自考版本企業(yè)管理咨詢(xún)重點(diǎn)內(nèi)容

第一章詢(xún)問(wèn)原理企業(yè)是個(gè)有機(jī)體，不存在沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)。企業(yè)實(shí)質(zhì)上是一種被擴(kuò)大了內(nèi)涵的“人”。一般管理問(wèn)題：（1）當(dāng)環(huán)境發(fā)生重大變化或企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)生重大失誤或隱患的時(shí)候。(2)時(shí)間問(wèn)題。（集中某一段時(shí)間解決一個(gè)問(wèn)題）（3）人員問(wèn)題。（企業(yè)有實(shí)力解決問(wèn)題，但人員不夠）企業(yè)管理詢(xún)問(wèn)：是指由具有豐富的管理知識(shí)和閱歷的人所從事的一種高智能的服務(wù)事業(yè)和服務(wù)活動(dòng)；通過(guò)扶植客戶(hù)企業(yè)找誕生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理上存在的關(guān)鍵問(wèn)題，分析其產(chǎn)生問(wèn)題的緣由，提出切實(shí)有效的改革方案并指導(dǎo)實(shí)施，使企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制得到改善，使企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)實(shí)力,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力得到提高。詢(xún)問(wèn)的本質(zhì)：是指提出問(wèn)題接受新聞并提出適合建議和解決方法的對(duì)立統(tǒng)一的過(guò)程.現(xiàn)代詢(xún)問(wèn)最集中和最突出的要求和準(zhǔn)則是科學(xué)性和科學(xué)化,特點(diǎn):對(duì)被詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題,強(qiáng)調(diào)以客觀(guān)求實(shí)的看法進(jìn)行調(diào)查預(yù)料分析和綜合探討對(duì)探討范式,強(qiáng)調(diào)集體協(xié)作和智能互補(bǔ).對(duì)探討過(guò)程,強(qiáng)調(diào)愛(ài)護(hù)獨(dú)立自主性不受任何外力的干擾和左右.對(duì)詢(xún)問(wèn)探討的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)經(jīng)過(guò)專(zhuān)家學(xué)者的客觀(guān)論證.現(xiàn)代詢(xún)問(wèn)是一種有智力勞動(dòng)和知識(shí)性生產(chǎn)性的探討和服務(wù)產(chǎn)業(yè).管理詢(xún)問(wèn)的階段:(1).進(jìn)行診斷.1.調(diào)查分析組織經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀,提出問(wèn)題,分析問(wèn)題產(chǎn)生的緣由.2.設(shè)計(jì)改進(jìn)方案,提出詢(xún)問(wèn)報(bào)告.(2).實(shí)施指導(dǎo).1.對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn).2.指導(dǎo)設(shè)計(jì)的實(shí)施方案.3.扶植指導(dǎo)實(shí)施具體的實(shí)施方案管理詢(xún)問(wèn)與管理診斷的區(qū)分：含義不同。管理詢(xún)問(wèn)是請(qǐng)別人在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商賜予忠告性的扶植，而管理診斷是扶植企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。來(lái)源途徑不同。管理詢(xún)問(wèn)運(yùn)用的資料是間接的，詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)或經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)依據(jù)企業(yè)供應(yīng)資料，而管理診斷采納的資料是直接的是診斷者到受診企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，提出并指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施改進(jìn)方案。管理詢(xún)問(wèn)與管理診斷的聯(lián)系：管理詢(xún)問(wèn)的核心問(wèn)題是管理診斷。詢(xún)問(wèn)的類(lèi)型:(范圍人員性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng))范圍：全局性詢(xún)問(wèn)。（總體狀況宏觀(guān)性質(zhì)企業(yè)將來(lái)發(fā)展趨勢(shì)詢(xún)問(wèn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)狀況）單元性詢(xún)問(wèn).(某一職能方面進(jìn)行具體詢(xún)問(wèn),微觀(guān)性詢(xún)問(wèn)如,生產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)管理質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理)人員分類(lèi):企業(yè)內(nèi)部人員詢(xún)問(wèn)(1).企業(yè)外部環(huán)境詢(xún)問(wèn)(2).企業(yè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)(3).