yè)主和有關(guān)人士的姓名和職務(wù)；但不可隨意過(guò)問業(yè)主的私事。問候客人要得體；使用禮貌用語(yǔ)；多傾聽，了解業(yè)主需求，堅(jiān)持以禮相待的原則，不太過(guò)于奴顏婢膝；如需要業(yè)主等候，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等”或奉上茶水，不能忽視等候著的其他人，或遲遲不能放下手中的事務(wù)，堅(jiān)持原則，靈活處理。8.拜訪業(yè)主、客戶、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩步驟1.事先約定時(shí)間步驟2.做好準(zhǔn)備工作步驟3.出發(fā)前再與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次，算好時(shí)間出發(fā)步驟4.須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，敲門時(shí)不要過(guò)急，應(yīng)先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無(wú)人回答，就不要再敲，也不要開門進(jìn)去。9.引導(dǎo)禮儀（一）在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，手勢(shì)指引正確優(yōu)雅；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)作些介紹。（二）在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在右側(cè)，自己走在左側(cè)；與拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等；上樓梯時(shí)，客人走在前；下樓梯時(shí)，客人走在后面；上樓梯：原則上應(yīng)女士靠右側(cè)走在前面。（三）手勢(shì)指引禮儀：手指指點(diǎn)：談話時(shí)，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)，也不要用手指直指他人；指路引路手勢(shì)：無(wú)論遇到業(yè)主還是其他人向我們問路，如果清楚都應(yīng)熱情指引，不能言辭不清、方向不清的隨便比劃，手勢(shì)應(yīng)掌心向上，五指并攏前伸，明確地指向地點(diǎn)方向配以言語(yǔ)；要用手掌而不是手指指明方向；接待時(shí)的引路手勢(shì)規(guī)范：當(dāng)指引客人從你的A方向向B方向水平走時(shí)，你的右手當(dāng)是手心向上且五指并攏前伸，手臂彎曲從你的A方向優(yōu)雅地水平地向B方向劃一直線；上下樓梯時(shí)手勢(shì)要從A方向指向?qū)⒁巴腂方向，手勢(shì)指引從A方向劃到B方向的直線（略帶弧度）應(yīng)與從A到B的路線平行；揮手招呼人：高抬手臂，使之與身體之間的角度不小于90°，手心朝下，輕揮手腕，招呼人時(shí)手心向上顯示著輕視無(wú)禮與蠻橫；捻指：捻指就是用手的拇指與食指彈出“叭叭”的聲響，這是一種很隨便的舉止，意義復(fù)雜，表高興、贊同亦表輕浮，正式場(chǎng)合慎用為好；手勢(shì)不宜過(guò)多，令人眼花繚亂。10.電梯禮儀在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下；電梯內(nèi)有人時(shí)，無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；當(dāng)電梯內(nèi)乘客已滿時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼后邊的客人，“對(duì)不起，已滿員了，請(qǐng)稍候?！?；操作電梯時(shí)，關(guān)門要輕，開門要慢，啟動(dòng)平穩(wěn)，?？恳?，確?？腿宋锛陌踩椒€(wěn)，對(duì)老弱病殘者應(yīng)給予必要的幫助。五、電話禮儀電話是崗位上最常用的溝通工具，也是公司最直接展現(xiàn)形象的主要方面之一，希望每一個(gè)員工都能給外界一個(gè)好的印象，讓別人知道我們是善于溝通、親和、懂禮貌、有修養(yǎng)的人。（一）接電話鈴聲響起三聲內(nèi)，除專人或?qū)Ｓ霉δ茈娫?