《如何在有效的工作時(shí)間深挖客戶需求》

如何在有效的工作時(shí)間深挖客戶需求“客戶的需求是什么？”是每位銷售人員最為關(guān)心的問題。只有找到客戶的需求，銷售工作才能像一艘找到航線的船只，堅(jiān)定而有力地前行?？蛻舻男枨笠话憧梢苑譃閮煞N，一種是客戶說出來的、明顯的；另外一種是客戶沒有說出來的，甚至客戶自己都無法清晰描述的。那么，作為銷售人員如何在有效的工作時(shí)間深挖客戶需求，提高銷售能力就顯得尤為重要。下面筆者就自己學(xué)習(xí)《如何挖掘客戶需求》后的幾點(diǎn)感受，談一談銷售人員在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如何應(yīng)用技巧對(duì)客戶加以挖掘。一客戶是產(chǎn)品銷售的對(duì)象，客戶的多少直接影響著產(chǎn)品的銷量。如果不去建立新客戶，客戶只會(huì)越來越少，那么要如何用產(chǎn)品留住客戶，是銷售工作的重點(diǎn)問題。在傳統(tǒng)的銷售技巧中，有效挖掘客戶需求的常用四個(gè)步驟就是望、聞、問、切。有效挖掘客戶需求的常用四個(gè)步驟就是，其中“望”指的是銷售人員要善于觀察客戶，并通過觀察的實(shí)際情況來隨時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)思路，比如從年齡性別上可快速確定更親近化的稱謂，從面貌談吐上可判斷客戶的職業(yè)和性格，從肢體語言上判斷客戶的購買信號(hào)。而“聞”指的就是要善于傾聽客戶的言語，從客戶的只言片語中判斷客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度以及購買的信號(hào)。很多銷售人員犯的錯(cuò)誤就是只顧自己滔滔不絕的講，卻很少有意識(shí)的去引導(dǎo)客戶多說，往往客戶說的越多，就越容易透露出客戶的真實(shí)需求，后期的銷售也就變的更加簡單?！皢枴敝傅木褪且ㄟ^主動(dòng)提問與客戶溝通，并在引導(dǎo)性的提問中去挖掘客戶的需求，往往如果我們不主動(dòng)去提問，客戶很少會(huì)主動(dòng)的把需求明確的告訴銷售人員，那么掌握引導(dǎo)性的發(fā)問技巧對(duì)于銷售人員而言就越發(fā)重要?！扒小敝傅木褪菚?huì)做判斷，給客戶下初步定論，要從多個(gè)不同的維度給客戶做一個(gè)全面的分析，比如購買時(shí)間的預(yù)判、購買角色、喜好偏向等，讓每一次的銷售接待工作有實(shí)質(zhì)性的推進(jìn)結(jié)果。而在有效的工作時(shí)間內(nèi)，以上這幾個(gè)步驟，有時(shí)候由于時(shí)間有限很難完成。因此，銷售人員就不得不采取其他的銷售技巧。我個(gè)人以為在有限的工作時(shí)間內(nèi)的銷售技巧一是只有自己非常喜歡，別人才會(huì)感興趣。只有自己對(duì)一件東西著了迷，才能使別人對(duì)它興奮。人都有分享的心態(tài)，把好的東西介紹給別人就會(huì)很愉快，很有信心。只有喜歡自己的產(chǎn)品，它才有生命力。我們?cè)趦?nèi)心里急不可耐地想告訴別人我們的產(chǎn)品是什么樣的，會(huì)給對(duì)方帶來哪些好處或解決什么樣的問題，這種興奮愉悅之情表明產(chǎn)品在我們心中的價(jià)值所在。假如我們自己都不重視的話，就不可能期待客戶對(duì)我們的產(chǎn)品給予重視。第二是問問題，讓客戶參與。在介紹產(chǎn)品時(shí)，只有不斷和客戶互動(dòng)，及時(shí)發(fā)問，才會(huì)了解客戶的想法并很好地引導(dǎo)客戶的思維。發(fā)問會(huì)讓客戶參與其中，對(duì)產(chǎn)品的感受更加深刻。特色會(huì)引發(fā)興趣，而利益會(huì)引發(fā)渴望。不斷地發(fā)問會(huì)使客戶深入地了解產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢對(duì)他們有什么好處，充分調(diào)動(dòng)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，激發(fā)他們購買的欲望。第三是將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與客戶的需求連接起來。介紹產(chǎn)品時(shí)一定要讓客戶聽起來舒服，又能滿足客戶的需求。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，要做好兩方面的工作：一是分析產(chǎn)品的特點(diǎn)。二是分析客戶的需求?？蛻粲肋h(yuǎn)關(guān)心產(chǎn)品對(duì)自己的利益和好處，而不是產(chǎn)品的特點(diǎn)，所以在介紹產(chǎn)品時(shí)，要把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶所能得到的利益，從對(duì)方的利益這一角度來介紹你的產(chǎn)品。營銷展示的三個(gè)簡單步驟：介紹產(chǎn)品功能，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，最后介紹客戶的利益。