第一章質(zhì)量管理

質(zhì)量專業(yè)綜合知識（中級）主講人：張斌（博士）南京信息工程大學南京市質(zhì)量技術監(jiān)督局培訓中心目錄第一章質(zhì)量管理概論第二章供應商質(zhì)量控制與顧客關系管理第三章質(zhì)量管理體系第四章質(zhì)量檢驗第五章計量基礎第一章質(zhì)量管理概論第一節(jié)質(zhì)量的基本知識一、質(zhì)量的概念1、質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度。 ⑴關于“固有特性”特性可以是固有的也可是賦予的。固有的是指本來就有的；賦予的是完成產(chǎn)品后因不同要求對產(chǎn)品所增加的特性，如價格、運輸方式等。⑵關于“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的：是指規(guī)定的要求；通常隱含的：指組織、顧客或其他相關方的慣例或一般做法；必須履行的：是指法律法規(guī)或強制性標準要求的。二、質(zhì)量的四個特性質(zhì)量的四個特性：①經(jīng)濟性高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的效益。②廣義性質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。③時效性隨著時間的推移，顧客和其他相關方對產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望不斷變化。④相對性需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是高質(zhì)量的產(chǎn)品。

三、與質(zhì)量相關的概念⑴組織⑵過程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成?？砂óa(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程。⑶產(chǎn)品產(chǎn)品的四種通用類別包括服務、軟件、硬件和流程性材料。依據(jù)產(chǎn)品的存在形式，產(chǎn)品可分為有形的和無形的。⑷顧客：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。⑸顧客滿意⑹相關方⑺體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。⑻質(zhì)量特性指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性。

硬件質(zhì)量特性1.內(nèi)在的特性：結構、性能、精度、化學成分2.外在特性：外觀、形狀、色澤、氣味、包裝3.經(jīng)濟特性：使用成本、維修時間和費用等4.其他方面的特性(如安全、環(huán)保、美觀等)。服務質(zhì)量特性服務質(zhì)量特性是服務產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。分為：1.可靠性；2.響應性：及時快捷提供服務的能力；3.保證性；4.移情性：為顧客著想和對顧客給予特別的關注；5.有形性軟件質(zhì)量特性1.功能性；2.可靠性；3.易使用性；4.效率；5.可維護性；6.可移植性

流程性材料質(zhì)量特性1.可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等；2.可定性的特性，如色彩、質(zhì)地或氣味質(zhì)量特性分類—根據(jù)對顧客滿意的影響程度不同分類關鍵質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

四質(zhì)量概念的發(fā)展1、符合性質(zhì)量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。2、適用性質(zhì)量以適合顧客要求的程度作為衡量的依據(jù)。3、廣義質(zhì)量

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客及相關方的需求。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持性過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務政府等，贏利或贏得質(zhì)量被看做是技術問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關人員，無論內(nèi)部還是外部如何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標準滿足顧客的需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負責協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會注：把質(zhì)量管理看作一個連續(xù)的過程，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進是該過程的最主要的三個階段。單選題例1GB/T19000-2008標準中“質(zhì)量”定義中的“特性”指的是（）A固有的B賦予的C潛在的D明示的例2下列說法錯誤的是（）A特性可以是固有的也可以是賦予的B完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性C產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性D某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性例3組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求，反映了質(zhì)量的（）A經(jīng)濟性B相對性C時效性D廣義性例4不屬于硬件質(zhì)量特性的是（）A內(nèi)在特性B經(jīng)濟特性C安全環(huán)保D可移植性例5關鍵質(zhì)量特性是指如不滿足規(guī)定特性值要求，會導致產(chǎn)品（）或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。A功能性B安全性C可靠性D美譽度例6質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。理解質(zhì)量的定義時下列說法正確的是（）。A.特征可以是固有的或賦予的B.特性是針對產(chǎn)品而言的C.某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性D.對特性的要求均應來自于顧客答1A2B3B4D5B6A例7過程的組成環(huán)節(jié)不包括（）A輸入B輸出C轉(zhuǎn)化D實施活動例8對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級稱為質(zhì)量的（）A特性B類別C水平D等級例9下列屬于固有特性的有（）A產(chǎn)品的價格B產(chǎn)品的說明書C產(chǎn)品的售后服務要求D產(chǎn)品的機械性能E產(chǎn)品的交付期例10質(zhì)量特性是指（）與要求有關的固有特性。A產(chǎn)品B顧客C過程D體系E活動例11下列關于產(chǎn)品的說法正確的是（）A產(chǎn)品是過程的結果B產(chǎn)品有四種通用的特性C產(chǎn)品通常是無形的D復雜產(chǎn)品可以由不同類別的產(chǎn)品構成E產(chǎn)品類別的區(qū)分取決于其主導成分例12關于全面質(zhì)量管理的含義，說法正確的有（）A是企業(yè)管理的唯一途徑B是以質(zhì)量為中心的綜合管理C管理的目標只針對產(chǎn)品質(zhì)量D是以全員參與為基礎的管理E是全面運用各種管理技術和方法的管理例13質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，包括（）A制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B分配質(zhì)量職責C分析生產(chǎn)成本D組織質(zhì)量改進活動E建立薪酬體系答7C8D9BD10ACD11ABDE12BD13AD例一般來說，服務質(zhì)量特性包括（）可靠性、保證性、移情性第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識一、管理職能管理的主要職能是：計劃、組織、領導、控制。⑴計劃職能

確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。包括以下內(nèi)容：

①研究活動條件；②制定業(yè)務決策；③編制行動計劃。

⑵組織職能

確定組織機構，分配人力資源。包括：

①組織機構和結構設計；②人員配備；

③啟動并維持組織運轉(zhuǎn)；④監(jiān)視運轉(zhuǎn)。⑶領導職能激勵并管理員工，組建團隊。“創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。⑷控制職能評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。從邏輯關系來看，先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；

從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修改，并開始新一輪的管理活動

從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵，控制是手段。2、管理層次和技能⑴管理幅度管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量。⑵管理層次管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。一般分為高層、中層和基層三個層次。

影響管理幅度的因素有：①管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；②管理者工作內(nèi)容；③工作環(huán)境與工作條件。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比。

高層管理、中層管理和基層管理①高層管理者

確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。②中層管理者

通過執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員，充分利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標。③基層管理者

負責日常業(yè)務活動，通過監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉(zhuǎn)。⑶管理層次的創(chuàng)新

為了實現(xiàn)應對變化的快速反應能力和適應性，組織的管理層次發(fā)生的變化有：扁平化與模擬扁平化①扁平化具體表現(xiàn)為：渠道層級減少，渠道縮短，渠道寬度增加。特點為：渠道直營化；渠道短寬化。②虛擬扁平化通過計算機實現(xiàn)信息共享，從而增強組織對環(huán)境變化的感應能力和快速反應能力。

