開放大學(原電視大學)《客戶關系管理》第一次記分作業(yè)答案大全

第1題(分分)客戶關系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是合作的關系C.企業(yè)與客戶之D.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。答題分析：正確答案：CA.非蓄意摒棄的客戶本題得分：0C.被競爭對手吸引走的客戶D.蓄意摒棄的客（）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A.問題類客戶關系本題得分：0（）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A.時尚類客戶關系本題得分：0（）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。答題分析：A.問題類客戶關系本題得分：0在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹（）是客戶關系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等。A.低質(zhì)類客戶關系本題得分：0第15題(正確得分：3分分)A.企業(yè)與客戶的雙贏B.企業(yè)利潤最大化C.企業(yè)成本最小化D.客戶價值最大化企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。A.客戶互動的有效管理B.客戶價值的有效管理C.客戶忠誠的有效管理D.企業(yè)利潤的有客戶關系管理的特點是（）。答題分析：正確答案：CC.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管A.企業(yè)的核心價值本題得分：0運營型客戶關系管理主要對（）業(yè)務流程和管理進行信息化改造。在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（）。本題得分：0第24題(正確得分：4分分)在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（）B.20世紀70年代和80年代早期D.20世紀60年代本題得分：0D.快速反映供應鏈階段數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.計算機輔正確答案：從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)產(chǎn)品企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（）。A.低價尋求型客戶本題得分：0C.條件喪失型流失客戶在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎的理論是（）?？蛻絷P系管理的特點是（）。D.企業(yè)客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.蓄意摒棄的客戶本題得分：0C.條件喪失型流失客戶在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。A.成長價值本題得分：0第8題(分分)A.21世紀B.20世紀80年代和90年代早期C.20世紀90年代D.20世紀70年代和80現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？A.維可牢戰(zhàn)略B.拉鏈式戰(zhàn)略C.扣鉤式戰(zhàn)略D.互動式戰(zhàn)略A.積極與客戶對話，多層面的溝通B.單向溝通C.數(shù)據(jù)庫營銷D.雙向溝通與接觸答題分析：正確答案：B作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的基礎?？蛻絷P系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是合作的關系C.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系本題得分：0D.企業(yè)與客戶之間是競爭的關系在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等。（）是客戶關系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。B.因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術的發(fā)展C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）?！扒芭_”客戶關系管理是指（）。A.運營型客戶關系管理系管理C.協(xié)作型客戶關系管理D.分析型客戶關在驅(qū)動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（）。答題分析：正確答案：A,B,C,EE.價格在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（）。大規(guī)模營銷的特點有（）。答題分析：B.品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標E.大眾化媒體促銷D.與目標客戶直接雙向溝通本題得分：0C.創(chuàng)建假想對手的遠景D.嘗試變革并建立企業(yè)E.確定重點與計劃并進行變革本題得分：0第26題(正確得分：4分分)根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）?？蛻絷P系管理產(chǎn)生的動因有（）。D.因特網(wǎng)等通信基礎設施與影響客戶終身價值的因素有（）。A.企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分析E.企業(yè)所在的行業(yè)分析D.市場營銷渠道的分客戶終身價值包括（）。答題分析：A.成長價值本題得分：0第1題(分分)作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的宗旨。A.技術和管理創(chuàng)新能力本題得分：0客戶關系管理的本質(zhì)是（）。