《酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3400字》

香格里拉大酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告應(yīng)學(xué)校學(xué)院教學(xué)計(jì)劃安排，在2022年夏我被分配到X香格里拉大酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，這段時(shí)間我感受很深，收獲很大，切實(shí)感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)學(xué)校課程與切身時(shí)間之間密不可分的關(guān)系。通過本次實(shí)習(xí)我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論，也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客，更加深了個(gè)人文化休養(yǎng)，為以后工作奠定基礎(chǔ)，有利于回校后對(duì)專業(yè)課程的更好學(xué)習(xí)。在這段時(shí)間里，結(jié)合學(xué)校所學(xué)知識(shí),在老師指導(dǎo)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的前提下，我慢慢掌握了飯店基本運(yùn)營程序與規(guī)范，切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念，和飯店業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的有關(guān)問題。在每日緊張而又充實(shí)的工作下，半年的時(shí)間如白駒過隙，其中充滿了有酸甜苦樂。一、X香格里拉大酒店X香格里拉大酒店樓高25層，擁有多間風(fēng)格時(shí)尚、設(shè)施齊全的豪華客房。另有服務(wù)公寓，適合長期居住的客人。氣氛閑逸、環(huán)境舒適是X香格里拉大酒店客房及公寓的獨(dú)到之處。所有房間內(nèi)均可免費(fèi)寬帶上網(wǎng)及無線上網(wǎng)，網(wǎng)速達(dá)100M。酒店公共區(qū)域及車內(nèi)全部覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。X香格里拉大酒店大堂、大堂酒廊、多功能廳及前門的整體改造已基本完成并已重新開放，裝修后的大堂及大堂酒廊處處彰顯著香格里拉的個(gè)性魅力與奢華尊貴，可帶給賓客全新的品質(zhì)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)施：會(huì)議廳、票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、商務(wù)中心、外幣兌換服務(wù)、商場、殘疾人客房、免費(fèi)停車場、收費(fèi)停車場、接機(jī)服務(wù)、鮮花店、滾梯/電梯。客房設(shè)施：國內(nèi)長途電話、國際長途電話、中央空調(diào)、24小時(shí)熱水、吹風(fēng)機(jī)、獨(dú)立寫字臺(tái)、保險(xiǎn)箱、電熱水壺、浴缸、獨(dú)立淋浴間。餐飲設(shè)施：咖啡廳，酒吧，中餐廳，全天送餐服務(wù)，日餐廳，位于飯店一層的參咖啡，引進(jìn)了全新時(shí)尚、極富創(chuàng)意的“美食劇院”理念，餐廳內(nèi)設(shè)有八個(gè)風(fēng)格迥異、出品各具特色的開放式廚房，并分別由八位來自不同地區(qū)及國家的廚藝大師主理，現(xiàn)場為客人烹制來自亞洲及國際的饕餮美味。健身娛樂：健身室、網(wǎng)球場、按摩室、桑拿浴室、室內(nèi)游泳池，飯店的健體中心擁有寬敞明亮的健身房，豪華的室內(nèi)恒溫游泳池，按摩浴、桑拿浴、蒸汽浴等設(shè)施，可供下榻客人免費(fèi)使用。春夏兩季，酒店還開放戶外網(wǎng)球場及兒童游樂場。會(huì)議與宴會(huì)：X香格里拉大酒店擁有2000平米的會(huì)議及宴會(huì)空間，全新升級(jí)的大宴會(huì)廳及七個(gè)多功能廳配備先進(jìn)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)設(shè)施，可承辦上千人的宴會(huì)及大型會(huì)議。從先進(jìn)的影音器材、講臺(tái)、活動(dòng)式舞臺(tái)、完善的燈光設(shè)備及同聲傳譯音響到宴會(huì)及會(huì)議活動(dòng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)人員將務(wù)求做到盡善盡美，確保所有宴會(huì)及會(huì)議順利舉行。