⑷組織活動

組織活動分為：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。①作業(yè)活動由基層管理者負責是組織內(nèi)的日常活動，包括申請與消費資源。

②戰(zhàn)術活動由中層管理者負責監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標。

③戰(zhàn)略計劃活動由高層管理者負責建立組織和長期目標計劃，綜觀全局做出決策。

⑸管理技能管理者應具備：技術技能、人際技能和概念技能。①技術技能指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。

②人際技能指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。

③概念技能

指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，包括理解事物想到關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關系的能力。

高層管理者——較強的概念技能——戰(zhàn)略計劃活動中層管理者——人際技能和概念技能——戰(zhàn)術活動基層管理者——技術技能和人際技能——作業(yè)活動管理層次概念綜合管理層次高層管理中層管理基層管理確定資源，制定戰(zhàn)略、目標協(xié)調(diào)資源，監(jiān)督基層完成計劃、目標消費資源，監(jiān)督作業(yè)人員完成計劃組織活動戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術活動作業(yè)活動管理技能概念技能概念技能、人際技能技術技能、人際技能二、質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標3.質(zhì)量策劃4.質(zhì)量控制5.質(zhì)量保證6.質(zhì)量改進1.質(zhì)量管理組織在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

2.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。

①由最高管理者批準發(fā)布；②包括供方的組織目標和顧客的需求、期望。質(zhì)量方針應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方的質(zhì)量行為準則；質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開，也是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。①體現(xiàn)質(zhì)量方針；②既要先進，又要可行，便于實施和檢查3.質(zhì)量策劃

質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。其目的是保證最終結果能滿足顧客的需要。質(zhì)量策劃包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃、過程運行的策劃。質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結果之一。

4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。

5.質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他相關方提供信任。6.質(zhì)量改進質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量管理的含義

第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)。

第二、圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。第三、組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動。

組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利進行。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1.質(zhì)量檢驗階段—20世紀初在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。事后檢驗把關，無法起到預防、控制作用。2.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段—二次世界大戰(zhàn)開始數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合。3.全面質(zhì)量管理階段1961年，費根堡姆提出全面質(zhì)量管理概念。全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過讓顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。（二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念1.休哈特（統(tǒng)計質(zhì)量控制之父）的質(zhì)量理念

①產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的②可查明的異常波動可以發(fā)現(xiàn)，并被剔去。但偶然波動不會消失，除非改變基本過程

③基于3西格瑪?shù)目刂茍D可把偶然波動與異常波動區(qū)分開來。PDCA由休哈特提出，戴明采納、宣傳，被稱為“戴明環(huán)”2.戴明的質(zhì)量理念引起效率低下和不良循環(huán)的原因主要在公司管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理14條原則

3.朱蘭的質(zhì)量理念質(zhì)量來源于顧客的需求朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進4．石川馨的質(zhì)量理念因果圖發(fā)明者，QC小組奠基人認為TQC就是全公司范圍的質(zhì)量管理，包括：全部門參與、全員參與、綜合性質(zhì)量管理戴明的質(zhì)量管理14條原則1、建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標；2、采用新觀念；3、停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；4、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；5、持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)；6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；7、發(fā)揮主管的指導幫助作用；8、排除恐懼；9、消除不同部門之間的壁壘；10、取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；11、避免單純用量化定額和指標來評價員工；12、消除影響工作完美的障礙；13、開展強有力的教育和自我提高活動；14、使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。單選題例1計劃是管理的主要職能之一，計劃的內(nèi)容不包括（）A研究活動條件B制定業(yè)務決策C確立組織目標D編制行動計劃例2管理者縱觀全局，認清為什么要做某事的能力屬于（）A概念技能B技術技能C人際技能D組織技能例3全面質(zhì)量管理的概念是由（）最先提出的。A休哈特B戴明C朱蘭D費根堡姆例4全面質(zhì)量管理追求的最終目標是（）A所有相關方受益，組織的持續(xù)成功B對組織的全過程實施質(zhì)量控制C組織的所有成員參與質(zhì)量管理D組織的所有員工都承擔質(zhì)量責任例5管理的主要職能包括計劃、組織、領導和（）A協(xié)調(diào)B控制C考核D監(jiān)督例6石川磬的全面質(zhì)量管理（TQC）具體內(nèi)容不包括（）。A所有部門都參加質(zhì)量管理B質(zhì)量意味著免于不良C全員都參與質(zhì)量管理D綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量為中心，同時推進質(zhì)量成本管理、數(shù)量管理、交貨期管理例7認為“引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工”的質(zhì)量管理專家是（）。A休哈特B戴明C朱蘭D石川磬例8朱蘭認為質(zhì)量來源于（）。A設計水平B標準要求C顧客需求D過程控制答1、C2、A3、D4、A5、B6、B7、B8、C多選題例1質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，包括（）A制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B分配質(zhì)量職責C分析生產(chǎn)成本D組織質(zhì)量改進活動E建立薪酬體系例2下列屬于戴明的質(zhì)量管理14條原則的有（）A建立改進產(chǎn)品和服務的長期目標B消除不同部門之間的壁壘C采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓D用數(shù)據(jù)、事實說話E使組織中每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變例3管理的“組織”職能是要完成進行某項活動的（）等工作。A目標策劃B組織機構和結構設計C人員配備D監(jiān)視運轉(zhuǎn)E啟動和維持組織運轉(zhuǎn)例4關于質(zhì)量保證的說法，正確的有（）A質(zhì)量保證意味著對不合格產(chǎn)品的保修、保換B內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任C外部質(zhì)量保證致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力D質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任E保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提例5.管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量，影響管理幅度大小的因素是()。A.管理者的能力B.組織類型C.管理工作內(nèi)容D.工作環(huán)境和工作條件E.組織規(guī)模答1、AD2、ABCE3、BCDE4、BDE5、ACD第三節(jié)方針目標管理一、方針目標管理的基本知識（一）方針目標管理的概念

1.方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。2．方針目標管理的特點(1)強調(diào)系統(tǒng)管理層層設定目標，建立目標體系，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。(2)強調(diào)重點管理抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。重點目標指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。(3)注重措施管理將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。(4)注重自我管理發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程。（二）方針目標管理的原理

