卓越績效自評師試題庫

卓越績效知識題庫填空.卓越績效評價準(zhǔn)則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會聯(lián)合發(fā)布.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是為追求卓越績效組織提供自我評價的準(zhǔn)則和用于質(zhì)量獎的評價.本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任4,卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。.治理：在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。.標(biāo)桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實踐和績效。.價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。.支持過程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。.質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段.卓越績效的特點(diǎn)：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果；3、關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度。.領(lǐng)導(dǎo)作用三角包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略。顧客與市場。.領(lǐng)導(dǎo)占100分.領(lǐng)導(dǎo)包括社會責(zé)任、組織的領(lǐng)導(dǎo)兩個部分.社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為、公益支持.組織的領(lǐng)導(dǎo)包括高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織的治理、組織績效的評審.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、激勵人心17,卓越績效的四種模式是財務(wù)與市場績效、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、運(yùn)行績效、以顧客為中心的績效.高層領(lǐng)導(dǎo)為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源、其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息 。.公共責(zé)任是組織對公眾和社會所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。.在社會責(zé)任中，組織應(yīng)說明其履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法.戰(zhàn)略用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及進(jìn)展情況。.戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署兩個部分。.戰(zhàn)略部署包括：戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署、績效預(yù)測。.戰(zhàn)略的層次包括：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。.戰(zhàn)略分析類別包括：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競爭環(huán)境分析。.戰(zhàn)略分析工具，列舉最少3個？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益相關(guān)者分析。.說明如何建立組織戰(zhàn)略目標(biāo)，包括：如何提高組織整體績效、如何提高組織競爭地位、如何使組織在未來取得更大的成功.組織戰(zhàn)略的特點(diǎn)包括全局性、長遠(yuǎn)性、指導(dǎo)性、競爭性、風(fēng)險性。.組織戰(zhàn)略分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類.平衡計分卡提供了一個將策略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆臃桨傅募軜?gòu)圖。.現(xiàn)代戰(zhàn)略的營銷核心分為 市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場產(chǎn)品定位 。.顧客與市場條款用于評價組織確定顧客關(guān)系和市場需求、期望和偏好、建立顧客關(guān)系的方法確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。.顧客與市場部分包括顧客和市場的了解和顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。.顧客關(guān)系與顧客滿意度包括顧客關(guān)系的建立、顧客滿意的測量.顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。.顧客滿意度一用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述..感知價值的測量結(jié)果應(yīng)包括:顧客忠誠程度;留住顧客；顧客主動推薦;顧客建立關(guān)系.感知價值指測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平.組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。.組織應(yīng)制定顧客滿意的 測量方案，以確定由誰來測量、測量內(nèi)容及測量方法.確定顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù) 是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。.市場 是物質(zhì)交換的場所， 顧客 是交換的主體.結(jié)果三要素〃則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題.資源包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系幾部分。.人力資源包括工作系統(tǒng)、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度、員工的能力幾個方面。.信息是客觀世界各種事物的特征的反映;可以通訊;信息形成知識.數(shù)據(jù)是對客觀事物記錄下來的，可以鑒別的符號.信息的性質(zhì)是事實性、時效性、不完全性、等級性、變換性、價值性.人力資源規(guī)劃就是為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，所確定的人力資源需求以及為滿足這些需求所采取的行動計劃.員工的教育培訓(xùn)可分為需求分析、制定培訓(xùn)計劃并實施、培訓(xùn)的評價與反饋等三個階段.過程管理包括價值創(chuàng)造過程和支持過程兩個方面52.價值創(chuàng)造過程包括價值創(chuàng)造過程的識別、價值創(chuàng)造過程要求的確定、價值創(chuàng)造過程的設(shè)計、價值創(chuàng)造過程的實施、價值創(chuàng)造過程的改進(jìn)53,支持過程包括支持過程的識別與要求、支持過程的設(shè)計、支持過程的實施與改進(jìn).過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動。.價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)創(chuàng)造的價值產(chǎn)生于一系列的活動之中，如設(shè)計、采購、生產(chǎn)銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動的有機(jī)聯(lián)系，就形成了價值鏈。.設(shè)計過程時要考慮的因素，最少說出5個？安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測量系統(tǒng)能力、過程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)期望的多樣性、供應(yīng)能力和文件.由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括，最少4個？