會(huì)議設(shè)施：酒店擁有X最大的宴會(huì)廳，可容納900位賓客；另有7個(gè)不同大小的會(huì)議室。適合舉辦各種會(huì)議、研討會(huì)、晚宴和社交活動(dòng)。所有會(huì)議室和功能廳均配備先進(jìn)的視聽設(shè)備，包括：免費(fèi)有線或?qū)拵暇W(wǎng)、衛(wèi)星電視和電話會(huì)議設(shè)施、可應(yīng)需提供同聲傳譯系統(tǒng)、幻燈機(jī)、投影儀、液晶投影儀和實(shí)物投影儀?；檠缭O(shè)施：X香格里拉大酒店婚宴場所，其大型無柱宴會(huì)廳面積達(dá)882平方米。酒店還提供綜合性的婚宴服務(wù)，包括訂婚宴的策劃，婚禮套房的提供，以及奢華入住體驗(yàn)的打造等。大型宴會(huì)廳和功能廳用于舉辦各類招待會(huì)和奢華慶典活動(dòng)。酒店客房：酒店擁有457間客房，98套酒店式豪華公寓及45套可出租寫字間?？头績?nèi)設(shè)有多元化豪華設(shè)施及服務(wù)，提供免費(fèi)高速寬帶及無線WIFI上網(wǎng)。二、存在的問題1.排班、加班體系不完善加班問題可能每個(gè)單位都存在。我所在的部門正常工作時(shí)間是每天8小時(shí)工作制，但是我們幾乎每天都會(huì)加一小時(shí)以上的班，早班為早上5點(diǎn)半到下午14點(diǎn)半，可我們幾乎都是下午4點(diǎn)左右才能下班,而且基本上3個(gè)小時(shí)以下的加班不予記錄?？Х葟d中午收餐時(shí)間為14點(diǎn)半，收餐結(jié)束后還需要整理餐廳衛(wèi)生、疊口布、擦餐具、杯子等相關(guān)工作，所以14點(diǎn)半下班幾乎是不可能的事。很多員工對(duì)此抱有怨言，而酒店要求則必須完成。個(gè)人感覺這種問題出現(xiàn)的原因?yàn)榫频陠T工人數(shù)不足，相關(guān)工作完不成,故而分配到每個(gè)員工身上的工作量較大，這從側(cè)面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),是一個(gè)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)。2.飯店存在浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重為了增加更好地服務(wù)體驗(yàn)，更好地食品、飲料，往往是做一個(gè)三明治一個(gè)番茄只用兩片，其他的就浪費(fèi)掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時(shí)候展示水果用不完，員工沒有及時(shí)放入冰箱，第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面，比如一個(gè)榨汁機(jī)、咖啡機(jī)，由于員工不是完全規(guī)范的操作，沒有及時(shí)護(hù)理，清潔保養(yǎng)往往沒到使用壽命就報(bào)廢了。相關(guān)能源方面浪費(fèi)也是比較嚴(yán)重的，晚上餐廳收拾過后，很多時(shí)候沒有及時(shí)關(guān)閉相關(guān)機(jī)器、燈光等，造成相關(guān)浪費(fèi)，X香格里拉酒店是一家規(guī)范的綠色飯店，雖然有相關(guān)的節(jié)能，節(jié)約措施，但收效不好。這種問題的主要原因是員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)不夠。3.工作滿意度低酒店只有相對(duì)穩(wěn)定的勞動(dòng)力才能確保給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京、上海、廣東等地高星級(jí)酒店員工的平均離職率約為35%，部分高星級(jí)酒店的平均流動(dòng)率高達(dá)45%。所以，酒店員工流失對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是非常明顯的。一方面，員工離職后，酒店還需要快速尋找新員工來彌補(bǔ)職位空缺。這時(shí)候酒店可能對(duì)新員工培訓(xùn)不到位而直接上崗后影響服務(wù)質(zhì)量。另一方面，酒店員工流動(dòng)過大主要原因是員工對(duì)工作滿意度較低，其中可能包括對(duì)薪資和福利的不滿等。所以，酒店應(yīng)當(dāng)積極關(guān)心員工的工作情緒，對(duì)其提出的合理要求給予滿足，進(jìn)而減少酒店員工離職率。三、解決對(duì)策1.我們應(yīng)該著重提高相關(guān)勞動(dòng)力人數(shù)；提高每位員工個(gè)人效率，個(gè)人素質(zhì)；完善相關(guān)排班、加班體系，加班給予相關(guān)返休或者加班費(fèi)。