二個原理引出二條主線：1.系統(tǒng)理論--系統(tǒng)管理2.行為科學--調(diào)動人的積極性

1943年，西方心理學家馬斯洛在《調(diào)動人的積極性的理論》中提出人的“需要層次論”，將人的需要分層為：生理—安全—社會—尊重—自我實現(xiàn)的需要。方針目標管理的理論依據(jù)是：行為科學和系統(tǒng)理論。指導思想是：從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀藶榈墓芾碇行?。基本原理是：運用行為科學的“激勵理論”來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。（三）方針目標管理的作用是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施二、方針目標管理的實施企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。

（一）方針目標的制定1．方針目標制定的要求(1)由總方針、目標和措施構成的有機整體(2)選擇重點、關鍵項目作為目標(3)目標和目標值應略高于現(xiàn)有水平(4)三個并重(長遠與當前、社會與企業(yè)、發(fā)展生產(chǎn)和職工福利)2．方針目標制定的依據(jù)⑴顧客需求和市場狀況⑵企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾⑶國家的法令、法規(guī)與政策⑷行業(yè)競爭對手情況⑸社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求⑹企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標⑺企業(yè)質(zhì)量方針⑻上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。3．方針目標制定的程序⑴宣傳教育⑵搜集資料，提出報告⑶確定問題點⑷起草建議草案⑸組織評議⑹審議通過4．方針目標的修改當企業(yè)面臨的主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化時，應按一定的程序和時間要求及時修改原定的方針目標。（二）方針目標的展開方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層分解、加以細化、具體落實。1．方針目標展開的要求(1)搞好方針、目標、措施三個層次的銜接和對應；(2)縱向按管理層次展開，橫向按關聯(lián)部門展開；(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值盡可能量化；(4)方針展開到中層、目標和措施展開到考核層(5)各部門結合本部門問題點展開、立足改進2．方針目標展開的程序P16(1)橫向展開：矩陣圖(2)縱向展開：系統(tǒng)圖（自上而下已落實各級人員責任）(3)協(xié)調(diào)(4)規(guī)定考核辦法(5)舉行簽字儀式（三）方針目標的動態(tài)管理1.下達方針目標計劃任務書包括：方針目標展開項目，即重點項目；協(xié)調(diào)項目；隨著形勢變化而變更的項目。2.建立跟蹤和分析制度3．抓好信息管理4.開展管理點上的QC小組活動5.加強人力資源的開發(fā)和管理方針目標管理的內(nèi)涵，包括激勵和奮進，它是以人為中心的管理理論的具體體現(xiàn)。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。（四）方針目標的考評1.方針目標管理的考核側(cè)重點：通過對上一時段的成果考查核定，為完成下一時段的目標而奮進?？己藢ο螅夯鶎訂挝?、職能部門、班組及個人?？己藘?nèi)容：一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核?？己艘话憧砂丛露然蚣径冗M行。方針目標管理的考核都應與經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。2.方針目標管理的評價側(cè)重點：是通過對本年度（或半年）成果審核、評定企業(yè)、基層單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標管理所做的工作。方針目標管理評價主要內(nèi)容：⑴對方針及其執(zhí)行情況的評價⑵對目標（包括目標值）及其實現(xiàn)情況的評價⑶對措施及其實際情況的評價⑷對問題點（包括在方針目標展開時已經(jīng)考慮到和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價⑸對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價 ⑹對方針目標管理主管部門工作的評價⑺對整個方針目標管理工作的評價方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯(lián)系起來，進行綜合評價。3.方針目標管理的診斷(1)方針目標管理的診斷，是對企業(yè)方針目標的制定、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作方法和效果進行診察、提出改進建議。(2)與方針目標的考評的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性。(3)與方針目標考核、評價的區(qū)別

診斷的側(cè)重點在于調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題；考核的側(cè)重點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況；評價的側(cè)重點在于對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針目標所做的貢獻和工作績效作出評價。1.方針目標管理的理論依據(jù)是（）APDCA循環(huán)B泰羅制C馬斯洛需求理論D行為科學和系統(tǒng)理論2.方針目標展開是指把方針、目標和（）逐層進行分解、加以細化、具體落實。A要求B.責任C措施D任務3.方針目標要進行橫向和縱向展開，其中縱向展開一般采用()。A矩陣圖B.系統(tǒng)圖C關聯(lián)圖D魚刺圖4.關于方針目標展開，以下說法正確的是（）A橫向展開要先于縱向展開B橫向展開的主要方法是矩陣圖C用方針來保證目標，用目標來保證措施D上一級目標是下一級的措施E下一級制定的方針目標是對上一級方針目標的展開答1D2C3B4ABE5.關于方針目標管理的說法，正確的是（）A采取措施也是企業(yè)方針目標管理的一部分B企業(yè)的方針目標應通過層層展開來落實C制定企業(yè)方針目標時，應兼顧長遠目標和當前目標D上一年度未實現(xiàn)的目標也可以作為制定方針目標的依據(jù)E方針目標確定后就不能再修改6.根據(jù)目標管理的基本原理，在實施目標管理的全過程中，必須牢牢抓住的主線包括()。A.調(diào)動人的積極性B.系統(tǒng)管理C.民主管理D.自我管理7方針目標管理是一種科學的管理方法，它的特點包括（）A強調(diào)過程管理B強調(diào)系統(tǒng)管理C強調(diào)重點管理D注重自我管理E注重措施管理答5ABCD6AB7BCDE分析題：為提高企業(yè)經(jīng)營績效，某組織在2001年實施了方針目標管理。在學習討論初期，大家對方針目標管理有如下認識，你認為正確的是（）A.方針目標管理就是對企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的日常管理B.方針目標要層層展開，具體目標要細化到能采取措施C.搞方針目標管理，只須抓好各部門領導的工作D.各部門、各層次要分別、獨立地確定自己的目標答B(yǎng)第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟性 二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量成本構成四、劣質(zhì)成本五、實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益一、質(zhì)量的經(jīng)濟性（一）質(zhì)量與經(jīng)濟質(zhì)量問題實際是一個經(jīng)濟問題，質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理是一個組織追求經(jīng)營成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個組織質(zhì)量管理有效性的重要標志。質(zhì)量管理從“消除不滿意”向“追求滿意”方向發(fā)展。通過加強質(zhì)量管理來提高組織經(jīng)濟效益有兩個途徑：一是增加收入、利潤和市場份額；二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。（二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理

1、質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力，增加收入。

改進途徑：增加收入①開發(fā)新產(chǎn)品包括服務(開發(fā)具有創(chuàng)新性產(chǎn)品、開發(fā)獨特的產(chǎn)品、縮短新產(chǎn)品推出時間、改進現(xiàn)有產(chǎn)品)②改進現(xiàn)有產(chǎn)品的市場營銷(增強信譽、增強顧客忠誠度、擴大市場份額。)