6西格瑪管理方法、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)、ERP（企業(yè)資源計劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標(biāo)桿、組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗、錯誤防范））、技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可選擇的技術(shù)、使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息、使用財務(wù)數(shù)據(jù)來評價選擇、確定優(yōu)先權(quán)、其他過程改進(jìn)工具。58,支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率.經(jīng)營結(jié)果包括顧客與市場的結(jié)果，財務(wù)結(jié)果，資源結(jié)果，過程有效性結(jié)果組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果.結(jié)果三要素包括資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果.員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組的數(shù)量、員工滿意程度等。.描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：創(chuàng)新和建議的數(shù)量、崗位成績的提高、以及交叉培訓(xùn)等方面。.工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括（但不限于）：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率、以及管理人員比例的變化等。.卓越績效評價準(zhǔn)則中對‘過程’評價的四個要素是方法，展開，整合，學(xué)習(xí)結(jié)果四要素：水平-趨勢-對比-重要性.測量分析改進(jìn)是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接領(lǐng)導(dǎo)作用三角和“資源、過程和結(jié)果”三角的鏈條，并轉(zhuǎn)動著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪.市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場選擇單選.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于。A.1999年B.2000年C.20XX年D.20XX年.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號為。A.GB19580B.GB/T16949C.GB/T19580D.GB/Z19579.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)不是的工具。A.指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實踐方面進(jìn)行溝通和共享C.為組織的相關(guān)方創(chuàng)造價值D.對組織進(jìn)行符合性評價.《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)。A.規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B.規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價流程C.為組織追求卓越績效提供了自我評價的準(zhǔn)則D.為組織追求卓越績效提供了實施指南.對于領(lǐng)導(dǎo)的績效，。A.只能由同事來評價B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價D.只能由正式員工來評價.關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不準(zhǔn)確的：。A.戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立的B.戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客C.組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠應(yīng)對組織的關(guān)鍵挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對未來做出應(yīng)對決策和配置資源.高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是。A.應(yīng)確保是雙向溝通.必須是領(lǐng)導(dǎo)個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化的8.標(biāo)桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果最佳的運(yùn)作實踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部.支持過程是指那些的過程。A.直接為顧客創(chuàng)造價值，并為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用B.不直接為顧客創(chuàng)造價值，也不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用D.直接為顧客創(chuàng)造價值，但不為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用10.組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并將組織的相比較。A.預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效B.預(yù)測績效與競爭者的當(dāng)前績效C.當(dāng)前績效與競爭者的預(yù)測績效D.當(dāng)前績效與目標(biāo)及以往的績效.組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為。A.評審員要知道B.員工要知道C.要確保戰(zhàn)略的科學(xué)性D/顧客要知道.戰(zhàn)略的制定必須。A.由專業(yè)公司完成B.邀請知名專家指導(dǎo)C.成立歸口協(xié)調(diào)部門D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門及員工參與.戰(zhàn)略策劃時。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應(yīng)與組織的價值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財務(wù)結(jié)果.組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是。A.為了銷售方便B.了解顧客需求，應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)C.向經(jīng)營成功的組織學(xué)習(xí)D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求15.顧客忠誠應(yīng)是指。A.壟斷性忠誠 行業(yè)壟斷不得不重復(fù)購買B.習(xí)慣性忠誠——沒時間注意其他，消費(fèi)價值不高C.信賴性忠誠——真心喜歡D.刺激性忠誠一一各種促銷活動16.在進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品或服務(wù)是通過其他商家交付給顧客的，那么。A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最終用戶C.向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最終用戶進(jìn)行調(diào)查17.顧客滿意程度的調(diào)查。A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式B.必須是面對面交談方式C.必須是書面的反饋信息D.必須是函件形式.組織應(yīng)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)制定員工的教育、培訓(xùn)計劃。A.戰(zhàn)略規(guī)劃B.人力資源規(guī)劃C.財務(wù)預(yù)算計劃D.技術(shù)規(guī)劃.〃可能造成人員傷亡、疾病、財產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞的根源或狀態(tài)〃是指A.事故B.事件C.危害D.風(fēng)險.影響工作場所內(nèi)員工（包括臨時工、合同工）、外來人員和其他人員安全與健康條件的因素，稱為因素。A.