實(shí)戰(zhàn)：做到這30條 就是金牌客服

實(shí)戰(zhàn)：做到這30條就是金牌客服

1丶售前的奉承不如售后的服務(wù)售前要如實(shí)的描述，否則售后的問(wèn)題會(huì)很大，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問(wèn)下同事而不是用大約這些詞匯去搪塞客戶(hù)，搪塞后會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果，第一，客戶(hù)流失，第二，客戶(hù)在收到包后感覺(jué)不是那種感覺(jué)產(chǎn)生退貨。2丶你今天對(duì)客人微笑了嗎學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)微笑，也是對(duì)你自己的一個(gè)微笑，淘寶客服跟實(shí)體店銷(xiāo)售是不一樣的，一個(gè)是直接對(duì)直接，一個(gè)是文字對(duì)文字，一個(gè)可以感官上面看到客戶(hù)，客戶(hù)也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現(xiàn)溫暖，你能做的是第一個(gè)，給自己一個(gè)微笑，調(diào)整好你的心態(tài)。心態(tài)決定一切。第二個(gè)，給你的客戶(hù)一個(gè)微笑，用你最真最誠(chéng)的語(yǔ)言去做好你的產(chǎn)品介紹。一個(gè)好的客服堪比一個(gè)直通車(chē)，所以想下你今天做了多少。3丶客服創(chuàng)造價(jià)值記住了，如果不想你這一輩子只局限于客服，那么，你現(xiàn)在能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把網(wǎng)店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓你發(fā)揮到最大的威力，就要看自己如何去看待這份工作，只有在了解產(chǎn)品之后，知道網(wǎng)店的各個(gè)環(huán)節(jié)之后你才能去做推廣或者運(yùn)營(yíng)，正視你的職位，尊重你的工作。4丶真正的銷(xiāo)售始于售后很多人感覺(jué)售后是一個(gè)網(wǎng)店擦屁股的地方，但是不以為然，我說(shuō)你這是態(tài)度的錯(cuò)誤，一個(gè)好的客服可以將售后做成二次營(yíng)銷(xiāo)，如果你把這次的售后問(wèn)題解決了，難道這個(gè)客戶(hù)不會(huì)記住你？難道這個(gè)客戶(hù)不會(huì)深深的記住你的店鋪？所以售后一樣重要。5丶客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶(hù)是對(duì)的，為啥，客戶(hù)是上帝，給你創(chuàng)造了銷(xiāo)售額，給了你公司業(yè)績(jī)，給你公司創(chuàng)造了利潤(rùn)，所以，就沖著你的工資，沖著你的職責(zé)，清相信，客戶(hù)的觀念是對(duì)的，學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)去認(rèn)可你的理念，而不是用爭(zhēng)吵去跟客戶(hù)強(qiáng)駁。6丶顧客之后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始有的淘寶客服認(rèn)為客服只是做一次性銷(xiāo)售的，那我告訴你，你的觀念是錯(cuò)誤的，一個(gè)好的客服可以將總體客戶(hù)帶來(lái)70%的回流。40%的關(guān)注。25%的成交。所以，你們跟客戶(hù)的每次交都是在進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)甚至更多。7丶服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶(hù)的心情和心靈。我知道，很多的客戶(hù)跟女性一樣，一個(gè)月總有那么幾天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇見(jiàn)了，你要學(xué)會(huì)如何去引導(dǎo)，如何給他一個(gè)好的心情，我相信，經(jīng)過(guò)這次銷(xiāo)售，這個(gè)客戶(hù)會(huì)深刻的記住你的ID以及你的店鋪。8丶你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你人跟動(dòng)物的本質(zhì)是一樣的，但是人跟動(dòng)物最大的區(qū)別是人的情感會(huì)用語(yǔ)言去表達(dá)，但是動(dòng)物卻是用肢體語(yǔ)言。