企業(yè)經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)詢(xún)問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低企業(yè)能自主支配詢(xún)問(wèn)時(shí)間介紹狀況時(shí)間短。缺點(diǎn)：企業(yè)內(nèi)部人員對(duì)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)閱歷問(wèn)題習(xí)以為常視而不見(jiàn)不易發(fā)覺(jué)問(wèn)題企業(yè)外部人員詢(xún)問(wèn)（1）需方人員詢(xún)問(wèn)（2）.體系認(rèn)證前的體系詢(xún)問(wèn)（3）。詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的詢(xún)問(wèn)。優(yōu)點(diǎn)：客觀(guān)公正易于發(fā)覺(jué)問(wèn)題。缺點(diǎn)：費(fèi)用高詢(xún)問(wèn)時(shí)間須要協(xié)商介紹狀況時(shí)間長(zhǎng)提出的改進(jìn)方案可能缺乏可操作性和有效性，從而達(dá)不到效果。性質(zhì)分類(lèi)：（企業(yè)管理詢(xún)問(wèn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析）（1）.企業(yè)管理詢(xún)問(wèn):導(dǎo)向性詢(xún)問(wèn)戰(zhàn)略性詢(xún)問(wèn)(望聞問(wèn)切從定性的角度動(dòng)身，應(yīng)用專(zhuān)家的綜合知識(shí)，分析探討并解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。)(2).企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析:戰(zhàn)術(shù)性詢(xún)問(wèn)問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)(化驗(yàn)單心電圖腦電圖ct)通過(guò)對(duì)管理數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，推斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀以及找出企業(yè)存在的問(wèn)題！應(yīng)用類(lèi)：(1)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略詢(xún)問(wèn)（2）組織機(jī)構(gòu)詢(xún)問(wèn)（3）制度體系詢(xún)問(wèn)（4）管理流程詢(xún)問(wèn)（5）營(yíng)銷(xiāo)工具與營(yíng)銷(xiāo)形式詢(xún)問(wèn)（6）生產(chǎn)管理詢(xún)問(wèn)（7）質(zhì)量管理詢(xún)問(wèn)（8）業(yè)務(wù)流程詢(xún)問(wèn)（9）薪酬績(jī)效管理詢(xún)問(wèn)（10）人力資源管理與開(kāi)發(fā)詢(xún)問(wèn)（11）企業(yè)文化詢(xún)問(wèn)系統(tǒng)分類(lèi)：（基礎(chǔ)詢(xún)問(wèn)功能詢(xún)問(wèn)產(chǎn)業(yè)詢(xún)問(wèn)）（1）基礎(chǔ)詢(xún)問(wèn)包括:領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)企業(yè)詢(xún)問(wèn)財(cái)務(wù)詢(xún)問(wèn)戰(zhàn)略詢(xún)問(wèn)均衡性詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)性詢(xún)問(wèn)(2)功能詢(xún)問(wèn)包括:生產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)選購(gòu) 銷(xiāo)售銷(xiāo)售體系資金財(cái)務(wù)人事服務(wù)地域詢(xún)問(wèn).(3)產(chǎn)業(yè)詢(xún)問(wèn)包括:工業(yè)商業(yè)金融農(nóng)業(yè)服務(wù)詢(xún)問(wèn).管理詢(xún)問(wèn)的特點(diǎn):中立特性(第一特性)局外特性(保證了結(jié)果的科學(xué)性和精確性)綜合評(píng)價(jià)性(管理詢(xún)問(wèn)的結(jié)果都是綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果)建議性(實(shí)施權(quán)在企業(yè)手中)指導(dǎo)性(扶植指導(dǎo)實(shí)施改進(jìn)方案)管理詢(xún)問(wèn)師原則:(1)行為合法(2)量力而行(3)自主公正(4)敬重隱私(5)不謀私利(6)結(jié)果有效(7)敬重同業(yè)(8)擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)(9)詢(xún)問(wèn)中立管理詢(xún)問(wèn)師學(xué)會(huì)職業(yè)行為規(guī)范（IMC）：原則：1.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的需求勝任實(shí)力詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品和詢(xún)問(wèn)費(fèi)用協(xié)議轉(zhuǎn)包機(jī)密無(wú)人才勸誘行為應(yīng)當(dāng)付出的努力溝通敬重2.廉正性獨(dú)立性和客觀(guān)性。披露賄賂和引誘利益沖突信息隱私客觀(guān)性3.