職業(yè)安全衛(wèi)生B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康D.環(huán)境安全與健康.“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用〃被稱為。A.系統(tǒng)方法B.過程方法C.過程D.程序.對價值創(chuàng)造過程的要求應(yīng)來自。A.內(nèi)外部顧客B.組織的所有者。.顧客和其他利益相關(guān)方D.過程的所有者.“致力于滿足質(zhì)量要求〃是指。A.質(zhì)量管理B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制D.質(zhì)量改進(jìn).一般來說，在下面過程中，屬于主要價值創(chuàng)造過程。A.財務(wù)與會計B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系.企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)〃應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注。A.員工工作過程B.新型管理工具C.組織的外部資源D.經(jīng)營結(jié)果.是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。A.資源B.測量、分析與改進(jìn)C.過程管理D/顧客與市場.重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的。A.直接顧客B.最終顧客C.忠誠顧客D.消費(fèi)者.〃卓越績效評價準(zhǔn)則〃評分指南中，賦予〃經(jīng)營結(jié)果〃的總得分為。A.100 B.80 C.120 D.400.在《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)中，賦予〃過程管理〃的總得分為A.100分B.80分C.110分D.400分31、在卓越績效評價中，人力資源評分項占的分值：。A20B30C40D50.工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組的數(shù)量等可作為結(jié)果的測量指標(biāo)。A.人力資源B.過程有效性C.戰(zhàn)略策劃D.領(lǐng)導(dǎo).投資收益、利潤總額屬于結(jié)果的測量指標(biāo)。A.市場B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃D.財務(wù).在組織的知識管理中，有關(guān)的顧客信息通常只有顧客的。A.專利B.圖紙和文件C.技術(shù)訣竅D.創(chuàng)新成果.將組織概述作為組織初始的自我評價，當(dāng)從中識別出問題時，就可以。A.判定實施時機(jī)不對B.改用其他管理模式C.直接制訂改進(jìn)計劃D.重新聘請專家評審.根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合，L表示學(xué)習(xí)A.A-D-L-IB.A-D-I-LC.A-L-D-ID.D-L-I-A.〃過程〃評分項分?jǐn)?shù)為50%,表示方法。A.不適用B.不適宜該評分項的要求C.符合該評分項的總體要求D.沒有展開.組織得分水平，是依據(jù)對4個過程要素、4個結(jié)果要素。A.逐一評價的各單項結(jié)果B.統(tǒng)一分值評價的結(jié)果C.整體綜合評價的結(jié)果D.評價后進(jìn)行平均的結(jié)果39.給一個評分項評分時，首先要判定哪個分?jǐn)?shù)范圍總體上〃最適合〃組織在本評分項達(dá)到的水平?？傮w上〃最適合〃是指。A.與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致B.基本滿足，允許在個別要素上有所差距C.滿足標(biāo)準(zhǔn)的總體要求D.滿足標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)要求.經(jīng)營結(jié)果中存在著的關(guān)系A(chǔ).層層遞進(jìn)B.相輔相成C.相互制約 上三角關(guān)系.卓越績效評價準(zhǔn)則旨在提高，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢A.產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量 B.企業(yè)利潤C(jī).社會影響D.品牌形象.經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效及。A.營利能力B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額.以下不屬于領(lǐng)導(dǎo)的主要特點(diǎn)的為A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性.組織市場的基本要素A顧客B產(chǎn)品C顧客的購買力 D購買欲望.《卓越績效評價準(zhǔn)則》和《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》制定的目的不包括A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D,獲得國際承認(rèn).卓越績效評價準(zhǔn)則包括。A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進(jìn)，過程管理，戰(zhàn)略C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財務(wù)管理，顧客與市場、經(jīng)營結(jié)果、測量、分析和改進(jìn)，過程管理D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，人力資源，測量、分析和改進(jìn)，過程管理，經(jīng)營結(jié)果.下面不屬于建立普通顧客關(guān)系的渠道的是。A業(yè)務(wù)咨詢 B顧客溝通會 C產(chǎn)品交易 D抱怨及投訴處理.“卓越績效評價準(zhǔn)則”評分指南中，賦予“測量、分析和改進(jìn)”的總得分為。A、40B、80 C、100 D、300.以下哪個不屬于戰(zhàn)略決策的三個特性A重要性B常規(guī)性 C指導(dǎo)性D非常規(guī)性.《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和聯(lián)合發(fā)布的。A.國務(wù)院B.國家環(huán)保總局C.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會D.國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會.下列哪些不屬于支持過程。A：生產(chǎn)制造B：財務(wù)C：環(huán)境管理D：人力資源52、《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)以評價準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定。A、美國波多里奇質(zhì)量獎B、歐洲質(zhì)量獎C、日本戴明獎D、GB/T1900453.《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，“社會責(zé)任”評分項是屬于類目中。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略 C、資源D、經(jīng)營結(jié)果54、卓越績效評價準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指。A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場 B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過程管理C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場、資源 D、經(jīng)營結(jié)果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)55、領(lǐng)導(dǎo)條款主要包括兩大部分。A、組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的治理 B、組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會責(zé)任C、組織的領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任 D、高層領(lǐng)導(dǎo)的作用和公益支持56.卓越績效模式的四種績效，不包括。A.財務(wù)與市場績效 B.產(chǎn)品和服務(wù)的績效 C.運(yùn)行績效 D.以領(lǐng)導(dǎo)為中心的績效57、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》58、用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價的標(biāo)準(zhǔn)是。