，接線員或本部門員工協(xié)助接聽，必須二--三聲內(nèi)接起；問候及簡(jiǎn)潔報(bào)出單位/部門名稱；確認(rèn)對(duì)方單位、名字；轉(zhuǎn)接電話前詢問清楚來(lái)電事項(xiàng)，確定是否有必要為其轉(zhuǎn)接；留下聯(lián)系方式，如要拒絕來(lái)電者，仍需禮貌婉轉(zhuǎn)回絕；禮貌地結(jié)束電話；掛電話；轉(zhuǎn)達(dá)來(lái)電者的必要事項(xiàng)給相關(guān)人員；記錄并詳細(xì)向有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容。（二）接聽電話注意事項(xiàng)：所有電話必須在三聲內(nèi)接起，三聲內(nèi)沒人接的電話給客人的印象是：你不想接他的電話；如果電話響時(shí)你正和其他人忙于其他事，那么，征得對(duì)方諒解后，馬上去接電話；或許電話響時(shí)，你正非常匆忙地趕到，那么在你拿起聽筒前屏住呼吸，這樣，客人才覺得受到了歡迎，因?yàn)?，如果你聽起?lái)有壓力和非常匆忙，那客人也覺得著急；確保讓客人聽到自然，清晰和愉快的聲音；當(dāng)你和客人談話時(shí)，千萬(wàn)不要把壞情緒通過(guò)聲音傳給客人；每個(gè)人在接電話時(shí)，一定要專心與對(duì)方談話，不要對(duì)著聽筒同時(shí)與身邊的人說(shuō)話；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；接電話時(shí)的開頭問候語(yǔ)要有精神；電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭；講電話的聲音要清脆、洪亮、語(yǔ)言要有親和力，說(shuō)話不可吞吞吐吐或含混不清若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言；接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉；電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電；工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話；接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵，要禮貌告知其受理投訴部門的電話號(hào)碼；如代接投訴，處理后續(xù)告知處理投訴的專人或部門。（三）打電話技巧：撥出電話；確定對(duì)方及問候，找能夠傳話到位、能辦事的相關(guān)人員；自我介紹；簡(jiǎn)明說(shuō)明來(lái)電事項(xiàng)；再匯總確認(rèn)；禮貌地結(jié)束談話；先掛電話者應(yīng)該是打電話的一方或長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士，如果在通話過(guò)程中發(fā)生斷線、中繼等情況，也應(yīng)打電話方重新?lián)艽?。（四）電話打錯(cuò)：自己打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉；別人打錯(cuò)了，要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接，禮貌道再見。六、其它禮儀1.接待賓客迎賓禮儀：賓客光臨，應(yīng)主動(dòng)上前彬彬有禮地親切問候，表示熱忱的歡迎；賓客乘坐的車輛抵達(dá)時(shí)，要熱情相迎，等車輛停妥后，應(yīng)一手拉開車門，一手為客人遮頂；凡遇老、弱、病、殘、幼的客人，特別要主動(dòng)攙扶，倍加關(guān)心；賓客的行李物品要輕拿輕放，對(duì)貴重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地隨地亂丟或重壓，要主動(dòng)熱情，但凡賓客自己要提的物品，不要過(guò)分熱情地去強(qiáng)行要求幫助提攜；接待團(tuán)體賓客時(shí)，應(yīng)連續(xù)向賓客點(diǎn)頭致意，如遇賓客先致意，要及時(shí)還禮；為了使每一個(gè)賓客都能聽到問候語(yǔ)，應(yīng)不厭其煩，連續(xù)多次重復(fù)，問候時(shí)要目視賓客，不得東張西望、注意力不集中；送賓禮儀：安放好客人行李物品后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，而應(yīng)向賓客作一交代，并施禮感謝光顧和致告別語(yǔ)：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來(lái)！”