對(duì)管理詢(xún)問(wèn)職業(yè)和學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)年度確認(rèn)職業(yè)水平的持續(xù)發(fā)展對(duì)其他人的職業(yè)責(zé)任義務(wù)詢(xún)問(wèn)費(fèi)宣揚(yáng)個(gè)人行為高品質(zhì)的完成管理詢(xún)問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)：（1）智力創(chuàng)建（2）契約關(guān)系（3）互動(dòng)過(guò)程（4）問(wèn)題導(dǎo)向（5）詢(xún)問(wèn)報(bào)告（6）創(chuàng)建價(jià)值第二章管理問(wèn)題：（有限參與協(xié)助決策推動(dòng)實(shí)施）體現(xiàn)在對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題的識(shí)別（起點(diǎn)）與客戶(hù)保持距離（過(guò)程）對(duì)效益的合理期望（結(jié)果）。1.有限參與（1）管理問(wèn)題（2）保持距離原則:詢(xún)問(wèn)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)與顧問(wèn)保持距離好處：首先，顧問(wèn)把方案實(shí)施和決策風(fēng)險(xiǎn)留給了企業(yè)。其次，顧問(wèn)把精力投入管理探討和分析之中，可以把方案制定更加嚴(yán)謹(jǐn)和科學(xué)。最終，確保了詢(xún)問(wèn)顧問(wèn)不會(huì)在企業(yè)內(nèi)部陷得太深，確保詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目按期完成。（3）合理期望2.協(xié)助決策：管理的本質(zhì)在于決策。本質(zhì)特點(diǎn)：選擇確定推斷（1）方案策劃。方案策劃構(gòu)成了整個(gè)決策最主要內(nèi)容。（2）多元策劃。（3）整合分歧。3.推動(dòng)實(shí)施:(1)可操作性.管理詢(xún)問(wèn)是策劃,而不是建議,它比建議更完備具體更有可操作性.方案可行性實(shí)施策略:1.選擇較簡(jiǎn)單的部分來(lái)實(shí)行2.選擇對(duì)方案有劇烈認(rèn)同感的部門(mén)先實(shí)施3.集中力氣抓住核心環(huán)節(jié)(2)實(shí)施難題(3)擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)二.管理方法1.問(wèn)題分析.管理詢(xún)問(wèn)最重要的作用是扶植企業(yè)對(duì)關(guān)鍵的管理問(wèn)題進(jìn)行全面梳理和分析.(1)調(diào)查比較(2)外部介入(3)主動(dòng)思索理論工具:(1)市場(chǎng)信息(2)知識(shí)管理(3)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)決策實(shí)施(1)客戶(hù)參與.中層管理人員對(duì)企業(yè)的實(shí)際狀況和弊病最為了解:一方面可以為詢(xún)問(wèn)公司供應(yīng)最真實(shí)的信息.二是在溝通中他們也接觸到了最先進(jìn)的管理理論,保證方案實(shí)施效果.(2)尋求共識(shí)(3)企業(yè)文化管理境界1.管理境界:是管理水平所達(dá)到的程度和層次.2.管理層次:基礎(chǔ)管理層次分析管理層次共同管理層次(1)基礎(chǔ)管理(約束管理層次限制不利行為的出現(xiàn),企業(yè)的根本),以防弊查錯(cuò)資產(chǎn)保全和督促生產(chǎn)為主.基礎(chǔ)管理是企業(yè)管理的根本,是管理工作要求達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn).(2)分析管理層次(激勵(lì)管理層次，重在調(diào)動(dòng)主動(dòng)性)：將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為逐級(jí)細(xì)分，將細(xì)分環(huán)節(jié)的生產(chǎn)內(nèi)容結(jié)合具體的崗位職能，用數(shù)字指標(biāo)進(jìn)行限制，也就是企業(yè)通常所提到的責(zé)權(quán)利相結(jié)合。分析重點(diǎn)在于影響激發(fā)員工產(chǎn)生對(duì)企業(yè)有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為。建立健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制：權(quán)責(zé)利相結(jié)合?。?）共同管理層次（協(xié)作主動(dòng)管理層次）是一種自發(fā)管理。最高層次自發(fā)管理：是培育企業(yè)創(chuàng)建力的環(huán)境，能催生企業(yè)全員參與與創(chuàng)建開(kāi)發(fā)的欲望和信念。管理原則：（基礎(chǔ)管理三流企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)）時(shí)髦基礎(chǔ)管理的特征：1.玩的是慨念。（不從實(shí)際動(dòng)身學(xué)習(xí)管理閱歷）2.直接玩慨念。（把沒(méi)有實(shí)踐的想法作為管理理論來(lái)操作）我國(guó)的企業(yè)現(xiàn)狀：基礎(chǔ)管理弱化盲目追求時(shí)髦。影響：1.對(duì)企業(yè)家的影響：搞亂了企業(yè)家的思想。2.對(duì)企業(yè)的影響：影響了企業(yè)決策，增加了企業(yè)成本。（2)三流企業(yè)我國(guó)二流企業(yè)比例小的緣由：1.企業(yè)老板對(duì)企業(yè)的使命感和企業(yè)價(jià)值觀(guān)不是很明確。2.當(dāng)前中國(guó)企業(yè)里的員工普遍存在實(shí)現(xiàn)觀(guān)念上的問(wèn)題：（1）不能持續(xù)仔細(xì)對(duì)待（2）缺乏追求卓越的劇烈信念（3）自己不遵守制度，卻盼望別人遵守制度（4）個(gè)人價(jià)值觀(guān)人生觀(guān)和世界觀(guān)等精神理念狹義或病態(tài)。3.