有一個(gè)固定模式：“由于這項(xiàng)——你就能夠——也就是說——”舉例來說，當(dāng)你在描述一款新式護(hù)膚品的時(shí)候，你可以說：“由于這款是我們賣得最好的緊致肌膚的產(chǎn)品（產(chǎn)品優(yōu)勢），你能夠緊致肌膚同時(shí)淡化皺紋（產(chǎn)品的功能），也就是說，你保持年輕的肌膚（客戶利益）?！钡谒氖前芽蛻魩胍粋€(gè)點(diǎn)頭說“是”的節(jié)奏中去。介紹產(chǎn)品時(shí)，不停地、自然地問客戶：“對(duì)不對(duì)？”“您相信嗎？”“很好，您覺得呢？”如果客戶相信了那些優(yōu)點(diǎn)，他是很愿意給予贊同的。我們得到的這種贊同越多，客戶與我們之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的可能性就越大。二談判的成功與否往往與銷售要素密不可分，而真正的銷售卻應(yīng)是一套毫無破綻、標(biāo)準(zhǔn)化的流程體系。筆者通過學(xué)習(xí)所知，一套標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程，往往能幫助OTC代表贏得更多的訂單，從銷售心理學(xué)的角度來說，標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程也更能打動(dòng)客戶，給OTC代表增添信心。首先，產(chǎn)品線路。OTC代表在和客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，要有一個(gè)主題或線路來引導(dǎo)客戶挑選產(chǎn)品，產(chǎn)品的線路設(shè)計(jì)可以根據(jù)最近市場暢銷產(chǎn)品、季節(jié)、采購負(fù)責(zé)人的性別、公司重點(diǎn)產(chǎn)品，甚至是客戶比較感興趣的產(chǎn)品等要素進(jìn)行設(shè)計(jì)。其次，產(chǎn)品介紹。在OTC代表設(shè)計(jì)好產(chǎn)品線路之后，接下來就需要OTC代表針對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢，進(jìn)行有邏輯的分析與整合，由于工作時(shí)間有限，因此銷售人員需要找出產(chǎn)品的特點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行講解。最后，產(chǎn)品銷售出去之后，OTC代表一定要及時(shí)記錄這次拜訪藥店的重要信息，包括負(fù)責(zé)人電話、職位、稱呼、興趣愛好、藥店人員提出的要求和自己承諾的事情等等，以便為下次拜訪提供重要信息和借口。三在有效的工作時(shí)間內(nèi)挖掘客戶需求的技巧除以上所述外，下面這幾點(diǎn)在實(shí)際工作中顯得尤為重要：首先是了解客戶現(xiàn)在所擁有的東西。喬布斯有句名言，叫做"消費(fèi)者并不知道自己需要什么"。所以當(dāng)客戶說“我也不知道比較看重哪個(gè)方面”時(shí)，你不妨仔細(xì)詢問他NOW（現(xiàn)在）已經(jīng)擁有的東西，了解了客戶的消費(fèi)習(xí)慣和需求。比如贊美描述客戶現(xiàn)在的狀態(tài)，從而對(duì)過往消費(fèi)信息獲取。一句話，既破了冰，拉近了與客戶的關(guān)系，也了解到了她的過往消費(fèi)信息。其次是了解客戶為什么購買那些東西。購買同樣一件商品，不同客戶的出發(fā)點(diǎn)也是互不相同的：有的人是“看到別人都在用”，所以“我也得買”；有的人是“這個(gè)是身份的象征”，所以“買來證明自己也不差"；有的人是“這個(gè)優(yōu)惠力度特別大”，所以“買到就是賺到”；了解客戶“為什么購買這些產(chǎn)品”，買來之后“對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有什么感想”，可以很好的挖掘客戶的消費(fèi)行為模式，找到每個(gè)客戶獨(dú)一無二的“消費(fèi)規(guī)律”。這樣一來，在后面推銷產(chǎn)品時(shí)，也就可以明確應(yīng)該重點(diǎn)突出什么了。然后是了解客戶的消費(fèi)期望。經(jīng)過了前兩個(gè)步驟，鋪墊了“舒適感”，了解了“消費(fèi)習(xí)慣”，接下來就可以了解客戶對(duì)當(dāng)前產(chǎn)品的“消費(fèi)期望?！倍鴮?duì)于從來沒有消費(fèi)或體驗(yàn)過的客戶，你可以采用“封閉式提問”，給幾個(gè)清晰的指導(dǎo)方向。也就是提出問題時(shí)帶著預(yù)設(shè)答案，不需要客戶展開，幫助客戶縮小回答范圍，避免客戶因?yàn)闊o知不知道說什么而冷場。最后是提供解決方案，確?？蛻魣?jiān)定選擇產(chǎn)品。其實(shí)這應(yīng)該是銷售過程的“最后一個(gè)環(huán)節(jié)?！狈治鲆幌乱陨蠋讉€(gè)環(huán)節(jié)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)NEADS是一個(gè)層層遞進(jìn)的銷售過程，每個(gè)環(huán)節(jié)都是建立在上個(gè)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上的。就像洗衣機(jī)會(huì)有“放水浸泡--加洗衣液洗滌--脫水甩干”的過程一樣，銷售過程也是要循序漸進(jìn)的。只有當(dāng)