A.企業(yè)與客戶之間是競爭的關系B.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系C.企業(yè)與客戶之間“前臺”客戶關系管理是指（）。C.協(xié)作型客戶關系管理D.運營型客戶關第4題(分分)作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的基礎。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.客戶滿意C.產(chǎn)品生命周期D.技術和管理創(chuàng)新能力C.20世紀80年代和90年代早期D.20世紀70年代和80在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎的理論是（）。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關系本題得分：0A.非蓄意摒棄的客戶本題得分：0在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。答題分析：正確答案：C在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）?？蛻魧ζ髽I(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.企業(yè)內(nèi)部信息B.企業(yè)提供給客戶的信息C.客戶提供的信息D.客戶的信息答題分析：正確答案：D.因特網(wǎng)等通信基礎設()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。A.條件喪失型流失客戶本題得分：0在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。目標營銷是（）的主要營銷手段。A.20世紀80年代本題得分：0在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（）。（）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A.低質(zhì)類客戶關系本題得分：0在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（）?？焖俜从彻湹奶攸c有（）。E.客從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（）。A.問題類客戶關系質(zhì)類客戶關系E.優(yōu)客戶終身價值包括（）。答題分析：企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：B.實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動C.評價當前的經(jīng)營觀景D.識別潛在客戶群本題得分：0答題分析：正確答案：C.企業(yè)所在的行業(yè)分析D.企業(yè)內(nèi)部資源與能力的分B.能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失C.經(jīng)常A.關系資產(chǎn)本題得分：0第1題(分分)A.條件喪失型流失客戶本題得分：0在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。A.共生收益B.心理收益C.經(jīng)濟收益D.戰(zhàn)略收益在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）。在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹C.積極與客戶對話，多層面的溝通現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？答題分析：正確答案：（）是客戶關系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。D.因特網(wǎng)等通信基礎設客戶關系管理的特點是（）。C.客戶資源的投入與管理A.企業(yè)文化本題得分：0第12題(正確得分：3分分)作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的宗旨。A.低質(zhì)類客戶關系本題得分：0在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。D.20世紀第16題(正確得分：3分分)（）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關系B.低質(zhì)類客戶關系C.時尚類客戶關系D.問題類客戶關系()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等。A.平穩(wěn)期B.穩(wěn)固期C.矜持期D.初識期A.客戶互動的有效管理B.客戶價值的有效管理C.客戶忠誠的有效管理D.企業(yè)利潤的有（）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A.低質(zhì)類客戶關系B.時尚類客戶關系C.問題類客戶關系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關系根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。答題分析：正確答案：A,B,CA.客戶提供的信息本題得分：0企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為（）。在驅(qū)動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（）。E.價格企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：C.評價當前的經(jīng)營觀景D.實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動本題得分：0快速反映供應鏈的特點有（）。E.