同理心在工作中的運(yùn)用

HR職業(yè)化訓(xùn)練系列課程xxxxx

xxxx年xxx日同理心在工作中的運(yùn)用首先感謝為本次課程提供案例的“盆友”們思考

公司哪些崗位特別需要運(yùn)用同理心？管理崗位、市場開拓、銷售、技術(shù)服務(wù)、HR……薪酬福利設(shè)計(jì)時(shí)，必須要了解激勵(lì)對(duì)象的需求是什么，產(chǎn)生這些需求的原因是什么，用什么樣的方式才是最有效的激勵(lì)方式；在與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行培訓(xùn)、招聘、績效管理合作時(shí)，必須要站在對(duì)方的角度了解什么才是業(yè)務(wù)部門最需要的，哪里作為切入點(diǎn)才能有效解決業(yè)務(wù)部門真正的問題；考勤出現(xiàn)異常，與部門溝通處理員工考勤時(shí)員工辦理入離職、簽證、戶口等手續(xù)遇到不明白的地方時(shí)員工咨詢敏感的薪酬福利時(shí)與部門溝通崗位能力評(píng)定和OJT考核信息時(shí)對(duì)培訓(xùn)組長輔導(dǎo)和處理日常部門培訓(xùn)信息維護(hù)時(shí)安排萬江和松山湖兩邊的培訓(xùn)課程時(shí)預(yù)訂培訓(xùn)室和協(xié)調(diào)培訓(xùn)資源時(shí)……HR管理中，無時(shí)無刻都需要運(yùn)用同理心。Contents124正確理解同理心如何在工作中更好地運(yùn)用同理心？PartONE正確理解同理心1Part思考同理心＝同情心1Part正確理解同理心同理心是EQ理論的專有名詞，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面。同理心，是情商（EQ）的一個(gè)重要組成部分?，F(xiàn)代情商理論認(rèn)為，情商有五個(gè)方面，分別是：自我情緒認(rèn)知，自我情緒控制、自我激勵(lì)、同理心、人際關(guān)系處理。同理心，重要的是要站在對(duì)方的角度來理解問題，將心比心，這樣你就知道對(duì)方為什么會(huì)那么想，從而更能理解對(duì)方的做法，減少誤會(huì)和沖突。1）定義源頭在于理解目的在于信任！1Part故事一讓強(qiáng)迫癥患者停下來接受治療故事二我也是蘑菇正確理解同理心2）換位思考穿著別人的鞋子走路站在他人的立場想問題1Part正確理解同理心案例2014年10月2日中班，疊卜操作工黃某在對(duì)疊卜房停機(jī)導(dǎo)軌進(jìn)行清潔時(shí)，在后退過程中摔倒導(dǎo)致右腕關(guān)節(jié)舟狀骨骨折，后在東莞市中醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)治療，因醫(yī)生診斷結(jié)果顯示陳舊傷的可能性較大，即以前該部分可能也受過傷，而且當(dāng)時(shí)分廠考慮到安全生產(chǎn)相關(guān)指標(biāo)的考評(píng)，與員工達(dá)成一致的意見，由分廠解決員工的醫(yī)療費(fèi)用約一萬元，由員工寫書面申請(qǐng)自愿放棄申報(bào)工傷。但在12月初，因手術(shù)后恢復(fù)情況不好，出現(xiàn)感染情況，員工擔(dān)心以后會(huì)留有后遺癥，且了解到按自身情況可以申請(qǐng)傷殘鑒定，如鑒定到級(jí)別可領(lǐng)取一筆傷殘補(bǔ)助金，故又向分廠提出申報(bào)工傷，但被分廠以“員工本人已自愿放棄申報(bào)工傷”為由婉拒。次年11月員工需進(jìn)行二次手術(shù)拆除鋼板，員工因經(jīng)濟(jì)能力再次向分廠借錢，因溝通不暢未得到分廠的同意，員工的家屬還因此事情前來公司門口訴求。員工在申報(bào)工傷被分廠拒絕后，員工直接找了HR表達(dá)了自己的訴求，我們也將工傷的申報(bào)的有效期和流程詳細(xì)告知員工，但需分廠協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)證明材料。而我們?cè)谂c部門溝通時(shí)，部門對(duì)工傷的申報(bào)和員工借款的流程都產(chǎn)生疑慮。此時(shí)，作為HR，站在同理心的角度，我們應(yīng)該如何處理？2）換位思考1Part正確理解同理心3）移情共情：體會(huì)情緒、理解感受

