富友管理軟件在網(wǎng)店發(fā)展中的應(yīng)用分析

富友管理軟件在網(wǎng)店發(fā)展中的應(yīng)用分析

然而，這樣一個基于互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)高速發(fā)展的領(lǐng)域，其管理卻普遍非常落后，內(nèi)部管理混亂，很多工作還停留在手工狀態(tài)，盤點(diǎn)庫存、填寫快遞單、記錄網(wǎng)店訂單明細(xì)，統(tǒng)計賬目往來等，這往往造成發(fā)錯貨、漏發(fā)貨、售后糾紛增加，盤點(diǎn)難，商品缺貨或積壓，賬目不清等問題，同時，重復(fù)性勞動占據(jù)了大量的時間，這大大影響了網(wǎng)店的經(jīng)營效益。隨著店鋪規(guī)模的擴(kuò)大很多成功的淘寶店鋪都使用了管理軟件來替代大部分人工管理，從而使人力從繁雜瑣碎的工作中解脫出來，將精力放在數(shù)據(jù)分析、市場考察、網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶關(guān)系管理等更具價值的工作中去。那么，怎樣的管理軟件更適合像淘寶店這樣的以電子商務(wù)交易為核心的網(wǎng)店型企業(yè)呢？網(wǎng)店作為電子商務(wù)最常見的一種形式，雖然其經(jīng)營管理的本質(zhì)還是商品的買和賣，但與傳統(tǒng)店鋪經(jīng)營相比，還是存在很多差異，正是這些差異，形成了管理難題，阻礙了網(wǎng)店的成長(以淘寶網(wǎng)店舉例)：1、訂單難管：訂單來自網(wǎng)上商城，商家不與買家進(jìn)行面對面、一對一交易；訂單量大，且銷售商品種類數(shù)量繁雜。容易在發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)錯發(fā)、漏發(fā)等影響企業(yè)形象和信譽(yù)的情況；2、物流難管：訂單大多為異地交易，需要通過物流快遞進(jìn)行發(fā)貨，因此需要大批量填制物流快遞單以及發(fā)貨明細(xì)清單。同時還存在與物流快遞公司進(jìn)行物流費(fèi)用結(jié)算的需求；3、庫存難管：網(wǎng)上商品數(shù)量和本地實際庫存可能存在不同步的情況，導(dǎo)致庫存管理上出現(xiàn)問題，比如商品缺貨，或積壓；4、流程難管：網(wǎng)店經(jīng)營急需流程管控，銷售客服負(fù)責(zé)溝通接單，庫管負(fù)責(zé)揀貨包裝發(fā)貨，財務(wù)負(fù)責(zé)收款付款，如何考核激勵，如何協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)的銜接？5、人員難管：網(wǎng)店基層員工流失率高是個普遍問題，新員工到崗需要學(xué)習(xí)期，學(xué)習(xí)期間就是失誤高發(fā)期。在目前國內(nèi)網(wǎng)店管理軟件中，真正能夠幫助店主解決好這5大難題的管理軟件并不多。要么進(jìn)銷存功能不完善，要么不符合網(wǎng)店經(jīng)營特征，要么軟件設(shè)計復(fù)雜、不好學(xué)，不好用，很多店主還在手工管理中苦苦掙扎，把大量的工作時間浪費(fèi)在重復(fù)性的勞動中，無暇顧及數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營決策。那么什么樣的軟件可以幫助店主很好的解決這些問題呢？富友電子商務(wù)通過以下的解決方案給出了證明：首先解決了大量訂單處理的效率問題。富友電子商務(wù)系統(tǒng)通過淘寶接口，直接把商城訂單導(dǎo)入系統(tǒng)，并對訂單進(jìn)行分類處理(確認(rèn)、審核、合并、拆分、掛起異常訂單)，把訂單處理流程化，自動化，提高訂單的處理效率。第二解決了倉庫配發(fā)貨管理的問題。對于大量的發(fā)貨任務(wù)，若人工處理，勢必造成漏發(fā)、重發(fā)、錯發(fā)的問題，而通過富友電子商務(wù)系統(tǒng)全程條碼掃描配發(fā)貨，對發(fā)貨商品進(jìn)行統(tǒng)一配貨，后進(jìn)行二次分揀。同時對所配貨物進(jìn)行條碼驗證。減少人工干預(yù)，降低出錯率。第三解決了線上線下配送的問題。物流是電子商務(wù)發(fā)展瓶頸，客戶希望付完錢后能盡快拿到商品，而通過第三方物流公司，一般都有時滯。傳統(tǒng)渠道發(fā)達(dá)的商家都希望能利用原先建立的線下流通渠道，為客戶提供服務(wù)，提高配送效率。