所以，你如何用語(yǔ)言對(duì)客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)如何去待你，當(dāng)然排除那幾個(gè)極品。9丶態(tài)度決定一切因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。如果你沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)，你如何將自己的本職工作做好？你如何去提升自己的能力，所以作為一個(gè)好的客服，一個(gè)合格的客服，我相信他每天會(huì)對(duì)自己說(shuō)一句“我可以”“我很開(kāi)心”。用你的開(kāi)心，用的自信去感動(dòng)客戶(hù)。10丶用心傾聽(tīng)，用心服務(wù)如果你可以做到與客戶(hù)心與心的交流，我相信這個(gè)客戶(hù)不外乎跟你兩種關(guān)系，第一，情侶。第二，經(jīng)常聊的朋友。把客戶(hù)成為你的朋友。是線下銷(xiāo)售經(jīng)常做的。所以，對(duì)于淘寶客服來(lái)說(shuō)，甚至整個(gè)線上銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，你都得去做。11丶一切都是過(guò)程，可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句話：“生活好比強(qiáng)奸，不能反抗就享受吧！”既然你選擇了客服這個(gè)工作，既然你要面對(duì)這些可惡的客戶(hù)，你沒(méi)法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心態(tài)，如何認(rèn)可這件事。12丶100-10，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每一位客戶(hù)100+1=無(wú)限大。100-1=0。這個(gè)公式在數(shù)學(xué)上面是不成立的，但是在銷(xiāo)售學(xué)上面他是成立的，如果預(yù)定每個(gè)人有50個(gè)朋友，那么50個(gè)人的朋友就是250個(gè)。250個(gè)人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。所以你認(rèn)真對(duì)待了你的第一位客戶(hù)就等于對(duì)待了這個(gè)客戶(hù)的后面的所有朋友，這個(gè)數(shù)字具體多大我不知道，你可以自己估算下。13丶不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪服務(wù)至上，這句話，我在各個(gè)電商的公司的辦公場(chǎng)地的墻上都有看到，甚至是牌匾。但是捫心自問(wèn)下，各位客服們，你們做到了服務(wù)至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服現(xiàn)在都是主管以上的職位月薪過(guò)萬(wàn)了。任何一個(gè)職位都是平等的，任何一個(gè)職位都可以創(chuàng)造奇跡。越是平凡的職位創(chuàng)造出來(lái)的奇跡越是有吸引力。你，準(zhǔn)備好了么?14丶用一顆感恩的心對(duì)待每一位客戶(hù)恩，這個(gè)詞每個(gè)人都知道。你要感謝你接待過(guò)的每一位客戶(hù)給你的經(jīng)驗(yàn)，再好的書(shū)本都是需要實(shí)戰(zhàn)的。每一個(gè)客戶(hù)都說(shuō)你的試驗(yàn)品，所以，請(qǐng)抱著感恩的態(tài)度去對(duì)待你的每一位客戶(hù)。15丶相信真心付出一定會(huì)有回報(bào)有付出肯定有回報(bào)。不是不報(bào)，時(shí)候未到，這是中國(guó)的老古話，所以，請(qǐng)你讓自己多吃點(diǎn)虧對(duì)你自己沒(méi)啥損失，實(shí)打?qū)嵉淖鋈?，?shí)打?qū)嵉淖鍪隆?6丶傳承文明，感動(dòng)你我言辭一定要文明，為啥？細(xì)節(jié)決定成敗。習(xí)慣改變你的做事，養(yǎng)成好的習(xí)慣，在你跟客戶(hù)交流的時(shí)候才不會(huì)出現(xiàn)失誤。17丶客戶(hù)就是中心，中心來(lái)自愛(ài)心客戶(hù)不是你吼出來(lái)的，客戶(hù)也不是你冷漠他就會(huì)來(lái)的，愛(ài)在中國(guó)這個(gè)詞很廣義，廣義的愛(ài)不是狹隘的愛(ài)，所以，你如何去對(duì)待這份愛(ài)也得去看你如何去看待你這份工作。18丶售前對(duì)問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)與防范比售后補(bǔ)救來(lái)得更有效上梁不正下梁歪。