實(shí)戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)如何為傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)插上翅膀

實(shí)戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)如何為傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)插上翅膀？

今年有幸在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)方面做些工作，中間接觸了許多傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：許多企業(yè)期盼著轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)逆襲成功，告別辛辛苦苦賺錢的日子，而談及如何轉(zhuǎn)型則都是一知半解，許多人談?dòng)脩羲季S、談大數(shù)據(jù)、談極致思維，而另一方面我卻“心酸地”發(fā)現(xiàn)他們大談特談的用戶思維，在現(xiàn)實(shí)中根本就沒(méi)有尊重用戶，遇到問(wèn)題就和客戶扯皮，忽視了“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心本質(zhì)：服務(wù)+效率。這種現(xiàn)象在化工、建材等行業(yè)尤其突出，許多企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，售后服務(wù)無(wú)法有效跟上，這其中的問(wèn)題主要有以下幾方面：1、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。許多實(shí)體企業(yè)號(hào)稱自己的產(chǎn)品性能比國(guó)外知名品牌好，而且拿出了檢測(cè)報(bào)告證明自己的產(chǎn)品檢測(cè)數(shù)據(jù)確實(shí)比國(guó)外產(chǎn)品強(qiáng)。我不否認(rèn)這些數(shù)據(jù)的真實(shí)性，但是國(guó)內(nèi)企業(yè)最大的問(wèn)題就是產(chǎn)品質(zhì)量飄忽不定，有時(shí)候性能很好，但誰(shuí)也不能保證下一批產(chǎn)品質(zhì)量還是這么好。有個(gè)化工產(chǎn)品的貿(mào)易商打趣到，他不指望國(guó)內(nèi)企業(yè)產(chǎn)品性能多好，只期盼能每批次穩(wěn)定性，哪怕是穩(wěn)定的差，這樣他給客戶描述、售價(jià)心里也有底，不然就是時(shí)不時(shí)要去擦屁股。2、售后服務(wù)反應(yīng)慢。實(shí)體企業(yè)受制于人力成本，往往不能有效提供及時(shí)的售后響應(yīng)服務(wù)，很多時(shí)候非要逼到客戶打電話給老板或者客戶威脅斷絕合作方才響應(yīng)，而且響應(yīng)結(jié)果往往是經(jīng)常會(huì)推卸責(zé)任。3、內(nèi)部扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重。我一直認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)不是被外面環(huán)境給革命死的，而是自己折騰死的。如前所述，很多時(shí)候企業(yè)遇到問(wèn)題先是推脫，推不掉內(nèi)部找問(wèn)題時(shí)，客服、生產(chǎn)、采購(gòu)甚至外面的物流之間都開(kāi)始相互扯皮，最后往往是公司損失，內(nèi)部不了了之。很多互聯(lián)網(wǎng)人會(huì)對(duì)上面的一些問(wèn)題匪夷所思，但是這卻實(shí)實(shí)在在發(fā)生在目前國(guó)內(nèi)許多制造生產(chǎn)企業(yè)：低效+服務(wù)差。個(gè)人分析產(chǎn)生上述問(wèn)題的原因主要有以下幾方面：1.內(nèi)部管理不到位。這是問(wèn)題的核心本質(zhì)，很多時(shí)候傳統(tǒng)企業(yè)的管理水平跟蹤不到位，相信也是德魯克等管理大師一直頭疼的問(wèn)題。其實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題的辦法也很簡(jiǎn)單，一是回到企業(yè)初創(chuàng)時(shí)狀態(tài)：夫妻店(我一直認(rèn)為這是目前所有企業(yè)組織形式中效率最高，服務(wù)最好，靈活度最好，人均產(chǎn)值最高的商業(yè)模式)，筆者遇到最許多企業(yè)老板在感嘆：當(dāng)年一個(gè)人一年輕松賺個(gè)幾百萬(wàn)，現(xiàn)在養(yǎng)著一堆豬一樣的員工，幾百個(gè)人沒(méi)給我把錢賺到甚至還虧錢，自己天天又累的要死。當(dāng)然，另外的管理方法就是請(qǐng)管理牛人(成本自然高了)，然后研究市場(chǎng)，研究產(chǎn)品，然后再銷售推廣，這種方法其實(shí)很多企業(yè)玩不好，受到各種因素影響(比如創(chuàng)始人和經(jīng)理人的管理理念不合，比如老員工的地位等)，當(dāng)然熬過(guò)這一關(guān)的，企業(yè)都做大做強(qiáng)了。2.ERP等軟件只注重單向輸出。不管是金蝶、用友還是其它什么客戶管理軟件，它只注重單向輸出，就是銷售下單——客服——生產(chǎn)——采購(gòu)的環(huán)節(jié)，反向的信息傳遞則環(huán)節(jié)缺少。