沒(méi)有優(yōu)秀的管理體系科借鑒。（3）與時(shí)俱進(jìn)管理促進(jìn)管理的最高境界是實(shí)現(xiàn)管理在層次和程度度上的超越。1.方向牽引:是針對(duì)事業(yè)發(fā)展的動(dòng)因來(lái)源而言的。只有當(dāng)事物發(fā)生的動(dòng)因來(lái)源真實(shí)，而不是主觀(guān)意段，這樣的動(dòng)因來(lái)源才被稱(chēng)為有序方向性的遷移。2.走向容棄：是針對(duì)事物發(fā)展本身而言，只針對(duì)意識(shí)形態(tài)而言，如思想知識(shí)個(gè)人修養(yǎng)。3.優(yōu)勢(shì)復(fù)制：是打破思維局限常用的方法。優(yōu)點(diǎn)：能夠快速提升質(zhì)量生產(chǎn)力競(jìng)爭(zhēng)力缺點(diǎn)：過(guò)分的權(quán)威會(huì)導(dǎo)致來(lái)自下層的新理念被封殺。第三章詢(xún)問(wèn)產(chǎn)業(yè)管理詢(xún)問(wèn)起源：歐美產(chǎn)業(yè)發(fā)展1.特質(zhì)演化：（謀士詢(xún)問(wèn)企業(yè)詢(xún)問(wèn)專(zhuān)業(yè)詢(xún)問(wèn)）（1）謀士詢(xún)問(wèn)：希伯來(lái)人亞斯羅世界第一位聞名管理顧問(wèn)例外原則（十個(gè)夫長(zhǎng)五十個(gè)）（2）.企業(yè)詢(xún)問(wèn)：典型的內(nèi)部詢(xún)問(wèn)：泰勒從事搬運(yùn)工試驗(yàn)2.業(yè)務(wù)重點(diǎn)：（科學(xué)管理戰(zhàn)略管理知識(shí)管理）（1）科學(xué)管理：泰勒（2）戰(zhàn)略管理（3）知識(shí)管理3.發(fā)展依托（1）理論發(fā)展（2）實(shí)踐須要（3）知識(shí)信息：從歷史角度看，21世紀(jì)兩個(gè)明顯的趨勢(shì)：創(chuàng)新和以標(biāo)桿收購(gòu)為主要手段的全球兼并收購(gòu)熱潮。(由大魚(yú)吃小魚(yú)轉(zhuǎn)變?yōu)榭祠~(yú)吃慢魚(yú)全球范圍吞并,最終全球壟斷)產(chǎn)業(yè)比較1.美國(guó)詢(xún)問(wèn)：管理詢(xún)問(wèn)起源于美國(guó)。（1）特點(diǎn)：領(lǐng)域拓展管理專(zhuān)家產(chǎn)品推銷(xiāo)2.歐洲詢(xún)問(wèn)：是最先引進(jìn)美國(guó)管理詢(xún)問(wèn)的國(guó)家。（1).規(guī)模巨大（2）.行業(yè)規(guī)范(3).人才競(jìng)爭(zhēng):德國(guó)詢(xún)問(wèn)業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)有:人才是詢(xún)問(wèn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,對(duì)詢(xún)問(wèn)業(yè)的管理主要實(shí)行開(kāi)放式管理方式!德國(guó)詢(xún)問(wèn)公司分類(lèi):1.政府決策詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)2.兼有投資功能的詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)3.技術(shù)轉(zhuǎn)讓為主的詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)4.純盈利性的詢(xún)問(wèn)機(jī)構(gòu)信息技術(shù)管理詢(xún)問(wèn)及企業(yè)管理詢(xún)問(wèn)是德國(guó)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)業(yè)的兩大核心領(lǐng)域,德國(guó)詢(xún)問(wèn)業(yè)的客戶(hù)來(lái)源主要是大中型企業(yè).3.日本的詢(xún)問(wèn):公共詢(xún)問(wèn)政府扶植組織依靠三.產(chǎn)業(yè)實(shí)踐1.市場(chǎng)成長(zhǎng)(2002年中國(guó)詢(xún)問(wèn)業(yè)的春天)2.客戶(hù)穩(wěn)定(成熟客戶(hù)群制造業(yè)造紙業(yè)電子制造業(yè)交通倉(cāng)儲(chǔ)建筑行業(yè)核心客戶(hù)群是機(jī)械儀表和醫(yī)藥生物特征:行業(yè)市場(chǎng)滲透率高.萌芽客戶(hù)群是房地產(chǎn)綜合采掘社會(huì)服務(wù)農(nóng)林牧漁食品飲料電力煤氣.潛力客戶(hù)群是石油化塑批發(fā)零售信息技術(shù)金屬非金屬)3.定位顯明4.區(qū)域差別產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀1.產(chǎn)業(yè)低端(中國(guó)詢(xún)問(wèn)業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段)(1)詢(xún)問(wèn)公司數(shù)量多,但規(guī)模小(2)詢(xún)問(wèn)業(yè)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中所占比例小(3)利潤(rùn)豐厚的高端市場(chǎng)仍被國(guó)外最新公司所占據(jù).2.人員素養(yǎng)3.行業(yè)規(guī)范（政府詢(xún)問(wèn)公司社會(huì)）詢(xún)問(wèn)品質(zhì)1.閱歷缺乏2.文字報(bào)告(紙上談兵)3.數(shù)據(jù)有限第四章詢(xún)問(wèn)決擇詢(xún)問(wèn)流程:(接洽詢(xún)問(wèn)階段預(yù)備詢(xún)問(wèn)階段正式詢(xún)問(wèn)階段方案實(shí)施階段追蹤改進(jìn)階段)1.接洽詢(xún)問(wèn):目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)洽談和協(xié)商,明確詢(xún)問(wèn)雙方是否有合作的意向.