人們會(huì)忘記你說過的話、做過的事，但是永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你帶給他們的感受?！攣?安杰盧（美國黑人作家）1Part——在接電話時(shí)直接和旁邊另外的人講話——和別人當(dāng)面溝通時(shí)，直接俯身湊到人家臉的旁邊講話——說話直接真的是直性子嗎？是否有考慮他人的感受？——用完培訓(xùn)室、會(huì)議室拍屁股走人，是否有考慮下一位使用者的感受？正確理解同理心舉個(gè)栗子1Part案例

在辦某期生益報(bào)時(shí)，針對(duì)一個(gè)主題我邀請(qǐng)了多位同事一起出謀劃策。我首先發(fā)表了對(duì)于這個(gè)主題的想法，然后就對(duì)于這一想法進(jìn)行了很多的解釋，導(dǎo)致其他人都沒有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的意見。隨后其他同事也發(fā)表了自己的意見，而我在他們發(fā)表意見后，總是對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行評(píng)判。導(dǎo)致大家最后都不是很舒服。正確理解同理心1Part啟示正確理解同理心不因個(gè)人喜愛，而忽略對(duì)方感受不能總堅(jiān)認(rèn)自己是對(duì)的，而不考慮對(duì)方的觀點(diǎn)和看法，總是力圖讓對(duì)方信服自己PartTWOPartTWO如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part１）同理心運(yùn)用的根源在于理解

一內(nèi)部推薦新員工在未接到任何通知的情況下前來公司報(bào)到，經(jīng)工作人員查詢后得知為未停社保人員（不予辦理入職手續(xù)），并不在此批手續(xù)辦理人員名單中。經(jīng)與報(bào)到新員工解釋后，新員工與推薦人進(jìn)行了溝通，推薦人打電話前來質(zhì)問我們工作人員：1、為什么未停社保不能辦手續(xù)？2、為什么以前沒停社?？梢赞k，而現(xiàn)在不行？3、誰規(guī)定沒停社保不能辦，公司哪份文件上有規(guī)定不能辦？在我們一一解答推薦人的問題后，推薦人仍然對(duì)我們的工作表示不滿，并揚(yáng)言要到部門經(jīng)理處投訴我們。２）同理心運(yùn)用的目的在于信任如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part對(duì)人際關(guān)系的洞察——組織活動(dòng)和培訓(xùn)時(shí)，分組分隊(duì)、安排宿舍時(shí)有沒考慮公司內(nèi)的關(guān)系較好或關(guān)系“微妙”的人員的安排？2）同理心運(yùn)用的三重境界2Part思考我們平時(shí)工作中需要理解哪些需求？如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2）同理心運(yùn)用的三重境界對(duì)需求的理解如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part2）同理心運(yùn)用的三重境界對(duì)需求的理解工作分析績效目標(biāo)培訓(xùn)需求招聘需求員工關(guān)系$如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part2）同理心運(yùn)用的三重境界對(duì)需求的理解案例

新大學(xué)生報(bào)到須知的電子郵件和手機(jī)圖文動(dòng)態(tài)信息：除了郵寄出面的報(bào)到須知外，還制作手機(jī)端的動(dòng)態(tài)報(bào)到須知。從內(nèi)容和接收信息的形式盡可能地從方便新大學(xué)生的角度考慮。如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part2）同理心運(yùn)用的三重境界案例對(duì)需求的理解