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》59、是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性的卓越績效評價準(zhǔn)則。A、日本戴明獎評審準(zhǔn)則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)60、以下屬于卓越績效評價準(zhǔn)則中“七大類目”的是。A、產(chǎn)品和服務(wù)B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、經(jīng)營結(jié)果D、生產(chǎn)過程61、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的國標(biāo)編號是。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》國家標(biāo)準(zhǔn)。A、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求B、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報評價要求C、為組織追求卓越績效提供了實施指南D、為企業(yè)提供了追求卓越績效的途徑63、投資收益、利潤總額屬于結(jié)果的測量指標(biāo)。A.市場 B.支持過程 C.戰(zhàn)略策劃D.財務(wù)64、數(shù)據(jù)和信息的獲取渠道是。A.計算機(jī)網(wǎng)絡(luò) B.供應(yīng)商會議 C.產(chǎn)品訂貨會 D.以上都是65、以下哪項是數(shù)據(jù)的特性。A.客觀世界各種事物的特征的反映 B.可以通訊 C.可以形成知識 D.可以鑒別的符號66、從績效測量系統(tǒng)的完善過程中體現(xiàn)A；從系統(tǒng)軟、硬件的完善體系B—；從績效指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的及時性體現(xiàn)D—。A、適應(yīng)性 B、敏感性 C、適合性 D、適用性67、國家質(zhì)量獎評價滿分1000分的定量評分系統(tǒng)中，分是基本成熟的等級。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容，共包括7個類目和個評分項。A、21B、22C、23D、2469、組織應(yīng)建立關(guān)鍵績效測量系統(tǒng)監(jiān)測其實施進(jìn)展情況，并預(yù)測關(guān)鍵績效與相比較。A、組織的長遠(yuǎn)規(guī)劃B、組織的當(dāng)前績效C、競爭者的當(dāng)前績效D、競爭者的預(yù)測績效70、組織關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計思路中“組織為何存在"對應(yīng)的是。A、愿景 B、使命C、戰(zhàn)略目標(biāo) D、關(guān)鍵成功要素71、過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程。A、增值；B、經(jīng)營；仁制造；D、價值創(chuàng)造72、評價結(jié)果的要點(diǎn)不包括A、組織績效改進(jìn)的速度和廣度；B、與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；C、組織的對于績效測量計劃；D、組織績效的當(dāng)前水平73、組織確定顧客群和細(xì)分市場的目的是。A、有利于組織間的交流和學(xué)習(xí)B、了解顧客和市場，確保產(chǎn)品符合市場需要C、為組織銷售提供方便條件 D、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求74、卓越績效評價準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織。A、組織的經(jīng)營績效B、企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃 C、前進(jìn)的方向D、業(yè)績完成情況75、重復(fù)多次購買該企業(yè)的產(chǎn)品并向他人推薦的顧客屬于組織的。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最終顧客D、老顧客76、組織的當(dāng)前績效水平表征了其A.過去的水平 B.現(xiàn)時狀態(tài)C.未來狀態(tài)D.現(xiàn)時水平如何77、組織應(yīng)當(dāng)描述主要績效指標(biāo)年以上的數(shù)據(jù)A.1B.2C.3D.478、反映了組織未來取得成功的能力A.顧客滿意和忠誠 B.價值創(chuàng)造過程 C.支持過程 D.社會責(zé)任79、組織的關(guān)鍵結(jié)果旨在為主要利益相關(guān)方創(chuàng)造A.高額的價值 8.平衡的價值C.虧損的價值D.盈利的價值80、績效是否有效看A.指標(biāo)值B.結(jié)果C.員工滿意度D.產(chǎn)品81、《卓越績效評價準(zhǔn)則》評分項中，“資源”項總得分是分。A、120B、110C、100D、40082、是構(gòu)成市場的重要因素。A顧客B組織C購買力D需求83、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，決定著組織的命運(yùn)與前途。A國家政策 B領(lǐng)導(dǎo)C決策者D顧客84、營銷界普遍認(rèn)為理想的市場定位應(yīng)該是A4C理論 B”分得開，打得進(jìn)，賺得到”C“有所為，有所不為" D易進(jìn)，難退85、確定顧客滿意的是實現(xiàn)顧客滿意的前提條件。A購買力B購買欲望 C關(guān)鍵條件 D需求86、在與顧客的關(guān)系中，最佳的顧客關(guān)系是關(guān)系。A融為一體 B戰(zhàn)略合作伙伴 C共贏D集大成87、經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效及A.營利能力 B.競爭能力 C.凈利潤D銷售額88、績效改進(jìn)速度正是的結(jié)果A.過程改進(jìn)速度 B.價值創(chuàng)造過程C.支持過程 D.員工學(xué)習(xí)速度89、組織績效的趨勢表征了其改進(jìn)的速度、廣度和A.未來收益 B.未來的市場 C.未來的效益如何D.未來的走向90、《卓越績效評價準(zhǔn)則》評分指南中，賦予“經(jīng)營結(jié)果”的總得分是 分。A、100B、120C、120D、40091、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第一象限的組織，應(yīng)采用，嚴(yán)格控制成本，發(fā)揮市場優(yōu)勢，擴(kuò)大企業(yè)實力A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第二象限的組織，應(yīng)采用以消除內(nèi)部劣勢，最大限度利用外部機(jī)會A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第三象限的組織，應(yīng)采用，避開威脅，消除內(nèi)部劣勢A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評估矩陣中第四象限的組織，應(yīng)采用，揚(yáng)長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，多種經(jīng)營分散環(huán)境帶來的風(fēng)險A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)的特色，應(yīng)采取競爭戰(zhàn)略方案A成本化戰(zhàn)略 B專注化戰(zhàn)略C差異化戰(zhàn)略 D多元化戰(zhàn)略96、卓越績效評價準(zhǔn)則是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，是制度的技術(shù)文件。A、國家質(zhì)量獎獎勵 B、國家質(zhì)量獎勵C、質(zhì)量獎評審 D、卓越績效考核97、在確定組織的績效目標(biāo)時，不需要的考慮的是A.均衡全面的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益B.先進(jìn)性、可行性、可測量性C.其他行業(yè)的發(fā)展情況D.與組織的長短期發(fā)展方向一致98、在確定和貫徹組織的價值觀時，不需要考慮的是A.以顧客為導(dǎo)向追求卓越B.科學(xué)發(fā)展觀C.組織和個人的學(xué)習(xí)D.國家的產(chǎn)業(yè)政策99、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境的是A.授權(quán)、創(chuàng)新B.相互攀比C.快速反映、學(xué)習(xí)D.遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營100、以下不屬于公益支持目的的是A.提升品牌價值B.服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成C.達(dá)到企業(yè)利潤最大化D.提升社會責(zé)任101、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取得，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供。A、目標(biāo) B、導(dǎo)向C、方向D、路徑102、組織戰(zhàn)略制定的目的是通過正確的戰(zhàn)略決策和實施，贏得，提高經(jīng)營業(yè)績A顧客B品牌C市場D效益103、的整合能力是組織成功的重要因素之一A資源B技術(shù)C人員D流程104、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”對應(yīng)的結(jié)果類目是。八、顧客與市場的結(jié)果B、資源結(jié)果C、過程的有效性結(jié)果D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果105、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，顧客滿意度的過程。A、測量 B、計算C、測量和改進(jìn) D、改進(jìn)提高106、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于。八、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果108、道德行為方面的績效結(jié)果屬于。八、顧客與市場的結(jié)果B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果109、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)需要對組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)進(jìn)行雙向溝通的是 A.全體員工 B.主要的供方 C.合作伙伴 D.政府機(jī)構(gòu)110、以下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)評審的是A.組織的成就、競爭績效 B.組織的長短期目標(biāo)進(jìn)展 C.組織的應(yīng)變能力D.組織的生產(chǎn)效率111、競爭關(guān)系模式主要表現(xiàn)為。A、互利共贏 B、價格驅(qū)動 C、互惠互利D、合作協(xié)商112、以下關(guān)于卓越績效說法錯誤的是A.卓越績效以“平衡、發(fā)展”為目的，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭B.卓越績效強(qiáng)調(diào)管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進(jìn)”C.卓越績效使各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)”、“協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界D.卓越績效和TS16949一樣是汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系113、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié)D、關(guān)鍵工藝114、現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核4（STP理論）不包括A、市場細(xì)分B、選擇目標(biāo)1顧客滿意度D、市場產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不包括A、財務(wù)8、顧客C、內(nèi)部營運(yùn)流程D、市場份額116、以下不屬于卓越績效特點(diǎn)的是A.從產(chǎn)品、服務(wù)擴(kuò)展到了經(jīng)營質(zhì)量B.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升C.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度D.只關(guān)注企業(yè)利潤最大化117、確定組織長短期發(fā)展目標(biāo)時，不需要考慮的內(nèi)容是A.突發(fā)的自然災(zāi)害B.國家的產(chǎn)業(yè)政策、社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C.產(chǎn)品在市場中的壽命周期及市場的需求D.組織的資源及組織的績效118、組織應(yīng)說明其如何確保所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。A、員工、B、供方和合作伙伴1顧客D、以上三項119、組織的知識管理，應(yīng)確保數(shù)據(jù)、信息和知識的A、完整性、及時性、B、可靠性、安全性、C、準(zhǔn)確性、保密性D、以上三項120、對于領(lǐng)導(dǎo)的績效，。A.只能由同事來評價 B.可包括其他利益相關(guān)者的反饋評價C.只能由上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評價 D.只能由正式員工來評價121、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)，以下說法不準(zhǔn)確的是。A.應(yīng)確保是雙向溝通 B.必須是領(lǐng)導(dǎo)個人與大家溝通C.可包括面談、電話或電子郵件等形式 D.溝通機(jī)制是可變化的122、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由來評價的。A.員工 B.組織的領(lǐng)導(dǎo) 。顧客和市場 D.股東多選題：1、目前，世界上最為知名的質(zhì)量獎的獎項是（）。A、日本戴明獎B、歐洲質(zhì)量獎C、美國馬爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎D、英國國家質(zhì)量獎 E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎2、組織追求卓越自我評價的準(zhǔn)則是（ ）。A、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》D、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)E、GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》3、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》制定的目的在于（ ）。A、用于評定國家質(zhì)量獎企業(yè)B、要求組織規(guī)范管理，夯實基礎(chǔ)，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量C、作為管理體系符合性評價的依據(jù)D、引導(dǎo)組織使用卓越績效評價準(zhǔn)則開展自我評價活動，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢E、獲得國際上的承認(rèn)4、對GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》的正確理解：A、適用于追求卓越績效的各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價的。C、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎。D、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》。E、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》規(guī)定了組織卓越績效的評價要求5、在自我評價和質(zhì)量獎評價時，是按（）兩類評分項進(jìn)行評價的。A、績效B、戰(zhàn)略C、過程D、社會責(zé)任 E、結(jié)果6、卓越績效評價準(zhǔn)則中，評價組織的過程成熟度的四個要素是（）。A、方法B、結(jié)果C、展開D、學(xué)習(xí)E、整合7、卓越績效評價準(zhǔn)則中，評價結(jié)果的要點(diǎn)有績效指標(biāo)的重要程度、（ ）和與適宜的競爭對手的對比。