①開發(fā)新產(chǎn)品/服務(創(chuàng)新、獨特、速度、改進)②改進現(xiàn)有產(chǎn)品/服務的市場營銷(信譽、忠誠度、市場份額)（2）降低過程成本①降低合格（符合）成本(提高現(xiàn)有的過程能力、提高技能、過程再設計)②降低不合格（不符合）成本(減少停工所造成的損失、減少顧客退貨、減少超支、降低能耗和污染損失)

2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過程開始。核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點。(1)識別和（或）評審過程①從組織的角度(識別過程活動、監(jiān)控費用、編制過程成本報告)②從顧客的角度(識別影響顧客滿意度的因素：影響顧客滿意度的因素有顧客不滿意的因素、滿意因素和非常滿意因素；監(jiān)測顧客滿意度：對顧客滿意度趨勢進行分析；編制顧客滿意度報告：將監(jiān)測結果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。)(2)改進的管理①管理評審：組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便:——由管理者定期對報告進行評審——使用相關數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析②識別機會（不合格的糾正、不合格的預防、持續(xù)改進）③進行成本和(或)收益分析④策劃和實施改進：組織應按照改進計劃，對改進措施的實施結果進行評審，以確保其有效性。二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念 （二）質(zhì)量成本分類 （三）質(zhì)量成本模型 （四）質(zhì)量成本管理 （五）質(zhì)量成本分析（一）質(zhì)量成本的基本概念美國質(zhì)量管理專家費根堡姆首次提出“質(zhì)量成本”概念朱蘭等質(zhì)量管理專家提出“礦中黃金”、“水中冰山”概念。質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形和無形的損失。（二）質(zhì)量成本分類1.PAF分類P：預防成本——為預防故障所支付的費用A：鑒定成本——為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支持的費用F：故障成本(內(nèi)部、外部)——不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失以及隨之發(fā)生的費用其中P、A為投入；F為故障損失2.符合性分類

——符合性成本在現(xiàn)行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費用，包括預防成本、鑒定成本(預先審查)——非符合性成本由于現(xiàn)行過程的故障造成的損失，包括鑒定成本(查明故障)、故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）（三）質(zhì)量成本模型1.故障成本——與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量水平成反比2.鑒定和預防成本——與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量成正比3.總質(zhì)量成本曲線——故障成本與鑒定、預防成本之和。（四）質(zhì)量成本管理確定過程確定步驟確定質(zhì)量成本項目核算質(zhì)量成本編制質(zhì)量成本報告

（五）質(zhì)量成本分析1.結構比

進行質(zhì)量成本分析時經(jīng)常使用質(zhì)量成本的結構比例指標。

預防成本率=預防成本/質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本故障(損失)成本率=故障(損失)成本/質(zhì)量成本

2.相關比：用質(zhì)量成本占銷售額的比例反映質(zhì)量成本水平。質(zhì)量成本占銷售額的比例=質(zhì)量成本/銷售額三、質(zhì)量成本構成（一）預防成本 （二）鑒定成本 （三）內(nèi)部故障（損失）成本 （四）外部故障（損失）成本（一）預防成本1.質(zhì)量策劃費用2.過程控制費用3.顧客調(diào)查費用4.質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關費用。5.產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預審費用6.質(zhì)量體系的研究和管理費用7.供應商評價費用8.其他預防費用包括質(zhì)量及可靠性組織機構的行政管理費用（不包括工資及差旅費），零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。（二）鑒定成本1.外購材料的試驗和檢驗費用(符合性成本，以下簡稱“符合”)2.實驗室或其他計量服務費用(符合)3.檢驗費(符合)4.試驗費5.核對工作費6.試驗、檢驗裝置的調(diào)整費7.試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備的費用8.質(zhì)量審核費用9.外部擔保費用10.顧客滿意調(diào)查費11.產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用12.現(xiàn)場試驗費13.其他鑒定費用：如供應商認證費（三）內(nèi)部故障（損失）成本1.報廢損失費2.返工或返修損失費3.降級損失費4.停工損失費5.產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費6.內(nèi)審、外審等糾正措施費7.其他內(nèi)部故障費用（四）外部故障（損失）成本

1.投訴費2.產(chǎn)品售后服務及保修費3.產(chǎn)品責任費4.其他外部損失費四、劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增制定部分。如設計失誤、產(chǎn)品滯銷、工作效率底、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報價或結賬錯誤、未正確完成銷售訂單、不必要的快遞、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金等。

質(zhì)量成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也發(fā)生在其他過程。五、實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益GB/T19024-2008《實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南》標準為最高管理者和組織提供了通過有效應用GB/T19000-2008中的八項質(zhì)量管理原則來實現(xiàn)財務和經(jīng)濟效益的指南。例1在開發(fā)新產(chǎn)品方面，應做好的工作不包括（）

A開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務）B開發(fā)獨特的產(chǎn)品（服務）

C縮短新產(chǎn)品的推出時間D改進新產(chǎn)品（服務）例2質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是（）

A顧客的滿意B顧客的忠誠C組織的管理D組織的利潤例3下列不屬于預防成本的是（）

A質(zhì)量策劃費用B供應商評價費用

C顧客調(diào)查費用D外部擔保費用例4由現(xiàn)有過程的故障造成的損失是（）

A符合性成本B非符合性成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本答1D2B3D4B例5解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支出的費用應計入（）A鑒定成本B預防成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本例6由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施費用應計入（）A鑒定成本B預防成本C內(nèi)部故障成本D外部故障成本例7質(zhì)量成本模型揭示的最佳區(qū)域是()的質(zhì)量水平。A.故障成本最低時B.鑒定預防成本最低時C.總質(zhì)量成本最低時D.效益最高時例8質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括（）A識別過程活動B監(jiān)控費用C識別影響顧客滿意度的因素D編制過程成本報告E監(jiān)測顧客滿意度例9下列屬于符合性成本的有A機器設備試驗費B供應商評價費C質(zhì)量事故處理費D質(zhì)量審核員培訓費E不合格項糾正措施費例10下列質(zhì)量成本中，屬于鑒定成本的有（）A供應商評價費B顧客滿意度調(diào)查費C現(xiàn)場試驗費D質(zhì)量體系審核費E產(chǎn)品責任費答5C6D7C8ABD9ABD10BCD例11在企業(yè)實施質(zhì)量經(jīng)濟性管理時，需要進行質(zhì)量成本分析，為了反映企業(yè)的質(zhì)量管理水平，可采用（）A符合性成本分析B故障成本率分析C質(zhì)量成本占銷售額的比例分析D非符合性成本分析E預防成本率分析例12通過加強質(zhì)量管理來提供組織經(jīng)濟效益的途徑包括（）A擴大生產(chǎn)規(guī)模B增加收入、利潤和市場份額C提高設備的技術水平D降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入E開發(fā)新產(chǎn)品和改進現(xiàn)有產(chǎn)品例13下列質(zhì)量成本項目中，屬于鑒定成本的有（）。A產(chǎn)品質(zhì)量審核費B顧客調(diào)查費C實驗室計量儀器維修費D材料進廠檢驗費E供應商評價費例14關于劣質(zhì)成本的說法，正確的有（）。A劣質(zhì)成本等于非符合性成本B劣質(zhì)成本不僅發(fā)生在產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也發(fā)生在其他過程C設計失誤造成的成本也應計入劣質(zhì)成本D劣質(zhì)成本等于預防成本、鑒定成本、內(nèi)外部質(zhì)量損失成本之和E劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本例15下列屬于符合性成本的有（）A機器設備試驗費B供應商評價費C質(zhì)量事故處理費D不合格項糾正措施費E審核員培訓費答11BCE12BD13ACD14BCE15ABE第五節(jié)質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息二、質(zhì)量信息系統(tǒng) 三、質(zhì)量信息管理一、質(zhì)量信息產(chǎn)品的形成中存在兩種運動過程：物流和信息流。物流是有原材料等輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)的變化過程。信息流伴隨物流而產(chǎn)生。它反映了物流，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。1.信息源指信號或信息序列的產(chǎn)生者。2.信息傳遞信源→信道→信宿。3.信息處理