三個(gè)方面入手，一個(gè)好的體系下，每位員工才能更好地工作，員工有著積極向上的面貌才能為客人帶來更好的體驗(yàn)。2.我們應(yīng)該制定相關(guān)節(jié)能規(guī)定的同時(shí)，加強(qiáng)落實(shí)力度，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的節(jié)約成本意識(shí)。如果我們能夠很好地控制浪費(fèi)，就能有效地節(jié)約成本從而提高純利潤。3.強(qiáng)化服務(wù)員工的培養(yǎng)能夠提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)，當(dāng)今社會(huì)酒店產(chǎn)業(yè)競爭殘酷，客戶滿意度問題不但關(guān)于酒店相關(guān)設(shè)施的水準(zhǔn)，更看重服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，是否為其提供個(gè)性化服務(wù)。所以，酒店必須花費(fèi)更多的時(shí)間和精力對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要講究實(shí)用性，針對(duì)各部門不同崗位職責(zé)特性進(jìn)行培訓(xùn)。酒店就需要制定相應(yīng)計(jì)劃，對(duì)各部門員工進(jìn)行良好的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。四、調(diào)研啟示1.提升經(jīng)營管理水平規(guī)范內(nèi)部管理，打造專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。人力資源是在企業(yè)的發(fā)展中所起到的作用是至關(guān)重要的，應(yīng)該提高對(duì)管理人員的專業(yè)管理意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)，讓酒店管理人員更加深入的了解成本控制的相關(guān)知識(shí)，并將這些知識(shí)理論運(yùn)用到酒店管理當(dāng)中。酒店要建立完善的人員培訓(xùn)機(jī)制，可以同當(dāng)?shù)氐囊恍└叩葘W(xué)院或者是職業(yè)技術(shù)學(xué)校進(jìn)行合作，安排酒店的管理人員定期到該校進(jìn)行管理培訓(xùn)，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)成本控制、酒店管理一些先進(jìn)的知識(shí)理念?；蛘咂刚?qǐng)專業(yè)的講師定期到酒店對(duì)管理人員進(jìn)行相關(guān)的教學(xué)，讓管理人員能夠通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。在安排學(xué)習(xí)后還要對(duì)管理人員進(jìn)行成本控制的知識(shí)考評(píng)，看看管理人員是否學(xué)習(xí)到了這些知識(shí)，并將這些理念知識(shí)很好的運(yùn)用到了酒店的管理工作中去。讓培訓(xùn)是實(shí)實(shí)在在提高管理人員的素質(zhì)，而不是走走形勢(shì)。酒店還可以通過獵頭公司，為酒店輸送高素質(zhì)的管理人才進(jìn)入酒店工作，這樣可以更加有效的對(duì)酒店進(jìn)行成本控制，這些高素質(zhì)人才會(huì)將自身先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到酒店的管理過程，為酒店成本控制工作的順利開展提供有力的保障，從而達(dá)到酒店低成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略成本目標(biāo)。走國際化企業(yè)經(jīng)營道路。目前，市場缺乏價(jià)位適中、服務(wù)規(guī)范、符合國際化標(biāo)準(zhǔn)的高端型酒店。高端型酒店在定位的時(shí)候，注重高檔消費(fèi)層次的市場群體，尤其關(guān)注高檔商務(wù)客人、旅游客人、等。品牌酒店應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，突出自己的產(chǎn)品特色，選定并且強(qiáng)化專業(yè)化、多元化、特色化的市場定位，拓展新型的高端酒店經(jīng)營道路。2.服務(wù)質(zhì)量的保障人力資源作為企業(yè)招聘人才的一種措施，因此良好的人力資源將會(huì)給企業(yè)招聘到合格人才，也將會(huì)給于企業(yè)一定的服務(wù)質(zhì)量。人是會(huì)膨脹的，通常上對(duì)自己比較擅長領(lǐng)域總是有一個(gè)高人一等的感覺，這類現(xiàn)象在被菜鳥包圍的老手身上是