2016年5月，考慮崗位能力評(píng)定的優(yōu)化，培訓(xùn)組提出并實(shí)施崗位能力評(píng)定的電子化，評(píng)定的內(nèi)容（知識(shí)、技能和素質(zhì)）的主要信息直接從任職資格標(biāo)準(zhǔn)中抓取。但在各部門啟動(dòng)該流程后出現(xiàn)了抓取信息時(shí)顯示有異常的情況。經(jīng)核查，主要的原因在任職資格信息上傳的格式問題。培訓(xùn)組與人事組進(jìn)行溝通看是否能解決格式的問題。人事組反饋：一是任職資格文檔格式不統(tǒng)一的數(shù)量有上百份，二是任職資格評(píng)定的流程中這些信息的抓取都很順暢，因此建議能否考慮從程序上進(jìn)行容錯(cuò)處理？三是任職資格計(jì)劃下半年升級(jí)改版，如果現(xiàn)在調(diào)格式，存在一定的人力浪費(fèi)。培訓(xùn)組認(rèn)為崗位能力評(píng)定的信息從任職資格中抓取，流程應(yīng)該是比任職資格簡單了，但實(shí)際上出了問題，因此再次確認(rèn)是否在崗位能力評(píng)定有問題的文檔在任職資格評(píng)定中是否有問題。二是目前由于電子流程已正式通知各部門使用，培訓(xùn)組將出現(xiàn)問題后各部門反饋的異常郵件轉(zhuǎn)發(fā)給人事組，剛開始采用的是發(fā)現(xiàn)一個(gè)解決一個(gè)。但出現(xiàn)的問題各部門已有堆積，影響到能力評(píng)定的進(jìn)度，不少員工需等待被評(píng)定，影響面較大。后來，培訓(xùn)組找到信息部，看是否能開發(fā)程序先“容錯(cuò)”，后續(xù)在進(jìn)行格式的統(tǒng)一調(diào)整。信息部的回應(yīng)是：任職資格評(píng)定流程顯示的內(nèi)容是按照附件的格式直接輸入，而崗位能力評(píng)定是需要把內(nèi)容讀取出來再整合成新格式程序只能按照一種固定格式處理，所以處理方法是讓用戶按照標(biāo)準(zhǔn)格式修改文件。能兼容的程序已兼容，剩下的就是格式的問題。如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part2）同理心運(yùn)用的三重境界對(duì)人性的把握你認(rèn)為人對(duì)什么東西或做法比較喜歡？對(duì)什么東西或做法比較排斥？問題：如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part2）同理心運(yùn)用的三重境界對(duì)人性的把握

案例二：

剛開始發(fā)郵件時(shí)，經(jīng)常只寫明需要?jiǎng)e人幫忙做的事，而沒有提前與別人進(jìn)行溝通，還經(jīng)常抄送給上級(jí)。后來，在跟別人的交流中得知，他們覺得我的這種方法像是在拿領(lǐng)導(dǎo)脅迫他們。其實(shí)我只是個(gè)人覺得上級(jí)應(yīng)該知道這些事，所以就進(jìn)行了抄送，這種行為引起同事的不滿?！獧?quán)力、尊重、利益——不同人群的不同傾向案例一：采風(fēng)活動(dòng)遲到的十分鐘如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part3）工作細(xì)節(jié)中的同理心日常報(bào)告和工作匯報(bào)：——面對(duì)公司中高層和向主管總級(jí)匯報(bào)，培訓(xùn)總結(jié)匯報(bào)的角度的不同；——例會(huì)上的工作匯報(bào)，是站在自身的角度把事情描述，還是站在管理者的角度進(jìn)行針對(duì)性的匯報(bào)？——提交的申請(qǐng)報(bào)告，格式、標(biāo)題等按個(gè)人習(xí)慣還是從審批人的角度考慮？如何在工作中更好地運(yùn)用同理心2Part3）工作細(xì)節(jié)中的同理心招聘工作：招聘的安排、入職時(shí)