(1)初步接洽(1)探討復(fù)原(3)收入商談2.預(yù)備詢(xún)問(wèn):目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)快速全面的調(diào)查,明確客戶(hù)的關(guān)鍵問(wèn)題,共同確定詢(xún)問(wèn)課題,并簽署詢(xún)問(wèn)協(xié)議.(1)預(yù)備調(diào)查(2)確定課題(3)簽署協(xié)議3.正式詢(xún)問(wèn):目標(biāo)和任務(wù)是通過(guò)收入的調(diào)查分析,推斷各課題領(lǐng)域內(nèi)的問(wèn)題及緣由提出系統(tǒng)可行的改善方案,并為方案的實(shí)施作必要的思想和組織打算.深化調(diào)查探討1.綜合,弄清晰問(wèn)題的細(xì)微環(huán)節(jié)及緣由.2.專(zhuān)題調(diào)查,探討解決問(wèn)題的可能性.3.向企業(yè)提交中間報(bào)告.分析問(wèn)題1.重點(diǎn)分析與機(jī)能層有關(guān)的問(wèn)題2.深化分析與管理職能層或運(yùn)行機(jī)制有關(guān)問(wèn)題擬定改善方案(1)形成總體思路,由詢(xún)問(wèn)組長(zhǎng)提出(4)提交詢(xún)問(wèn)報(bào)告四．方案實(shí)施1.工作步驟（實(shí)施是管理詢(xún)問(wèn)勝利的關(guān)鍵）（1）指導(dǎo)實(shí)施（2）總結(jié)工作2，詢(xún)問(wèn)扶植后續(xù)服務(wù)1.服務(wù)價(jià)值2.服務(wù)選擇3.組織領(lǐng)導(dǎo)六.項(xiàng)目溝通1.服務(wù)溝通2.客戶(hù)信息項(xiàng)目規(guī)劃(首先要考慮詢(xún)問(wèn)模式)1.戰(zhàn)略分析(1)財(cái)務(wù)管理(2)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)(3)人力資源管理(4)信息技術(shù)2.常規(guī)分析(1).活動(dòng)分析(2)信息分析探討方法1.學(xué)科交叉2.系統(tǒng)探討（1).系統(tǒng)分析流程限定問(wèn)題確定目標(biāo)調(diào)查探討,收集數(shù)據(jù)提出備選方案和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)備選方案評(píng)估提交最可行方案3.征兆分析4.生態(tài)分析5.定性探討6.具體分析7.因果分析(5w1h)項(xiàng)目建議1.相關(guān)問(wèn)題2.團(tuán)隊(duì)介紹閱歷實(shí)力專(zhuān)業(yè)人員3.分析方法分析工具計(jì)量模型4,期望結(jié)果5.階段支配項(xiàng)目周期階段劃分階段內(nèi)容開(kāi)始時(shí)機(jī)工作方法團(tuán)隊(duì)職責(zé)客戶(hù)職責(zé)7.資料提綱資料類(lèi)別資料來(lái)源質(zhì)量評(píng)估評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法9.標(biāo)準(zhǔn)條款費(fèi)率開(kāi)支支付協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)條款詢(xún)問(wèn)工具詢(xún)問(wèn)工具重要:(1)隊(duì)長(zhǎng)先工具的內(nèi)涵與方法（核心）（2）詢(xún)問(wèn)工具的起源與發(fā)展（3）詢(xún)問(wèn)工具的適用性與修正工具選擇（1）知己知彼（2）假說(shuō)顯化假設(shè)來(lái)源：客戶(hù)的直覺(jué)標(biāo)桿企業(yè)的閱歷科學(xué)探討的成果智力激蕩的產(chǎn)物（3）專(zhuān)有方法1.工具形成模型：概念模型實(shí)證模型修正模型工具模型關(guān)系機(jī)理運(yùn)行機(jī)理擴(kuò)展機(jī)理分析機(jī)理2.原創(chuàng)工具3.開(kāi)發(fā)方法（1）方法起源（2）方法內(nèi)涵（3）應(yīng)用階段第五章詢(xún)問(wèn)問(wèn)題企業(yè)的三大系統(tǒng)：層次功能時(shí)間企業(yè)結(jié)構(gòu)上層結(jié)構(gòu)五大支柱底層基礎(chǔ)（個(gè)人能效）1.上層結(jié)構(gòu)：企業(yè)愿景文化企業(yè)戰(zhàn)略與組織管理平臺(tái)（操作性）2.在中國(guó)現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)上層結(jié)構(gòu)有關(guān)問(wèn)題的類(lèi)型:(1)戰(zhàn)略制喲(2)制度約束(企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題)(3)集團(tuán)管理(4)組織支撐(5)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)問(wèn)題功能企業(yè)的五大支柱:生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人力資源研發(fā)財(cái)務(wù)功能的企業(yè)五大支柱:產(chǎn)銷(xiāo)人發(fā)財(cái)企業(yè)實(shí)力：1.企業(yè)的成長(zhǎng)與衰退的重要因素：彈性限制力（1）企業(yè)彈性：會(huì)隨著時(shí)間的消逝越來(lái)越小。（2）企業(yè)限制力：是一個(gè)有起有落的過(guò)程。因果分析1.特性要因圖（魚(yú)骨圖石川圖）：通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們與特性值在一起，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明條理清晰，標(biāo)出重要因素的圖形。