世紀(jì)飯店禮儀培訓(xùn)

世紀(jì)大飯店禮儀培訓(xùn)——孔子什么是禮儀?現(xiàn)在我們所說的禮儀，指的是在與他人交往的過程中有關(guān)對他人態(tài)度的、外在表現(xiàn)的行為規(guī)范的總和。

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇。什么是酒店服務(wù)禮儀？一、正確的服務(wù)態(tài)度主動耐心細(xì)心熱情快速周到二、端莊的儀表頭發(fā)前不觸眉頭發(fā)后不觸領(lǐng)側(cè)不過耳男士頭發(fā)不可光頭女士頭發(fā)長發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)套整齊挽起短發(fā)應(yīng)干凈利索使用黑色的發(fā)夾劉海應(yīng)梳理整齊，不要蓋過眉頭發(fā)時刻保持頭發(fā)干凈整潔，并涂有適量摩絲不留怪異發(fā)型頭發(fā)看起來不可過分油膩頭發(fā)顏色自然頭發(fā)梳理整齊男士面部男同事應(yīng)每天刮凈胡須不應(yīng)露出鼻毛保持面部干凈女士面部女同事應(yīng)化自然的淡妝鼻子無油光合適的口紅顏色飾物最多一枚婚戒，一塊手表手表的款式不可奇異或顏色艷麗不佩戴其他的首飾（如手鏈、腳鏈、項鏈等）男、女員工耳朵上不可以佩戴耳釘或裝飾物不允許佩戴運(yùn)動型或外形夸張的手表。只允許佩戴傳統(tǒng)型手表。飯后漱口牙齒無殘留食物和口紅印定期做牙科檢查口氣清新用口氣清潔劑或口腔噴霧劑來排除口腔異味在工作時不要吃氣味強(qiáng)烈的食品，如：大蒜、洋蔥、榴蓮等。個人衛(wèi)生基本標(biāo)準(zhǔn)牙齒和口腔衛(wèi)生保持耳朵干凈每位同事身體不應(yīng)有異味香水的味道不能過重.兩手潔凈指甲應(yīng)修剪整齊指甲不應(yīng)超過2毫米女士只允許涂無色透明指甲油指甲制服干凈整理，無污點(diǎn)制服合身平整，無線頭露出無破損，紐扣齊全口袋里不要裝太多東西，會導(dǎo)致口袋下墜。不得卷起袖口和褲腿在左胸佩戴名牌，名牌字跡清晰名牌找錯男士只允許穿黑色棉襪。女員工穿肉色絲襪（凈版），并且保證絲襪無破洞，無抽絲。干凈亮潔；每天擦鞋油皮鞋狀態(tài)良好工襪工鞋為什么要微笑？微笑是親切友好的體現(xiàn)健康快樂的體現(xiàn)樂于助人的表現(xiàn)工作區(qū)域禮儀---微笑微笑是一種國際語言展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛它可以創(chuàng)造能量我們的微笑可以得到別人的回報客人們記不住我們的名字，記不住我們的容貌，但是會記住我們的微笑。微笑是坦誠與溫暖的，所以請記住：關(guān)注賓客，私事放一旁真心誠意確保其他身體語言的含義與您臉上的笑容一致注意避免某些情形下不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

今天你微笑了嗎？？？儀態(tài)禮儀步從容，立端正揖深圓、拜恭敬勿踐閾、勿跛倚勿箕踞，勿搖髀一個人所展現(xiàn)的姿態(tài)在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，它會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。

站姿頭正肩平提臀雙腿并攏禮儀知識交流女性的基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開男性的基本站姿體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感

雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬

孟子休妻坐姿入座要輕緩，女員工入座時要用手把裙子向前攏一下。入座后上身要正直，腰部挺起，胸部前挺，使背部與臀部呈一直角，雙肩放松平放，頭平正，下頜內(nèi)收，目光平視，面帶笑容，雙膝并攏或稍微分叉開成15度角，手自然放在雙膝上。就座時不應(yīng)坐滿椅子或坐在椅子邊緣，應(yīng)坐在椅子的2/3處。不可坐在椅子上前俯后仰，不可抖動雙腿或蹺腳。不可在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。不可趴在工作臺上，更不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式重疊式

