仲裁簡(jiǎn)析及系統(tǒng)使用說(shuō)明-謝學(xué)剛

簡(jiǎn)析仲裁及系統(tǒng)使用

一、概念與分類1.1概念仲裁是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司內(nèi)部，處理公司內(nèi)部間投訴，目的是規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)操作，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)公司權(quán)益。1.2分類1)紅色E3仲裁系統(tǒng)2）天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)二、仲裁上報(bào)、處理流程2.1、問(wèn)題件上報(bào)流程圖

2.2、仲裁處理流程圖三、E3及天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)使用3.1、E3仲裁系統(tǒng)簡(jiǎn)介天網(wǎng)系統(tǒng)-客服-資源下載--系統(tǒng)-E3(OA)中心版/網(wǎng)點(diǎn)版（公司級(jí)別下載中心版，辦事處下載網(wǎng)點(diǎn)版）網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)/用戶名為各網(wǎng)點(diǎn)代碼，原始密碼00000-登入系統(tǒng)。1）系統(tǒng)界面2）投訴錄入錄入需知：1.填寫完整的上報(bào)信息；2.規(guī)范填寫調(diào)查過(guò)程，調(diào)查過(guò)程必須突出重點(diǎn)，真實(shí)有效；3.務(wù)必注明與收件人核實(shí)收件情況及核實(shí)延誤天數(shù)。4.投訴流程：本地保存-撤銷-提交報(bào)告5.如提示被投訴網(wǎng)點(diǎn)不存在，可投訴該網(wǎng)點(diǎn)所屬公司，調(diào)查過(guò)程中注明情況即可。3）中心審核及中心分配1.中心審核（1）中心公司必須在投訴單錄入3天內(nèi)進(jìn)行中心審核；（2）中心審核時(shí)間超過(guò)3個(gè)日歷天但仍在上報(bào)期限內(nèi)的，快件將處以受理不獲賠；（3）快件從發(fā)件日期至中心審核日期超過(guò)該問(wèn)題件上報(bào)期限的，將按照超時(shí)上報(bào)處理，總部仲裁中心將不再受理此票投訴。2.中心分配4）處理打回投訴單1.對(duì)上報(bào)材料不全的，將打回處理，如打回三次后仍未做處理的，將按材料缺失處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不獲賠。（補(bǔ)充說(shuō)明：打回的原因有：上報(bào)材料不全、被投訴方填錯(cuò)、投訴類型錯(cuò)誤、投訴信息不全、調(diào)查過(guò)程簡(jiǎn)單或無(wú)等）。2.對(duì)總部打回的問(wèn)題件，網(wǎng)點(diǎn)公司必須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)做打回處理，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)效打回的受理不獲賠；自總部打回之日起處理打回時(shí)限超過(guò)快件本身的上報(bào)期限做打回處理的，仲裁中心不受理此票快件的投訴。5）信息回復(fù)途徑有兩種：投訴查詢及交互信息查詢1.跟蹤交互-投訴查詢2.跟蹤交互-交互信息查詢可選擇回復(fù)“總部”代碼021006）投訴報(bào)告跟蹤查詢7）統(tǒng)計(jì)報(bào)表網(wǎng)點(diǎn)獲賠及處罰明細(xì)表3.2天網(wǎng)自動(dòng)仲裁系統(tǒng)簡(jiǎn)介1）功能介紹---自動(dòng)仲裁系統(tǒng)板塊權(quán)限添加操作步驟：天網(wǎng)系統(tǒng)---系統(tǒng)管理---用戶管理---查詢---雙擊需要開通權(quán)限的賬號(hào)---選擇“網(wǎng)點(diǎn)仲裁管理員”（右下角）---設(shè)置---出現(xiàn)提示對(duì)話框點(diǎn)擊“是”