(輸入)原始數(shù)據(jù)→(處理)整理、分析、計算、建模→(輸出)可用于控制、改進和決策的有用信息4.信息反饋

雙向反饋，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門，其質(zhì)量直接影響新的一次信息源質(zhì)量和傳遞。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的質(zhì)量信息來源于三個層次的活動：1.作業(yè)活動關注點：收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息特點：重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結構化、高精確度。2.戰(zhàn)術活動關注點：監(jiān)督和控制業(yè)務活動、資源管理及測量分析等質(zhì)量信息特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。3.戰(zhàn)略計劃活動關注點：管理評審等過程獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息特點：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結構化及主觀性。三、質(zhì)量信息管理質(zhì)量信息管理的要求：⑴識別信息需求；⑵識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；⑶將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；⑷利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；⑸確保適宜的安全性和保密性；⑹評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和的管理進行改進。1.信息處理的輸出是（）。A.來自過程的原始數(shù)據(jù)B.質(zhì)量控制方法C.與控制、改進和決策相關的信息D.統(tǒng)計技術、改進工具答C2.在產(chǎn)品形成的過程中，信息流是（）物流而產(chǎn)生的。A.先于B.伴隨C.滯后于D.獨立于答B(yǎng)3.組織信息系統(tǒng)可包含作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動三個層次的質(zhì)量信息，其中戰(zhàn)術層的質(zhì)量信息主要有()A.過程操作和檢驗記錄的信息；B.監(jiān)督、控制、測量分析方面的有關信息；C.獲得戰(zhàn)略信息、確定質(zhì)量目標；D.將信息轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有用的知識答B(yǎng)4.在質(zhì)量信息管理中，信息處理過程的輸入是（）A.原始數(shù)據(jù)B.質(zhì)量控制方法C.加工后的信息D.統(tǒng)計技術答A多選題1.下列屬于質(zhì)量信息管理的活動有()。A.將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；B.利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標C.利用信息確定競爭對手的戰(zhàn)略和目標D.確保信息的安全性和保密性E評估因使用信息所獲得的收益。答ABDE2.作業(yè)層的質(zhì)量信息系統(tǒng)通常有（）等特點。A.匯總性B.可預見性C.重復性D.歷史性E.隨機性答B(yǎng)CD3信息流包括（）A信息源B信息傳遞C信道D信息處理E信息反饋答ABDE分析題為了贏得顧客的信賴，增加產(chǎn)品的市場份額，某電視機廠要求重點宣傳本廠產(chǎn)品的質(zhì)量，并注意收集市場和顧客意見，以便不斷改造。1.以下屬于電視機固有質(zhì)量特性的是()。A.清晰度B.零售價C.音響效果D.保修時間2.銷售人員發(fā)現(xiàn)，原來很受顧客歡迎的某型號產(chǎn)品近一段時間銷量很小，而其它企業(yè)電視機廠新推出的一款創(chuàng)新型電視機很受歡迎，這反映了質(zhì)量具有()。A.相對性B.廣義性C.經(jīng)濟性D.時效性3.為了全面了解顧客對電視機產(chǎn)品的需求和期望，該廠決定定期進行市場調(diào)查，按質(zhì)量成本的PAF模型，市場調(diào)查的費用應計入()。A.設計成本；B.預防成本；C.外部故障成本；D.鑒定成本答1、AC2、D3、B第六節(jié)質(zhì)量教育培訓一、質(zhì)量教育培訓內(nèi)容

二、質(zhì)量教育培訓的范圍 三、質(zhì)量教育培訓的實施一、質(zhì)量教育培訓內(nèi)容1.質(zhì)量意識教育重點：要求各級員工理解本崗工作在質(zhì)量管理體系中的作用、意義；工作結果對過程、產(chǎn)品、信譽的影響；怎樣為質(zhì)量目標作出貢獻。內(nèi)容：質(zhì)量的概念；質(zhì)量法律、法規(guī)；質(zhì)量的意義、作用和責任2.質(zhì)量知識培訓質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，應分層施教：領導層：質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法管理/技術人員：質(zhì)量管理理論和方法、管理技術、人文因素一線員工：本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需知識3.技能培訓領導層：專業(yè)技術、管理技能技術人員：專業(yè)技術的更新、補充一線員工：基礎技術訓練、熟悉產(chǎn)品特性和工藝二、質(zhì)量教育培訓的范圍組織自高層領導到一線員工的所有人員，分為：高層管理者培訓管理人員培訓關鍵崗位員工培訓特殊職能部門人員培訓基礎培訓三、質(zhì)量教育培訓的實施根據(jù)ISO10015：2001《質(zhì)量管理培訓指南》標準，教育培訓包括以下四個階段的活動。（一）識別培訓需求——有效培訓的前提宏觀：質(zhì)量教育應以組織發(fā)展戰(zhàn)略對于人員意識、知識的潛在需要相聯(lián)系；微觀：質(zhì)量教育應針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進行。計劃中的每一項培訓應適合于特定的需求或發(fā)展目標。（二）設計和策劃培訓策劃內(nèi)容：確定培訓內(nèi)容、明確培訓的制約條件、選擇培訓方式、培訓提供者、培訓資料和時機、效果評價及評價準則等。（三）提供培訓組織對質(zhì)量教育培訓提供過程的管理：培訓前、培訓中、培訓后。（四）評價培訓結果應制定形成文件的程序，對識別、策劃、實施、評價四個階段的控制進行規(guī)定，并保留記錄。質(zhì)量培訓的效果評價1.質(zhì)量培訓的目的是通過系統(tǒng)地改進人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務的價值。前者是培訓目標，后者是組織目標。2.評價方式可以是學員自我評價、培訓者訓后評價（考試、考核等）以及管理者跟蹤評價。