A、戰(zhàn)略的實施情況B、當(dāng)前水平C、改進(jìn)的速度和廣度D、市場占有率E、與標(biāo)桿的績效對比8、制定《卓越績效評價準(zhǔn)則》的根據(jù)是（）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 B、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》 D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法9、與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相比，《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)的是（ ）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)10、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)，應(yīng)與（）雙向溝通。A、員工B、競爭對手C、關(guān)鍵供方D、社會各方E、合作伙伴11、組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果包括（ ）方面的績效結(jié)果。A、組織的治理B、公共責(zé)任C、道德行為D、過程有效性E、公益支持12、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（ ）的環(huán)境。A.授權(quán)、主動參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競爭和資源獨(dú)立 D.促進(jìn)學(xué)習(xí)13、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)對組織的社會責(zé)任方面的要求，是指組織在（）方面的表現(xiàn)。A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會公開各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用包括確定展開組織的（）。A.價值觀B.長短期發(fā)展方向C.績效目標(biāo)D.關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程15、以下哪些方面是高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該完成的工作（ ）A、確定組織的價值觀8、創(chuàng)造有利于授權(quán)和創(chuàng)新的環(huán)境C、評審組織的績效D、恪守經(jīng)營道德規(guī)范16、領(lǐng)導(dǎo)所必須具備的最基本的職能定位和作用為（）A、領(lǐng)航B、引導(dǎo)C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織的績效有以下幾個方面（）A、財務(wù)與市場的績效B、產(chǎn)品和服務(wù)績效C、運(yùn)行績效D、以顧客為中心的績效18、收集數(shù)據(jù)和信息的分析模型有（ ）ASWOTBKSFCCBIDKPI19、評價組織過程管理的主要方面，包括（）。A、工藝管理過程B、產(chǎn)品制造過程C、價值創(chuàng)造過程D、支持過程E、戰(zhàn)略實現(xiàn)過程20、組織通過（），防范和應(yīng)對可能發(fā)生的危機(jī)A績效預(yù)測B戰(zhàn)略預(yù)測C績效跟蹤D戰(zhàn)略跟蹤21、績效指標(biāo)必須具備（）A可測量B可追蹤C(jī)可考核D可實施22、常用的市場調(diào)查方法有以下幾種：（ ）A詢問法B觀察法C實驗法D資料法23、細(xì)分市場的主要方法有（ ）A按地理細(xì)分 B按人口細(xì)分 C按心理細(xì)分 D按利益細(xì)分24、顧客滿意度測量的問卷設(shè)計要針對顧客的具體要求，一般分為（）方面進(jìn)行。A產(chǎn)品滿意度 B設(shè)計風(fēng)格 C產(chǎn)品可靠性D服務(wù)滿意度25.卓越績效評價準(zhǔn)則和卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南?制定的目的在于（）A.評定國家質(zhì)量獎企業(yè)B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢C.要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D,獲得國際承認(rèn)26、對卓越績效評價準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理的理解，下面（）是正確的。A、卓越績效評價準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理沒有關(guān)系B、卓越績效評價準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理有著共同的淵源C、卓越績效評價準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理的發(fā)展D、卓越績效評價準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理一樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績效評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)27、《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)主要用途是（）。A.為追求卓越績效組織提供自我評價的準(zhǔn)則B.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證C.作為管理體系符合性評價的依據(jù)D.用于質(zhì)量獎的評價28、根據(jù)卓越績效評分指南，對結(jié)果的評價主要應(yīng)包括（ ）。A.組織績效的當(dāng)前水平B.組織績效的獲得方法C.與競爭對手和標(biāo)桿的對比績效D.組織績效改進(jìn)的速度和廣度29、組織的治理與社會責(zé)任結(jié)果包括（ ）等方面的績效。A.公共責(zé)任B.道德行為C.過程的效率D.履行組織的公民義務(wù)30、構(gòu)成組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（）。A、數(shù)據(jù) B、資源C、戰(zhàn)略 D、信息E、知識31、《卓越績效評價準(zhǔn)則》中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（）的制定、部署及其進(jìn)展情況。A、長遠(yuǎn)目標(biāo)B、戰(zhàn)略目標(biāo)C、長遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略32、以下對信息性質(zhì)定義正確的是（）A.事實性B.確定性C.不完全性D.價值性33、信息管理系統(tǒng)包括（ ）A.辦公自動化系統(tǒng)B,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)C,顧客關(guān)系管理系統(tǒng)D,產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的那些特性（）A.完整性B.及時性C.可靠性D.不確定性不定項選擇：1、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》七個類目之間的關(guān)系：（1）（）構(gòu)成了驅(qū)動性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源B、領(lǐng)導(dǎo)C、戰(zhàn)略口、顧客與市場（2）從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的構(gòu)成是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營結(jié)果B、資源、過程管理和結(jié)果C、資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果D、資源、測量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營結(jié)果（3）鏈接以上兩個三角的“鏈條”是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)作用8、顧客和市場C、測量、分析和改進(jìn)D、過程管理2、卓越績效評價準(zhǔn)則的制定和實施為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的市場成功。（1）這套標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)參考了（）評價條款和內(nèi)容，結(jié)合我國實際上情況制定的。