（透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法）作用：（1）集中問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容（2）集思廣議，有助于找到有效解決方案（3）聚焦問(wèn)題的緣由魚(yú)骨圖的類(lèi)型：（1）整理問(wèn)題型魚(yú)骨圖（各要素與特性值間不存在緣由關(guān)系，二是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系）（2）緣由型魚(yú)骨圖（魚(yú)頭在右，特性值以“為什么...”）(3)對(duì)策型魚(yú)骨圖(魚(yú)頭在左,以"如何提高\(yùn)改善....")制作魚(yú)骨圖的兩個(gè)步驟:分析問(wèn)題緣由\結(jié)構(gòu)繪制魚(yú)骨圖分析問(wèn)題:(1)針對(duì)問(wèn)題,選擇層別方法(2)按頭腦風(fēng)暴法分別類(lèi)別找出所以的可能緣由(3)將找出的各要素進(jìn)行歸類(lèi)整理,明確從屬關(guān)系(4)分析選擇重要因素(5)檢查確保語(yǔ)法簡(jiǎn)明意思明確6.魚(yú)骨圖的步驟:(1)查找要解決的問(wèn)題(2)把問(wèn)題寫(xiě)在魚(yú)骨的頭上(3)召集同事共同探討問(wèn)題出現(xiàn)的緣由(4)把相同的問(wèn)題分組,在魚(yú)骨上標(biāo)出(5)探討為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的問(wèn)題(6)針對(duì)問(wèn)題的答案再問(wèn)為什么(7)總結(jié)出正確的緣由(8)當(dāng)無(wú)法接著進(jìn)行時(shí),列出這些問(wèn)題的緣由留意:繪圖時(shí),應(yīng)保證大骨與主骨成60度夾角,中骨與主骨平行.7.魚(yú)骨圖分析法是詢(xún)問(wèn)人員進(jìn)行因果分析時(shí)常用的方法,特點(diǎn):簡(jiǎn)潔好用比較直觀(guān).問(wèn)題舉例:在中國(guó)的現(xiàn)實(shí)中,與企業(yè)中層有關(guān)的管理問(wèn)題的主要類(lèi)型:1.營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題2.人力資源(1)企業(yè)常常忽視的一個(gè)問(wèn)題就是人才退出機(jī)制問(wèn)題.(2)這方面的另一個(gè)問(wèn)題:領(lǐng)導(dǎo)人的培育---如何發(fā)覺(jué)培育能夠領(lǐng)導(dǎo)新企業(yè)的人才家族成員之間的沖突,其次內(nèi)耗過(guò)多.家族成員與員工的沖突3.精細(xì)管理(1)是一個(gè)管理哲學(xué)(2)是企業(yè)精細(xì)文化的具體體現(xiàn)(責(zé)隨意識(shí))(3)是企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施管理平臺(tái)(4)是企業(yè)績(jī)效產(chǎn)出的管理平臺(tái)4.技術(shù)差異5.市場(chǎng)問(wèn)題問(wèn)題時(shí)間1.企業(yè)動(dòng)力個(gè)人能效=意愿X實(shí)力2.企業(yè)生命力的要素是指在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在四個(gè)主要?jiǎng)恿?PAEIp:企業(yè)行動(dòng)力A:規(guī)范實(shí)力依據(jù)程序和步驟做事實(shí)力E:創(chuàng)新和冒險(xiǎn)的實(shí)力I:整合人際關(guān)系和橫向協(xié)調(diào)實(shí)力行動(dòng)力程序力創(chuàng)新力整合力生命周期(成長(zhǎng)期老化期)p137(1)成長(zhǎng)期:嬰兒期paei學(xué)步期paEi青春期pEAi壯年期(2)老化期:穩(wěn)定期pael貴族期pAel官僚期PA_i或_A__管理診斷1.層分析2.典型時(shí)期第六章詢(xún)問(wèn)調(diào)查調(diào)查資料1.項(xiàng)目的性質(zhì)確定所需收集的數(shù)據(jù)類(lèi)型.數(shù)據(jù)往往外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù).收集數(shù)據(jù)的目的是收集肯定量的客觀(guān)事實(shí).2.數(shù)據(jù)收集類(lèi)型的決擇不僅會(huì)受到客戶(hù)組織明顯商業(yè)考慮的影響.而且還會(huì)受到組織內(nèi)部其他文化和政治因素的影響.內(nèi)部數(shù)據(jù):(1)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（2）財(cái)務(wù)健康性（3）IT信息（4）人力資源外部數(shù)據(jù)：（1）股東數(shù)據(jù)（2）供應(yīng)商數(shù)據(jù)（4）顧客數(shù)據(jù)（5）市場(chǎng)數(shù)據(jù)（6）競(jìng)爭(zhēng)力數(shù)據(jù)（7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留意事項(xiàng)：歷史數(shù)據(jù)收集清單資料保密調(diào)查方法1.收集資料的途徑：拉大網(wǎng)法定點(diǎn)撒網(wǎng)法（1）拉大網(wǎng)法：是指不管重點(diǎn)或非重點(diǎn)。（優(yōu)：不易失誤缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)收集資料可能雜亂無(wú)章，還需整理）（2）定點(diǎn)撒網(wǎng)法：是以詢(xún)問(wèn)者的某種假設(shè)推斷為依據(jù)，定向收集相關(guān)資料。（優(yōu)：經(jīng)濟(jì)敏捷收集和分析理解資料可同時(shí)進(jìn)行。缺：可能有失誤）注：對(duì)于有限次數(shù)的詢(xún)問(wèn)，定點(diǎn)撒網(wǎng)法更可取！2.