例1組織對質(zhì)量教育（）過程的管理可分為培訓前、培訓中、培訓后三個階段。A培訓需求識別B培訓設計C培訓提供D培訓效果評價例2根據(jù)《ISO10015質(zhì)量管理培訓指南》要求，組織選擇、實施培訓的活動不包括（）A確定培訓需求B設計和策劃培訓C提供培訓D改進培訓計劃例3質(zhì)量意識教育的內(nèi)容通常包括（）A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量改進工具C質(zhì)量管理方法D質(zhì)量控制技術E質(zhì)量責任例4對組織領導的質(zhì)量知識培訓的內(nèi)容應以（）為主。A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量管理理論和方法C決策方法D經(jīng)營理念E質(zhì)量改進工具例5基于短期培訓目標的考慮，評價培訓效果的方式有（）A學員自我評價B培訓者訓后評價C管理者跟蹤評價D同事評價E學員工作績效評價例6質(zhì)量教育培訓的內(nèi)容包括（）A學歷教育B質(zhì)量意識培訓C質(zhì)量知識培訓D技能培訓E生活常識答1C2D3AE4ACD5ABC6BCD第七節(jié)質(zhì)量與標準化一、我國標準的體制 二、標準的制定 三、標準化的常用形式 四、企業(yè)標準化 五、采用國際標準和國外先進標準 六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術壁壘（WTO/TBT）協(xié)議標準與標準化的基本概念1、標準的定義:為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)調(diào)一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件注：標準應以科學、技術和經(jīng)驗的綜合成果為基礎，以促進最佳社會效益為目的。2、標準(一種特殊文件)的特殊性主要表現(xiàn)在以下五個方面：1)是經(jīng)過公認機構批準的文件2)是根據(jù)科學、技術和經(jīng)驗成果制定的文件3)是在兼顧各有關方面利益的基礎上，經(jīng)過協(xié)商一致而制定的文件4)是可以重復和普遍應用的文件5)是公眾可以得到的文件標準化的基本概念1、標準化的定義為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。注：①上述活動主要是包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。②標準化的主要作用是在于為了其預期目的改進產(chǎn)品、過程和服務的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進技術合作。2、標準化是一個活動過程(制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準)

3、標準是標準化活動的產(chǎn)物(制定、修訂和貫徹標準是標準化最主要的內(nèi)容。)（一）標準分級1、國家標準國務院標準化行政主管部門編制計劃、組織草擬、審批、編號、發(fā)布。GB(/T)-順序號-發(fā)布年號2、行業(yè)標準

國務院有關行政主管部門編制計劃、組織草擬、審批、編號、發(fā)布。報國務院標準化主管部門備案。相應國家標準實施后自行廢止。行業(yè)標準代號-順序號-發(fā)布年號3、地方標準

不得與國標、行標相抵觸。DB行政區(qū)代碼/-順序號-年號4、企業(yè)標準

產(chǎn)品無相應國標、行標、地標時，應制定企標。有標準存在，鼓勵制定嚴于現(xiàn)存標準的企標。產(chǎn)品標準發(fā)布后30天內(nèi)(當?shù)貥藴驶鞴懿块T)辦理備案。一、我國標準的體制（二）標準性質(zhì)1.強制性標準:在一定范圍內(nèi)通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。強制方式：全文強制、條文強制強制性內(nèi)容的范圍：⑴有關國家安全的技術要求⑵保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的要求⑶產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)、儲運和使用中的安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護、電磁兼容等技術要求⑷工程建設的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護要求及國家需要控制的工程建設的其他要求⑸污染物排放限值和環(huán)境質(zhì)量要求⑹保護動植物生命安全和健康的要求⑺防止欺騙、保護消費者利益的要求⑻國家需要控制的重要產(chǎn)品的技術要求。2.推薦性(自愿性)標準：國家鼓勵企業(yè)自愿采用推薦性標準，任何單位有權決定是否采用，但企業(yè)一經(jīng)接受采用，就具有法律約束力。二、標準的制定（一）制定標準的基本原則1.認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策。標準中所有規(guī)定不得與現(xiàn)行法律法規(guī)相違背。2.充分考慮使用要求，并兼顧全社會的綜合效益。3.合理利用資源、推廣先進技術成果。在符合使用要求的前提下，有利于標準對象的簡化、選優(yōu)、通用和互換，做到技術上先進，經(jīng)濟上合理。4.相關標準協(xié)調(diào)配套。5.有利于保障社會安全和人民身體健康，保護消費者利益，保護環(huán)境。6.積極采用國標和國外先進標準。（二）制定標準的對象1.“重復性事物”是制定標準對象的基本屬性2.標準制定的對象3.標準制定的程序4.標準的備案

兩層含義：①負責制定標準的部門、單位，在規(guī)定的時間內(nèi)按規(guī)定的要求向規(guī)定的部門備案；②受理備案的部門有權對于相關法律、法規(guī)、上級標準相抵觸的備案標準提出修改建議，責令備案單位限期改進或停止執(zhí)行。5.標準的復審

一般復審周期不超過五年。復審的結果有三種：①確認標準繼續(xù)有效；②予以修訂，修訂標準的程序和制定標準基本一樣；③予以廢止。復審標準的結果應通過適當?shù)拿襟w予以公布，使有關單位及時獲得相關信息。三、標準化的常用形式（一）簡化在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要的標準化形式。

（二）統(tǒng)一化同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)標準化形式。（三）通用化互相獨立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標準化形式。通用化是以互換性為前提的。（四）系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對同一類產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時進行標準化的一種形式。

四、企業(yè)標準化（一）企業(yè)標準化基本任務⑴貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方有關標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策。⑵貫徹實施有關的技術法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和上級標準。⑶正確地制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。在制定修訂企業(yè)標準時，注意積極采用國際標準和國外先進標準。⑷積極承擔上級標準的制定和修訂任務。⑸建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。⑹對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。（二）企業(yè)標準體系的構成