A、日本戴明獎評審準(zhǔn)則B、歐洲質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎評審準(zhǔn)則 D、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)（2）標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮相關(guān)方利益，體現(xiàn)了（）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營結(jié)果B、以人為本C、過程控制D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注（3）標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施可幫助組織提高其（）的能力。A、經(jīng)營結(jié)果B、市場占有率C、員工素質(zhì) D、整體績效3、如何正確理解卓越績效評價準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：（1）以下（）說法對二者都是正確的。A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn) B、能幫助組織提高質(zhì)量水平C、為符合性標(biāo)準(zhǔn)D、通過認(rèn)證結(jié)果的互認(rèn)，可促進(jìn)國際貿(mào)易的往來（2）以下（）說法對ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的理解是正確的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動B、影響著組織經(jīng)營管理的方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基礎(chǔ)性的作用D、測評組織經(jīng)營管理成熟度的標(biāo)準(zhǔn)（3）以下（）說法對卓越績效評價準(zhǔn)則的理解是正確的。A、屬于診斷式的評價B、一般過程的合格評定C、發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織的最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)4、如何正確理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評價準(zhǔn)則三者的關(guān)系：（1）就標(biāo)準(zhǔn)的范圍和深度而言，以下（）說法是正確的。A、ISO9004超出了ISO9001，也超出了卓越績效評價準(zhǔn)則B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評價準(zhǔn)則之間C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評價準(zhǔn)則之間D、ISO9001超出了ISO9002,也超出了卓越績效評價準(zhǔn)則（2）就標(biāo)準(zhǔn)的適用性而言，以下（）說法是正確的。A、是一樣的B、ISO9004是用于雙方合同和第三方的認(rèn)證C、ISO9001是用于管理體系的評定D、卓越績效評價準(zhǔn)則是用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價（3）組織實施時，可以按（）方式進(jìn)行。A、組織可直接導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則8、按ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則C、必須經(jīng)過ISO9001認(rèn)證后，才可導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則D、沒有進(jìn)行管理體系的評定，不能導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則5、《卓越績效評價準(zhǔn)則》共包括七大類目。（1）它們是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、（ ）和經(jīng)營結(jié)果。A、資源B、過程管理 C、測量、分析與改進(jìn)D、檢驗、測量與改進(jìn)（2）有關(guān)過程的類目包括：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場和（）。A、測量分析與改進(jìn)B、過程管理C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果（3）有關(guān)結(jié)果的類目有（）。A、測量分析與改進(jìn) B、過程管理C、資源D、經(jīng)營結(jié)果6、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》的發(fā)布：（1）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過（），進(jìn)入了一個進(jìn)一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。A、全面質(zhì)量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、質(zhì)量管理獎D、質(zhì)量管理獎（2）標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將以更高的（），推動我國質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。A、法制性B、統(tǒng)一手段C、權(quán)威性D、卓越性（3）設(shè)立質(zhì)量獎可以引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高經(jīng)營管理水平和核心競爭力，進(jìn)而提升所在國家和地區(qū)的（）。A、市場占有率B、市場競爭力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、整體競爭力7、卓越績效評價準(zhǔn)則的發(fā)布：（1）20世紀(jì)60年代初，美國質(zhì)量管理專家（）提出了全面質(zhì)量管理的概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明（2）全面質(zhì)量管理的理論和實踐一直處在發(fā)展和完善中，（）就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。A、質(zhì)量管理獎 B、質(zhì)量管理獎評審C、卓越績效評價準(zhǔn)則D、ISO9000（3）在我國推行全面質(zhì)量管理（）周年之際，國家質(zhì)量總局正式發(fā)布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、158、GB/T19580《卓越績效評價準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》是一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。（1）它們適用于追求卓越績效的（）。A、經(jīng)過ISO認(rèn)證的各類組織B、生產(chǎn)企業(yè)C、各類組織口、申報質(zhì)量獎的組織（2）兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了（）的準(zhǔn)則，也適用于質(zhì)量獎的評價。A、自我評定B、自我評價C、國家評定D、國家評價（3）制定標(biāo)準(zhǔn)，根本目的不僅僅在于評獎，而是（）。A、用于組織自我學(xué)習(xí) B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定C、引導(dǎo)組織追求卓越績效D、樹立典型分享成功經(jīng)驗判斷題.鏈接驅(qū)動性的“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和從動性的“資源、過程和結(jié)果”三角的是測量、分析和改進(jìn)。 （T）.《卓越績效評價準(zhǔn)則》特點(diǎn)之一是非規(guī)定性。（T）.汽車行業(yè)獲得質(zhì)量獎的有：上海大眾和江淮汽車。（T）.關(guān)鍵支持過程的要求主要來自于價值創(chuàng)造過程，也來自于員工、管理層和其他利益相關(guān)方的要求。 （T）.卓越績效十一項核心價值觀與質(zhì)量管理體系中八項質(zhì)量原則是相互獨(dú)立的、沒有聯(lián)系的。6.衡記分卡四維度：財務(wù)、顧客、內(nèi)部營運(yùn)流程，學(xué)習(xí)和成長。(T).標(biāo)桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實踐和績效。(T).《卓越績效評價準(zhǔn)則》中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角 。(F).《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)以歐洲質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合我國質(zhì)量管理實際情況而制定的。