客戶定制生產(chǎn)本題得分：0第26題(正確得分：4分分)在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（）D.20世紀90年代本題得分：0從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)大規(guī)模營銷的特點有（）。答題分析：E.（）因素驅(qū)動客戶關系管理。答題分析：格雷芬和勞恩斯坦認為，企業(yè)忠誠的客戶應具有的特征是（）。答題分析：C.能忍受供應商偶爾的失誤，并目標營銷是（）的主要營銷手段。A.20世紀90年代本題得分：0在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。C.企業(yè)提供給客戶的信息在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）。A.知識價值本題得分：0第5題(分分)在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹A.優(yōu)質(zhì)類客戶關系本題得分：0客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。C.企業(yè)提供給客戶的信息“前臺”客戶關系管理是指（）。C.協(xié)作型客戶關系管理D.運營型客戶關答題分析：正確答案：CA.企業(yè)成本最小化本題得分：0D.條件喪失型流失客在與客戶關系相關的理論中，主要以規(guī)定交易各方的法律權(quán)利的契約法為基礎的理論是（）。（）客戶是忠誠度高，盈利性較差的。A.時尚類客戶關系本題得分：0C.客戶忠誠的有效管理D.企業(yè)利潤的有企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。A.條件喪失型流失客戶B.被競爭對手吸引走的客戶C.低價尋求型客戶D.蓄意摒棄的客作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的核心。在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.維可牢戰(zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.拉鏈式戰(zhàn)略D.互動式戰(zhàn)略本題得分：0第19題(正確得分：3分分)A.雙向溝通與接觸本題得分：0C.積極與客戶對話，多層面的溝通從廣義上來講，企業(yè)的客戶包括（）。E.企業(yè)的客戶關系管理產(chǎn)生的動因有（）。C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移D.因特網(wǎng)等通信基礎設從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（）。答題分析：E.忠D.企業(yè)當前的處境分析E.企業(yè)客戶終身價值包括（）。答題分析：企業(yè)獲取新客戶的步驟有（）。答題分析：C.實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動D.制定獲取新客戶的戰(zhàn)略本題得分：0答題分析：正確答案：B,C,EC.愿意購買供應商的多種產(chǎn)E.能忍受供應商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失在驅(qū)動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（）。E.產(chǎn)品與服務的標（）因素驅(qū)動客戶關系管理。答題分析：在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹A.拉鏈式戰(zhàn)略本題得分：0第2題(分分)作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的宗旨。A.技術和管理創(chuàng)新能力本題得分：0D.積極與客戶對話，多層面的溝通B.20世紀80年代和90年代早期第6題(分分)目標營銷是（）的主要營銷手段。A.20世紀80年代B.20世紀90年代C.20世紀60年代D.21世紀在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于個人的信任感、自信心而產(chǎn)生的收益是（）。B.因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術的發(fā)展D.()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（）。答題分析：正確答案：AA.蓄意摒棄的客戶本題得分：0客戶關系管理的特點是（）。B.主要是對企業(yè)資源的管理C.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管客戶關系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是競爭的關系C.企業(yè)與客戶之間（）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A.時尚類客戶關系本題得分：0A.企業(yè)遠景本題得分：0第16題(正確得分：3分分)（）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A.問題類客戶關系B.優(yōu)質(zhì)類客戶關系C.低質(zhì)類客戶關系D.時尚類客戶關系客戶對企業(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）。A.客戶提供的信息B.企業(yè)內(nèi)部信息C.企業(yè)提供給客戶的信息D.客戶的信息在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.拉鏈式戰(zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.互動式戰(zhàn)略D.維可牢戰(zhàn)略在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。A.關系B.價值C.品牌D.收益B.快速反映供應鏈階段D.生產(chǎn)需求階段E.技術和管理創(chuàng)新能力從客戶忠誠的角度來分，企業(yè)的客戶關系可以分為（）。