以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。企業(yè)技術標準：技術基礎標準、設計標準、產(chǎn)品標準、采購技術標準、工藝標準、工裝標準、原材料及半成品標準、能源和公用設施技術標準、信息技術標準、設備技術標準、零部件和器件標準、包裝和儲運標準、檢驗和試驗方法標準、安全技術標準、職業(yè)衛(wèi)生和環(huán)境標準等。企業(yè)管理標準：管理基礎標準、營銷管理標準、設計與開發(fā)管理標準、采購管理標準、生產(chǎn)管理標準、設備管理標準、產(chǎn)品驗證管理標準、不合格品糾正措施管理標準、人員管理標準、安全管理標準、環(huán)境保護和衛(wèi)生管理標準、能源管理標準和質(zhì)量成本管理標準等。企業(yè)工作標準：中層以上管理人員通用工作標準、一般管理人員通用工作標準和操作人員通用工作標準等。（三）企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督（1）對強制性標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行；不符合強制性標準的產(chǎn)品，禁止出廠和銷售。推薦性標準，企業(yè)一經(jīng)申明采用，應嚴格執(zhí)行；企業(yè)已備案的企業(yè)產(chǎn)品標準，也應嚴格執(zhí)行。（2）經(jīng)檢驗符合標準的產(chǎn)品，由企業(yè)質(zhì)量檢驗部門簽發(fā)合格證書。（3）企業(yè)研制新產(chǎn)品、改進產(chǎn)品、進行技術改造和技術引進，都必須進行標準化審查。（4）企業(yè)應標準化行政主管部門和有關行政主管部門依據(jù)有關法律、法規(guī)，對企業(yè)實施標準情況進行的監(jiān)督檢查。五、采用國際標準和國外先進標準（一）基本概念⑴國際標準國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。

⑵國外先進標準指未經(jīng)ISO確認并公布的其他國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。

⑶采用國際標準將國際標準的內(nèi)容，經(jīng)過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉(zhuǎn)化為我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準），并按我國標準審批發(fā)布程序?qū)徟l(fā)布。（二）采用國際標準的原則和一般方法1.采用國際標準的原則①符合我國法律法規(guī)②制定（包括修訂）我國標準應當以相應國際標準（包括即將制定完成的國際標準）為基礎。③盡可能等同采用國際標準。④一個標準應當盡可能采用一個國際標準⑤盡可能與相應國際標準的制定同步⑥應當同技術引進、企業(yè)的技術改造、新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品改進相結合。⑦標準的制定、審批、編號、發(fā)布、出版、組織實施和監(jiān)督，同我國其他標準一樣，按我國有關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定執(zhí)行。⑧企業(yè)可以采用國外先進標準。

2.采用國際標準的一般方法認可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草法和包括（引用）法。（三）采用國際標準的程度和表示方法1.等同采用（IDT）與國際標準在技術內(nèi)容和文本結構上相同，只存在少量編輯性修改。

2.修改采用（MOD）與國際標準存在技術性差異，并清楚地標明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。

六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術壁壘（WTO/TBT）協(xié)議（一）貿(mào)易技術壁壘（TBT）的基本概念⑴貿(mào)易技術壁壘（TBT）由于各國或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術要求，如果制定或?qū)嵤┎划?，可能給國際貿(mào)易造成的障礙。⑵技術法規(guī)和標準技術法規(guī)：強制執(zhí)行的規(guī)定產(chǎn)品特性或加工和生產(chǎn)方法的文件。標準：非強制的，為了通用或重復使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導則或特性的文件。⑶合格評定程序是以確定產(chǎn)品是否符合技術法規(guī)和標準要求的技術程序，如：實驗、認證、認可、檢查。（二）貿(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容1.由15個條款和3個附件組成。2.從內(nèi)容上分為4個部分：名詞術語部分；技術法規(guī)、標準和合格評定部分；信息和協(xié)調(diào)部分；機構、磋商和解決爭端部分。3.核心內(nèi)容

(1)各成員國保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的制定、批準和實施不給國際貿(mào)易造成不必要的障礙。(2)各成員國要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的透明度。當成員國的標準以及制定與國際標準不一致、對貿(mào)易有影響的技術法規(guī)、標準、合格評定程序時，必須向WTO通報。（三）貿(mào)易技術壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標⑴國家安全要求⑵保護人身安全或健康⑶保護動植物生命和健康⑷保護環(huán)境⑸阻止欺詐行為⑹其他目的：包括保證質(zhì)量、技術協(xié)調(diào)或促進貿(mào)易。（四）TBT協(xié)議的基本原則1.避免不必要的貿(mào)易技術壁壘原則2.非歧視原則各WTO成員進口的產(chǎn)品應享受本國類似產(chǎn)品或任何其他成員國的類似產(chǎn)品的同等待遇。

適用于技術法規(guī)和合格評定3.標準協(xié)調(diào)原則生產(chǎn)者的利益、消費者利益、國際標準機構、標準協(xié)調(diào)與TBT協(xié)議、參加國際標準制定、特殊處理（TBT協(xié)議允許發(fā)展中國家在執(zhí)行TBT協(xié)議的某些條款時保留一定的靈活性）4.同等效力原則只要其他成員的技術法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標，即使這些法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員也應積極考慮此技術法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。5.相互承認原則TBT協(xié)議鼓勵WTO成員之間就合格評定結果相互承認問題進行談判。6.透明度原則第一：建立通報制度；第二：建立咨詢點；第三：TBT委員會。例1標準是為在一定范圍內(nèi)獲得（）而制定的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個公認機構批準。A.最佳經(jīng)濟效益B.最佳秩序C.高度統(tǒng)一性和一致性D.質(zhì)量水平的提高例2按照《中華人民共和國標準化法》，我國標準分（）A三級B四級C五級D六級例3推薦性標準是非強制性的標準，因此（）A任何單位都有權決定是否采用B違反這類標準要承擔經(jīng)濟或法律責任C無需報國務院標準化行政主管部門備案D即使納入合同也無須執(zhí)行例4通用化是標準化的常用形式之一，通用化的實施應從（）時開始。A市場調(diào)研B產(chǎn)品開發(fā)設計C批量生產(chǎn)D銷售服務例5以下體現(xiàn)了技術壁壘（TBT）協(xié)議中的標準協(xié)調(diào)原則的是（）A保證技術法規(guī)的制定不會給國際貿(mào)易造成不必要的障礙B鼓勵成員國以國際標準作為制定本國技術法規(guī)的基礎C實現(xiàn)各國技術與標準之間具有同等效力的措施D鼓勵WTO成員之間就合格評定結果相互承認例6國家標準封面上，如果標示GB××××-××××（idtISO××××:××××)，表示該項國家標準（）采用了某項國際標準。A等同B等效C修改D部分答1B2B3A4B5B6A例標準化的常用形式有（）A簡化B統(tǒng)一化C規(guī)范化D系列化E通用化答ABDE例WTO/TBT協(xié)議規(guī)定制定技術法規(guī)的正當目標包括（）A國家安全要求B保護人身安全或健康C保護本國技術D保護本國資源E保護環(huán)境答ABE例制定標準的基本原則包括（）A相關標準要協(xié)調(diào)配套B認真貫徹國家有關法律法規(guī)和方針政策C合理利用國家資源，推廣先進技術成果D最大限度地減少不必要的重復勞動E技術上的絕對領先答ABC例下列技術要求可以制定為國家標準的有（）A通用基礎件的技術要求B通用的試驗、檢驗方法C通用的管理技術要求D通用零部件的技術要求E基本原料、燃料、材料的技術要求答ABCE第八節(jié)卓越績效評價準則一、標準制定的目的、意義和適用范圍1.目的①用于國家質(zhì)量獎的評價；②用于組織的自我評價，引導組織追求卓越績效、提高產(chǎn)品、服務和發(fā)展質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢。2.意義標準參照了美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲EFQM卓越獎和日本戴明獎的評價準則，重點參考了美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價條款和內(nèi)容。標準的制定和實施可促進組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品、服務和發(fā)展質(zhì)量，持續(xù)提高組織整體績效和管理能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。3.適用范圍GB/T19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價實施指南》適用于追求卓越績效的各類組織，是一對聯(lián)合使用的標準。二、標準與ISO9000的關系