主導(dǎo)方法：（資料調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查訪(fǎng)談?wù){(diào)查實(shí)地觀(guān)測(cè)）（1).資料調(diào)查1.調(diào)查重點(diǎn)(重點(diǎn)在于統(tǒng)計(jì)調(diào)查)2.資料品質(zhì)(2)問(wèn)卷調(diào)查:是由任職人員填寫(xiě)經(jīng)過(guò)特殊設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲得工作信息的方法,是收集一手資料最常用的方法.1.問(wèn)卷結(jié)構(gòu)(問(wèn)卷是調(diào)查探討中用來(lái)收集資料的主要工具)一份完整的問(wèn)卷包括:卷首語(yǔ)指導(dǎo)材料問(wèn)題結(jié)束語(yǔ)卷首語(yǔ)問(wèn)題和回答方式編碼其他資料2.問(wèn)卷設(shè)計(jì):(1)調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)特殊設(shè)計(jì)(2)任職人員填寫(xiě)問(wèn)卷前最好就填寫(xiě)要領(lǐng)進(jìn)行必要的輔導(dǎo).(3)任職人員獨(dú)立填寫(xiě),以保證問(wèn)卷能反映任職人員自己的心聲.(4)調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要3.問(wèn)卷語(yǔ)言(1)問(wèn)卷語(yǔ)言的要求:文字內(nèi)容提問(wèn)格式問(wèn)題設(shè)計(jì)(1)形式:開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題(2)問(wèn)題設(shè)計(jì)原則:客觀(guān)性原則必要性原則可能性原則自愿性原則(3)禁忌:措辭不得體提不必要的問(wèn)題含義籠統(tǒng)帶誘導(dǎo)性題意不精確題排序不恰當(dāng)5.訪(fǎng)談?wù){(diào)查:是通過(guò)工作分析人員與任職人員面對(duì)面的談話(huà)來(lái)收集工作信息數(shù)據(jù)的方法.1.訪(fǎng)談原則(1)訪(fǎng)談不僅是得到信息資料的過(guò)程,也是一次進(jìn)行自我介紹宣揚(yáng)和建立客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程.(2)肯定要兩人共同訪(fǎng)談,互補(bǔ)互動(dòng),比較結(jié)果(3)主訪(fǎng)者肯定要有清晰地問(wèn)題(4)留意時(shí)間效益2.訪(fǎng)談打算(1)構(gòu)建訪(fǎng)談樹(shù)(2)打算訪(fǎng)談提剛(3)提綱的主要內(nèi)容:項(xiàng)目介紹訪(fǎng)談目的主要假設(shè)其他資料支持事實(shí)的資料.訪(fǎng)談過(guò)程(1)營(yíng)造氣氛(2)總結(jié)(3)開(kāi)放式問(wèn)題(缺點(diǎn):耗時(shí)間和精力難以限制訪(fǎng)談很難把握回答的深度)(4)封閉式問(wèn)題(優(yōu)點(diǎn):節(jié)約時(shí)間和精力簡(jiǎn)單限制訪(fǎng)談適合缺乏閱歷的訪(fǎng)談主持者缺點(diǎn):限制信息難辨信息真?zhèn)?實(shí)地考察(1)方法要點(diǎn):1.要取得現(xiàn)場(chǎng)工作者及主管的信任2.不要影響現(xiàn)場(chǎng)工作者的正常進(jìn)行3.具體記錄有關(guān)資料4.視察完成后想現(xiàn)場(chǎng)工作者表示感謝5.與該職位的主管一起探討視察的結(jié)果6.將視察結(jié)果進(jìn)行匯總整理7.在線(xiàn)調(diào)查（1)一般網(wǎng)站調(diào)查弊端：1.依靠網(wǎng)站的技術(shù)人員，每份問(wèn)卷的生成都必需靠網(wǎng)站的技術(shù)人員實(shí)現(xiàn)。2.無(wú)論是誰(shuí)都可以來(lái)參與調(diào)查，與調(diào)查對(duì)象必需具有代表性的原則相背離。（2）專(zhuān)業(yè)在線(xiàn)調(diào)查：是將傳統(tǒng)的調(diào)查過(guò)程完全在線(xiàn)化智能化，并作出深度分析，最終形成專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告。優(yōu)點(diǎn)：（1）一般會(huì)運(yùn)用電腦的編輯人員登錄系統(tǒng)賬號(hào)即可錄入問(wèn)卷。（2）可自動(dòng)篩除不符合調(diào)查要求的樣本。（3）專(zhuān)業(yè)的在線(xiàn)調(diào)查公司，駕馭著龐大的樣本庫(kù)。（4）對(duì)配額結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)限制，避開(kāi)樣本的奢侈成本的提高。（5）系統(tǒng)自動(dòng)將結(jié)果進(jìn)行交叉分析，得出簡(jiǎn)單的交叉分析結(jié)果。（3）設(shè)備發(fā)展1.錄音錄像2.數(shù)據(jù)錄入（4）資料評(píng)價(jià)精確性時(shí)效性牢靠性數(shù)據(jù)分析1.問(wèn)題分析（1）.獨(dú)立分析(2).防止早判(3).去偽存真2.關(guān)聯(lián)分析(1).分類(lèi)：1.用于分析目前和潛在環(huán)境信息2.制定支配所必需的信息3.限制檢查支配所必需的信息。（2）.內(nèi)部匹配外部匹配相互依靠(3).緣由分析1.鑒別病因2.多因原則3.緣由關(guān)聯(lián)(4).點(diǎn)的分析1.定性分析帕累托原則配對(duì)比較關(guān)鍵事務(wù)定量分析統(tǒng)計(jì)分析趨勢(shì)分析預(yù)料分析第七章詢(xún)問(wèn)方案方案創(chuàng)建1.假設(shè)驗(yàn)證架構(gòu)問(wèn)題初始假設(shè)依序驗(yàn)證驗(yàn)證原則2.方案清單（1）問(wèn)題顧問(wèn)1.