E.優(yōu)數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.直接響在客戶角色演進的過程中，把客戶視作被動的購買者，認為其擁有預定的消費角色的是哪些時期？（）B.20世紀70年代和80年代早期影響客戶終身價值的因素有（）。在斯威尼對服務企業(yè)的研究中，客戶關系收益可以包括（）。A.理念B.軟件C.戰(zhàn)略D.實施E.客戶本題得分：0第1題(分分)A.條件喪失型流失客戶本題得分：0目標營銷是（）的主要營銷手段。A.20世紀90年代本題得分：0現(xiàn)今大多數(shù)的超級市場提供的產(chǎn)品和服務幾乎是標準化的，客戶只能根據(jù)其提供的標準來選擇滿足自身需求，這種方式屬于CRM戰(zhàn)略中的哪一種（）？答題分析：正確答案：A.扣鉤式戰(zhàn)略B.拉鏈式戰(zhàn)略C.互動式戰(zhàn)略D.維可牢戰(zhàn)略（）客戶群重視商品品牌的豐富性、人員服務、企業(yè)對商品或服務或價格的價值觀認知的一致性等。A.平穩(wěn)期B.矜持期C.穩(wěn)固期D.初識期A.客戶價值最大化B.企業(yè)成本最小化C.企業(yè)利潤最大化D.企業(yè)與客戶的雙贏在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，由企業(yè)精心設計與客戶之間的接觸過程以適應不同客戶的需求的戰(zhàn)略屬于A.維可牢戰(zhàn)略B.扣鉤式戰(zhàn)略C.拉鏈式戰(zhàn)略D.互動式戰(zhàn)略在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶需要根據(jù)企業(yè)的活動來調(diào)整自身行為的戰(zhàn)略屬于（）。客戶關系管理的特點是（）。D.企業(yè)在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）。在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的核心。A.產(chǎn)品生命周期本題得分：0第14題(正確得分：3分分)()資產(chǎn)是客戶對某個品牌的產(chǎn)品和服務效用的客觀評價，并主要由產(chǎn)品服務質(zhì)量、價格等因素驅(qū)動。（）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A.時尚類客戶關系B.問題類客戶關系C.低質(zhì)類客戶關系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關系A.條件喪失型流失客戶B.蓄意摒棄的客戶C.被競爭對手吸引走的客戶D.低價尋求型客（）客戶是忠誠度低，盈利性也低的。A.問題類客戶關系B.時尚類客戶關系C.低質(zhì)類客戶關系D.優(yōu)質(zhì)類客戶關系答題分析：正確答案：BC.被競爭對手吸引走的客戶D.低價尋求型客A.雙向溝通與接觸本題得分：0D.積極與客戶對話，多層面的溝通客戶關系管理的本質(zhì)是（）。A.企業(yè)與客戶之間是競爭的關系B.企業(yè)與客戶之間是服務與被服務的關系C.企業(yè)與客戶之D.企業(yè)與客戶之間是競合型博弈的關系根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為（）。A.客戶提供的信息本題得分：0A.功能利益本題得分：0第23題(正確得分：4分分)C.企業(yè)所在的行業(yè)分析C.愿意購買供應商的多E.對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有（）。E.計算機輔運營型客戶關系管理主要對（）業(yè)務流程和管理進行信息化改造。客戶關系管理產(chǎn)生的動因有（）。D.超強（）因素驅(qū)動客戶關系管理。答題分析：A.市場因素本題得分：0第1題(分分)（）客戶是忠誠度高，盈利性也高的。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關系B.問題類客戶關系C.低質(zhì)類客戶關系D.時尚類客戶關系A.非蓄意摒棄的客戶本題得分：0作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的基礎?？蛻魧ζ髽I(yè)的抱怨、建議、索賠等屬于客戶信息中（）?？蛻絷P系管理的本質(zhì)是（）。B.企業(yè)與客戶之間是競爭的關系C.企業(yè)與客戶之間在企業(yè)實施的CRM戰(zhàn)略中，客戶與企業(yè)之間要相互調(diào)節(jié)適應，實現(xiàn)雙方業(yè)務關系的契合和業(yè)務過程的匹配的戰(zhàn)略屬于（）。答題分析：作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的宗旨。A.技術和管理創(chuàng)新能力本題得分：0企業(yè)的服務利潤鏈理念屬于CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析中的（）。作為一種全新的服務理念，（）是大服務理念的核心。在客戶終身價值中，企業(yè)從客戶那里獲得的核心價值是（）。A.優(yōu)質(zhì)類客戶關系本題得分：0C.客戶互動的有效管理D.客戶價值的有效管理本題得分：0第16題(正確得分：3分分)D.被競爭對手吸引走的客B.被競爭對手吸引走的客戶D.低價尋求型客在斯威尼對服務企業(yè)的客戶關系收益研究中，源于互惠感、伙伴關系、歸屬感而產(chǎn)生的收益是（）。C.因特網(wǎng)等通信基礎設施與技術的發(fā)展D.對客戶關系管理的特點是（）。答題分析：正確答案：C.企業(yè)與客戶的雙向資源的投入與管理D.技術和管理創(chuàng)新能力B.對競爭對手的拉攏和誘惑不具有免疫力D.愿意購買供應商的多種產(chǎn)品和服務本題得分：0在驅(qū)動客戶關系管理的市場因素中，具體包括哪些因素（）。答題分析：正確答案：A,B,C,EE.產(chǎn)品與服務的標在實踐中，企業(yè)可以把客戶轉(zhuǎn)移成本分為（）。E.程序轉(zhuǎn)移成客戶終身價值包括（）。答題分析：客戶關系管理產(chǎn)生的動因有（）。D.市場下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應的特點的有（）。E.減少供應商的