(F).卓越績效模式評價準(zhǔn)則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎(chǔ)。(T).治理指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。(T).戰(zhàn)略管理過程包括戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署。(T).卓越績效評價準(zhǔn)則中對‘過程’評價的四個要素指“水平-趨勢-對比-重要性”。 (F).績效預(yù)測是對未來的績效或未來目標(biāo)的結(jié)果的估計。(T)15.我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》中領(lǐng)導(dǎo)類目是120分(F).我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》包含7個類目21個評分項。(F).《卓越績效評價準(zhǔn)則》的總分是1000分。(T)18.我國全國質(zhì)量管理獎獲獎?wù)叩牡梅衷?00?700分之間。(T).信息系統(tǒng)是一個人造系統(tǒng)，它由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源組成，目的是及時、正確地收集、加工、存儲、傳遞和提供信息，實現(xiàn)組織中各項活動的管理、調(diào)節(jié)和控制。 （T）.公司發(fā)展只需要關(guān)注自己，不需要關(guān)注社會責(zé)任（F）.組織績效評審的平率應(yīng)與戰(zhàn)略目標(biāo)的分解相符合（T）.領(lǐng)導(dǎo)決定著企業(yè)的生死（T）.高層領(lǐng)導(dǎo)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊，一般由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報告工作的人組成 （T）.績效評審的目的之一是用于確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會 （T）.組織的戰(zhàn)略是通過以往信息的分析，對未來所做的預(yù)測性決策。（F）26.組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長中期發(fā)展方向相一致。（F）.戰(zhàn)略目標(biāo)是基于組織的使命和長期發(fā)展方向而制定的，是對組織戰(zhàn)略經(jīng)營活動預(yù)期取得的主要成果的期望值。 （T）.人力資源配置應(yīng)做到適宜性、合理性和長期性，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。（T）29.績效預(yù)測是策劃管理的一個重要工具。（T）.卓越績效十一項核心價值觀與質(zhì)量管理體系中八項質(zhì)量原則是相互獨(dú)立的、沒有聯(lián)系的。 （F）.過程管理包括價值創(chuàng)造過程、支持過程、過程改進(jìn)三部分。（F）戰(zhàn)略包括戰(zhàn)略制訂、戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)略部署、戰(zhàn)略實施四個階段。（F）顧客感知價值的主要測量結(jié)果必須包括顧客忠誠程度、留住顧客等方面。組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性。 （T）經(jīng)營結(jié)果不能僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)包括資源組織的治理、社會責(zé)任和獲得未來成功能力的績效結(jié)果，以及兼顧組織內(nèi)部過程有效性和顧客與相關(guān)方的結(jié)果之間的關(guān)系 （T）顧客滿意和忠誠的結(jié)果反映了組織未來取得成功的能力，同時也反映了組織在經(jīng)營過程中，為滿足顧客需求所作努力地結(jié)果（T）社會責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持。（T）我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》是在20XX年9月發(fā)布的。（F）卓越績效評價準(zhǔn)則旨在提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢（T）名詞解釋1、卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。2、治理：在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。3、標(biāo)桿：針對相似的活動，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實踐和績效。4、利益相關(guān)方：供應(yīng)商、合作伙伴、股東員工、顧客5、價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程6、支持過程：支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。簡答題.簡述卓越績效模式十一項核心價值觀。答：1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動的卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的視野.簡述組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用。答：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通。b）高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效。答：組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價組織的應(yīng)變能力。b）說明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審的結(jié)果。c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會；適當(dāng)時，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會在供方和合作伙伴中實施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

.簡述GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則的主要區(qū)別？GB/T19001要求GB/T19001要求滿足要求一符合性評價質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量提供產(chǎn)品的能力有效性一與自己比顧客滿意經(jīng)驗供組織內(nèi)學(xué)習(xí)組織GB/T19580比較評價的準(zhǔn)則比較的結(jié)果（打分）經(jīng)營管理經(jīng)營質(zhì)量追求卓越績效的能力結(jié)果一與標(biāo)桿、對手比較顧客忠誠經(jīng)驗供相關(guān)方共享相關(guān)方利益平衡.公司的關(guān)鍵成功因素是什么？答：1）卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊；2）獨(dú)特的營銷創(chuàng)新；3）人本的企業(yè)文化；4）敬業(yè)的員工團(tuán)隊；5）先進(jìn)的管理體系；6）多元的激勵機(jī)制；7）持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8）共贏的經(jīng)商之道.簡述公司的使命、愿景、核心價值觀？使命：以產(chǎn)業(yè)報國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為客戶創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造效益愿景：以“打造高質(zhì)價比創(chuàng)新技術(shù)的精美產(chǎn)品”為中心，定位于大眾化和國際化，做中國自主汽車品牌的優(yōu)秀代表，與員工共享發(fā)展成果，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。核心價值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、共享”作為長城人的核心價值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅定不移、全員奉行的信條，是長城人奮勇前進(jìn)的動力。.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果？過程理解一一關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努