問(wèn)題梳理該客戶(hù)的核心問(wèn)題哪些是關(guān)鍵問(wèn)題問(wèn)題解決的優(yōu)先依次2.客戶(hù)特質(zhì)在產(chǎn)生最終的分析報(bào)告時(shí)，有兩點(diǎn)值得留意：（1）要能看穿客戶(hù)（或主管）心里究竟想要什么。（2）.要敬重客戶(hù)(或自己服務(wù)的企業(yè))本身可能有某些實(shí)力上的限制.在分析備案時(shí)的時(shí)候,詢(xún)問(wèn)師應(yīng)當(dāng)考慮客戶(hù)組織的特征:客戶(hù)的直接需求客戶(hù)的成員要求客戶(hù)的技能和實(shí)力客戶(hù)的財(cái)務(wù)健康性客戶(hù)的財(cái)務(wù)要求和志向客戶(hù)的內(nèi)部的政治格局客戶(hù)的組織文化因素客戶(hù)變革的實(shí)力(3)問(wèn)題斟酌3.考慮角色專(zhuān)家?guī)褪趾献髡唢L(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)者4.權(quán)衡方案一樣性現(xiàn)實(shí)性實(shí)踐性趨勢(shì)分析5.最終方案(1).專(zhuān)家才智德?tīng)柗品^腦風(fēng)暴法質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法1.德?tīng)柗品?1)特征:1.匿名性.(本質(zhì)上是一種反饋名函詢(xún)法)2.多次有限制的反饋(往往用于解決重大問(wèn)題,為規(guī)劃目的服務(wù)既是一個(gè)診斷工具,也是一個(gè)數(shù)據(jù)收集工具)3.小組的統(tǒng)計(jì)回答(2).應(yīng)用程序德?tīng)柗品ǖ恼{(diào)查表不僅提出問(wèn)題,還有向被調(diào)查者供應(yīng)信息的責(zé)任,是專(zhuān)家溝通思想的工具.德?tīng)柗品ㄟ^(guò)程中包括(預(yù)料的組織者被先出的專(zhuān)家)頭腦風(fēng)暴法:是一種通過(guò)小型會(huì)議的組織形式,誘發(fā)集體才智,相互啟發(fā)靈感,最終產(chǎn)生創(chuàng)建性思維的程序法.(1)頭腦風(fēng)暴法與德?tīng)柗品ǖ牟顒e:1.前者的分析是建立在小組探討的基礎(chǔ)上,而德?tīng)柗品ǚ治鲋袑?zhuān)家對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的回答是獨(dú)自隱私進(jìn)行的.2.前者的分析過(guò)程具有更大的結(jié)構(gòu)性,同時(shí)也是依據(jù)小組會(huì)議的形式來(lái)進(jìn)行的.而在德?tīng)柗品Ｐ拖?進(jìn)行分析診斷的是詢(xún)問(wèn)師本人.(2).專(zhuān)家篩選原則：1.假如參與者相互相識(shí)，要從同一職位的人員中選取。領(lǐng)導(dǎo)人員不可參與，否則可能會(huì)對(duì)參與者造成某種壓力。2.假如參與者互不相識(shí)，可從不同職位的人員中選取。3.參與者的專(zhuān)業(yè)應(yīng)力求與所論及問(wèn)題相一樣，這并不是專(zhuān)家組成員的必要條件。（3）.頭腦風(fēng)暴法專(zhuān)家小組的組成:1.方法論學(xué)者---專(zhuān)家會(huì)議的主持者2.設(shè)想產(chǎn)生者---專(zhuān)家領(lǐng)域的專(zhuān)家3.分析者---專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的高級(jí)專(zhuān)家4.演繹者----具有較高邏輯思維實(shí)力的專(zhuān)家(4)會(huì)議主持者(5)操作程序打算階段(10-15)熱身階段明確問(wèn)題重新表述問(wèn)題暢談階段篩選階段(6)應(yīng)用原則:(1.庭外判決原則(2.歡迎各抒己見(jiàn)(3.追求數(shù)量(4探究去長(zhǎng)補(bǔ)短和改進(jìn)方法3.質(zhì)疑頭腦風(fēng)暴法(1)應(yīng)用程序1.第一階段就是要求參與者對(duì)每一個(gè)人提出的設(shè)想都要提出質(zhì)疑，并進(jìn)行全面評(píng)論。2.第二階段是對(duì)每一組或每一個(gè)設(shè)想編制一個(gè)評(píng)論意見(jiàn)一覽表。3.第三階段是對(duì)質(zhì)疑過(guò)程抽出的評(píng)價(jià)意見(jiàn)進(jìn)行評(píng)估。（2）應(yīng)用原則1.客戶(hù)參與客戶(hù)小組客戶(hù)投入客戶(hù)邀請(qǐng)2.會(huì)議評(píng)價(jià)會(huì)議管理分段評(píng)價(jià)方案報(bào)告1.報(bào)告類(lèi)型：期間報(bào)告探討報(bào)告終期報(bào)告報(bào)告形式:(文字報(bào)告口頭報(bào)告)3.報(bào)告結(jié)構(gòu)(1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（2）結(jié)構(gòu)內(nèi)容報(bào)告語(yǔ)言文字簡(jiǎn)潔投影為主善用圖表5.報(bào)告文化組織文化客戶(hù)為主信息保密報(bào)告評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)模型模型綜合評(píng)估結(jié)論方案演示1.投影制作內(nèi)容簡(jiǎn)明投影設(shè)計(jì)可視協(xié)助2.演示限制演示說(shuō)明時(shí)間安排聽(tīng)眾探討3.演示打算地點(diǎn)選擇演示排演打算道具第八章詢(xún)問(wèn)實(shí)施項(xiàng)目勝利的兩個(gè)基本條件：（1）有效的項(xiàng)目設(shè)計(jì)（2）項(xiàng)目實(shí)施實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)1.方案檢測(cè)（1）分析質(zhì)量（2）需求確認(rèn)（3）實(shí)施規(guī)劃2.變革情景3.文化性格