富友電子商務(wù)軟件的數(shù)據(jù)接口，把網(wǎng)上的發(fā)貨訂單，根據(jù)客戶的發(fā)貨地址，就近原則，分配到相應(yīng)的倉庫中心進(jìn)行配發(fā)貨，使商品能快速到達(dá)客戶手中，提高客戶的購物體驗。第四解決了會員管理的問題。對于原先在零售終端購買商品的客戶，由于客戶不愿意留下聯(lián)系方式，所以很難繼續(xù)跟他們保持聯(lián)系。而在網(wǎng)上購買商品，客戶的信息都保留在訂單中，可通過淘寶接口把客戶信息下載到本地，同時配合富友短信系統(tǒng)，方便對會員進(jìn)行二次營銷。最后筆者認(rèn)為在網(wǎng)店的經(jīng)營中最核心的問題是要解決人的問題，面對激烈的競爭環(huán)境，如何擁有一支高效干練的客服團(tuán)隊，日益受到淘寶賣家的關(guān)注，也成為眾多淘寶賣家的競爭法寶。正所謂"內(nèi)練服務(wù)，外塑品牌"，那如何培養(yǎng)一支素質(zhì)過硬的客服團(tuán)隊？細(xì)化量化客服考核標(biāo)準(zhǔn)是一項重要措施。這可以有效幫助找到客服服務(wù)過程中的長板短板，從而對每位客服有針對性的培訓(xùn)，逐步提升整體服務(wù)水平。在這個過程中，建立一個科學(xué)合理的淘寶客戶績效考核體系，就成為了重中之重制定合理的績效管理體系，不僅僅是起到給客服發(fā)工資、分配績效的作用，更多的是通過這些績效數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，客服團(tuán)隊中存在的銷售能力問題、服務(wù)意識問題以及工作態(tài)度問題等，從而能及時、有針對性的對這些問題進(jìn)行逐個排查解決，讓有限的人力資源得到無限的利用，在節(jié)省用人成本的同時也給店鋪的銷售業(yè)務(wù)起到明顯的增長。如何讓客服發(fā)揮其最大的銷售能力呢？也就是給多少錢才能調(diào)動客服的積極性？首先要清楚從哪些方面去考核一個客服，從而可以發(fā)揮優(yōu)勢彌補(bǔ)不足，更好的實現(xiàn)客服和網(wǎng)店的共贏。一般情況而言，客服考核主要依據(jù)其創(chuàng)造的訂單價值、商品推薦技巧、咨詢轉(zhuǎn)化能力、接待反應(yīng)效率以及售后處理能力等方面，每個點(diǎn)所包含的數(shù)據(jù)都非常繁瑣。有一種簡單的方法分享給大家，中小賣家更關(guān)心的自己的客服團(tuán)隊給自己帶來多少的營收及客服的工作態(tài)度如何，那么我們可以重點(diǎn)查看幾個數(shù)據(jù):1、客服的咨詢轉(zhuǎn)化成交率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實際下單的比率)2、客服的日/月訂單數(shù)量(客服落實下單的訂單數(shù))3、客服的日/月銷售金額(客服落實下單的訂單金額)4、客服的訂單流失率情況(客服落實下單但最終訂單關(guān)閉的比例)5、客服的平均響應(yīng)時間(客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時間)6、咨詢未回復(fù)數(shù)(客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù))網(wǎng)店經(jīng)營者應(yīng)該合理的進(jìn)行薪資分配，堅持一個原則，干了多少活，給多少錢，獎罰一定要分明。根據(jù)這些數(shù)據(jù)就可以清楚的看到網(wǎng)店的營利情況，合理的分配客服人員的工資、獎金，實現(xiàn)客服和網(wǎng)店共贏。另外客服團(tuán)隊的績效考核制度的更替跟自身店鋪的發(fā)展是掛鉤的，如何在不同的發(fā)展時期選擇合適合理的績效模式是一個經(jīng)營者應(yīng)該深思的問題。很多網(wǎng)店其實不缺流量，不缺庫存，缺的是一個出色的客服團(tuán)隊把店鋪擁有的資源、客戶需要的商品第一時間準(zhǔn)確的展示在客戶面前，讓客戶賓至如歸、流連忘返，營造良好的購物體驗，全面提升網(wǎng)店服務(wù)質(zhì)量，增加客戶購物滿意度。據(jù)一位資深網(wǎng)店從業(yè)者介紹：合理的使用網(wǎng)店管理軟件能使得我對庫存商品的把握能力大幅度的提升，倉儲商品對資金的占用下降20%以上，而銷售額則穩(wěn)健提升，斷缺貨的現(xiàn)象極少