卓越績效評價準則與ISO9000都是質(zhì)量管理領域的標準，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強競爭能力。但其目的和性質(zhì)均不同。

1.與ISO9001的關系①目的來看：ISO9001認證屬于管理體系是否合格的符合性評定；卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。②性質(zhì)來看：卓越績效評價屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；管理體系審核是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，自下而上發(fā)現(xiàn)與標準規(guī)定要求的不符合。

2.與ISO9004的關系ISO9004用于指導組織豐富和提高其ISO9001基礎并向全面質(zhì)量管理(TQM)發(fā)展。卓越績效評價準則提供了一個綜合的全面質(zhì)量管理實施細則，兼容了ISO9001和ISO9004。三、標準的基本理念

2012版GB/T19580在“引言”中增加了“0.3基本理念”，提出了作為標準基礎的9項基本理念。與美、歐卓越績效準則的價值觀/理念相比，突出了戰(zhàn)略導向，強調(diào)了過程和結果的并重關系和因果關系，并將社會責任前移，使得基本理念的順序與準則類目的順序更加協(xié)調(diào)對應。

9項基本理念：1）遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀，帶來全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。2）戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3）顧客驅(qū)動將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠度。

4）社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。（5）以人為本員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權益，提高員工的滿意度。（6）合作共贏與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展。（7）重視過程與關注結果既重視過程，更關注結果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結果。（8）學習、改進與創(chuàng)新培養(yǎng)學習型組織和個人是組織追求卓越的基礎，傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵。（9）系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。四、標準的結構及其相互關系五、標準的內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要第1章“范圍”；第2章“規(guī)范性引用文件”；第3章“術語和定義”；第4章“評價要求”是標準的主體內(nèi)容，共包括7個類目(4.1-4.7)和23個評分項(4.1.1至4.7.5)

2.分值分布序號類目分值4.1領導1104.2戰(zhàn)略904.3顧客與市場904.4資源1304.5過程管理1004.6測量、分析與改進804.7結果400卓越績效評價準則第四章標題4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進4.7經(jīng)營結果六、評價方法1.對“過程”的評價

用方法→展開→學習→整合(A-D-L-I)四個要素評價組織的過程成熟程度方法：方法的適宜性、有效性和系統(tǒng)性；展開：方法持續(xù)、廣泛應用的程度；學習：方法通過循環(huán)的評價、改進和創(chuàng)新、分享而不斷完善；整合：各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持組織的使命、愿景和戰(zhàn)略。2.對“結果”的評價用水平——趨勢——對比——整合（L-T-C-I)四個要素評價結果條款的成熟度。水平：組織績效的當前水平；趨勢：績效改進的速度和廣度；對比：與適宜的競爭對手或類似組織、標桿或行業(yè)領先者的對比績效；整合：結果測量指標與組織概述和過程評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應；各過程、部門的結果協(xié)調(diào)一致，支持組織的使命、愿景和戰(zhàn)略。

3.評價過程概要

首先了解組織的環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)，識別組織的關鍵因素；然后，依照評價準則對各評分項的要求逐項評價，逐項寫下定性評語；再對照有關過程和結果的兩類成熟度評分指南評定評分項的得分。最后，編寫綜合評價報告。500分是一個基本成熟度的等級。1.《卓越績效評價準則》對“過程”成熟度評價的四個要素是：方法-展開-學習-（）A改進B檢查C整合D反饋答C2.《卓越績效評價準則》中，“社會責任”評分項屬于（）類目。A領導B戰(zhàn)略C顧客與市場D經(jīng)營結果答A3.國家標準《卓越績效評價準則》關注的重點是（）。A組織的產(chǎn)品、服務質(zhì)量B組織產(chǎn)品對法律法規(guī)的符合性C組織的綜合績效D組織質(zhì)量管理體系的有效性答C4.《卓越績效評價準則》中，評價結果的要點有績效指標的重要程度、（）和與適宜的競爭對手的對比。A戰(zhàn)略的實施情況B當前水平C改進的速度和廣度D市場占有率E與標桿的績效對比答B(yǎng)CE5.下列關于《卓越績效評價準則》的說法中，正確的是（）A在“領導”類目中，具體規(guī)定了對組織戰(zhàn)略制定和部署的要求B所謂經(jīng)營結果，主要是指組織的財務績效C用于評價過程成熟度的四個要素是：方法、展開、學習和整合D卓越績效模式旨在通過卓越的過程創(chuàng)取卓越的結果E卓越績效評價準則僅適用于質(zhì)量獎的評審答CD6.根據(jù)貿(mào)易技術堡壘（TBT）協(xié)議的規(guī)定，各成員國的（）與國際標準不一致、對貿(mào)易有影響時，必須向WTO通報。A關稅稅率B合格評定程序C貨幣匯率D技術法規(guī)E標準答B(yǎng)DE7.質(zhì)量意識教育的內(nèi)容通常包括（）A質(zhì)量法律法規(guī)B質(zhì)量改進工具C質(zhì)量管理理論D質(zhì)量控制技術E質(zhì)量責任答AE例關于GB/T19580《卓越績效評價準則》用途的說法，正確的有（）A.可作為組織自我評價的依據(jù)B.是管理體系認證的標準C.可用