這導(dǎo)致了采購(gòu)缺原料時(shí)，負(fù)責(zé)任些的采購(gòu)會(huì)和生產(chǎn)說(shuō)，負(fù)責(zé)任些的生產(chǎn)會(huì)和客服說(shuō)，負(fù)責(zé)任些的客服和銷售說(shuō)，而很多時(shí)候銷售是不知道發(fā)生了什么情況，直到下單之后很久再去詢問(wèn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候就是客戶急，客戶急完銷售急，銷售急完客服急，客服急完生產(chǎn)急，生產(chǎn)急完采購(gòu)急，最后責(zé)任怪到原料供應(yīng)商。這也是我接下來(lái)希望探討的如何用互聯(lián)網(wǎng)工具解決的重點(diǎn)關(guān)注問(wèn)題。3.生產(chǎn)監(jiān)管方式落伍。許多時(shí)候，企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量把控是流于形式，部分公司配備了質(zhì)檢人員，但基本上它們看到的問(wèn)題都是表面問(wèn)題，很難把控核心質(zhì)量問(wèn)題，比如配方錯(cuò)了等。4.企業(yè)內(nèi)部封閉，外部反饋層級(jí)過(guò)多。許多企業(yè)客戶發(fā)生事故時(shí)，一方面無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到企業(yè)技術(shù)人員，更重要的是它們對(duì)于問(wèn)題產(chǎn)生原因不清楚，而在中間傳達(dá)的過(guò)程中經(jīng)過(guò)許多非專業(yè)人士，技術(shù)人員收到的信息也不準(zhǔn)確，許多時(shí)候外出技術(shù)服務(wù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生事故的原因可能非企業(yè)造成，給企業(yè)造成了很大的服務(wù)成本損失?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使企業(yè)與客戶、企業(yè)內(nèi)部的溝通可以更便捷，而如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具，推動(dòng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)的核心真諦方向(服務(wù)+效率)發(fā)展，則是筆者結(jié)合在互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)企業(yè)工作的經(jīng)驗(yàn)，希望重點(diǎn)分享的幾點(diǎn)：1、打破企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)節(jié)鏈條，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。在人手一部智能手機(jī)的今天，客服、生產(chǎn)、采購(gòu)在接到訂單的那一刻實(shí)時(shí)可以響應(yīng)，而在任何環(huán)節(jié)遇到問(wèn)題時(shí)，通過(guò)移動(dòng)軟件實(shí)時(shí)的反饋并提出解決辦法，所有的環(huán)節(jié)人員可相應(yīng)知悉并做出相應(yīng)的解決辦法。2、實(shí)時(shí)監(jiān)管，把問(wèn)題消滅在萌芽。采購(gòu)更換原料廠家時(shí)應(yīng)及時(shí)告知生產(chǎn)、客服環(huán)節(jié)，在生產(chǎn)的每個(gè)步驟環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)傳遞信息，便于技術(shù)、生產(chǎn)管理者、質(zhì)檢實(shí)時(shí)查看。質(zhì)檢產(chǎn)生的數(shù)據(jù)分析可以實(shí)時(shí)跟蹤綁定對(duì)應(yīng)批次產(chǎn)品，便于發(fā)生事故時(shí)可以及時(shí)查看。3、打破企業(yè)客戶邊界，實(shí)現(xiàn)信息互通。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一方面客戶可以掌握基本的問(wèn)題判別方法，企業(yè)為用戶提供常見(jiàn)問(wèn)題的解決辦法，這樣操作很大程度上可以解決許多問(wèn)題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具也可為客戶與技術(shù)直接對(duì)接提供了便捷窗口，技術(shù)人員指導(dǎo)客戶排查問(wèn)題，極大地降低了企業(yè)人員出差成本，提高了解決問(wèn)題的效率?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，在許多方面、許多行業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)變革，在組織變革、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品營(yíng)銷方面確實(shí)有許多值得傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)的地方。但是這一系列的變革往往意味著將自己既有的商業(yè)模式推倒重來(lái)，而這往往