都是中國(guó)的老古話，我看過(guò)很多客服，我也帶過(guò)客服，我深知售前客服與售后客服的話語(yǔ)的前后矛盾。我曾見(jiàn)過(guò)售前售后客服為一個(gè)事情吵的面紅耳赤，但是他們都沒(méi)去看頁(yè)面。所以，售前介紹產(chǎn)品一定要去按頁(yè)面描述去進(jìn)行介紹，否則售后客服的口徑?jīng)]法一致，就會(huì)出現(xiàn)與客戶(hù)的糾紛。19丶人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)網(wǎng)店環(huán)節(jié)，運(yùn)營(yíng)，推廣，客服，倉(cāng)儲(chǔ)，缺一不可，斷一個(gè)整個(gè)網(wǎng)店都可能癱瘓，所以每個(gè)環(huán)節(jié)只有盡心盡力的去做事，你才能讓這個(gè)機(jī)器很好的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。20丶手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。最貼心的服務(wù)是你對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)承諾，你要知道自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個(gè)店鋪甚至整個(gè)公司，所以你說(shuō)出的每句話都是代表著公司的，也就是說(shuō)，你能說(shuō)出的就是你一定可以為客戶(hù)做到的。21丶一個(gè)中心——客戶(hù)為中心；兩個(gè)基本點(diǎn)——基于公司丶基于客戶(hù)；三種角色——忠實(shí)的傾聽(tīng)者丶優(yōu)秀的裁判員丶成功的解說(shuō)者22丶聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心線下的銷(xiāo)售，相信男性的親們都知道，如果導(dǎo)購(gòu)小姐長(zhǎng)的好呢，對(duì)衣服的介紹也特別的用心去聽(tīng)，甚至就這樣成交了，但是在線上是沒(méi)有這樣一對(duì)一面對(duì)的面的銷(xiāo)售，那么能做的就是你的服務(wù)，你的每個(gè)細(xì)節(jié)，每句言辭的用語(yǔ)，都是你的服務(wù)。23丶客戶(hù)服務(wù)原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應(yīng)快丶處理快；“兩好”————態(tài)度好丶效果好。24丶客戶(hù)是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己反面的去為客戶(hù)思考，我想你會(huì)改變下你的觀念，你的任職概念，我不愿意用一個(gè)死板的不帶感情的客服，因?yàn)檫@樣的客服完全就是一個(gè)機(jī)器在操作，對(duì)自己的工作沒(méi)有絲毫情感，如何對(duì)自己的工作產(chǎn)生感情，更甚者對(duì)你的客戶(hù)產(chǎn)生好的服務(wù)呢！25丶首先要自我滿意才能還給客戶(hù)滿意這個(gè)點(diǎn)，我只問(wèn)一句，你對(duì)你自己現(xiàn)狀滿意么？26丶贊美他人，讓你我有個(gè)好心情學(xué)會(huì)贊美，學(xué)會(huì)讓彼此有個(gè)好心情，中國(guó)人最喜歡聽(tīng)奉承的話，客戶(hù)也是人，美言幾句對(duì)你沒(méi)損失，相對(duì)的會(huì)增加你的業(yè)績(jī)，何樂(lè)而不為呢？27丶認(rèn)真傾聽(tīng)丶真情服務(wù)丶站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)有人說(shuō)，在公司上班就一定要為公司創(chuàng)造效益。如果公司實(shí)打?qū)嵉南胱龊秒娚蹋蚁嘈潘粫?huì)拿假冒偽劣的產(chǎn)品來(lái)淘寶或者電子商務(wù)這個(gè)平臺(tái)來(lái)賣(mài)，那么基于這樣的一個(gè)基地情況下你能站在的角度是客戶(hù)的角度，為客戶(hù)考慮的更多點(diǎn)，而不是為公司考慮的多一點(diǎn)，我也相信公司愿意你這樣去為客戶(hù)考慮。28丶忍者的最高境界是忍無(wú)可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最最適用現(xiàn)在你是忍者么？不是，既然你還不是，那就多學(xué)著忍。退一步海闊天空。讓客戶(hù)有個(gè)臺(tái)階下，讓客戶(hù)購(gòu)物的更加順心，這才是一個(gè)合格的客戶(hù)要做的。29丶用戶(hù)的事，就是我