坐姿坐的注意事項：（1）雙腿不可過于叉開，或長長的伸出（2）不可將大腿并攏，小腿分開（3）不可將雙手放于臀部下面或放在兩腿中間（4）高架“二郎腿”或“4”字型腿（5）腿、腳不停抖動頭正肩平軀挺步位直步速均勻走姿在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過，需從客人側(cè)邊輕輕通過。迎客時行在前，送客時行在后。引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)。蹲姿下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方。兩個膝蓋應(yīng)并攏，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。女士無論采用哪種蹲，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿不良蹲姿寄語：禮儀是一杯溫暖的茶，泡在寬容、大度、善良的清水之中，禮儀固然可以幫助你在職場如魚得水，但起點(diǎn)一定在內(nèi)心，有一顆不斷追求自身完美的心。酒店員工日常工作中的禮貌、禮節(jié)世紀(jì)大飯店員工禮儀培訓(xùn)一、見面問候1.遇到客人從對面走來，應(yīng)向客人行禮，此時注意：如行注目禮，應(yīng)在離客人約2米處，目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，同時說：“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等禮貌用語。如行鞠躬禮，應(yīng)站穩(wěn)，躬身15度—30度，眼隨之向下，并致問候。鞠躬應(yīng)快低頭、慢起來，并切忌邊看邊鞠躬。在向客人致禮時，應(yīng)該暫停手中的工作，以示誠意。2、在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點(diǎn)頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩位客人中間穿過，需從客人側(cè)邊輕輕通過。迎客時行在前，送客時行在后。引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)。3、會見客人時不主動與客人握手（特別是女賓），若客人主動伸手，則應(yīng)面帶笑容與客人握手。握手時姿勢要端正，腰要直，上身前傾，用力隨對方表示，不可用左手與客人握手。4、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要表現(xiàn)出過分的同情。二、談話的禮節(jié)文明十字用語：請、您好、謝謝、再見、對不起1、與客人講話時，要暫停手上的工作，面向客人站穩(wěn)，不可坐著與客人談話。與客人交談后或服務(wù)完畢時，要先軀身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開。2、談話時應(yīng)面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當(dāng)點(diǎn)頭表示關(guān)注，不要左顧右盼，心不在焉。不得與客人搶話，更不得與客人爭論。如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說“對不起”。3、說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，與客人說話要有分寸、語氣要溫和，語言要文雅。不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。不講有損酒店形象的語言，在客人面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊竊私語，以免客人誤會。4、和客人的談話應(yīng)與工作有關(guān)，下列內(nèi)容不應(yīng)向客人詢問：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號5、當(dāng)有客人示意時，無論工作再忙，也應(yīng)先回應(yīng)，后離開。這時應(yīng)與客人講“請稍等”。如在與客人對話時，遇另一客人有事，則應(yīng)點(diǎn)頭示意，請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼第二位客人。如時間較長，應(yīng)對第二位客人說“對不起，讓您久等了”。6、談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一便，如“實在對不起，我沒有聽清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？”，或“請問您說的是……嗎？”不可妄加判斷。7、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，嚴(yán)禁以“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問……”“這個不歸我管”等語言作為回答。7、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，嚴(yán)禁以“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問……”“這個不歸我管”等語言作為回答。8、如談話涉及較敏感的問題，說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。A詢問式：如“請問……？”B請求式：如“請你協(xié)助我們……”C商量式：如“……您看這樣好不好？”而不能說：“不可以”“不行！”或“我們就是這么規(guī)定的”。二、乘坐電梯的禮儀1、工作時，要乘用員工專用電梯2、引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯，注意進(jìn)出電梯的先后順序引領(lǐng)客人1、一般情況下2、上下樓梯3、引領(lǐng)客人入房接打電話的禮儀1、“鈴聲不過三”的原則2、規(guī)范的問候語3、使用規(guī)范的普通話4、注意語氣、語調(diào)和音量5、做好記錄（應(yīng)詳細(xì)地記錄客人的姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系人電話等資料）6、若遇客人或上司在開會時，首先向?qū)Ψ浇忉專澳衬诚壬陂_會，可否過一會再打過來”、“請稍等”、“請五分鐘后再打來”等，如對方要求留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好詳細(xì)的記錄。若電話緊急，則將對方的有關(guān)資料記錄，以便條的形式轉(zhuǎn)交受話者。7、若電話查詢事宜一時無法馬上回復(fù)對方，應(yīng)說“請您稍等，我馬上為您查一下?！痹诓樵冎?，說：“抱歉讓您久等了”，再告訴對方所需信息。8、若對方所詢問之事不屬于本部門的業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)說“對不起，這件事我們不是很清楚，我把電話轉(zhuǎn)給XX部，請您與他們聯(lián)系好嗎？”并主動將電話轉(zhuǎn)至相關(guān)部門.不可生硬的以“不知道”“不歸我們管”或“打錯了”回絕對方。9、打電話給客人時‘亦應(yīng)先問好，再報清自己的工作單位、姓名和身份。遞物、接物的禮儀傳遞物品雙手為宜主動上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上主要用以表揚(yáng)他人伸出右手翹起拇指指尖向上腹面向被夸獎的人將右手拇指豎起來反向指向別人就意味著自大和藐視將拇指