---重新登錄系統(tǒng)即可。2）功能介紹---權(quán)限添加操作步驟3）仲裁板塊功能介紹：投訴錄入菜單注：具有LP淘寶訂單號(hào)的快件輸入單號(hào)即可跳轉(zhuǎn)運(yùn)單信息，調(diào)查過(guò)程必須注明快件核實(shí)情況，附件中添加運(yùn)單圖片及查件留言4）查詢投訴信息查詢投訴記錄時(shí)需選擇投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司，如需查詢辦事處投訴明細(xì)需選擇投訴網(wǎng)點(diǎn)；查詢被投訴記錄時(shí)，需選擇被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司，如需查詢辦事處被投訴明細(xì)需選擇被投訴網(wǎng)點(diǎn)。注：投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司和被投訴網(wǎng)點(diǎn)所屬分公司切記不可同時(shí)選擇5）處理結(jié)果查詢投訴成功的快件系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別判定延誤責(zé)任，自投訴錄入時(shí)間之日起120小時(shí)內(nèi)投訴方可取消投訴，被投訴方可選擇主動(dòng)賠付/申訴（申訴材料發(fā)送至郵箱：ttkdzcss@）120小時(shí)后系統(tǒng)完成結(jié)算扣款6）仲裁賬單明細(xì)查詢網(wǎng)點(diǎn)賠款查詢：可查詢罰款明細(xì)網(wǎng)點(diǎn)受款查詢：可查詢獲賠明細(xì)7）處罰款明細(xì)查詢8）獲賠明細(xì)查詢紅色E3與天網(wǎng)受理類型區(qū)分系統(tǒng)投訴類型詳情備注E3系統(tǒng)延誤有到未簽延誤有簽未到延誤錯(cuò)分延誤集散分撥之間中轉(zhuǎn)延誤公司或集散中轉(zhuǎn)至分部晚做到件延誤延誤虛假問(wèn)題件造成的延誤分部到件-公司簽收運(yùn)單發(fā)放網(wǎng)點(diǎn)與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不相同遺失部分遺失責(zé)任破損（內(nèi)物缺失/短少）包含：外包裝破損、內(nèi)物遺失污染

簽單未返

其他（費(fèi)用類/簽收單保管不力等）

擅自退回

系統(tǒng)類別投訴類型詳情備注天網(wǎng)自動(dòng)仲裁—延誤末端派件延誤（有到件并且有簽收記錄）天網(wǎng)系統(tǒng)上報(bào)類型（末端派件延誤）公司到件-公司簽收公司到件-分部到件/派件-分部簽收（以分部到件至簽收計(jì)算延誤）公司到件-分部簽收（以公司到件至分部簽收計(jì)算延誤）同一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有多次到件記錄的以第一次到件至簽收計(jì)算延誤到件當(dāng)天需派送未派送無(wú)留倉(cāng)/疑難問(wèn)題件掃描的從當(dāng)天計(jì)算延誤(后期做的留倉(cāng)/疑難件無(wú)效)天網(wǎng)系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)仲裁的類型1.被投訴分公司和投訴分公司相同：580136665901

2.被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是簽收公司或簽收辦事處：5801365794643.發(fā)件已經(jīng)超過(guò)15天允許投訴有效期：8865417809054.寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方

：5801374141105.投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處：8865411778066.未簽收：7760056256077.無(wú)簽收終止：5801382677858.有簽收無(wú)到件：580136788716/5801365303529.正常簽收：580128973664網(wǎng)管順延系統(tǒng)類別投訴類型詳情備注天網(wǎng)自動(dòng)仲裁—遺失網(wǎng)點(diǎn)遺失快件內(nèi)部物品價(jià)值在200元及以下空包件除外網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任不允許上報(bào)類型分撥中心遺失、批貨遺失、整包遺失、被盜遺失、被搶遺失、超區(qū)盲點(diǎn)遺失、重大事故造成的遺失、直達(dá)包內(nèi)件遺失、特殊批復(fù)網(wǎng)點(diǎn)投訴時(shí)間超３０天，在紅色Ｅ３投訴不可結(jié)算類型1.被投訴網(wǎng)點(diǎn)不是最后操作網(wǎng)點(diǎn)：9980039789522.發(fā)件已經(jīng)超過(guò)60天允許投訴有效期：6660114823763.寄件網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有公告對(duì)方：5801441389294.投訴公司和被投訴公司相同：5501118403515.投訴網(wǎng)點(diǎn)不是寄件公司或寄件辦事處：5800722567746.最后操作網(wǎng)點(diǎn)是集散分撥：8865346267487.最后操作網(wǎng)點(diǎn)為寄件網(wǎng)點(diǎn)：5501255955618.投訴公司和被投訴公司相同：560240552039投訴需知１．同一單號(hào)在天網(wǎng)及E3中只允許投訴一次，涉及重復(fù)上報(bào)的，不予受理，且取消相關(guān)獲賠。（天網(wǎng)上報(bào)延誤，后期E3改報(bào)遺失除外，但同時(shí)按發(fā)件公司未核實(shí)上報(bào)做惡意投訴登記）。２．申訴處理流程：（１）點(diǎn)擊申訴（自投訴日期起５天內(nèi)）；（２）天網(wǎng)留言－投訴方（收到留言2日內(nèi)含留言當(dāng)天，必需對(duì)申訴材料進(jìn)行核實(shí)并將核實(shí)的結(jié)果回復(fù)至申訴方）；（３）留言內(nèi)容截圖隨申訴材料一并發(fā)送至總部申訴郵箱。網(wǎng)點(diǎn)申訴后，自投訴之日（