輕關(guān)車門，注意不要讓賓客的衣裙被車門夾住，門要關(guān)得恰到好處，不能太輕而關(guān)不上，太重而驚嚇客人；車輛啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，向客人揮手告別，目送離去。接待業(yè)主、客戶的七種常用語(yǔ)：（1）“歡迎、歡迎?！保?）“我知道了”（3）“請(qǐng)您稍微等一下。”（4）“讓您久等了。”（5）“謝謝、謝謝”。（6）“實(shí)在對(duì)不起。”（7）“抱歉、抱歉”。檢查團(tuán)及考察團(tuán)的接待禮儀：了解客人的基本情況：?jiǎn)挝?、姓名、性別、民族、職業(yè)、級(jí)別、人數(shù)等；了解來(lái)訪的目的和要求：要安排哪些會(huì)面、要參觀哪些地方等；了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人來(lái)訪多少天，希望住在什么檔次的賓館，客人到達(dá)的日期，所乘車次、航班和到達(dá)的時(shí)間等，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；制定接待方案計(jì)劃，組織相關(guān)部門、人員共同實(shí)施；高級(jí)團(tuán)組的接待工作，應(yīng)由企業(yè)一位領(lǐng)導(dǎo)親自主持，必要時(shí)召開接待籌備會(huì)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客人的意圖、要求制定接待方案方案，方案包括：介紹客人的基本情況，讓每個(gè)接待人員“心中有數(shù)”；確定接待工作的組織人員和分工；一般應(yīng)確定一名主管領(lǐng)導(dǎo)全權(quán)負(fù)責(zé)，1至2名的主陪接待人員；其他工作也要分工到人，并明確工作的要求；食宿的地點(diǎn)及房間的安排，應(yīng)考慮接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房間的安排要與客人的身份相符合，伙食標(biāo)準(zhǔn)和用餐形式，可根據(jù)客人的要求，盡量照顧大多數(shù)人的生活習(xí)慣；根據(jù)活動(dòng)日程安排車輛，費(fèi)用預(yù)算應(yīng)本著實(shí)效、節(jié)約的原則；接待方案一旦制定，應(yīng)及時(shí)報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批，組織實(shí)施；正式接待時(shí)根據(jù)情況的變化，隨時(shí)采取應(yīng)變措施，重要客人應(yīng)安排職務(wù)相當(dāng)?shù)挠嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)前往迎接，主動(dòng)問候。如“歡迎您的到來(lái)”，“一路辛苦了！”客人住下后，應(yīng)將就餐的時(shí)間、地點(diǎn)告訴客人，并向客人介紹賓館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，賓館附近的公共服務(wù)場(chǎng)所、交通情況等。然后，離開客人的房間，到大廳等候客人。待客人梳理洗換好以后，陪客人去用餐；客人食宿等安排好后，可派與客人身份相當(dāng)?shù)慕哟藛T或領(lǐng)導(dǎo)出面與其商議活動(dòng)日程，將最后確定的活動(dòng)時(shí)間、方式、內(nèi)容等及時(shí)通知各部門，做好接待準(zhǔn)備工作；精心按日程組織好各項(xiàng)活動(dòng)。如果接待對(duì)象是檢查團(tuán)，接待人員要圍繞檢查團(tuán)的工作內(nèi)容，通知有關(guān)部門準(zhǔn)備好文件、材料、認(rèn)真地、實(shí)事求是地匯報(bào)工作，盡力提供各種工作之便。如果是考察團(tuán)，除了介紹本企業(yè)情況外，還要邊看邊問，這就要求接待人員必須熟知本單位的情況，隨時(shí)隨地的介紹情況和回答各種問題。組織活動(dòng)還應(yīng)包括各種游覽、參觀、會(huì)餐、聯(lián)歡會(huì)等活動(dòng)。接待人員應(yīng)將第二天的活動(dòng)安排、出發(fā)的時(shí)間等告訴客人，并安排好交通工具及陪同人員；聽取意見活動(dòng)全部結(jié)束以后，要單獨(dú)安排時(shí)間，請(qǐng)單位領(lǐng)導(dǎo)與客人會(huì)面，聽取意見，交換看法，特別是上級(jí)派來(lái)的視察團(tuán)、檢查團(tuán)，這項(xiàng)活